销售技巧与谈判技巧培训

专业销售技巧与商务谈判技巧,MeetingWithCustomer拜访客户,引言：课程大纲及目的,拜访客户提问技巧特优利方法处理抗拒技巧成交技巧,课程大纲,目的,市场专业人才怎样创造声望怎样解决难题提高成功率,The5th“P”第五个“P”,当产品、价格、地点和促销都理想,选购的决定就是在于“人员“。有时顾客知道某品牌的销量好，但还是拒绝给予因为他们不喜欢这销售员的推销手法。除了所谓的4P以外，人员就是最有影响力的因素,people,Promotion,Place顾客更能方便选购,Product市场需求的产品,Price更有竞争力的价位,拜访客户销售过程的开端,1、人类是“高视觉”的动物客户根据眼前所看到的事物来评估我们，其中包括衣着、鞋子、头发、指甲、整体装饰等等。,、第一个印象也是许能决定将来的交易。它也可能是唯一的印象，所以必须留意修饰,、排除害怕心理。当我们第一次尝试骑自行车时，我们必定会感觉害怕和受伤。接着不当我们跌下后，我们并不会造成过度的严重伤害。当你能掌握这种技巧，你永远都能。,QuestioningSkills提问技巧,提问方式开放式与封闭式,开放式问题一个不能直接以“是”或“不是”来回答的问题封闭式问题一个可以用“是”或“不是”来回答的问题或硬性选择。每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。,提问方式例子,销售员：早安麦总，我们将在下个月办“消费者有奖竞赛”。首奖是五万元现款，接下来是三十份安慰奖，每人可获得多媒体电脑一台，你认为它够吸引人吗？（封闭式）客户：不怎样，我已经有很多类似的活动了。销售员：您认为消费者对这类活动反应怎样呢？（开放式）客户：哦！有些这类活动非常成功因为厂家提供大量的广告支持。销售员：除了有奖竞赛，这个促销活动在这个月也有大量的广告配合，还有我们为您提供陈列补贴，您认为它是否更有吸引力呢？（封闭式）客户：嗯，让我考虑一下，我没有空位。销售员：我了解近来卖场越来越拥挤。但是，除了空间以外，您对我们这个促销活动还有什么顾虑呢？（开放式）客户：目前，我所面对的难题就是空间。销售员：我们所为您提供的陈列补贴能增加您的利润百分之八点三，而且您以往的记录，这类的促销活动能提高销量两点三倍，对于解决空间难题，我甚至可以当货品送到时替您陈列。您认为好吗？（封闭式）沉默客户：好吧！既然你说得这么动听，就给你一个机会吧！,练习作业签定提问的种类,你认为条件够吸引人吗？你的顾客通常多久来光顾一次？顾客为什么选择在你的商店购物呢？你认为价格对你的顾客最重要吗？你认为我们是否是你的生意好伙伴呢？我们如何提供更好的服务呢？你有看过我们最新的电视广告吗？你认为我们的广告概念如何？,提问方式用途,认定需求“你认为免费派送有帮助吗？”“我们如何才能达到你的需求呢？”澄清事实“你认为电视广告能影响消费者吗？”“哪一种促销较适合你的顾客呢？”套取承诺“这样的安排必定能满足你的客户，以吗？”“你要多少箱货来砌这个堆头呢？”,打破沉默“你时常来这里吗？”“你好，我是公司的，你是哪个公司的呢？”调整焦点“是你或是顾客觉得我们的产品太贵？”“你和哪个产品比较呢？”建立联系“今晚能来参加我们的聚会吗？”“你喜欢哪一类运动呢？”,提问方式四项须避免的事情,垄断交谈没有给客户机会表达或发问一个优秀的销售员是个懂得发问问题并让客户谈论的人。过度紧张或胆怯不能为客户提供信心不能为整个讨论建立轻松气氛不能满足需求不能认出并满足客户的需要和需求冒犯对方揭露对方的隐私、痛脚或其它极不愿意被讨论的事情踩到他的尾巴,第三篇,TheFABApproach特优利方法,销售技巧销售的原则sell,Showthefeature展示特点大多数的产品、促销活动或服务都能有一个以上的特点，因此，我们应该把它们分开而又系统地呈献给客户解释特点（优点）不要假设客户已经全明白，我们应该解释它的优点引导客户明了其利益客户要的是利益，而非特点；所以我们理所当然要证明给客户们知道有什么利益可图让客户赞同指引他们的决策和让他们亲自说出他们的决定,探听情况询问关于客户的现况，以便摸清他的底,销售技巧回旋式推销法,状况,难题,暗示,需求,讨论难题讨论善于客户的难处和不满，从客户谈吐中获取启示，了解困境。