销售经理专业谈判技巧

纵横商海经典教程,销售人员专业谈判技巧,主要内容一、谈判时的礼仪与风度二、谈判人员的组成及其相互间的支持三、谈判时应遵循的原则（双赢、妥协、信息、心理）四、谈判的阶段划分及所作的工作（准备、报价、让步）五、谈判策略与技巧的运用六、招标时陈述或演讲,一、谈判者的礼仪、风度总的要求：举止适度，有信心，显大方；忌盛气凌人；忌大声说话，给对方空间；语速勿快。座姿：女比男要求高女士并双腿，忌二郎腿。如吴仪副总理(又比如北欧皇室成员）具有皇家风范男士腿自然伸直，可二郎腿，地位高者可高靠，地位低者略显严肃说话时手势要求：高不过头，宽不过肩，前不过中，忌手舞足蹈站姿：两者相距1米左右，两手平放小腹表情:微笑，看对方眼睛或看脖子（视情况）行走：中速，女眼平视，勿低头，步勿快,着装要求-袖口商标-衣服、领带、鞋、袜子颜色一致，一般深色或深色上衣，浅色裤，黑皮鞋，忌凉鞋（忌露脚子头后跟）衬衣袖口，忌挽袖扣子，坐解开，站扣上头发，忌长发化妆，女淡妆，忌浓味香水详见3月5日羊城晚报市民礼仪用餐：西餐与中餐，座位安排饮酒：干红葡萄红色如肉干白葡萄海鲜形象、响声,二、谈判成员的组成及其相互间的支持（一）参加谈判的人员组成1、年龄要求忌：太年轻，经验不足；太老反应慢；宜：年轻，有朝气；中年，富有经验，老谋深算2、基本条件爱司敬业，觉悟高3、气质选人见人爱者参加，第一印象之重要，洋人与中国人看人的标准差异,洋人喜欢“狂点的”。4、有主动精神，但不能喧宾夺主小事主动，但不能大发，会礼让5、相应的素质（语言、技术或业务）如韩国推销员在意大利的故事,（二）谈判人员素质要求1、谈判人数视情况，采取一对一：适用老客户、传统业务或小业务或集体谈判：大或新客户、新业务或大金额集体谈判，人多势众，集思广益，经验知识互补人数34人为宜（分工：保单条款、风险评估和技术专家及市场），少而精，主谈者易管理；足以应付（就经验和技术而言）2、主谈人员的素质1）觉悟；2）善分主次；3）听不同人意见，同不同人打交道忌急性子，爱打断他人讲话者5）有感召力，善把握谈判方向、节奏，掌控力强,（三）参加谈判人员之间的相互支持合作精神，相互支持一个合作整体1）主谈适度夸大介绍各成员，你带着高素质团队2）肯定成员提出的问题如，对打横炮者的处理3）成员对主谈的尊重，如讲话时注视、适时点头（主持人）提供资料，相互通气，步调一致互相补台如合资法年限问题，打圆场6）谈判人员的管理与培养谈判者对每次谈判都有成功感，自感压力对公司的忠诚，如日本东京涩谷车站（中犬八公的故事）,三、谈判时应遵循的原则（一）兼顾双方的利益1、兼顾双方的利益原则，关切对方的利益。商务谈判在一定的指导思想下进行，要有条理和顺序。在谈判中出现的情况是，从各自的利益角度出发，一定“据理力争”.。谈判的过程是沟通，是妥协，实际是双方技巧的运用最终达到双赢的局面。要从合作的利己主义者出发。举例：从大的来讲，中国入世，美国认为单赢，美国赢了，中国什么也没有得到，但实际是三赢，中国赢了，其他国家赢了，世界经济赢了，WTO说他也赢了，是四赢。,2、双赢是谈判的最高境界在谈判中，你把对方都赶杀绝了，那是什么结果呢？俗话说，上当受骗只有一次，这次你把客户赶走了，那么，你把你未来的的利益也赶尽杀绝了。所以从你的利益出发，也要有一个双赢的局面。什么是双赢？即双方的目的达到了，双方的利益都照顾到了，在看到自己的利益的同时，也使对方有所斩获，甚至是有所满足。实际上是你的预期目的完成的程度具体讲，一是财务上，你赚了多少利润，商务关系的维系，从长期讲得到多少。