客舱服务技巧

空运商务服务和市场营销客舱服务技术的修炼贯穿了乘务员的职业生涯。 从下蹲、坐着、站着、走的优美姿势，从送水的大方真诚灿烂的笑容到亲切温柔服务的细语，从文字的正圆的标准广播到细致的考察，体现服务技术的重要性，体现服务质量的优雅。客房乘务员实施服务，必须满足服务标准，满足服务标准，提高旅客满意度。 但旅客有色有性，谦和有礼貌，一贯提供高雅的服务并不容易。 乘务员在提供服务时要洞察旅客的心理，巧妙地运用“攻心”战略，使旅客满意，服务顺利。第一印象良好的服务顺利实施的原因效果也被称为第一印象效果，最初接触的信息形成的印象对我们今后的行动活动和评价的影响。 通常，第一印象最深，人们有意识地根据第一印象来评价某人或某事。在客舱服务中，乘务员应该活用第一原因效果，在初次见面时给旅客留下好印象。 端正的妆容，诚实的笑容，热情的问候，适当的引导，让顾客感到愉快，给服务者留下良好的印象，在后续的服务中积极合作，即使服务有缺陷，也能尽量理解和宽容。 相反，如果乘务员给旅客留下的第一印象是蔑视、漠不关心、疲劳，即使后续服务没有错误，也容易故意挑剔旅客的毛病、寻求缺点。 巧妙利用互利原理预防对互利原理的不满，是受益回报，这是所有社会组织必不可少的因素，在没有债务心理的时候一定能够让人们承诺拒绝。 随着飞机等待航行的时间变长，客舱变得骚动，各种不满立刻发生，是乘务员经常遇到的情况。 经验丰富的乘务员可以通过观察游客不满爆发的临界点来预测吧。 与其在旅客开始诉说骚动时事后安抚，还不如防患于未然。 例如，如果有多馀的装备，首先送给旅客多馀的饮料、水果盘或者小食品的VIP客人，首先送给允许范围内的免费行驶距离等。 旅客受惠后，自己的选择能力减弱，回报的债务心理主导权自然转移到给予恩惠的乘务员手中。 乘务员再次播放收音机的时候，需要客人的协助，耐心等待一会儿的时候，肯定很多客人都乐意接受了。 引进权威效应的诱导行为承认权威效应，也称为权威暗示效应，是指有地位、有威信、受到尊敬的人，他说的话容易被重视或承认，也就是说“人言重”。乘务员在飞机起飞前鼓励乘客切断手机的电源，这是很辛苦的工作。 有些顽固的旅客在各种各样的“道理的邪说”中讨论到“决不能死”。 在各种劝说无效的情况下，可以提出各种权威调查数据专家的发言、典型事例等，以不使用手机带来的安全危险和严重后果无疑的口吻告知旅客。 处于非权威劣势者的旅客无法否认你的意见，在产生一定的信赖和恐惧心理的同时，面对周围旅客的安全需求，坦率地关掉手机。 制造不足的幻想很少会对对方的行为物产生影响，这是心理学上的不足原理。 “机会越少，价值就越高”的情况较多，不感兴趣的东西，如果变得稀少或者不足的话，很快就会产生兴趣，这就是不足的原理发挥作用的原因。 在客舱服务投影中，乘务员面临的课题是，在上饭时，二选一的饭菜之一极其有限，需要向乘客逐一说明。 遇到真儿的旅客顽固地拒绝其他选择，引起投诉。 此时巧妙运用不足的原理，大大缓解了服务不便和尴尬。 例如，牛肉饭的数量极少，鸡肉饭的数量足够。 吃饭的时候，乘务员故意造成鸡肉料理供应紧张的幻想，可以使足够数量的鸡肉料理变得不足。 “对不起，今天鸡肉菜的供应量有限。 尽量选择其他种类”结果，原本打算选择牛肉盖饭的旅客，因为鸡饭不足而感兴趣地选择了鸡饭。 鸡肉饭的需求大幅增加，也解决了牛肉饭实际不足的问题。 移情效果感受到所爱的人的感情俗称“爱屋与乌”，意味着通过爱一个人来爱他家的乌鸦。 对特定对象的感情转移到与该对象相关的人或事物的现象被称为“移情效果”。 “移情效果”还包括“人情效果”、“物情效果”和“事物效果”，关心对方最亲近的人，打动对方心灵的就是“人情效果”。 在客舱服务中，有些小失误被顽固的旅客抓住，道歉也是没有办法的事情，恐怕事情不会扩大。 如果掌握了移情效果的心理，乘务员就不必用口头说服这些顽固的旅客，而是直接从他身边的家人和朋友那里“下手”，为他们提供特别礼貌的服务，或者施加一点点恩惠，用感情感动他们。 旅客坚持自己的意见的时候，他旁边的亲戚朋友当然很害羞，说服他，劝他不要抱怨。 对于有效补救过失的报酬，如果对方的失误给自己造成某种程度的损害，谁都想听取过失者的损害程度的道歉和赔偿。 