,暗示困境暗示关于难处所带来的后果，以便令困境更加清澈及显出来,确定需求提出关于解决方案的重要性以便迎合客户的需求和欲望，指出我们如何能达到他的需求。,引起对方注意的有趣话题,销售技巧交叉法,注意,兴趣,欲望,行动,接着展开双方面的沟通，推销利益，特点,优点和利益,把需求和利益的距离拉近，包括解决他们的疑问，混乱和抗拒,同意系列的行动以及接下来需做的事情,销售技巧技巧,特点,优点,利益,串连词,这新产品有两个不同的包装,大包的适合全体家庭成员，而小包装能吸引新顾客,如果您售卖这两种包装，它将能为您满足各种不同的顾客,因为,这产品将配合着大规模的电视广告活动,所以,顾客们必定更容易接受它,售卖这产品必能为您带来更可观的销量,产品如：方便包装,练习认出主要的特点,把总结后的主要特点写在下列各组内：,促销活动如：电视广告,服务如：快速送货,特优利方法呈献特点的四项提示,做个出色的演员所有出色的销售精英都是出色的演员，他们比竞争对手更能取悦客户的心。,太激极的危机太过热心可能令客户反感，例如：多嘴，激动，爱出风头,客户的记忆贮存率客户最多只能吸收六个概念、从电话中交谈：、当面推销：、客户本身参与谈论：,在呈献时出现意外马上修正我们的错误及道歉如果是客户的错误，示出不在乎的微笑别在客户前落第三者的脸从不礼貌的处境下挽回客户的面子,练习作业解释特点,特点如：有个不同的包装,把总结后的主要特点写在下列各组内：,串连词如：因为,优点如：大包装适合全体家庭成员而小包装的能吸引新顾客,特优利方法利益,基本的利益它来自产品，销售活动或服务本身。,个人无形的利益如公司的赏识，自豪，提升专业水平等等。,公司的利益它来自双方的信赖，客户对我们的信心越强，公司的业绩就越好,利益的区别衡量公司优胜于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。,脑力激荡利益,请列出客户接受我们的产品、促销和服务所获得的利益：,优特利方法传达利益信息,1,3,5,2,4,记得提到的所有的利益并非叙述我们认为最好的利益,客户平日料想到的利益也应该说出来要不然客户可能有所怀疑,必须肯定客户能明白我们的语言,有建设性，有把握“经验告诉我们这种促销活动的成功率有五成”而不要说成“恐怕这种促销活动多半不能实现”,创造一个和谐轻松的气氛,节奏太快客户来不及考虑我们的建议或者对方根本就跟不上。准备不足会见客户之前没有作出充分的准备忽略利益只谈论特点，忽略了客户要的是利益长篇阔论应该点到为止并且避免使人厌烦引用行话根据123报告的AMS，这SKU能带来ROLL讽刺性的说法这些便宜东西能骗到那些小家伙以为买到上等货。,特优利方法六项须避免的事情,OpjectionHanding处理抗拒,第四篇,客户害怕些什么？,脑力激荡认识恐惧,自然发生在客户及销售员身上的恐惧有哪些？,销售人员害怕些什么？,处理抗拒客户抗拒的两大因素,两大因素：条件：客户不能向我们购买的真正原因藉口：客户不想跟我们买的理由。,5大种类：价格理由拖延理由特点理由信誉理由客房不喜欢我们：外表行为风格不守信用等,脑力激荡认出客户主要的抗拒原因,试把客户通常所提出的抗拒原因写在下方：,处理抗拒程序,一个成功销售人员必经之路,当客户提示抗拒时,分析其可能隐瞒的因素,提出一个封闭式问题来澄清抗拒的因素,以适当的特优利来强化我们的局势,再以一个封闭式问题来获取客户的承诺,第一步第二步第三步第四步,练习讨论澄清客户的抗拒,抗拒：,提出封闭式问题来澄清：,如果客户不赞同,再提出一个开放式问题：,处理抗拒流程图,客户提出抗拒,如果客户赞同你所提出的要点,以适当的特优利来强化我们的局势,如果客户反应良好,接着以一个封闭式问题来获取承诺,如果客户反应欠佳,问一个开放式问题来澄清,如果客户不赞同你所提出的要点,提出一个封闭式的问题来澄清抗拒的因素,分析可能隐瞒的因素,订单,处理抗拒处理抗拒的四项提示,1,4,2,3,停止销售；先处理投诉消除内心不良连带关系“很抱歉，听到你有这样的感觉，然而，如果我能：”,客户永远是对的！