人际关系沟通学.ppt

人际关系沟通学,一、沟通基本概念二、沟通的三个行为三、如何与组织中不同人际风格类型的人沟通四、非语言沟通技巧五、组织中沟通过程及障碍六、检定语言模式七、组织沟通中的特殊技巧八、组织沟通中如何增强说服力,课程大纲,课程收益,显著改善你和他人的关系除去消耗在无效沟通中的能量帮助你在大部分层面沟通的更好让你可以和别人建立具有信服力、影响力的亲和感你将增强交谈能力你将更有说服力,一、沟通的基本概念,1、什么是沟通,是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程,2、什么是组织沟通,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,组织沟通的目的,控制员工的行为激励员工改善绩效表达情感流通信息,3、NLP与组织沟通,NLP是什么N=Neuro(字译为脑神经)指的是我们的头脑负责思想、身体负责执行。头脑和身体由脑神经系统连结在一起。我们的脑神经系统控制我们的感觉器官和功能系统去维持与世界的联系。L=Linguistic(语言/语法)指的是我们头脑与身体之间的联系机制所用的语言模式和语言法则。我们运用语言与别人作出相互影响，经由姿势、手势、行为和习惯等无声语言显示我们的思考模式、信念及内心种种状态。P=Programming(程序或程式)指的是借用计算机科学的字程序去指出我们的意念、感觉和行为只不过是习惯性的模式，可以经由提升我们思想的软件而得以改善。凭改变我们思想和行为的习惯性模式，我们便能生活里的行动中取得更满意的效果。,美国科罗拉多州州政府给NLP以下的定义：“关于人类行为与沟通程序的一套详细可行的模式。虽然它本身并非一套心理治疗法，NLP的重要法则可以被运用于了解人类经验和行为，和使之有所改变。NLP曾被运用于治疗方面，结果是一套效果强大、快速和含蓄的技巧，能够在人类的行为和能力方面做成广泛和长久的改变。NLP专注于修正和重新设计思想模式，以求更大的灵活和能力。”,3、NLP与组织沟通,4、改善组织沟通的意义,减少沟通成本提高组织效率提升企业竞争力增强员工归属感，凝聚力,提升企业竞争力,国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。,70%,70%,增强员工归属感，凝聚力,二、沟通的三个行为,说,听,问,1、说,肯定认同技巧赞美技巧正面,（1）肯定认同技巧,你说的很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样做是为我好,认同语言、观点认同行为认同动机认同心情、情绪认同可以认同的部分,可以认同的内容,用语言认同用目光认同用微笑认同用身体语言认同,认同的方式,（2）赞美技巧,真诚发自内心抓闪光点具体间接，关联第三者及时独特,赞美经典3句话你真不简单我很欣赏你我很佩服你,（2）赞美技巧,（3）正面词语,我不要紧张。你不要生气。他总是不合作。不要老是想着失败。,2、听,适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己,（1）倾听的四原则,2、听,建立信赖感记笔记重新确认停顿3-5秒不打断不明白追问不发出声音点头微笑坐定位目光注视,（2）倾听的十项技巧,3、问,开放式封闭式,（1）问题的种类,几个不利于收集信息的提问,少问为什么。尽量少问为什么，可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？这样对方的感受会更好一些。少问带引导性的问题。如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象，也不利于收集信息。多重问题。就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手，这也同样不利于收集信息。