归纳起来：近期的利益；长期的商务目标；双方关系的维系忌：只看近期的财务，对长期关系，远期目标注重不够，这是弱点。这是矛盾着的。,3、妥协让步谈判是有成本的（时间精力、人力物力）。讲到妥协，就是让步，谈判中所作的让步是什么？一是预期目标和实际目标总有一个差距，二是所耗人、财、物，机会成本，所以双赢是双方的利益得到一定的满足。双方利益有时一致，有时不一致，一致就麻烦了，三是利益要拉开距离，要有差异，各有所需。举例，姐妹分桔子发生的争执，一致的是都需要桔子；利益矛盾是，一个要皮装饰蛋糕，一个喜欢吃桔子瓣，各有所需，利益可分层次。从本例子看，要找交叉点。如果是平分，一人一半，谁都不高兴。所以要找一个交叉点，制造多层次的需要，大家的利益都得到满足。（沙角C1号机组定子95.1.24赔案谈判）,4、利益分层次如1940年，美国的一个制片商与一个演员签订一个商业合拍电影合同，片酬100万美元，影片出来大获成功，但制片商有资产没有现金兑现，结果，演员告上法庭。和解结果，片商分20年每年付5万美元，合理的避税了，倒霉的是美国的国税局，没有了片商一次性支付给演员100万元的纳税（一次性纳税的税率是很高的）从政治上，两个例子：例一：以巴冲突，“六日战争”（三次中东战争中的一次即1967年6月5日），以色列先发制人地向阿拉伯国家开战，占领了埃及的西奈半岛，双方在美国的戴维营谈判，即“以和平换领土”，以归还埃及领土，并规定埃及不得在西奈半岛驻军，以有了安全保证，埃及要回了领土。各得其所。,例二：1972年中美坚冰被打破，尼克松说他为了美国的利益到中国来了。但他一踏上中国的土地，中国就赢了。例三：沙角C1号机组定子95.1.24赔案谈判，顾及法阿尔斯通与保险人之间的利益所以归纳起来，谈判要做到：把利益作大。以实物分房，50人分一套房，咋分？改为货币分房，变成50套房，虽然房子有大有小，有好有坏，但大家有房啊！以对方利益为出发。如朱、陈小品“主角配角”对白。求同存异。以对方为利益，争取更大的利益。,（二）谈判时必要的妥协1、谈判要占据最佳的地位谈判是沟通妥协的过程，把可能的机会变为现实，需要互相告知各自的利益，找到一个交叉点，大家都能接受，俗话话说，退一步海阔天空，而不是刀光剑影，两条线交叉不了，找不到利益的交叉点。如果你强制某人接受某个东西，那不叫谈判，那叫指令你服从,那是不公平的。要通过沟通达到妥协。,2、细分客户我们面临的商品经济，竞争的市场，卖比买难。交易前的准备，往返沟通，反复磋商，达成一致，最后签约。自己能作的之外，大部分要磋商。具体事项：准备调研，制定方案；明确目标客户(以三个推销员卖鞋为例);寻找潜在市场。不同的阶段，不同的工作，把握商机。如冰箱从医院到社会；电脑有光驱，加上解码器就可放电影。细分客户，优先基本客户(骨干客户)，培养一般客户，保持联系户，严格掌握不予交往户。不同的方法，如对保持联系客户，发个贺卡，打个电话等方式。注意：客户有大有小，但其地位是平等的。,（三）信息的掌握及反应1、充分掌握信息谈判的力量表现为对信息的掌握量及其广泛程度。谁先获得最有价值的信息谁就能把握商机，把潜在的商机变成现实。对对方：前期调查与分析，广泛的获取信息，对其分析，以便作出正确反应；掌握对方的基本资料：他的需求，可能提出的问题，我方曾经出现的问题，包括服务、保障范围或价格潜在客户最注重哪些保障潜在客户的决策程序该笔业务能否成功取决于什么因素。,对自己：保密，适时以假信息扰乱对方的视线。