不要因小失大，忍一时风平浪静，退一步海阔天空。,起死回生的一句话当脑海一片空白时，我们还是有话说：如：“您为什么这样说呢？”“您为什么会有这样的感觉呢？”等等,调整焦点的技巧了解投诉原因然后才推销，如“是谁觉得这饼干太甜？”“你以它来和哪一个产品作比较呢？”,成交技巧客户要买的信号,客户很自然提起跟我们交易的优点。客户问起关于运输、销后支援、帐期等等的特殊问题。客户的身体语言：四肢从交叉到放松、坐直，身体微向前，表现出有兴趣客户开始同意我们：说出如是，对，当然等。客户么自愿地提供消息和帮忙我们推销给他的上司。,成交技巧五种成交方法,直接成交：“我先送三箱给你好吗？”“我可以在这星期五送货给你吗？”两者挑一“你较喜欢十二箱送一箱还是只买一箱摆在货架上呢？”有限货有限期“在还未断货之前，不如再多拿二十箱？”试用订购“要不如您先拿一箱试试它的反应？”想象力“试想如果顾客赢取了奖品，他对你有多大的感激！”,成交技巧成功交易的四项提示,1,2,4,3,总结细节重复所讨论的要点及销后行动，这有助于强化承诺感及减低误会。,保持冷静千万别掉进圈套，我们越于不耐烦或越急着成交，我们就越有可能会失败。,明白客户不再支持的原因68：因为销售人员的漠不关心以及不兑现承诺14：对产品或促销不满意9：竞争的原因,火速行动如果客户有事找我们而我们又不在，千万别耽搁，应马上回复，耽搁越久问题越严重。,成交技巧十项过失,没有给予客户有发问的和表达的机会节奏太快太过于紧张不能认出及满足客户的要求缺乏充足的事前计划太早套取承诺过于自满对抗拒反应过度只谈论特点，忘了利益试用太剧烈的推销方法,总结成功掌握在您的手中,不论是新进行或资深的销售员都体会到成功有如硬币，有它的两面：培训和实践。培训后没有实行，很快就会忘掉，那只不过是纸上谈兵罢了。只是实行而又没有培训可陷于错误中，在将错就错的情况下，人就会变得一成不变，我行我素。培训和实行双管齐下就能使人变得更熟练和专业。,总结成功的四个步骤,集合公司所有的特点、组织成特优利句子并熟记他们。认清客户真正的抗拒并以适当的特优利来应付。时常练习提问技巧，特优利和处理抗拒技巧。拜访结束时必须总结细节，并且保持高度的客户满意。,增进技巧,时间,培训前水平,培训,一个月,75,第五篇,InpreparationEorANegotiationprocess准备谈判,介绍谈判谈判的定义,谈判：牵涉双方或多方，各方都有对方想得到的东西，然后经讨价还价方式达成交换的协议。,谈判技巧：解释交换原则给于进行谈判的能力及信心达到双方都能接受的结果。,介绍谈判两种谈判类型,分配式谈判,双方只担心如何分配固定利益，例如“价格问题”,只有造成一方获得，另一方损失的局面才能解决问题。,实力较强者将控制整个局面。,扩大范围，把整个交易变得更大及更好！,识别及混合某些能导致双方得益的因素。把利益较小的事项作出让步，以获取得益较多的事项。把双方利益扩大，它的特色就是双赢局面。,综合式谈判,自我评估谈判能力,1从来没有2偶然有3通常有4总是,自我评估继续谈判能力,1从来没有2偶然有3通常有4总是,准备谈判谈判的条件及准则,条件：对方必须原则上同意我们的建议反对这建议的因素无法以以“处理抗拒”来克服必须有相当的权力来妥协并完成谈判目的,准则：应该为双方带来利益这次的妥协决不能作为将来交易的先例它应该促进，或至少不损害目前的关系,准备谈判个别优先权,把优先权分为三组：哪些是你的理想；哪些属于较合理的目标；哪些比较无关重要。,分配不同优先权的例子：,讨论,当你向客户介绍新产品进场时，双方会抱着哪些优先权？,谈判准备妥协矩阵,客户承诺,我们让步,低,高,高,客户承诺,我们让步,高承诺低让步,高承诺高让步,低承诺低让步,低承诺高让步,练习准备谈判,准则,客户承诺,准则,我们让步,A、高承诺,B、低承诺,A、低让步,B、高让步,谈判准备谈判中不合理的倾向,1,2,4,3,不合理的要求客户不接受任何信息并拒绝考虑其它选择及方案,越陷越深的投入客户了解我们的工作压力从而令我们加深承诺，最后我们实际付出更多,竞争太激烈在谈判中，不是你死就是我亡的态度令对方不能探讨平等方案或拒绝考虑任何有利对方的建议,心中的低牌人类在做决策时都会根据和依赖心中的低牌，它们就是用于作决定的数据。