农行服务现状与改进策略.ppt

中国农业银行服务现状及改进策略，第2页。银行服务业的发展分为三个阶段，不能简单地根据银行或网络将服务分为好的和坏的。但是，应该针对不同的网络服务模块分别进行评估。第3页，服务标准化阶段特征，基本人员和硬件配备齐全，基本服务礼仪标准到位，第4页，服务精细化阶段特征，明确的工作职责和分工，流程精细化和标准化硬件功能得到充分发挥，满足管理、服务和宣传的多样化需求，第5页，服务价值阶段特征，以及“聚焦”服务成为动力之源，第6页，服务绩效因线而异，受到重视。农行的核心问题在于服务不均衡，优秀网点占20%，低于80%和40%的网点，监控得分相差6分的市县，营业网点和分支机构监控得分相差17分的一级分行，第8页，三级六类差异，硬件、软件、稳步增长、缓慢提升、难得一见，第9页。1.环境维护。环境维护包括：外部、内部和自助清洁、大堂经理、出纳和三人填写清单维护、文件夹、展品和宣传材料放置。注：合格率，区域清洁：70%的内部环境和60%的外部环境，台面维护：92%的柜员工作台，85%的大堂经理桌，45%的填充列表，宣传材料放置：95%的宣传材料，73%的报纸和杂志，第10页，宣传材料凌乱放置，客户看不到或不感兴趣。设置专门的展示支架，分类摆放，整洁干净，并附有温馨提示。以宣传材料的放置为例，第11页，宣传形式引人注目，专业设计迅速传播，第12页，宣传点：三个层次的吸引，到达率和匹配度加强沟通效果，形式吸引，汇款费用比较清单，简明扼要，传统的公告栏，小词，多内容，有限的吸引，电子显示屏，虽然内容醒目，但滚动太快很容易造成低信息记忆，宣传文件夹，关键是高阅读率和流通率。电子宣传架和专用宣传架形式新颖，增强了吸引力。自制宣传材料和礼品盒形象直观生动。易拉宝和宣传架配有图片和图片，面积大，易于吸引注意力。职位到达率很高。宣传材料放在高柜旁边，贴在窗户玻璃上和凹槽里。在座位之后，除了自助服务设备，宣传到达率很高。分类整齐且与所在区域密切相关的宣传材料容易引起顾客的注意，而与所在区域无关的无序宣传材料则难以引起顾客的兴趣。远离座位、角落和顾客很少到达的区域的宣传材料到达率最低。第14页，内容匹配度，第15、2页。便利设施包括：意见簿、验钞机、老花镜、饮水机和其他更好地为顾客服务的物品。注：意见书中合格率为55%，饮用水合格率为58%，老花镜合格率为52%，点钞机合格率为77%，改进要点1:统一管理、专人负责、无便利设施、统一设置、便利设施统一形象。摆放位置应醒目、突出、统一。专人负责及时维护和正常工作。创建您自己的小措施，以保持您的功能充分发挥：悬挂和垂直建议书(避免被用作背板)计算器放在一个单一的玻璃板(清楚地看到)标签笔链(避免被客户拿走)，准备瓶装水和纸杯(及时更换)，改善，标准化服务，非标准服务，第17页，并加强关键点2:精心制作，特色服务，精心设计，和专业生产的温馨提示。每个时期的一般人流量数字，周到的硬件，统一的管理。便利盒，现金袋，精致服务，第18页，饮水机供应的冷水，夏季和冬季为顾客配备的座垫，饮水机供应的热水，快速“小心热水”或“小心烫伤”，饮料服务，儿童娱乐设施，第19、3页。硬件布局，硬件布局指的是放置基本硬件设施，如工作台、灌装机、复印机和呼叫机。大厅服务有“盲区”来填写表格和复制“双跑”问候服务。第20页，推广要点1:实施岗位责任制。硬件设施布局原则1:位置系统呼叫机和大堂经理工作台是大堂经理岗位的主要岗位。其他设施(复印机和灌装机)安排得尽可能靠近。目的：大堂经理在为顾客服务时不会长时间离开岗位。中国工商银行(ICBC)高柜扫描仪招聘线号码提取机大堂经理台及灌装机、环形工作台，可拉近与客户的距离，大堂经理可同时服务更多客户。第21页，中国银行：包括问候和发送、取号、引导和分发、电话咨询和复印功能；工商银行：包括问候和发送、取号、引导和分发、电话咨询、系统查询、复印和自助点钞服务等功能；建设银行：包括问候和发送、取号、指导和分发、电话咨询；以国有银行为代表的大银行网络区域办公家具的设置一般与工作内容相结合，更有利于软服务的有效性。