如何避免出现人际关系沟通困扰.ppt

2.课程大纲，7。员工集体荣誉感的表达。寻求团队的积极本质。努力建立优秀的团队精神。营造良好的团队氛围。与客户建立和谐的关系。商务谈判中确定客户需求的技巧。沟通的七个步骤20、有效的商务沟通技巧21、主人接待技巧22、服务礼仪23、服装、仪容礼仪24、微笑礼仪，课程大纲、培训形式教学采用讲解、理论结合现场演练、案例分析、情景模拟、小组讨论、角色演练、管理模拟活动、管理游戏等方法。它寓教于乐，引导学生实践和思考，并通过对所学知识的实际应用，潜移默化地提高受训者的素质，安排培训课程的内容。第一部分：高效团队建设。第三部分：促进技能。第二部分：沟通技巧。第四部分：商务礼仪。第一部分：高效团队建设。如果你看到羚羊在非洲的草原上奔跑，它一定是狮子。如果你看到狮子躲藏，那么大象会生气。如果你看到数百头狮子和大象逃命的壮观景象，那是什么？蚂蚁军团1。第一小组。什么是团队？一群为共同目标而一起工作的人，就像你们所有人一样，是团队的基本元素：共同目标相互依赖，责任感，2。建立一个高效的团队，以及一个高效团队的基本特征：一个高效的领导者以身作则，率先垂范，把团队的利益放在首位；有很强的协调和激励他人的能力；知道如何有效地授权高质量的员工拥有积极的工作态度和不同的专业知识、技能和经验，如果没有愿景，拥有清晰的共同愿景将会很无聊。有愿景但什么都不做只是一种幻想。拥有愿景和扎实的工作已经成为世界的希望。团队成员具有高效沟通、良好合作、高效团队建设、员工集体荣誉感和积极性的体现、员工之间的相互理解、与同事的相处方式、高效团队的内容、目的的统一、团队建设的前提、危险的外部环境、有效的人际沟通、合理的激励机制、相似的群体背景、团队建设的关键、相互沟通和认同。自我超越，行为互动，心理互补，高效团队建设，1，2，团队建设日益重要的时代背景，现代社会是一个团队力量大于个人力量之和的社会。在团队的帮助下，个人的无形资产可以增加，加入团队，竞争得到了质的升华。3、4、团队建设的重要性。单独作战的个人英雄主义时代已经一去不复返了。一个有效的工作团队就像一个成功的足球队。所有队员都应该各就各位，各司其职。同时，双方应密切合作，充分发挥各自的整体效能。这个时代需要英雄和伟大的团队。张瑞敏领导的海尔团队同样出色。1994年4月5日下午2: 00，一家德国经销商打来电话，要求海尔在两天内发货，否则订单将自动失效。两天内交货意味着下午需要的货物必须装船，但现在是星期五下午2: 00，如果按照海关、商检和其他相关部门的计算，下午5: 00下班，时间只有3个小时，按照正常程序这几乎是不可能的。如何化不可能为可能，海尔人优秀的团队精神在此时展现出巨大的能量。他们采取携手并进的方式。他们转运货物，报关，并联系运输时间表。他们致力于自己的工作，抓住每一分钟，让每一个环节顺利通过。同一天下午5: 30，经销商收到了海尔商品的消息。他非常惊讶。他的惊讶变成了感激。他还打破了十多年的惯例，给海尔写了一封感谢信。5、加强团队成长，完成阶段，寻求共同目标，凝聚利益群体，选举领导，明确主辅沟通与合作默契的关系，协调行动，成长阶段，成熟阶段，转型阶段，铸造团队的灵魂，增强团队的活力，提升团队的水平，实现内外生活的融合变革创新，1，3，4，2，6，团队工作成功， 成员在心理上相互依赖，同意成员在行为上相互合作，并限制每个成员对群体的归属感。 成员们为了一个共同的目标聚集在一起。心理和行为上的默契是：团队力量的源泉、良好的团队精神、自豪感、良好的集体荣誉感、高素质工作成员之间的相互信任、合作的共同目标、团队合作、和谐、坦诚互补的成果分享以及勇于承担责任。激流勇退尊重成员的个性，帮助他们成长，特点：团队成员的关系，充分发挥他们的优势，弥补彼此的不足：1 1 2是和平，礼貌：1 1=2看起来完全不同，问题堆积：0 1 1 2双方争吵，躺下不做：1 1=0冲突加剧，互相拆台：1 1 1 0，决定团队的整体效率，树立集体荣誉感和员工的积极性。一个企业的成功不仅取决于它拥有的资源数量，还取决于其员工的热情和集体荣誉。没有荣誉的团队是没有希望的团队。没有荣誉的员工不会成为优秀的员工。集体荣誉是集体凝聚力的源泉。我们不能说没有集体荣誉就没有集体，但我们确信没有集体荣誉会导致集体的分离。