销售心理与营销技巧

1,消费心理学及营销技巧讲座,欢迎来自益华百货、京华、苏宁、中智、万宁、光阳游艺、眼镜店等商家的各位销售精英。,2,消费者购买决策,1.为什么买（Why）？即购买目的或购买动机2.买什么(What)？即确定购买对象3.为谁买和由谁买（who）?即确定消费者和购买者4.什么价格买（howmuch）?即确定购买价位5.买多少(Howmany)？即确定购买数量6.何时买(Whentobuy)?即确定购买时间7.在哪里买(Wheretobuy)?即确定购买地点8.如何买(Howtobuy)？即以什么方式购买,3,第一部分：心态篇,一、正确认识销售这一职业二、树立正确的“客户观”三、成功销售员的3、4、5四、积极的心态源于专业的修炼,4,1-1：正确认识“销售”这一职业,5,一、正确认识“销售”这一职业,销售员是一种光荣、高尚的职业,销售是极具挑战和竞争性的职业,勇于承认自己是一名销售人员,付出艰苦努力才有丰厚回报,乞丐心理,销售员的心理角色,推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见,使者心理,健康顾问、光明使者、将带给客户快乐,销售是一门综合学科,市场营销学、消费心理学、组织行为学,社会80%人从事销售,销售员的数量供过于求，质量供不应求,6,1-2：树立正确的“客户观”,7,授课现场互动：,客户是什么？,客户喜欢什么样的“销售人员”？,8,二、树立正确“客户观”（1）,“客户”是什么？,误区1：“对手”？,“今天搞定了几个客户？”,误区2：“猎物”？,“这个客户有没有上钩？”,误区3：“上帝”？,“客户是我们的衣食父母”,9,二、树立正确“客户观”（2）,客户喜欢什么样的销售人员？,工作专业,仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。,知识丰富,什么是杜比音像技术？,关心客户,记住客户偏好；帮助客户做正确选择,10,二、树立正确“客户观”（3）,成功销售员的“客户观”,客户是熟人、朋友，双赢的伙伴,11,二、树立正确“客户观”（4）,客户为什么拒绝你？,会拒绝的客户是好客户,客户拒绝你，说明你做得不够好,12,1-3：成功销售员的3、4、5,13,三、成功销售员的3、4、5之“3”,3必须知道的三件事,、蹲得越低，跳得越高、想爬多高，功夫就得下多深、有效的时间管理造就成功的销售员,14,三、成功销售员的3、4、5之“4”,找寻动力的源泉,“我为什么成为销售人员？”,自我肯定的态度,“你喜欢自己吗？(自信、热情)”,拥有成功的渴望,“我要成功、我能成功！”,坚持不懈的精神,“绝不放弃、永不放弃！”,4之一必备的四种态度,15,三、成功销售员的3、4、5之“4”,明确的目标,“我要什么？(必须是可量化的目标)”,乐观的心情,“卖产品，我快乐(用热情感染客户)”,专业的表现,如果卖雪茄，你怎么打动我？,大量的行动,“从今天开始、坚持不懈行动”,4之二必备的四张王牌,16,三、成功销售员的3、4、5之“4”,4之三必备的四大素质,强烈的内在动力,拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼,严谨的工作作风,周密计划、关注细节、勤奋地工作,完成推销的能力,不能见到客户，一切技巧都是空谈,建立关系的能力,解决客户问题能手，关系营销专家,17,三、成功销售员的3、4、5之“5”,5必须坚持的五种信念,、相信自己，足够自信、真心诚意地关心您的客户、始终保持积极和热忱、鞭策自己的意志力、尊重您的客户,18,1-4：积极的心态源于专业的修炼,19,四、积极的心态源于专业的修炼,积极的心态是怎么练成的？,积极的自我对话,积极的心态,积极的想像,积极的精神食粮,积极的人际关系,积极的健康习惯,积极的行动,积极的训练,20,案例分享：,我在青啤桂林办事处一个月成为区域主管,21,四、积极的心态源于专业的修炼（3）,成功销售人员的自我形象定位,1、公司形象代表,22,四、积极的心态源于专业的修炼（3）,成功销售人员的自我形象定位,2、公司经营、产品与服务的传递者,23,四、积极的心态源于专业的修炼（3）,成功销售人员的自我形象定位,3、客户购买产品的引导者、销售顾问,24,四、积极的心态源于专业的修炼（3）,成功销售人员的自我形象定位,4、将好产品推荐给客户的专家,25,四、积极的心态源于专业的修炼（3）,成功销售人员的自我形象定位,5、是客户最好的朋友（之一）,销售人员应努力采取各种有效手段树立自己更专业的形象和诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭客户戒心。