旅游管理之导游服务程序(地陪)

1,第二章导游服务程序（地陪）,一、准备阶段二、接站阶段三、常规导游阶段四、送站阶段五、总结阶段,2,一、准备阶段,(从拿到接待计划后开始)1计划准备2知识准备3情绪准备4物质准备,（1）看（接待计划）,-了解旅游团基本情况（组团社、全陪姓名/电话、旅游者国别/地区、旅游团人数、旅游团团号、接待标准、费用结算）-了解旅游团成员情况（男女比例、年龄结构/高龄老人和儿童、职业特征、宗教信仰、特殊要求）-了解旅游团行程安排（食宿行游）,1.计划准备,4,（2）核实（接待事宜）,-住宿（位置、星级、房间数）-用餐（日期、人数、特殊要求/风味）-旅游车（司机、车型/座位数、车牌号）-出境机/车/船票-特定活动安排,5,（3）定日程,-依据：根据接待计划和旅游者的具体情况制定旅游活动日程-要求：一是活动安排，二是时间安排-原则：先紧后松，先远后近，游览与购物、休息相结合，顺路原则,2.知识准备,(1)根据旅游团成员情况准备讲解内容(2)了解不熟悉景点情况-踩点(直接)-查资料、打电话、请教(间接)(概况、主要景点、游览路线、开放时间),3.情绪准备,CBADE,（嗎啡呔）,控制忧郁(E)控制激动(C)控制紧张,9,4.物质准备,（1）物品类（接团计划、导游旗、结算单/现金）（2）证件类（导游证、身份证）,10,二、接站阶段,1提前抵达接站地点（机场/车站/码头）2认找旅游团3集中交运行李4引导游客登车5致欢迎辞6首次沿途导游,11,1.提前抵达机场/车站/码头,-提前30分钟抵达(1)与司机（行李员）联络，告知活动日程安排(2)核实旅游团抵达时间,12,2.认找旅游团,(1)持接站标志在出口处（站台）迎候旅游团(2)根据旅游团人数、旅游者民族特征、组团社社旗认找旅游团(3)接洽时应一一核对国别（地区）、团号、人数、组团社和所住饭店,13,3.集中交运行李,（1）在机场将行李集中放置在安全地点由游客、领队、全陪、地陪、（行李员）共同清点（有无丢失）检查行李情况（有无破损）点交行李员/协助行李上车（2）在车站向全陪索取行李单点交行李员/去行李房取行李,14,4.引导游客登车,(1)手举导游旗慢行(2)站在车门一侧(3)面带微笑，招呼游客上车(4)帮助老弱病残上车(5)上车后检查行李架(6)礼貌清点人数,15,5.致欢迎辞,代表旅行社欢迎游客光临（问好）介绍旅行社、自己和司机（介绍）表示提供服务的愿望（表态）预祝游客旅游愉快（祝愿）,（1）欢迎辞的基本内容,16,（2）欢迎辞的基本要求,热情真挚风趣适度,17,（3）欢迎辞的功能,调动游客的情绪缩短同游客间的距离给游客留下好的第一印象进入导游状态,18,6.首次沿途导游,（1）介绍旅游日程（解释专有名词）（2）介绍当地概况地理位置面积人口历史沿革风俗习惯风物特产（3）介绍旅游注意事项（4）适时介绍沿途风光,（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）,19,三、常规导游阶段,1沿途导游（行）2景区导游（游）3餐饮服务（食）4购物服务（购）5住宿服务（住）6其他服务,20,（1）沿途风光导游,选择性A.选择有代表性的景物B.选择游客感兴趣的内容同步性（导游讲解的内容和窗外景物尽量保持一致）情景性（由此及彼，扩展话题）,1.沿途导游,21,（2）长距离沿途导游,进行专题讲解A.围绕将去的景点展开B.就游客熟悉的某一方面深入分析（文化、民俗比较）进行娱乐活动（调节气氛）A.组织唱歌B.表演魔术C.做游戏（心理测试）D.学说中国话（本地话）E.讲笑话、讲故事,22,2.景区导游（游）,（1）游览前讲解对将游览的景区作概括性介绍A.名称寓意B.规模特色C.历史沿革/自然成因讲解注意事项A.游览时间B.集合时间和地点C.参观事项,23,（2）游览中导游,(2)景区向导-选择游览路线-把握行进节奏-把握观赏时机-选择观赏位置(3)景点讲解-对景点的熟悉程度和理解程度-导游讲解技巧的运用,24,3.餐饮服务（食）,地陪本着工作第一、吃饭第二的精神进行餐饮导游,25,餐饮导游服务规范,落实用餐安排介绍餐馆和菜肴特色引领团队入座餐中检查菜肴质量和标准处理游客用餐方面的个别要求餐后结帐并征求游客对用餐的意见,26,购物导游服务规范,在游客“愿意购买、需要购买”的基础上，做好购物促销工作带游客去定点商店，并讲明停留时间及有关注意事项热情介绍商品，当好游客购物参谋处理游客购物方面的个别要求,4.购物服务（购）,27,5.住宿服务（住）,旅游者的住宿消费是通过饭店的服务完成的，地陪提供的主要是辅助性的服务,28,(1)入住饭店导游服务规范,介绍饭店设施和注意事项宣布当日或次日的活动安排（morningcall时间、出行李时间、早餐时间、出发时间）协助领队（全陪）办理住店手续（由领队/全陪分发房卡）照顾行李进房协助处理游客住宿中发生的各类问题和要求,29,（2）离店导游服务规范,集中交运行李（地陪、全陪、领队和行李员共同清点行李）办理退房手续（结清帐目、交还钥匙）提醒游客清理随身携带物品,30,四、送站阶段,1提前抵达送站地点送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车站(3分钟)送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达飞机场(30分钟)送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达飞机场(30分钟),31,(尽量不要给游客留下不好的印象)回顾旅程感谢合作表达歉意征求意见表达惜别期待重逢美好祝愿,2.致欢送辞,32,3.办理离站手续,（1）送乘坐国内航班（火车、轮船）离境的旅游团向全陪移交交通票据和行李票请全陪在结算单上签字等旅游