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文档简介

顾客类型及处理顾客抱怨,注意,兴趣,需求,对比,行动,联想,决定,满足,顾客购物八大心理,1)购买“必要性”商品2)购买“感觉上占便宜”的商品3)购买“安全性高”的商品,顾客的购买倾向,走马观花型有明确目标型优柔寡断、欠缺判断力型饶舌、爱说话型急噪、易发脾气型内向、软弱型,常见的顾客类型,特性随意走动，不主动开口说话，看到店员主动上前一般会自动退让技巧他们虽然是闲逛，但是偶尔也是会产生消费的欲望，所以店员还是要保持服务的热情，给予知识型介绍，获得未来消费的机会,走马观花型,特性直接向店员询问商品，购买目标很明确技巧向顾客直接介绍他们想要的商品，并做推荐,有明确目标型,特性他们经常看中某件商品，但是却无法下定决心购买技巧让顾客对商品加以比较，然后观察顾客比较喜欢哪一件商品，并帮助他做建议,优柔寡断、欠缺判断力型,特性爱说笑话，喜欢偏离主题技巧:一面专心的听讲，一面抓住机会把话题转移到产品上来,饶舌、爱说话型,特性性情急噪，发现导购的言语或是态度稍有失礼就会大发脾气，对于慢吞吞的做事立即表现不耐烦技巧注意言语和态度，不要让顾客等候太久，以敏捷的行动处理事情,急噪、易发脾气型,特性很害羞，因少许伤害，动摇就会脸红的顾客技巧要提高这种顾客的自信心，以此来鼓励顾客下决定购买,内向、软弱型,所谓抱怨，就是顾客的不满牢骚。抱怨是不可避免的，关键是在于如何处理顾客的抱怨正确处理顾客的抱怨是导购员应尽的责任，并从顾客的抱怨中学习。,前言,货品,承诺,服务,价格,顾客投诉的种类,顾客投诉=机会（1）带来长期顾客的机会（2）改善品质的机会（3）加强品牌口碑的机会（4）训练自己应变的机会,顾客投诉的含义,顾客投诉处理得不得当的结果,1、投诉处理得当-可以不断赢取回头客,2、投诉处理不得当-公司损失的不只是一单的生意或是一个顾客，而是：A.更多的客人B.公司的信誉C.生意及利润,1）道歉2）耐心聆听3）感同身受（诚心提供服务）4）解决问题5）多谢意见6）追踪跟进,处理顾客投诉的技巧,1）向顾客道歉，并冷静客人的情绪2）引领客人离开主要通道3）设身处地的聆听客人的意见4）保持冷静，不可与客人争执5）向客人道歉，如客人仍表不满，请客人建议解决方法6）如建议是有效的应立即行动,处理顾客投诉的注意事项,-没有看见我正忙着嘛，一个一个来呀！-别人用的挺好的呀！-我们没发现这个毛病呀！-我们一直都是这么卖的-你先听我解释-你相不相信我？-你也有不对的地方-
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