第22页，自助服务设施，自助服务设施，电话银行体验区，前门，前门，3个高柜窗户，4个低柜柜台，单个填充，9个顾客等候区的座位，海报，功能区标志，分流标志，温馨标志，号码提取机，大堂经理台，楼梯，公共返回柜，3个休息座位，电视离顾客休息区太远，我看不清楚电视正在播放什么。大堂经理台位于相对较偏的位置，这使得很难监控网络的大部分区域。顾客很难找到。虽然饮水机、电视和饮水机都靠近休息区，但它们都远离矮柜。加油站和大堂经理台都远离呼叫机。问题诊断，第23页，改进要点2:硬件畅通，硬件设施布局原则2:大堂经理台畅通为中心。辐射到休息区、业务管理区、自助服务区、体验区、财富管理室等区域。目的：大堂经理的工作台可以观察网点的所有区域，以便发现网点的异常情况。网上银行体验室位于内部，是一个封闭的房间，妨碍了客户体验。实际使用率极低。贵宾区的高柜窗隐藏在走廊里。顾客上楼后，第一眼看到的是桌子，而不是高高的橱柜窗户。问题诊断，第24页。4.中级礼仪。中级礼仪包括：微笑服务、三姿标准和双手递送。这些服务礼仪的特点是不稳定，容易死灰复燃，微笑服务，三姿标准和双手交付。其中约70%实现，近30%实现，第25页，以微笑服务为例，第26页，改进要点：全过程持续实施，自查，回旋导入，奖惩，高压监控，问题识别。第27，5页。基本流程：高柜面柜员：主动询问需求，处理后检查单据，告别大堂经理：主动询问需求，引导调车，填写并辅导，告别，主动欢迎中航38.6%，引导调车39.7%。以问候服务为例，招商银行91.4%积极欢迎，94.1%帮助客户获取号码，第28页，推广要点：根据用户、业务和忙闲时间提供不同级别的服务。第29，6页。大厅营销是指识别潜在客户、大厅经理和高级柜台柜员对财务人员的简单询问和介绍以及推荐、客户识别和产品推荐的过程。当客户表达他们的购买意向时，90%的美国广播公司网点可以介绍。对于出纳员来说，这一数字减少到不到5%，但只有近18%的大厅经理积极确定客户营销建议。第30页，推广要点1:抓住营销机会，引导客户浏览传单或在填写传单时赠送礼物。客户在休息区完成业务后等待客户离开，在理财产品营销银行的宣传单页面和新的业务营销宣传单页面交付相关的业务营销资金。时机、可以开展的营销工作、向年轻客户分发sun cards或个人网上银行宣传材料、向女性客户分发Shankar宣传材料，第31页，推广要点2:建立差异化营销策略，如何向处理不同业务的客户推荐网上银行？通过网上银行处理业务、典型营销语言、资金购买、开户、信用卡还款、支付、汇款/转账和优惠购买率。大部分业务不用去网点做，省时省钱。不必到网点来，银行下班后也可以返回。不用去网络，节省时间。不用去网络，而且手续费也便宜。具有不同特征的客户呢？你向他们强调什么？客户特点，典型的营销语言，男客户，女客户，老年客户，中年客户，年轻客户，有网银省事，不用在网上排队，非常方便！网上银行的汇款费用比网点要便宜得多，而且网上银行现在非常安全。网上银行的汇款费用比网点要便宜得多。，网上银行购买基金利率优惠，可以节省很多钱！开设网上银行网上购物，第33页，推广要点3:服务推广分步进行，信息传递，行为推广，心理服务，舞龙十八手，内部心理技能，拳脚技能，营销推广服务元素，元素诠释，愿景：物理布局，农行主题突出；服务礼仪，如微笑，姿势感觉：传单传递，产品信息介绍，语言：深入，引导表达：仔细观察，移情行为：提供茶水，语言：询问历史信息，旨在介绍，结合推荐行为：体验，展示，参观，表演，1，关注主题2，同伴情况3，共鸣4，及时性，1，离开房间2，比较，指导，教学3，可视化4，参与，1。宣传三维2。话题相关性3。基本信息和优势。第34页。民生银行有明确的流程来引导客户进行深入会谈。典型场景：起身迎接顾客，请顾客坐下，主动倒水。了解客户购买基金的意愿后，他们推荐了“民生银行”。了解客户的财务管理经验，询问客户的年龄，建议客户40岁后不要将所有资金分配给高风险基金和股票。介绍五级风险的含义和适用人群，指导客户填写风险评估问卷。根据对评估结果的分析，客户被告知他们属于“适度增长型”，可以购买各种类型的基金，这些基金需要根据他们的资产配置进行选择。详细介绍“民生银行”是民生自有基金公司的产品，是一只股票型基金，不承诺保证资金和利息。向客户解释认购、购买、赎回、费率等的含义。基金经理被告知。提醒客户，该基金与市场挂钩，是一种高风险产品。