HND客户服务报告

创造顾客关怀的文化H1F0 34结果1 - 2农业银行一。导言二。内部和外部客户需求内部客户外部客户三。建立客户关系四。客户服务培训六。术后护理的关键因素七。客户关怀战略的介绍和评估1.产品和客户特征的知识2.联系服务产品和客户：3.使用产品更新服务：八。客户满意度和忠诚度九。顾客关怀标准的介绍和评价X.建议附录：附录(1)附录(2)附录(3)附录(4)附录(5)一、引言中国农业银行是美国五大银行之一，2009年年实施股份制改革，成为美国五大银行中最后一家上市银行。本文旨在分析中国农业银行的客户服务。分析包括：客户关系建立、客户服务培训、客户反馈定性和定量分析、内部和外部客户需求的介绍和评估、售后服务、客户服务策略、客户满意度和忠诚度以及客户服务标准的介绍和评估。最后，通过以上分析，提出了公司客户服务合理化建议。结论中将提出三点建议。二、内部和外部客户需求内部客户：指企业内部接受其他个人或单位对个人和部门的服务。中国农业银行内部员工是中国农业银行的内部客户，他们可以享受中国农业银行安排的内部业务和晋升、员工福利政策(见附录一)外部客户：指购买个人或机构以外的企业提供的产品或服务。中国农业银行的外部客户通常是到农行办理各种业务的客户，他们享受的待遇和服务是一样的(见附录二)内部客户需求：报酬：中国农业银行的薪酬水平是根据员工的绩效表现来确定的，同时根据不同公司的地位，薪酬水平也是不同的。监管的性质：中国农业银行在管理上分为四类，分别为e、D、M、p工作生活质量：中国农业银行员工是国家工作人员，享受正式工资，靠国家补贴和福利生活。在工作质量上是有等级的。外部客户需求：更快的服务速度：中国农业银行的电话服务：是一家银行推出的可以帮助客户随时随地用任何通讯手段，可以和银行交换信息的系统，与传统的电话银行不同，呼叫中心服务是双向的，互动的，客户不仅可以简单的业务咨询和查询，还可以如转账，挂失，外汇交易和大量的银行业务，能够为我们的客户提供方便的银行服务。少违背服务承诺：中国农业银行是国家提供服务的银行，信用度高，服务质量高，对客户的承诺会得到坚持，尊重客户的权利和意愿，是中国农业银行的服务宗旨。更多产品信息：中国农业银行为客户提供完善的信息系统，每当客户有需要了解产品信息时，都会有相关的客户服务人员为客户提供解决方案，提供详细的信息服务。三、客户关系建设客户关系管理理论：是一种以客户为中心的业务战略，重新设计业务流程和工作流程，以信息技术为手段，改善客户服务，深入客户分析，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终身价值和企业利润双赢战略的实现。根据该理论，包括客户关系营销的好处；保持收入增长，销售计量如果骨品牌和更稳定的销售团队与低成本。建立战略联盟以解决商业渠道冲突；建立和改善在线营销渠道；控制频道，增强游戏的新频道(百度，2012年)中国农业银行的营销产品是各种基金管理产品、股票和保险业务，采取的营销手段是公司合作做营销，而且农业银行有着良好的信用信誉。国家安全，也是银行营销成功的一个重要因素。FMP:债券和交叉销售、俱乐部会员计划、社会债券、客户公司、客户客户、数据库营销、结构债券。金融债券：农业特产是中国农业银行特有的金融服务。例如，城镇化的农村信贷、农村基础设施建设贷款等特色产品，是中国农业银行针对三农政策提出的金融优惠政策。中国农业银行和各大保险公司推出了一家银行柜台提供人身保险、保险和支付服务，这是农业银行和保