最新移动新员工培训教程

新员工入门训练课程,第一句话：不做没有意义的事明确课程的定位和意义（培训原因）第二句话：做事就要有收获锁定课程要达到的目的（培训的目的）第三句话：承诺是做事的基础讲师承诺和你的承诺第四句话：愉悦是做好事的保障放松身心提升效果,前面的四句话,课程目标,克服各种各样的焦虑、疑惑的心理，完成从新员工到职业人士的角色转换；能认识企业，了解了解新人员应具备的职业素质；掌握科学的工作方式及解决问题的基本方法；掌握岗位应具备的业务知识；学会保持良好的心态。,投诉处理原则篇,增值业务知识培训篇,积分管理办法培训篇,课程安排,品牌业务知识培训篇,VIP客户基础知识篇,角色认知,一、增值业务知识培训篇,增值业务的定义,凭借公用电信网的资源和其它通信设备而开发的附信业务，其实现的价值使原有网路的经济效益或功能价高，故称之为电信增值业务。（除了语音通信业务以外的业务都属于增值业务）在商品同质化和服务标准化的环境下，大力发展增值业务已经是电信行业的共识。,增值业务的分类,基础类业务（短/彩信）互联网类业务（飞信、139邮箱、手机上网）资讯查询服务类业务（手机报、12580）音乐类业务(彩铃、无线音乐俱乐部、全曲下载)通信助理类业务(来电显示、来电提醒、来电管理、号薄管家)新增业务：彩号、手机阅读备注：需掌握的要点重点增值业务的定义、开通以及取消方式、使用方法、资费、业务编码,基础业务类-短信,业务描述：短信，即SMS，英文全称shortmessageservice,是一种使用手机发送和接收有限长度文本信息的通讯服务。客户群：全球通客户、动感地带客户、神州行客户均可使用短信业务。,注意：1、一条短信最多可包含140个字节,约七十个汉字；2、客户可以设置短信在短信中心存储的时限，最长时限是48小时,超过48小时将被短信中心删除；3、短信中心号码为8613800XYZ500（XYZ指手机入网地的长途区号，区号不足三位的在第三位补“”，如北京为100，深圳为755，云南省：008613800871500）。,基础短信,短信,梦网短信,网内点对点短信网间点对点短信国际短信（与中国大陆以外的客户收发短信）短信国际漫游（漫游后与国内用户收发短信）,信息类：如新闻、体育、天气、英语等；娱乐类：如短信游戏、手机图片、笑话等；通信类：如移动聊天、邮件等；商务类：如移动股市、手机证券、手机银行等；特殊服务类：如位置服务等；,短信分类,基础业务类-短信,编辑短信内容,发送方法：,网内点对点短信直接输入对方手机号码网间点对点短信国际短信国际代码（00或）+国家代码+客户手机号码短信国际漫游漫游地国际代码国家代码客户手机号码,联通用户直接输入手机号码小灵通用户直接输入手机号码,基础业务类-短信,一、基础短信资费国内短信：0.1元/条国际短信：中国移动客户在中国大陆发至国外用户每条1.00元中国移动通信客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送国际短信至中国大陆以外的地区运营商客户,每条为“短信漫游出访资费标准*115%+1.00元/条中国移动通信客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送短信至中国移动通信客户、中国联通客户、中国电信客户(短信国际漫游),每条为“短信漫游出访资费标准*115%+0.10元/条客户接收短信免费。,短信资费,基础业务类-短信,二、梦网短信资费移动梦网短信资费包括上行通信费下行信息费1、上行通信费（标准短信收费）：0.1元/条；2、下行信息费：由SP制定,信息费有免费、包月、按条三种计费方式。,基础业务类-短信,梦网短信的退订方法：（1）对于按条计费的点播类服务，只要客户不点播，就不会收取信息费，无需退订服务。（2）对于按条或包月计费的定制类服务：客户可在SP的门户网站上取消移动梦网短信业务，可发送相应的退订指令到SP的服务代码取消相应的业务。使用统一的退订指令退订服务：A分步退订服务指令0000发至SP服务代码，SP收到分项退订服务指令后，根据客户订购服务的情况返回信息，根据提示信息来回复即可取消。B一步退订指令00000发至SP服务代码。（注意退订指令不收取信息费）注意：SP：指移动互联网服务内容应用服务的直接提供者，负责根据用户的要求开发和提供适合手机用户使用的服务。（服务提供商）,基础业务类-短信,基础业务类-彩信,彩信是中国移动为多媒体信息服务所取的中文名称，英文名为MMS（全称为MultimediaMessagingService）。彩信业务以无线应用协议为载体，通过中国移动的网络，传送包括文字、图像、声音等各种多媒体格式的信息。