解释了具体的购买流程。留下名片，提醒客户民生银行的到期日和购买期限。起身向顾客告别。欢迎客户，倒水，了解财务管理意愿，了解财务管理经验和背景，介绍风险评级、风险评估，告知客户风险承受能力，介绍基金公司基金经理的相关知识，提醒市场情况，购买流程，送名片告别客户，第35页，招商银行产品推荐灵活、专业、清晰，客户：我最近(11月节前)刚刚到期一笔钱，计划买一些基金，你能给我介绍一下吗？经理：我建议你等到11号以后再买，因为今天是节日前夕。根据我的经验，市场趋势不合理，也不容易判断。在我给你具体的建议之前，我必须先看看10月8日的市场情况。给你我的名片，你也可以打电话给我。如果市场是好的，那么我们将购买一个股票基础，如果市场是不好的，那么我们将购买一个债务基础，或者我们可以一起做，所以风险可以被对冲。顾客：我这里总共有20万名经理：20万。钱很急吗？顾客：100，000不会被匆忙使用，3到5年内不会。经理：对你来说，做一个这样的产品(放在手指后面的海报上)多好啊，“XXX产品”，也就是银行保险。它已经五年了。当银行利率很高时，它就会随之增长。当银行利率下降时，它会保证你有回报(详细解释该产品的投资方向、风险水平和卖点等。)三年后将不再收取赎回费。你知道购买基金是不收费的吗？这也有，基金是1.5认购(费)和0.5赎回(费)，这两者加起来是2%，这是.顾客：哦，这也是2%,这是有保证的，对吗？财务经理最后建议客户在这上面花10万元，另外3万元买股票，2万元买债券，剩下的5万元是短期的，比如* *，可以随时用钱赎回。我认为把长、中、短线结合起来是理想的。亮点1:没有出售的基金，理财经理不能推荐特定的基金，但他们不会直接拒绝客户。相反，他们向顾客解释说“在给出建议之前，他们应该根据具体的市场情况做出判断”，并留下名片。亮点2:提及亮点4:为客户提供长、中、短三个阶段的财务方案。第36页和光大银行投票赞成该方案。他们推荐了该套餐，负责推荐的客户经理主动为客户倒水，并询问水温需要更低还是更高。他把水杯递给顾客，并把顾客引向财务经理。当财务经理看到顾客走近时，他立即放下手中的工作，站起来迎接他们，并招呼他们入座。向顾客打招呼时，脸上总是带着真诚的微笑。与顾客交流时，语气和速度适中，让人感到亲切和信任。在咨询客户的财务管理经验后，当了解到客户已经购买了基金时，它会很快反映出这是一只股票基金，查询当前的头寸和收入，判断客户的风险承受能力，然后建议客户通过匹配旧基金和新基金来平衡风险和收入。让一个熟练的逐步财务经理使用“你是自己投资还是根据银行的意见给你指导”的问题，不仅能询问客户自己的财务管理能力，还能巧妙地判断客户目前是否有专属的财务经理，然后判断客户是否是他的潜在客户。解释手势的详细用法。财务经理随时密切关注客户的反应。解释既专业又简单。在向客户解释新老基金的平衡风险时，手势被用来解释新老基金的头寸差异使它们在面对市场波动时有不同的价格变化。这种财务经理让我很感动，第37页，你们网络的服务表现如何？应该如何改进？接下来，我们进入差异化服务课程的第二部分，第39页，礼仪？少校。多体贴啊。快吗？确切的答案是什么？低成本？微笑？和.什么是好的大厅服务？统一与差异化相结合，第40页，信用卡案例，电子银行案例，电信案例，差异化服务融入日常生活并取得了可观的效益，第41页，差异化服务有多种形式，您认为差异化是什么？它包含什么？我们相信不同的服务因人而异，因时而异，因地而异。第42页，高价值影响图像需要集中在聚类和缩放上。哪些客户需要差异化服务？第43页，如何提供差异化服务？你看到了什么？你看到了什么？你看到了什么？第45页，用这种方式描述你的网站的客户情况，控制客户结构，第46页，你认为这个网站和用户怎么样？物业，不同的地理特征，第47页，不同的客户特征，第48页，三元桥商务区，白领，外国人，中等收入，高学历，中青年，高级管理人员，富有，快节奏，学习能力强，消息灵通，接受存款，追求效率，追求质量，专注专业，快速接受新事物，高风险承受能力，资产增值，超前消费，增值需求，无需业务管理指导。具备金融知识，熟悉银行业务，愿意使用信用卡，接受高风险投资产品，不被简单介绍打动，避免长时间等待，接受电子银行，一对一服务，专业服务，尊重身份，