,问简单容易回答的问题问yes的问题7yes法则问二选一的问题事先想好答案能用问得尽量少说,3、问,（2）提问的技巧,三、如何与组织中不同人际风格的人沟通,感官模式的三种类型信息块的二个模块动机的二个方向选择或程序关系的四个种类活动的二个层面参考框架二种类型三种相信模式三种工作模式,1、感官模式三种类型,视觉型,听觉型,感觉型,判断线索,眼睛,声音,文字,身体语言,呼吸风格,喜好,2、信息块的二个模块,局部,整体,思考,和注重整体/局部的人谈房子和注重整体/局部的人谈车子和注重整体/局部的人谈工作项目,3、动机的二个方向,追求型,逃避型,思考,如果你是主管，要激励员工做某事？如果你是家长，要要求孩子好好学习你是保健品销售员？,4、选择还是程序,1、2、3、4、5、,A,B,C,D,选择型,程序型,5、关系的四个种类,6、活动的二个层面,前摄性,反应性,7、参考框架二种类型,主观判断型,外界判断型,（内在的）,（外在的）,看到,听到,一起接触,一次,多次,时间,相信感官,相信频率,始终如一,9、三种工作模式,独立型,群体型,自主乐群型,思考,销售工作做得很好的人调去做管理。群体合作很好的人调去需独立工作的部门？公司中独立型很强的人？,10、主要的兴趣,物,地点,人,信息,行为,四、非语言沟通技巧,1、沟通的三个表达要素,文字,声音,肢体语言,沟通表达要素,声音,语调语速音量语气,肢体语言,表情手势姿势头部动作,能帮助表达我们的感情能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致能告诉我们他人对我们的看法。潜意识的信息沟通,2、非语言沟通的特点,3、手动作的含义,手臂交叉在胸前双手叉腰向后坐时，将双手放在头或头后握手时，手掌向下,4、眼睛和面部表情的含义,面部表情自然微笑左嘴角紧绷、左眉毛上扬惯用右手者，说谎时，左脸会紧绷颈部是最先紧绷最后放松的部位，一个人完全放松时，颈部肌肉会非常松弛脸突然/逐渐变红时当客户颈部紧张，青筋暴露,眼睛倾听或学习时张大目光呆滞或长时间看着远方眉毛上扬，嘴角牵动头部不动，紧盯着你看锐利的目光,4、眼睛和面部表情的含义,5、触摸的含义,摸下巴、脖子用手托着下巴食指触碰或盖住嘴唇说话时将手放在嘴前将手指放在鼻子上,6、泄露负面信息的肢体语言信号,双手或双脚交叉，且前倾对方脚或身体指向门口在不该笑得时候笑不停抬手看表左右晃动向椅子侧边靠快速点头,五、组织中沟通过程及障碍,沟通过程中的障碍因素,1、沟通的过程及要素,2、沟通过程中的障碍因素,发送的障碍接受的障碍反馈的障碍,沟通漏斗图,你想说的100%,你实际上说的80%,他们听到的60%,他们听懂的40%,他们记住的20%,3、常见的沟通障碍,过早的评价注意力分散偏见，先入为主模式化猜想不善于倾听，有选择的听思想僵硬听力障碍压力或紧张,4、沟通障碍的解决方法,有效发送的技巧有效接受的技巧有效反馈的技巧,六、检定语言模式,归纳类语言模式,1、扭曲类语言模式,猜臆式因果式相等式假设式虚泛词式,（1）猜臆式,“他不喜欢你送的礼物”“他不同意这份意见”“他想追求我嘛！”,（2）因果式,认为一件事导致另一件事情的产生，文字：“因为、所以、故此、于是、使、令”两类受导者因果式：无力感控制感,（3）相等式,句中有两个意思，说话者认为它们是相等的。往往其中一个是可见行为，而另一个是不可见的感觉或意义。前者是环境、行为，后者是能力或信念、价值文字：就是，等如，即是，是就，,（4）假设式,句子意思的成立取决于一个没有说出的假设基础。假设式的话语透露说话者的一些信念（关于人生、世界、自己、别人、神等）。因此聆听假设式的话语会让我们知道说话者的人生观。化解的方法是找出那没有说出的假设。,（5）虚泛词式,说话者的句子中有一个名词，但这个名词代表的东西不能握在手中，这中名词称为虚泛词。常见词：自由、道德、教育、安全、尊敬、人权、公平、纪律、爱情、情绪、智慧、友谊、和谐、沟通、管理、行为,2、归纳类,（1）以偏概全式（2）能力限制式可能性需要性（3）价值判断式,（1）以偏概全式,说话者以一种经验去认定所有类似情况都会同样如此。说话者看不到事情有种种不同的可能性和机会，因而不能发展出解决或者突破的思想和行为。常出现文字：所有、永远、永没有、每一个、没有一个、总是、从来、向来、经常、完全、绝对、时时、日日、常常等。