,业务描述：,使用范围全品牌用户使用条件客户无需申请，只要开通或数据通信（同时开通）客户手机号在网络中的三种状态彩信客户、非彩信客户、彩信沉默客户。,彩信业务的收费标准1、通信费彩信按条收费，每条0.3元。由发送方付费，接收方免费。2、信息费如果您使用来自互联网网站的服务（如下载动画），需在支付通信费的基础上另付信息费，信息费标准请查看相关定制网页。3、根据终端的不同，目前彩信最大可支持100KB的彩信发送，个别终端只能支持3050KB不等的彩信发送。彩信业务的资费核减原则用户利用GPRS发送和接收彩信均核减相应的GPRS流量。按1.3:1比例核减因彩信所产生的GPRSCMWAP总流量（例如：用户发送10KB的彩信内容，核减13KBGPRS流量），核减的最大量为核减至零,基础业务类-彩信,彩信资费,彩信（MMS）手机参数设置,连接名称:中国移动MMSGPRS数据承载方式:GPRS接入点名称:cmwap用户名:无提示输入密码:否密码:无签定:普通网关IP地址:72主页:连接安全:关连接类型:永久,连接名称:中国移动MMSCSD数据承载方式:GSM数据拨号号码:17266用户名:wap提示输入密码:否密码:wap签定:普通网关IP地址:72主页:数据通话类型:摸拟最大数据速度:自动连接安全:关连接类型:永久,基础业务类-彩信,如何判断终端是否存在违规内置SP软件：三个维度作为判断依据：1、发送时间查询客户点播信息的时间是否正常（凌晨、午后或其他时间）；2、点播的频率是否存在同一时间内大批量的点播同一SP商提供信息服务；3、短信点播的字节根据客户的短信清单，查询客户点播的信息时的字节是否正常（一般点播类短信24个字节为正常，如同一时间客户批量点播同一SP商业务，字节超过4以上基本上可判定为终端内置违规SP软件，核实情况后可在增值业务退费模块中为客户办理退费。）备注：查询的依据为客户的：短信清单与梦网业务清单,补充知识点：,一、短、彩信的定义、开通取消方式、使用方法、资费、英文缩写是什么？二、不能正常使用短彩信有几个方面原因？三、短彩信有大小限制嘛？四、判断是否属于违规内置SP软件导致客户产生高额话费的方法？,请思考：,新功能：定时短信，设定短信的发送时间；给自己发短信：可以把聊天内容发送到自己手机号码上。与139邮箱实现了互通功能开设了飞信游戏场,注意飞信的新功能,互联网类业务手机上网业务(WAP),业务描述：GPRS（GeneralPacketRadioService）通用分组无线业务，实际上是采用分组传输和交换方式的数据承载业务平台，可提供高速率（9kb/s到171kb/s）的无线接入通道接入internet。GPRS业务的五大优势：1、永远在线2、快速登录3、高速传输4、按量收费5、自由切换注意：上行流量就是本机向inter网发送的字节数；下行流量就是从网络中下载的字节数如果是按流量计费的gprs，那么计费流量上行流量下行流量,注意：1、1KB相当于1024个字节（英文字母、数字）或相当于512个汉字。2、选择自由套餐、新GPRS套餐的客户每月消费均有上限封顶设置，封顶值为500元3、每日23：00至次日7：00按半价收取（包括节假日）。4、计费流量单位KB，不足1KB的按1KB计算；1MB=1024KB。,资费：,互联网类业务手机上网业务,通信助理包,一、业务介绍：通信助理业务是把：来电提醒短信3元包月、来电管理、语音留言三项业务组合成一个业务包，但每月只收取5元/月，为客户每月节省4元话费。二、可使用的客户范围：云南移动所有客户均可申请注：本业务主要通过外呼方式进行推广三、业务开通/取消方法1、短信方式：开通：编辑短信“TXZL”发送到10086；取消：编辑短信“QXTXZL”发送到10086注：若通过短信方式无法取消或客户不愿意通过短信方式取消，大家可按以下“10086人工处理方式”取消。2、通过营业厅：可带有效证件原件或服务密码到当地沟通100服务厅申请/取消；3、注意事项（1）本业务均为当月申请开通当月生效，即使客户已开通来电提醒短信3元包月或来电提醒功能、来电管理、语音留言三业务也为当月办理当月生效，已收的功能费将直接体现为“来电提醒使用费”5元，在明细账目中则体现“通信助理包费”5元。（2）客户取消“通信助理”礼包，即时取消业务功能，但当月费用仍收取5元。四、业务资费：业务功能费：5元/月（按日分摊，月末归整）客户账单明细为，通信助理：5元/月注：业务不享受72小时退订免费的优惠客户取消“通信助理”礼包，即时取消业务功能，但当月费用仍收取5元。