,26,四、积极的心态源于专业的修炼（3）,成功销售人员的自我形象定位,6、是市场信息和客户意见的收集者,案例分享：我在大学本科卖雪花啤酒的故事,27,第二部分：知识篇,一、成功的销售人员应掌握哪些知识二、让自己看起来更专业销售商务礼仪,28,2-1：销售员应掌握的知识,29,一、成功销售人员应掌握的知识（1）,通用知识,从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务,从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判,专业知识,本公司、款式及所销售产品（服务）的知识,区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识,管理知识,销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理,产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行,30,二、GSPA目标管理和时间管理,如何将目标分解？,可量化,尽量用数字来表达目标和计划,具体化,制定的目标是具象性、现实的,能完成,通过努力就可能达到,案例：,用目标来指引自己用行动去完成目标,把目标分解为每一天应该做什么，而且今天就去做,有目标，无行动,目标未分解到每天,32,三、GSPA目标管理和时间管理（4）,时间管理基本知识,你热爱自己的生命吗？,不要浪费自己的时间！时间是对重要性的支配！每天用足够的时间去思考和制定日程表，然后行动！每天记工作日志和总结！不要让任何人、任何事打断你的工作计划！找出时间管理的最大障碍，探索适合自己的管理办法。,33,第三部分：技巧篇,语言艺术与促成购买的技巧,34,语言艺术与促成购买的技巧,孔子曰：言不成，则事不顺,35,1、选择积极的用词和方式注意保持一个积极地态度，沟通用语也尽量选择体现正面意思的词语，举例分析如下：,“很抱歉让你久等”“我不想再让您出现上次那种情况”“这并不比上次那个问题差”,“非常感谢您的耐心等待”“我这次有信心这个问题不会再发生”“这次比上次的情况好”,36,习惯用法,专业表达,37,、恰到好处夸赞对方,发自内心的真诚的赞美，自然而然。比如说有一次百丽的服务员对我的夸赞。,38,3、学会聆听,一、集中注意：二、不用努力寻找话题，担心下一步要说些什么，我们只管细心去听。三、留意隐藏的说话。四、有效记忆。五、事后简单总结对方的内容。,39,勿悲观消极，应乐观看世界。知己知彼，配合客人说话的节奏。语言简练，表达清晰。多些微笑，从客户的角度考虑问题。与客户产生共鸣感。千万别插嘴打断客人的说话。合理批评，巧妙称赞。学会使用成语和幽默。,40,4、业务成交技巧,成交时机出现后的“四不要”,不要给客户太多的选择机会。面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它款！不要给客户太多的思考时间。客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！不要有不愉快的中断。在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。,41,四、客户投诉,一、处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。2、售后服务人员确认详细内容。3、分析问题，向客户解释，与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，申请领导批准后，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止,42,流程应该是让客户感知的,及时性：看看你有多快一贯性：看看前后是否始终如一,43,互动一下：,客户为什么要投诉？,44,因为,他们希望从这里得到补偿。记住：会抱怨的客户是好客户,45,案例分享,一个鼠标引发的故事,46,课程回顾与总结,明确您的消费者在哪里，把自己弄得更加的专业、专注、努力争取好每一个客户、处理好每一次的客户的抱怨与投诉，相信