集体荣誉不仅是集体的需要，也是集体发展的动力。1.成员对其他成员的信任被其他成员的信任深深地认可。没有荣誉的团队是没有希望的团队。没有荣誉的员工不会成为优秀的员工。如果一个员工没有荣誉感，即使有数以千万计的规章制度或要求，他也可能不完善他的工作，他可能不理解一些要求，或认为这是不必要的，并感到疲倦和麻烦。故事1:我在希尔顿酒店有一次美妙的经历。当我早上起床时，我打开门，站在走廊尽头的漂亮服务员走过来说：“早上好，坎普先生。”叫我早上好是很正常的，知道我的名字叫坎普并不难。我立即问她，你怎么知道我叫坎普？老师，昨晚你睡觉的时候，我们应该记住每个房间里客人的名字。后来我乘电梯从四楼下到一楼。电梯门一打开，就有一个服务员站在那里。早上好，坎普先生！你知道我叫坎普吗？这怎么可能？老师，上面有一个电话，说你下来了。然后我去吃早餐，并在早餐时带了一份点心。我问，中间那个红色的是什么？服务员看了看，然后退后一步说：那是什么？它旁边的黑色的是什么？她又看了一眼，然后退后一步说，那是什么？她为什么后退一步？因为为了避免她的唾沫碰到我的盘子。也许每个人都有过这样的经历，只是觉得很正常而忽略了过去。然而，我认为这些似乎是很小的事情，但它们显示了深刻的真理。如果服务员没有一种以希尔顿酒店为荣的荣誉感，她能如此尽责吗？成就可以创造荣誉，荣誉可以让你获得更大的成就。一个没有荣誉感的员工能成为积极主动、自我激励的员工吗？如果你不能意识到荣誉的重要性以及荣誉对你自己、你的工作和你的公司意味着什么，你怎么能期望这样的员工赢得荣誉并创造荣誉呢？故事2:一个人生来就是盲人。为了生存，他继承了父亲种花的工作。他从未见过花的样子。其他人说花是美丽和芬芳的。当他有空的时候，他可以触摸花朵，感受花朵，或者用他的鼻尖闻花朵。他用心感受花朵，用心画出花朵的美丽。他比任何人都更喜欢花，每天定期浇水和除草。下雨的时候，他宁愿下雨也不愿拿着雨伞摘花。在炎热的夏天，他晒太阳，但他必须把花挡在阳光之外。当风吹来的时候，他勇敢地面对强风，但是用他的身体来保护花朵难道不应该对花朵给予这样的照顾吗？这不就是种花吗，值得投资吗？许多人甚至认为他疯了。我是花店老板。我必须致力于种花。这是花店老板的荣誉！他对那些不懂的人说。仅仅因为他种花是为了荣誉，他的花就比其他所有的花农的花都好，而且非常受欢迎。我是花店老板。我必须致力于种花。这是花店老板的荣誉！这个简单的句子不是一般人发自内心能说的。你能真诚地说，我是一名员工，我必须全身心地投入到工作中去。“这是员工的荣誉，”？你从这个故事中看到了什么？你学到了什么？一位公司总裁曾经说过这样一句话：“当一名员工进入公司时，很难看出他是否优秀。你只能知道他打算什么时候离开公司。你必须特别关注那些准备好离开公司并能对自己的职责负责的人，了解他们的情况并努力解决他们的困难以留住他们，因为他们是为荣誉而工作的，这些人是对公司无条件负责的人！”为荣誉而工作就是全力以赴，热情地做事。为荣誉而工作是为了分担企业的忧虑，减轻老板的压力，给予老板支持和帮助同事。为荣誉而工作就是为他人、为顾客着想，并把我们最好的工作成果奉献给社会。为荣誉而工作是为了展示你的才华，你的无私和无畏，以及你迷人的工作形象。什么？你呢？2.员工的热情和团队氛围愉快的工作氛围是高效工作的一个非常重要的因素。愉快和尊重的氛围对提高员工的工作热情起着重要的作用。一、员工之间的理解、尊重是理解的前提，善意使理解成为可能，理解需要积极的沟通、积极的方法、坦诚的沟通、细心的理解、情感的对抗告诉我原因(讨论)。1)同事不同意你的观点。与你的观点不同尊重(个性、个性、观点、选择)是理解的前提。2)同事不小心丢失了你的文件善意(以友好的方式理解他人的处境和感受)。)使理解成为可能。3)同事说你背着他打了他。你认为被冤枉了吗？诚信、沟通(积极的方法；公开交流；仔细理解。了解积极沟通的必要性，b，与同事相处的方式，真诚的合作，患难与共，公平竞争和宽容，先处理心态，然后思考问题，互相尊重，不自负和自满，不相信自己的一套东西，不说同事的坏话，不知道自己说得多，多协调，多合作，多从对方的角度思考，少从自己的角度思考，别人不愿意与自己合作。那是因为我没有先和别人合作。5，C，一般规则：1。同事不会错的。