新员工服务意识培训

岗前培训，首先是酒店服务意识。首先，什么是酒店意识？酒店意识是每个员工都应该自觉遵循的酒店理念。它在统一员工的理解和引导每个人的行为方面起着重要的作用。服务意识、创新意识、团队意识、系统意识、质量意识、顾客意识、成本意识、酒店意识、服务意识、微笑：意思是服务员应该为每一位顾客提供微笑服务。优秀：这意味着服务员应该做好每一个服务程序和每一个次要的服务工作。准备好了：这意味着服务员应该随时准备好为客人服务。视觉化：这意味着服务员应该把每一位客人视为需要提供高质量服务的贵宾。服务意味着服务和邀请：每次接待服务结束时，服务员都应该表现出真诚和尊重，并邀请客人再次光临。创造：这意味着每个服务员都应该尽力创造一种氛围，让客人享受到热情的服务。电子眼：即每个服务员都应该用热情友好的目光关注客人，适应客人的心理，预测客人的需求，提供及时有效的服务，让客人感觉到服务员时刻关心自己。服务意识的具体要求。1.服务仪表所谓的服务仪表是指服务人员在精神面貌、外表修饰和衣着方面的要求和规格。微笑服务。我经常装饰我的脸。酒店应在员工通道或更衣室入口处设置服装镜，每个员工上岗前应检查自己的仪表。穿着整洁。服务仪表、头发、个人饰品、名牌、制服外套、戒指、裤子、皮鞋、洗面、衣领和领部、衬衫、袜子、手部清洁，反映服务意识的基本要求，2、服务谈话服务谈话，是指服务人员在欢迎接待服务中在语言和言语方面的具体要求。要点如下：(1)微笑着迎接客人，站起来服务，主动打招呼。如“你好”、“早上好”、“晚上好”等。(2)与客人交谈时，最好与客人保持一步半的距离。说话的语气要亲切真诚，表达要自然大方，表达要恰当、简洁、清晰。(3)向客人提问时，语言应恰当，注意分寸。(4)与客人交谈时，注意倾听，让对方说完，不要抢话和找借口。(5)在客人之间的谈话中，不要坐在观众面前，不要往旁边看，也不要随意打断。即使有急事要找客人，也不要打断他们的谈话，而是等一会儿，等客人注意到后，先说“对不起，对不起”，然后在得到客人允许后再说话。(6)打电话给国外客人时，一定要清楚地听到要找的客人的姓名、性别、单位和房间，然后适当地告诉他们。(7)正确称呼客人。不恰当的称呼很容易引起客人的不满和误解。客人的地址应该根据年龄、身份、职位、性别和婚姻状况来确定，不能直接说出姓氏。男客人可以被称为“老师”，已婚女客人可以被称为“妻子”，未婚女客人可以被称为“女士”。宗教界人士通常被称为“教师”，有职位的人被称为“职位”。与客人交谈时，保持一步半的距离。3、服务行为的空间传播距离，服务行为，是服务人员在工作中的行为、行动的具体要求。作为一名合格的服务员，必须做到以下几点：(1)举止谦虚，举止文明，坐直，身体前后倾斜。(2)所有不文明行为都应在客人面前禁止。(3)工作前不要吃有强烈异味的洋葱、大蒜和韭菜。(4)工作时，应保持安静，做“三光”，即说话光、行走光和操作光。(5)当客人在狭窄的通道、过道或楼梯间交谈时，服务员不能从中间走过。他们应该先说“对不起，请原谅”，然后在另一方移动后从旁边或后面通过。如果你不小心撞上了一位客人，在你离开之前道歉并说声“对不起”。(6)对于外表和姿势奇怪或穿着奇怪衣服的客人，避免耳语或打手势，不要模仿嘲笑。对于有身体缺陷或病态的客人，他们应该表现出热情的关怀和周到的服务，不应该有任何他们不喜欢的表情或行为。如果我不小心遇到一位客人，我该怎么办？4.服务礼仪服务礼仪是服务人员在服务工作中在礼仪规范和礼仪顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：(1)在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵守规范和礼仪秩序，做到客人第一，主人第二；先是女性客人，然后是男性客人；首先是主宾，然后是其他客人。