如果受害人期待道歉和赔偿的心理期待是5分，实际上就足够了，他意外地容易接受道歉者的诚意，不仅是以前的厌恶心情，还得到了意外的满足度。 航空服务不可避免地存在主观或客观的服务缺陷。 重要的是如何修复。 如果救济合适，反而可以提高旅客的心理期待，提高满意度。 比如，旅客买票的时候点了素食者，但是没有收到信息，桌上没有搭载素食者。 旅客抱怨抱怨并不厚颜无耻。 屡次道歉或解释都没有用。 如何消除旅客对公司不负责任的看法，弥补乘客心底下的满意度？ 明智的乘务员通过后续服务强有力地修复。 向旅客提供水果饮食、小吃、点心等所有可以提供的素食主义随时关注这一旅客的需求，在满足及时条件的允许范围内，免费上船，赠送提供头等服务的公司礼物，或者每次提供优惠条件的服务时面带笑容地获得旅客的许可旅客从不同的殷勤服务中重视这一错误，尽量用实际行动来弥补，心理满意度也超出了对救济的心理期望，给公司留下了对旅客负责、勇敢负责的好印象。 适应大众心理制造群龙一般来说是指大众服从大众，个人观念和行为随着集体的诱导和压力，向与众不同的方向发生变化的现象。 人人都有心，个人的观点和看法因有心而大为动摇。 养成这样的心理，人就能创造出“众”的状态，人就能服从。 航班太晚，旅客兴奋，不能集体下飞机。 不加剧旅客与公司的矛盾，不使用机场警力，能和平解决这个棘手的问题吗？ 这需要从内部瓦解旅客队。 具体步骤首先通过观察，识别容易说服、容易摇晃、容易抱住乘客，单独进行心理说服、利害分析，列出合理的补偿条件。 接受劝告，同意获得机会，其馀势力立场不坚定的旅客，会受到大家心理的影响，一个接一个地服从机会。 其馀的感情激动，没有顽固的领导者，因为势头薄弱，自然不会变成气候，个个破坏也不难。 比起反复强调，单纯的语言不断的劝说会产生反感和无情的反感。 这是心理学中的“超限效应”刺激过强，作用时间长刺激效果为零，为负。 语言的简洁比闲聊更有说服力，更容易引起接受和反省。 经常坐飞机的人可能都有这样的经历。 乘务员请系好安全带。收音机里出现了好几次摇晃，请系好安全带。 这种单一信息的重复会给你带来有效的刺激作用吗？ 还是你不听，完全忽略了？ 显然很多旅客都麻木了，这种信息是完全无效的信息，没有任何警告。 对于多次不系安全带的顾客，请礼貌地说“你自己的安全和你的家人有没有责任，这取决于你”，或者说“安全带的作用和救生艇给溺水的人的作用是一样的！ ”主张对方是软弱、坚强、坚强的是普遍的心理现象。 和平友好的前提是对方也渴望和平和理智。 如果对方粗俗，欺负强硬，你应该多次忍着退缩，低声说话，傲慢对方，加入尺寸。 因此，坚持立场、不让步是让对方自己受挫、不攻击自己的法宝。 对于旅客的蛮横要求，乘务员只能一味让步，谦虚屈服，依靠对方的恐惧，以软弱的心情强迫对方做出更大的让步。 客舱安全等问题是原则问题，一点也不能让步。 旅客对类似问题提出无理要求时，乘务员必须保持适当的礼仪，表现出坚定的立场和动静的气势，目光坚定，口若悬河，达到坚决否定对方要求的目的。 加入对方的阵营来保护对方的利益，保护对方的利益，让对方占据从孤立到援助的心理优势，是缓和双方的对立，消除对方愤怒的最好方法，同时对方也容易把你看作是“自己”。 “自己”的心理形成后，会更有说服力，得到对方的信赖。新乘务员在桌上发生服务失误，旅客大怒。 旅客很生气，必须找乘务长的理论。 班级乘务长如何尽快平息旅客的愤怒，避免在周围旅客中对公司造成不良影响？ 通常的做法是乘务长站在旅客面前不停地道歉，对犯了错误的乘务员说好话，但效果不大。 乘务长可以笔直走到旅客身边，严厉谴责犯错误的乘务员，夸大乘客所遭受的损失，为乘客抱怨，必须向公司报告，并尝试主张严厉处罚犯错误的乘务员。 在这种情况下，旅客反而会感到“惩罚他人”的内疚，觉得很抱歉。扩大不利消息来期待心理上不利的信息会带来负面刺激，但如果实际结果优于对负面信息的心理期待，则负面刺激减弱而成为正面刺激的实际结果低于人们对不利信息的心理期待，对人的负面刺激就会扩大，甚至会增加负面刺激比如，旅客在登机后遇到航班延误，延误时间预计为1小时。 当时，乘务员为了减轻旅客的不满，