2.如果同事错了，那一定是我错了。3.如果不是我错了，那一定是我的错。4.如果同事不会错。5.你的生活一定很好。案例分析：背景：工作女孩惠的同事在她进入某个团队之前，已经在人事部门获得了很大的威望。有这样一位才华横溢的女性在这个过于积极的部门工作是一种极大的荣誉。在最初的几天里，惠自己感觉很好。她很高兴自己选择了这个团队，能够和这样一群热情的年轻人一起工作。然而，这样的日子很快就会一去不复返。几件事发生后，惠几乎被办公室里的同事孤立了。我们试图分析回和她的同事之间的几个小插曲，看看它们是否能有助于如何处理同事之间的关系。点评：不受同事欢迎的人注定会失去个性。聪明的人善于保护自己。她知道在人群中该如何表现。她不需要展示她的个性来展示她的存在。因此，和任何人打交道时，她(他)都不会感到任何困难，这是她最大的经历。第二部分：沟通技巧，沟通的定义：在个人或群体之间传递信息、思想和感情，并达成共识以设定目标的过程。为了纪念这段美好的时光，他高兴地上街买了一条裤子，但这条裤子有两英寸长。吃饭时，当奶奶、妈妈和嫂子在场时，他们清楚地解释了新买的裤子有两英寸长的问题，但是餐桌上的每个人都没有回应。晚饭后，每个人都去做自己的事，这件事没有被再次提及。母亲睡得很晚。睡觉前，她记得她儿子明天要穿的裤子仍然有两英寸长，所以她悄悄地把裤子剪开折好，放回原处。半夜，风刮得很大，窗户“哐”地一声把我嫂子吵醒了。当我嫂子醒来时，她突然觉得姐夫新买的裤子有两英寸长。我是我这一代中最年轻的，所以我不能让老人打扰。我必须自己做，所以在我安全入睡前，我穿上衣服，整理好我的裤子。奶奶觉得很轻，每天都很早起床为她的小孙子做早餐去上学。她还认为他的裤子有两英寸长，所以她利用水来处理小明的裤子。结果，小明不得不穿四英寸的短裤去参加第二天早上的毕业典礼。没有沟通就没有效率。裤子短四英寸，裤子长两英寸。一个团队少说多做是不够的。有必要充分沟通，并在沟通的基础上确定各自的任务和职责。只有这样，他们才能分工合作，形成合力。否则，团队成员只会低头拉车，走自己的路。他们永远不会形成团队努力，也不会有任何好处，甚至是负面的好处，就像上面提到的显而易见的故事。现在，当我们谈论团队建设时，我们经常谈论“默契”，这需要团队成员之间的合作来达成默契。事实上，默契是一个很高的标准和要求，只有在有效沟通的基础上经过长期磨合才能实现。1、有效沟通，一个团队不能有效沟通，不能很好地合作。事实上，交流非常困难。例如，当有绩效评估指标的销售人员在一起交流时，表现良好的销售人员可能不会说出他们认为有效的整套方法来确保他们的领导地位。中层领导认为经理说或做是不对的，但是由于他的职位，他可能不会对经理说。然而，一些员工不愿意说出他们的真实想法，因为他们对领导不满意，等等。一、必须知道要说什么，即明确沟通的目的。如果目的不明确，那就意味着你不知道该说什么，自然别人不可能理解，自然你也不能达到交流的目的。a，b，必须知道什么时候说，也就是说，要掌握交流的时间。当你的交流伙伴汗流浃背、忙于工作时，让他和你讨论下一次会议显然是不合适的。因此，为了达到良好的沟通效果，必须掌握好沟通的时间和持续时间。我必须知道对谁说，对谁说。虽然你说得很好，但你选择了错误的目标，自然你不能达到交流的目的。也就是掌握交流的方法。你知道该说谁，说什么，什么时候说，但是你不知道怎么说，而且仍然很难达到沟通的效果。交流就是使用对方能够理解的语言，包括单词、语调和肢体语言，你需要学习的是通过观察有效地使用这些交流语言。2.沟通带来理解，理解带来合作。员工应该主动与经理沟通。经理应该积极与下属沟通。沟通是双向的。不必要的误解可以在交流中消除。用爱来经营你的事业、友谊和明天，你将收获一个光明的未来。3，客户沟通，与客户的有效沟通步骤，1，步骤1，预先准备，步骤2，确认需求，步骤3，阐述观点，步骤4，处理异议，步骤5，协议，步骤6，联合实施，步骤1，预先准备，设定沟通目标，情绪和身体准备，步骤2，确认需求，步骤1，有效提问，步骤2，主动倾听，步骤3，及时确认，开放式问题，封闭式问题，倾听原则， 适应说话者的风格，首先用眼睛和耳朵去寻求他人的理解，然后被他人理解，以鼓励他人表达他们对倾听所有信息的兴趣。 当顾客说出他们的想法时，他们会以不同的方式回