如何做好优质服务工作

如何做好服务服务工作本身成为我行进一步发展的重要问题，总店近年开展了“优质服务年活动”和“引进文明规范服务”等活动，省分行建立了文明规范服务“神秘人”访问制度，提高了对优质服务的监督检查和处罚力度。 优质服务的工作不仅对我的工作发展和社会形象的提高起着很大的促进作用，而且服务质量的好坏直接影响了岗位管理水平的提高和员工收入的提高，服务工作成为员工最关心的问题之一。 但是，我行还没有文明规范服务的审查奖惩管理办法，文明规范服务大多只停留在表面的“好话”问候仪式上，不能有效地融入以客户为中心的理念，影响工作，损害客户的不满和个人经济收入。 员工希望以正确的方式做好服务工作，服务质量大幅提高，顾客满意度不断提高，个人也能减少服务不足造成的经济损失，进而通过高质量的服务增加收入。我个人认为现在应该在以下方面进行优质的服务一、确立工作目标，全面开展服务。 各级行将牢牢围绕本社党委工作布局和经营目标，坚定“客户一贯”理念，确定“一流环境、一流服务、一流管理”服务目标，实施提高服务铸造省行业品牌“窗口”战略， 不断创新服务管理机制，将服务理念内涵从营业窗口扩展到发展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节，实现服务占市场、服务求发展的目的，明显提高核心竞争力，为各项业务的快速协调发展奠定了良好基础。二、创新服务管理，提高服务工作。 围绕中心工作要求，积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法和新内容，大胆进行机制创新、形式创新和管理创新，正确处理传统服务管理与现代服务管理模式的关系，以服务工作创新为目标，方式多样， 服务工作符合现代商业银行发展建设的根本要求，用创新的服务管理机制体现“窗口”的核心竞争力。三、改变服务观念，增强生存本意识。 上下级机构、机构和员工之间签订服务承若书协议，加强“以客户为中心”的服务理念，不断强化职业道德，明显提高员工服务意识和服务水平。 通过完善服务工作制度，有效提高员工有规范、有规范、有依据地执行服务规范，提高综合服务水平跨越新阶段，提高总体服务水平和核心竞争力。四、制定实施细则，严格优待质量评价。 各行应当根据工作实际情况，从服务管理细则开始，制定服务考核办法等一系列管理方法，使服务管理细则化。 从服务语言、服装、营业所的物品配置等细微化进行管理。 并且，在审查评价中，根据客户的投诉状况、售后服务状况、用户业务占有率、人均用户业务量排行榜、中高端客户、例会制度的实施状况、客户意见簿进行审查，每月报告一次网站的服务评价，对投诉率高的网站实施网站负责人的合同免除咨询制度五、及时处理服务索赔，服务索赔“三及时”。 各行应十分重视处理客户投诉，由专门机构、专家受理。 把处理客户投诉作为教育员工和改善服务的重要手段。 及时跟踪服务投诉，指定人员对投诉人投诉负责回答、联络、协调。 同时，抓住服务投诉“三点”:及时调查。 咨询客户、负责人，调查监视记录等方法，及时处理投诉的原因。 根据服务相关处罚规定，对责任人及时处罚，并及时处理客户处理的业务善后。 迅速反馈投诉处理情况，取得客户的理解和满意。六要抓好业务技能培训质量高的服务，提高员工服务水平。 面对当前激烈的市场竞争，各级行业认识到优秀素质的员工队伍是打响服务品牌的法宝，也是最大限度地开拓市场、占有市场、赢得市场竞争的关键。 围绕形势和业务发展要求，以提高员工队伍整体素质为目标，多渠道开展培训，确保适应员工的知识、服务技能和观念、经营变革和业务发展，不断提高农业界的对外形象和市场竞争力。 技能培训包括以下方面：(一)结合当前金融改革形势开展职业道德教育，员工只有自己的业务发展和优质文明服务才能在激烈竞争中取得优势，将开展优质文明服务的工作与对员工的职业道德教育相结合，在所有管辖范围内开展风、职业道德教育， 员工真正认识到为客户提供优质服务是银行员工的义务，为客户创造价值是银行服务的永恒追求，为客户提供优质服务是农行事业发展的客观要求和应尽的义务，也是高尚的文明行为让员工树立正确的服务价值观和敬业精神，有效提高员工服务社会，为农行意识作出贡献。(二)在员工中树立“提高服务技能、提高服务技能促进学习”的理念，开展一系列“学习技能、提高素质”活动，加强员工业务技能培训，使服务意识和服务水平始终适应业务发展需要，推进新业务不仅提高了员工业务素质，还使员工树立了爱岗敬业、服务客户、社会服务良好风气，培养和培养了思想坚定、服务优秀、技术熟练的知识型员工队伍。七、采取措施改善服务环境，提高服务水平。 遵循“以市场为导向、以顾客为中心、以利益为目标”的原则，从多方面改善服务，加强服务，通过标准化实施服务硬件环境改善，从服务人情、亲情、标准化、精细化等方面下功夫，促进服务水平切实提高，树立良好农行形象。(1)严格遵循“顾客最一致”的服务理念，以美化营业环境为突破口，高标准和严格要求致力于构建良好的服务环境。 网站室外标志，在按照标准统一行名、行章、营业单位名称、对外营业时间卡的网站内设置各种告示板、宣传卡、客户意见簿、服务监督电话号码卡、咨询服务台的现金区使用电子显示器，在因停电或机械故障无法进行对外服务的情况下， 即刻提示“暂停服务”的各类民间设施齐全，老花镜、纸币计算机、电子银行示范自助设备、ATM自助服务设备等网站环境清洁明亮，各设施、用品、资料配置整齐，员工工作台物品配置统一，定点。 大屏幕背景电视播放农业银行产品广告，游说经理迎接，向客户引导业务，为客户创造美好的服务环境。(二)着力构建“引领市场以客户为中心”的经营理念，促进职工农规范标准化，形成良好的服务“软件”环境。 一是要求员工穿着统一整洁，面带笑容，谦虚迎接四方客人，每个人都处于最佳服务状态，为客人提供全面的规范服务。 二是对所有客户使用标准普通话，切实发出欢迎声，听取回答声，发出发言声，努力保持听觉文明、服装清洁、举止镇定，为客户提供值得尊敬的服务环境。 三是加快柜台服务节奏，让客户看到质量和量的服务环境，创造程序文明环境，通过“接待、处理、交付、送行”等细则，为客户创造舒适的服务环境。 通过构建“三声服务”、“笑脸服务”、“个性化服务”的服务“软”环境，将服务内容渗透到不同顾客群体和不同服务需求中，为顾客创造舒适的服务环