要做好笔记，俗话说，好脑不如赖笔头，对方讲的话进入脑子只有50，记清的1/3,1/3你歪曲了人家的意思，如两车相撞，你能马上记住对方的头发、服饰颜色、鞋吗？最后的1/3是虚词，客套话。实际上你全身心投入，得到的只有15。100句话，你仅记住15句。归纳：听到、听清、听明白，看到、看清、看明白是三个层次。对方的信息一定搞明白,2、对信息作出正确的反应信息是明白的，但反应搞错了也不行。要真正做到信息为你所用。反应恰如其分。例如，三个买鞋的推销员的故事，第三个得到的信息作出的反应是教会人人穿鞋，反应的恰如其分。反面例子，曹操与其主簿杨修。“合”、“活”、对联、“鸡肋”；正面：江南首富人（万）外逃南阳；茂名乙烯工程。,3、信息的来源水滴石穿非一日之功，信息的获得要靠积累，日常生活理念的铺垫。如冷战时期，基辛格从卫星照片发现到古巴人大量兴建足球场，推断苏联在古巴（因为古巴人只玩棒球，修足球场干吗？），即后来的“古巴导弹危机”。信息获得。渠道：新闻、互联网、商业间谍。而公开渠道信息是丰富的。如日本人从“王铁人”的帽子、毛皮大衣，语言“大烟炮”、“水泡“分析中国发现了油田。就是从报纸上分析得到的。反应是迅速的将无缝钢管推销给中国。对信息作出正确反应的还有，如尼克松访华，欢迎仪式上奏起他当总统的就职典礼上用的曲子（美丽的阿美尼亚）。田中角荣会谈室的温度定在17.5度（他怕热，出汗），恰到好处。,注意对方的语言和行为方式在会谈时，55的信息从对方使用肢体语言获得，如听众坐的姿势；不断弹烟灰；紧张出汗，嘴唇颤抖。大量的信息不是语言，而是其之外的东西，对方的紧张，其形态，显示内心。例一，二次世界大战德国人抓了很多美国特务，就是从美国人的喝咖啡、吃面食，用刀叉的举动中发现的。美国的文明程度稍差于欧洲人。例二，警察从小小偷对大小偷的敬仰或畏惧，判断谁是大偷4、善于隐藏自己的信息隐藏自己的信息，扰乱对方视线包括对第三方，把他带到阴沟里，需要有心人去做，有经验的人，要会做秀。做有心人，如尼克松访问苏联，访恶补对赫鲁晓夫历史,（四）心理活动1、人的心理素质决定谈判的成败人的心理非常丰富，往往左右你的节奏、方向及掌控全局的能力。国际心理调查与分析机构JonMcbey研究结果，谈判失败或破裂的原因，66（2/3）来自情绪的干扰。谈判中，谈判者必须在较短时间内决定大的利益关系，因此承受很大的压力，压力之下人们容易产生各种各样的情绪,如沮丧、焦虑、恐惧、急于求成、感到不平、被对方激怒以及关注、重视、轻蔑或不以为然、心不在焉等等，这些情绪会影响人的决定。,（四）心理活动（续）1、人的心理素质决定谈判的成败（续）高素质者不会受此影响，控制自己的情绪，随时判断对方的心理状态，掌握对方的心理活动，因势利导，促使谈判成功。人有欲望，才有动力，无欲无求。需求意味你的不满足。例子人生7个层次：1）生理需求，如婴儿出世挣扎着吸母乳；2）安全感，保障感；3）爱与被爱，有归宿感，如希望当“大庆人、人保人”；4）有地位，受人尊重，你是个人物；5）说话有分量，能变为现实或实际，自我实现；如一跺脚全城都振动的人；6）不断充电，上一个层次；7）追求美感。,2、分析对方的心理要分析对方的不同层次的需要，以便获得对方的尊重，你的思想才能较好的得到贯彻。送礼：80年代送烟酒，90年代吃大餐，21世纪高尔夫。饭局：小生意喝早茶，吃饭，大生意在高尔夫球场；不同的人，给他不同的满足。兴趣：有人愿见首长，有人愿看风情，有人喜欢买古董、爱集邮。不同人的心理活动的层次不一样，需求也不一样，所以要看人下菜单，有的要花钱，有的不一定花钱，如卡内基推销新钢铁，要什么钱？。