,谈判准备与不合理斗争,你的“罢纳”就是你的最低线，例如价格、目标等。如果妥协的结果比不上“罢纳”，那代表更糟的局面。每次进行谈判之前，先了解本身的“罢纳”并以它和任何建议相比。千万别接受任何比“低线”更糟的建议。,B,A,N,T,A,低线最终妥协的方案,准备谈判谈判中所扮演的角色,LEADER首领：最有经验但未必是职位最高的。GOODGUY好人：对方最喜欢接触的人。BADGUY坏人：令对方觉得如果没有这个人，双方会更容易达成协议。HARDLINER霸道：此人令对方觉得情况更复杂，一般上同事都会听从这个人的建议。SWEEPER清道：此人总结所有要点并综合成一个具有相当说服力的判例。,准备谈判五种角色任务,第六篇,OpeningOftheNegotiationprocess开始谈判,开始谈判个人能力的3项P,1,3,2,说服力persuasiveness具说服对方的能力：例如，接受你的看法，指出对方不适当的地方等等。耐心聆听，重复所听事项，作出相关的要点。,持久性persitence坚持各种方法，完成目标，不要轻易放弃。坚持一般都会有收获，顽强可说是一种能力。,个人形象Personalintegrity,个人正直和可靠的信誉可带来优势履行诺言及诚实的分享信息能引起对方的信任每次谈判时，你将为下一个谈判增添优弱势。,开始谈判提出计划注意事项,留意对方的建议或答复让计划有调整的余地如有需要，否决第一个建议可开始不合理的提议，然后逐步妥协提出有条件的提议试探对方的态度记录所做出的承诺,在初步别作出太多让步别把初步建议作的太过分以至无地自容千万别说“决不”或“永不”不要以简单的“是”或“不是”来回答问题不要把对手当成傻瓜或低估他们的实力,Thedos该做的,Thedonts不该做的,开始谈判六种典型谈判战术,1,3,2,威胁警告如果谈不妥，局面会更难堪。强调对方需付出代价。,侮辱质问公司不良状况或个人能力批评产品或服务的质量。,欺骗,作出含糊的言论，如竞争对手削价。不具体的恫吓要求作出补偿。,开始谈判继续六种战术,4,6,5,先声夺人提问系列问题令你默认本身及公司的弱势。逼你将错就错。,感情用事谴责你不答应要求是如何的不当强调他们的损失是由出于我们的不信任而造成。,得寸进尺,以轻微的侵犯条款来增加本身好处并作为长远的先例。,开始谈判六种反战术,开始谈判处理不合作的行为,1,3,2,混乱型可采取直观教具，把复杂的建议文字化并应用简短易明的词句。逐步地紧跟随议程考虑牵涉第三者。,犹豫型缓慢及有条理的进行并准备重申要点在讨论时回顾某些事项以休会令对方去咨询其他人以原本方式重新描述问题。,侵略型,重申要点，保持冷静及避免激动言论。避免语言上针锋相对。郑重声明不欢迎恐吓、恃强欺弱及威胁的手法。建议休会直到对方冷静。,4,激动型,别挑战对方的用意或诚意。当爆发时，不要打扰，耐心等候。提出理性的问题。以休会让对方平静下来。,自我评估评估形势,请在下列各组句子中，选出最适合用于形容你的句子。,159131726101418,3711151948121620,谈判招式五种谈判策略,拉倒式（两败俱伤）效果和联系都不重要合作式（双赢局面）效果和联系都非常重要对抗式（不择手段）效果比联系重要很多接纳式（以退为进）联系比效果重要很多妥协式（平分秋色）效果和联系都差不多重要,低,高,高,联系的重要性,效果的重要性,拉倒式,对抗式,妥协式,接纳式,合作式,第七篇,ConductingTheNegotiation进行谈判,谈判谈判的四项规则,1,3,2,控制本身的情绪接受客户的激动原因好过于忽视它。别打断客户表达愤怒及受委屈的时刻。引导谈判讨论我们计划的优点，避免感情冲突。,别太早让步客户没有或较少承诺的风险。引起客户期望我们将来的让步。除非“优特利”无法获得对方同意。,有条件的让步,可避免将来冲突。提供让步是由于对方作出重大承诺。,4,对客户有意义,考虑客户的优先因素来提供适当的让步。每当给于让步都应指出客户的利益。,谈判