(2)不要随意询问客人的年龄、职位、家庭成员、子女、工资等隐私，尤其是女性客人的情况。也不要轻易了解衣服、金银珠宝和贵重日用品的价格和产地，不要对客人的物品表示喜爱或羡慕，以免产生误解。(3)不要轻易接受客人的礼物。如果拒绝接受礼物是不礼貌的，你应该表达你深深的感激。接受礼物后，你应该立即把它们交给领导处理。当客人经过服务员时，他们必须点头。当客人离开酒店时，他们应该主动告别并说：“再见，欢迎你再次光临”。楼层服务员应主动为客人按下电梯开关，向客人告别。质量意识，服务质量是指酒店为客人提供适合和满足需求的服务的程序。物理因素，即酒店的“硬件”因素和人文因素，即酒店“软件”设施服务质量的真正内涵，不仅是客人需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。服务质量的特征，(1)功能性，(2)经济性，(3)安全性，(4)及时性，(5)舒适性，(6)文明性，(1)优良的服务态度，这是服务人员的思想意识、服务意识和专业素质的集中体现，也是标准化服务的基本要求。(1)积极热情；(2)履行职责；(3)耐心和体贴；文明礼貌。服务质量的基本内容，(2)完善的服务设备，(3)完善的服务项目，(4)灵活的服务方法，(5)熟练的服务技能，(6)科学的服务程序，(7)快速的服务效率，(8)专业人员，团队意识，什么是团队意识？团队意识是指整体的合作意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系和团队的运作过程。团队是不同技能的人的组合。他们致力于一个共同的目标、一个共同的工作目标和一种共同的、相互负责的做事方式。通过合作决策，他们组成一个战术团队来实现一个共同的目标。我们每个人在与他人的关系中都扮演着重要的角色。如何建立团队意识？1.培养团队情感2。建立共同的目标和兴趣3。扩大参与，加强沟通。树立团队精神。记住：团队精神不是集体主义。这不是摧毁个性和扼杀独立思考。一个好的团队应该鼓励和正确引导员工充分发挥个人能力。酒店服务的四个“到位”是什么，态度到位，技能到位，效率到位，细节到位，以及酒店职业道德？是指那些从事酒店职业的人，在整个职业活动过程中，必须遵守的行为准则和行为准则。一、合格酒店员工的基本要求，充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识和正确的服务工作观，培养安心工作的敬业精神。通过服务工作，我们可以满足多层次的需求，严格要求自己，努力做好服务工作。案例：责任不可推卸约翰和丹尼尔是快递公司的新人，他们被分成了工作伙伴。他们一直非常努力地工作。老板对他们很满意，但有一件事改变了他们两人的命运。有一次，约翰和丹尼尔负责将大量邮件送到码头。这封邮件是当约翰在码头把邮件交给丹尼尔时，丹尼尔没有接住。包裹掉在地上，古董被打碎了。老板严厉批评了他们。“老板，这不是我的错。约翰不小心打破了它。”丹尼尔趁约翰不注意溜进老板的办公室，对老板说。老板平静地说：“谢谢你，丹尼尔，我知道。”后来，老板把约翰叫到办公室。“约翰，发生什么事了？”约翰把整个故事告诉了老板。最后约翰说，“这是我们的失职。我愿意承担责任。”约翰和丹尼尔一直在等待治疗的结果。老板把约翰和丹尼尔叫到办公室，对他们说：“事实上，古董的主人已经看到了你们两个孩子在交古董时的行为。他告诉了我他看到的事实。另外，我也看到了你们两个在问题出现后的反应。约翰，我决定留下来工作，用你赚的钱来回报顾客。丹尼尔，你明天不用来上班了。