,3、调动人的欲望路有不同，但有一条路必定要走就是调动别人的欲望，当然难的也是调动人的欲望。例子：美国经济大发展时期（20世纪初）的钢铁大王卡内基（商业精神的开拓者AndrewCarnegie）推销钢铁的故事。,人的欲望各有不同。地位高低，贵贱贫富。高地位者容易打发，满足他的虚荣心。例：罗马市政厅广场加柱子的故事，大卫雕象。80年代外访接送在五星级宾馆，住在小旅馆的故事。给对手营造一个艰难的过程，你要满足他的心理需要很难。对人见人爱的人和人见人烦的人，处理的方法不同。分析对方的心理活动，给他不同的满足感。待人接物，要历练。如按牛喝水到让牛感到特别渴，让它自己喝水的故事。,4、谈判方案的设计好的方案等于成功了一半。从对方的利益出发设计一个方案，使我的利益在对方的身上体现出来，如果你设计的方案以对方利益为出发点，那你就彻底的将他带到沟里啦！这就是调动他人的心理活动来达到自己的目的，双方的利益都得到满足。这就是谈判的最高境界了。营销上，对你的商品大加赞赏的不是买家，爱挑剔者，往往是潜在的买家，如关心你的售后服务者，你可能有商机。调动一切手段鼓励买家的购买欲望，以降低花钱的痛苦。不同的客户购买时有不同的心理状态，有的不求所用，但求所有。如Carly。商家利用这种心理。顺手牵羊式推销。成交之后再提别的要求，正确处理大头与小头的关系，如钢琴的费用与其运输费。利用人的心理活动，因势利导，促成交易，不同人的心理，如法国人浪漫，英国人的绅士风度，意大利人爱挑战规定，中国人听从领导的号召等，如跳海的故事。,5、说话要使对方接受1）不要说对方错。说话时要注意的，不要说对方错了，如对方不明白或不领会你的意思，你要说自己没有说清楚，或表达不清。如和尚吸烟（不同的表达，不同的效果）的故事。2）谈判不能太急。有句话，急者败，慢者胜；笑到最后，笑得最好，慌不择路，急不择言。3)时间有弹性。谈判中，人在接近其尾声时容易动摇，越接近事物的尾声时，人动摇的可能性越大。因此时间安排要有弹性，心态上要轻松。如越南战争期间的巴黎和谈，美方和越方不同的方式。不能让对方知道你底线或你离开的时间。地位问题，架势问题，要提高自己在对方心中的地位，架势，分量。不同时期，不同的表现。买家和卖家有时地位不同的。地位互换，营销与理赔。,6、隐藏自己1）人为制造竞争，又不能让人家一眼看穿了。2）要显示自己的专业形象，专业身份；3）人为制造你有坚持到底的韧性，如美国的陪审团，十人与一人的故事。4）要显示一个轻松的心态，显示你的潜能，如徐寅生的如何打乒乓球的故事。5）控制和调节你的情绪,四、谈判的阶段划分及应作的事情（一）认真的准备应作几件事：1、准时到达，提前510分钟2、客场主场选择及对手的基本情况（如人员、决策者、决策流程）3、座位安排，沙发，圆桌4、双向思维能力的培养，向对手发问和回应对方5、针对性的资料，长期的积累。(二）开始阶段创造一个良好的环境和气氛给对方的好印象：显自信，可信，友善“第一印象”没有两次机会，争取在30秒内取得良好的第一印象,往往终身难忘。开场白，认识的谈过去经历，如中集，LNG；爱好，茶道、折子戏；身体；陌生人谈气象，谈足球；有过合作，谈过去的合作。寻找共同的话题开始。,（三）谈判过程1、你要做到：注意语调及说话方式建立信任基础尽量让对方感觉舒适用心聆听或少说多听，边听边思考对策，看对方的目的。如梧州水利工程。2、表情会见时用眼神交流：不少于1/2至2/3的时间微笑：社交的工具，会使交谈双方感觉良好恭维：在任何适当的时机，都要真诚地表示赞赏，不吝惜好话.