,（2）能力限制式,说话者内心对事情的合理性或者可能性有一些错误的信念、筑起框范去限制自己，在说话中表现出来。这些限制性的框范使说话者看不清事情可以有的解决或者突破，因而陷入思想困境之中。两种：可能性；需要性,（3）价值判断式,男子汉不应该哭这是很笨的行为谦虚只会招来欺负,乱世出英雄无事献殷勤，非奸即盗,三、删减类,（1）名词不明确式主词不明确式宾语不明确式身份词不明确式定义不明确式形容词不明确式（2）动词不明确式（3）简单删减式（4）比较删减式,检定语言模式的应用：,用心聆听知道别人有问题自己发现有问题一开口便停止你根本完全不知道，不自觉,好处,在掌握了检定语言以后，我们的变化如下：会听别人说话了；会听见别人说话中的盲点了；会在自己说话以前注意话中有无盲点了；会在说出话以后，马上明白自己的话里面有无盲点；会收放自如了。,七、组织沟通中的特殊技巧,上堆下切法,1、沟通秘诀,（1）基本定律,沟通无处不在有效双向沟通的先决条件是和谐气氛互相信任是沟通的前提条件一个人不能改变另一个人，人只能被他自己说服。一个人不能控制另一个人，因此也不能推动另一个人沟通的意义取决于对方的回应无论我是否同意你的观点，我都尊重你，并愿意倾听你的观点,（1）基本定律,没有两个人是一样的，没有两个人在两分钟是一样的，因此沟通的方式不能一成不变对方是否这个意思或者已否明白你的心意，只有对方才能决定。不要假设，若不肯定，找他谈谈。凡是至少有三个解决方法。若已知的方法不管用，总可以找出变化和突破。微笑和赞美将会使沟通更加愉快达成共识,（2）推荐用词,但是,如果,不能,问题,（2）推荐用词,因为,我们,或者,为了,（3）隐藏的问题和命令,我在想我对你的年龄感到好奇我不知如果你选择，将是明智之举我母亲/哲人告诉我，对话中，嵌入对方名字,2、上堆下切,行衣/食住,陆上交通工具水上/空中,汽车工业车/火车/电车/地铁/单车,日本汽车德国/美国/英国/法国,丰田汽车本田/日产/万事得/三菱,哥露娜皇冠/哥朗拿/Spacio/Echo/Camry,理解层次,我与世界上其他人和事物的关系,我是谁，我是一个怎样的人,为什么做？可以得到或失去什么,想增强什么能力，可以怎么做？有什么特别的能力,干什么,在哪儿,3、一个人内在的理解层次,4、建立亲和感的七个秘诀,1）用微笑建立亲和感,微笑是溶化一切的武器微笑是练出来的微笑的标准三米微笑原则,微笑,一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要也没有人穷穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号,它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤着它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有做礼品它才有效人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是得到最好的礼物都是微笑,永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑,如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑？,2）用肢体语言建立亲和感,配合肢体动作节奏可以稍慢3-5秒钟不好的动作不要同步先配合后引导,3）用文字建立亲和感,感官用词同步口头禅合一架构法用敬语我也,4）用句式建立亲和感,用肯定句代替否定句用请求句代替命令句用疑问句征求意见拒绝时，道歉和请求句并用,5）用声音建立亲和感,语气语调语速,6）用情绪建立亲和感,热情兴奋情绪状态配合适当的幽默,7）复述和感性回应,复述感性回应例同,八、组织沟通中如何增强说服力,说服的七大技巧,1、说服的七大策略,（1）说服别人前先说服自己（2）弹性说服策略（3）PNC说服策略（4）狄更斯说服策略（5）幽默说服策略（6）“一只脚先进门”说服策略（7）重复信息说服策略,2、说服的七大技巧,（1）讲故事（2）分散矛盾（3）时间压力技巧（4）分享秘密（5）精确数字（6）“心锚”说服策略（7）打