,功能设置关闭关机或不在服务区转*6262#无应答转*6161#遇忙时转*6767#无条件转*2121#,注意：,一、业务介绍彩号业务是客户在不更换手机SIM卡的情况下，再提供一个副号码，副号码即彩号，与真实手机号码一样，客户可以使用彩号接听来电，或拨出电话，对方在接听您的电话时，来电显示号码不显示您手机的真实号码，而是显示彩号，对方也可直接拨打彩号号码；本业务仅提供话音功能及短信收发功能二、客户范围云南移动所有客户均可申请注：彩号业务客户在省内可正常使用，但在省际漫游时，只能在部分省份正常使用目前无法确定是哪些省份无法使用，若客户反映在省际漫游时无法使用，请先向客户确定拨号方式是否正确若正确，则告知客户目前漫游的省份暂无法使用。三、资费标准月功能费：10元/月（月功能费按客户实际使用天数收费，月末归整；若客户在一个月中任意一天取消或申请本业务，则此业务只按实际使用天数收费，月末不归整）按日分摊的费用为：10元*12月/365天=0.33元/天更换彩号号码：开通彩号后，首次换号免费，第二次开始，一次性扣，3元/次，每天限更换一次。彩号通话及短信费用：彩号通信费按主卡标准资费计费（语音及短信）。四、开通/取消方式1、到归属地沟通100服务厅申请/取消；2、短信方式：开通：编辑短信CHSQ发送到10086；取消：编辑短信“CHXH”到10086。更换彩号：编辑短信“CHHH”到10086更换彩号，此时，10086端口下发“您的彩号已成功更换，原彩号码*已经注销，新彩号码是*，感谢您继续使用彩号业务。,彩号（12583）,我们正在改变人类的阅读习惯由此推动人类文明的传承发展,手机阅读是中国移动通过多样化的阅读形式向用户提供各类电子书内容，以在线和下载为主要阅读方式的自有增值业务。手机阅读基于用户对各类题材内容的阅读需求，提供以移动终端（包括手机、手持阅读终端）为主要阅读载体，以WAP、客户端和手持阅读终端为主要业务方式，以WWW和彩信方式作为补充。手机阅读平台为用户提供各类电子书内容，包括图书、杂志、漫画等；用户可以在前端上选择感兴趣的内容在线阅读，也可请求下载之后离线阅读。用户可以通过按次点播、包月两种方式订购业务。用户在使用WAP、客户端、手持阅读终端和WWW四种方式所提供的内容保持一致，做到一点接入多元展现，同时共享同一个人空间信息，最大可能达到无缝阅读体验。,手机阅读业务简介,手机阅读使用环境简介,对终端的要求,需开通GPRS,手机内存需求,WAP版：中国移动可WAP上网的所有手机（2G/3G均包括）客户端版：持有可以安装手机阅读客户端的手机（举例：主要是SymbianS602s603操作系统的手机以及大部分的中高端Java手机，具体支持机型见附件一），并使用手机上网业务的中国移动用户,WAP版：只要求用户能用手机自带的浏览器以CMWAP形式登陆上网即可。客户端版本的软件程序：安装包根据具体手机型号的不同，其大小约565K-1024K，运行时需要的内存空间大约是576K-1M。图书数据存储在手机终端的版本：用户每下载保存一个图书文件，需要占用大约2M-5M的手机储存空间。不同城市，客户端和图书数据大小也不同。,使用手机阅读业务时，用户需开通GPRS功能。,用户通过短信方式订购业务产生短信通信费，按照标准短信资费收取。说明：用户使用业务过程中产生的短信、彩信下行通信费用、GPRS费用均直接免费处理。,手机阅读业务资费,业务资费,按点播信息费,产品包包月信息费,手机阅读通信费,按点播分为按字、按本收费两种资费从0.01元到10元不等。按字标准资费每千字0.04元；按本标准资费不高于10元；按章收费采用不足1000字减免原则计费（例4500字按4000字算）,2元/月：享受20本左右图书阅读和按次点播业务订购85折的优惠5元/月：各专区50本左右图书阅读和按次点播业务订购7折的优惠专区内书籍每月下载量不得大于10本,-将手机上网设置为CMWAP访问，通过发送“8080”或“手机阅读”至10086，获得手机阅读WAP地址：WAP.CMREAD.COM,或直接输入WAP地址登录即可体验手机看书。-点击手机阅读WAP页面上“一键下载保存本站书签”按钮下载本站书签，下次登录可通过点击“手机阅读”书签直接访问-将手机上网设置为CMWAP访问，通过发送“8082”或“阅读客户端”至10086，获得客户端下载地址，选择合适机型类别下载。-下载完毕后，点击手机阅读图标即可体验客户端-电脑输入进入网站，首次访问用户需注册，注册过程中系统将发送验证码至用户手机确认，注册过程中用户自定义登录密码。注册完成后，用户输入手机号码和密码登录网站浏览使用,WAP,客户端,WWW,手机阅读业务使用方式,角色认知,二、品牌业务知识培训篇,品牌业务,全球通动感地带神州行,什么是“全球通”品牌？