兴趣：在言谈中流露(对对方的话题）忌:对方反感的话题，易与对方撞板的话题。,3、谈判对话时注意事项程序：先易后难的原则矛盾：找出对方可能让步的地方发问：要详细，让对方必答被问：反问对方，宁问不答，把别人问你的话转为你问别人的话，以问为答。如长洲围堰的价值，东江供水，说与写：能说不写，说的不在纸上，白纸黑字，难于改变。如涉及保单条款的解释，不能随意写，如厦门翔鹿。,4、价格与条件报价：再保人实在，没有太多回旋余地；我们报价应预留余地；巧妙隐藏你可能加收费的地方，如主条款和附加条款，钢琴与运费让步:以自己小的让步换取对方较大的让步，使她有成就感时机选择：让对方感到很困难，不要让对方感到你软弱可欺,5、让步的幅度（承保与理赔不同）：一步到位，市场混浊，不透明，使对方对你的期望值提高；等分让步；小额递减，越来越少，越来越难；反弹式，第二次比第一次报价高；立场式，对付高风险，无法成交；无损式，无风险或小风险，顺水推舟。总的要求：着眼于眼前利益，同时兼顾远期目标让步，要使对方知道是如何达到的；他要感到是经过艰难努力而不是轻而易举如LNG；让感到他占了大便宜了；合同有时是一张废纸，合同执行能力，执行的基础。6、不急结束，不让对方感到我们急于求成。一旦达成协议，即应签名（形成书面文件）,五、策略与技巧运用总的要求：注意气氛，把握方向，争取主动，适时调整速度和节奏，管好人(一）针对谈判关系1、从正面：个人利益与集体利益分离，满足个别的个人利益与其集体利益，建立对方的满意感及互信关系。2、从反面：制造对方的不团结，互相猜疑，个个击破。3、唤起对方测隐之心，让对方感到你可怜，引起他的同情（二）针对人1、疲劳战术。人在疲劳反应迟钝，有苦说不出，还深感满意。如时差、长时间娱乐游览。2、沉默战术。如美国人与日本人，日本人对美国人陈述假装糊涂，使日变为主动。3、感将法，示弱求人，求人买你的产品，如小国推销香蕉的事例(无味）,4、宠将法，先拍着他，将他高高举起，说的话让人转圈，不要说的太明，云里里雾。但对方爱听话让他听足了。如对老（老当益壮）、中（层次高）、青（少有所成）。注意：无私者，无畏者，无耻者，都是畏者。5、激将法，别人能做，你更能做好，针对好胜者，区别：职位高低，年长者与年少者针对人的策略要根据情况而定（三）针对产品及其价格1、声东击西，名修暗道，暗度陈仓，猫与碗（明代）的故事2、一定范围的空城计，如房价的评估，450万、380万、410万，500万成交价。但自己对自己要有信心。,3、吹毛求疵/交口称赞，各有各的目的。4、货比三家，不同商品5、化整为零和化零为整，目的一致6、一揽子计划和单项业务。做到有根有据，有鼻有眼。谎言多次重复就变成真理。（四）调动的策略1、挡箭牌，不宜多次，次数越多效果越差；2、针锋相对与有退有让；3、最后通谍（赔案），陷入僵局时适用；注意：摸清对手的意图，给地位高者或年长者，有回旋余地，留台阶,如GSZ高速公路政治风险；4、强调双赢，略显惭愧，高调表扬。,（五）招标时的介绍/陈述1、准时出席/到场2、少讲多听，留有余地3、前后呼应，有始有终4、显示你的专业水平5、多说“请”和“谢谢”例子：东江供水工程招标,高明的演讲技巧，使你的工作无往不胜,2006年4月21日胡锦涛在耶鲁大学演讲的开头“进入耶鲁大学的校园，看到莘莘学子青春洋溢的脸庞，呼吸着书香浓郁的空气，我不由回想起40年前在北京清华大学度过的美好时光。学生时代，对人的一生都会产生重要