答全球通（GoTone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌，品牌的核心价值是:自我实现，品牌口号：未来在我手中。,全球通我能,图形中央是一个贯穿东西，连结南北的字母“G”，同时也是一个变形的字母“T”，合体字母“GT”以流畅的线条表现了英文“GOTONE”的缩写，也表达了汉语的“沟通”；“GT”仿佛一个向上的箭头，预示着“全球通”的不断进取与突破，传达出“全球通”价值、创新、品位、自信的品牌信息。合体字母“GT”将图形分为两部分，左边的“C”代表CMCC的缩写，她环抱着“GT”，隐喻着“全球通”出自于中国移动，反映出中国移动致力于“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命。右边的“O”，中心被“GT”所连接，一方面表达着沟通全球，另一方面隐喻着中国移动“沟通从心开始”的服务理念；被“GT”所勾画后的“O”，宛如一个逗号，表达着意犹未尽的沟通与情感，传达着中国移动“追求客户满意服务”的企业宗旨。,品牌业务,全球通动感地带神州行,动感地带我的地盘听我的,什么是“动感地带”品牌？动感地带（M-zone）是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。,动感地带（MZONE）标志的色彩由“MZONE”橙色、黄色、黑色搭配而成，整体配色热列、清新、干净，象征新一代无线通信服务的新奇魅力。图象正中是大写的“MZONE”字样，以年轻人喜闻乐见的涂鸦方式喷绘而成，年轻而有活力。与之配合的中文“动感地带”是黑边勾阴影的专有设计字体，使动感地带以最鲜明的方式显现，凸现了“时尚、好玩和探索”的品牌特性。同时，围绕“MZONE”的是随意自由的椭圆型线条，代表“区域、地盘”的概念。这个不封闭的图形，带来打破规则的创新精神，更加强调了“MZONE”寻找“新奇”沟通乐趣的核心理念。,品牌业务,全球通动感地带神州行,神州行轻松由我，神州行！,什么是“神州行”品牌？神州行（Easyown）是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务.,神州行标志的含义：绿色块代表神州大地，黄色块象征阳光普照大地“轻松由我”作为品牌口号，从功能和情感角度体现品牌利益点，传达出客户的生活追求。总体标志显得亲切，活泼，体现出“轻松由我”。,角色认知,三、积分管理办法培训篇,积分计划,新的积分计划,客户价值评估（价值积分）用于公司内部对客户价值进行判断,积分回馈以回馈积分为依据对三大品牌客户进行回馈,消费积分在网时间积分信用积分*数据业务积分,价值积分转赠积分*奖励积分,客户群：全球通、动感地带。有效时间：3年清零,角色认知,四、VIP客户基础知识篇,全球通VIP客户,新的全球通VIP客户包括钻石、金、银卡三类客户，以客户当年的积分作为判定依据，一年评定一次。依据上述原则对我公司当前的VIP客户进行梳理，将其中的“全球通”客户纳入中国移动“全球通”俱乐部，统称为“全球通”VIP俱乐部会员。,全球通VIP客户界定,一、全球通VIP商业客户的评定标准截至2009年第三季度末为时间节点，当客户满足ARUP250元时，以“年度积分”为评定VIP客户的标准。二、全球通VIP重要客户的评定标准针对特殊客户如党政军、公检法、新闻等国家机关的重要个人签约客户及各级集团大客户的主管领导和主办人员，若2009年年度积分未达到全球通VIP商业客户评定标准，根据其影响力，经审批可评定为相应级别全球通VIP重要客户。三、全球通G3升级版288以上套餐提供VIP（288：银卡388、588金卡888钻卡）,2010年全球通VIP客户界定,角色认知,五、投诉处理原则篇,客户投诉处理原则,每诉必录前台必须严格执行“每诉必录”制度（特别是对分公司高价值客户的投诉），无论问题是否解决都应在NGBOSS中投查询类投诉受理中做记录（前台已经解决了生成工单后就可自行完结），如出现不认真记录或隐瞒投诉事实，每次扣发责任人绩效分10分，直接主管5分；首问负责制受理投诉的始发单位要对整个投诉处理过程进行全程跟踪，坚决杜绝因缺乏责任心，不积极主动解决客户投诉问题，把问题搁置或者拖延情况发生，每出现一次扣责任人绩效分5分，直接主管2分；客户投诉回访制度分析客户投诉问题的满意度及存在的问题；历史遗留问题专项解决从源头上解决客户投诉问题，保证重复投诉率下降，如回访中发现客户对投诉处理不满意，受理投诉的始发单位必须投诉处理工单转回要求责任人重新核实投诉，直至客户对投诉处理满意为止。,客户投诉处理原则,投