客户关系管理

企业继续与客户合作，帮助他们解决问题，支持他们取得成功，实现共同发展。这种客户关系属于()选择一个：A.可靠的B.合作关系C.活动型D.被动类型它要求企业从“以产品为中心”的商业模式转变为“以客户为中心”的模式，这是客户关系管理的结果()选择一个：A.顾客价值概念B.营销哲学C.技术应用的概念D.商业运作的概念产出价值中心理论的焦点是()选择一个：A.输出值(体积)B.销售C.收益D.顾客满意和顾客忠诚从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏和终止，从关系建立到关系终止的阶段称为客户关系生命周期。()选择一个：A.商业生命周期B.客户关系生命周期C.产品寿命周期D.客户生命周期客户关系管理系统需要建立一个数据仓库，首先是要()选择一个：A.信息的分析和提取B.工艺流程设计C.情报收集D.顾客互动()指的是渴望得到某种特定的东西来满足或部分满足某种需求。它受社会文化和人的个性的限制，由需要的东西来表达。选择一个：A.需要B.欲望C.需要()指客户在未来的采购中给企业带来的利润。选择一个：A.客户的直接价值B.客户的潜在价值C.客户影响价值通过销售人员的熟人和朋友等社会关系的口碑效应来吸引顾客的方法叫做： ()选择一个：A.广告识别方法B.通用标识C.识别方法介绍D.委任助理的身份为了显示自己的身份和地位，这家企业的老板买了一辆豪华商务车。这次购买的动机是： ()选择一个：A.生理购买动机。B.理性购买动机C.情感购买动机D.社会购买动机在许多品牌的类似产品中，顾客对其“名牌”的需求属于顾客需求结构()。选择一个：A.功能要求B.正式要求C.外联需求D.价格需求客户关系管理是一种商业战略。它的目标是通过优化以客户为导向的行动来最大化商业成功。(是)在互联网时代，客户选择企业比在任何其他时代都容易。企业的竞争环境日益激烈。顾客对产品和服务是否满意已经成为影响企业生存和发展的决定性因素。(是)业务流程再造是指对原有业务流程的局部优化和改造。(错)客户关系管理的成功在于数据仓库和数据挖掘。通过客户关系管理软件收集的数据，可以了解企业客户，挖掘企业不具备市场需求的高附加值产品品种、产品功能和深加工信息，为生产和研发提供决策支持。(是)客户关系管理系统一般包括五大功能模块：客户信息管理、销售流程自动化、营销自动化、客户服务与支持管理和客户分析系统。(是)客户生命周期的成熟期越长，客户商业价值越高的折扣期越多，客户的生命价值越高。是建立内部客户系统以提高员工满意度也将提高为客户提供的服务质量，从而防止客户流失。是在客户价值矩阵中，当前利润高、未来利润低的客户属于“铁客户”，是维持企业现金流的关键客户。错误的贵宾客户为企业做出了巨大贡献。企业应该全力以赴，这样才能享受到企业最好的服务。错误的企业80%的利润来自20%的重要客户，这意味着企业在进行客户关系管理时，会将其有限的资源集中在贡献价值最大的客户身上。是一般来说，企业应该给予不同等级的客户不同的信用政策。“先设定限额，然后根据信用状况逐步放宽”这一信用政策适用于哪一级以下哪一项属于从外部来源收集客户信息()选择一个：A.财会部B.营业部C.客户服务D.网络顾客卡的内容主要是顾客个人和组织的基本信息，重点是了解顾客的需求特征、可能的购买时间、地点和方法等。这种类型的客户卡属于()选择一个：A.潜在客户调查卡B.现有客户卡C.旧顾客卡D.客户名册在客户信用调查的基本方法中，调查可以在较短的时间内完成，费用相对较大，能够满足公司的要求。同时，调查人员的素质和能力对调查结果有很大的影响。这种信用调查的方法叫做()选择一个：A.通过行业组织进行调查通过金融机构或银行进行信用调查C.内部调查D.利用专业信用调查机构进行调查作为客户信用评价的内容之一，资本信用主要指()选择一个：A.财力B.资产质量C.基金的盈利能力D.资金的流动性通过道歉、赠送礼物、免费、提供额外服务等向顾客真诚道歉的行为。能赢回顾客的，叫做()选择一个：A.客户关怀B.服务创新C.顾客互动D.服务恢复俗话说，“表扬或责备是买方，掌声是闲人”，这句话对营销人员正确理解顾客的抱怨和抱怨有很大的启发。意思是()选择一个：A.客户投诉和投诉是企业的宝贵信息真诚抱怨的顾客是潜在的买家顾客抱怨和抱怨是企业建立顾客忠诚度的机会D.顾客的抱怨和抱怨不仅是促销的障碍，也是交易的前奏。以下对员工满意度和客户满意度的理解是正确的()选择一个：A.这两者之间没有关系只有满意的员工才能创造满意的客户C.正相关只有满意的顾客才能创造出满意的员工关于客户感知的服务质量，以下哪一个特征是不合适的()选择一个：A.抽象B.不完全C.相对论D.客观性客户服务与三个不同级别的服务重叠，其中客户在购买企业产品之前必须获得的服务称为()选择一个：A.推广服务B.反射服务C.事故服务D.基本服务企业客户的信用等级一般设置为五个等级：甲、乙、丙、丁、戊。每个等级可以进一步分级。不同的信用评级代表不同的内涵。(错)客户档案分析的内容取决于管理决策和战略的需要。由于不同企业和不同时期的需求不同，客户档案分析和利用的内容也不同。(是)客户名册，又称贸易伙伴名册，是企业客户的综合记录和客户档案的高级形式。(错)评估客户信用等级的最终目的是确定一个合理的信用额度，帮助企业做出信用管理决策。(是)使用客户档案来分析客户和公司之间的交易是最常见和最简单的档案分析方法。(是)在“6C信用要素”理论中，所有可能影响客户绩效偿付能力的内部和外部因素都称为()选择一个：A.客户诚信B.客户能力C.环境状况D.客户资本企业的利润水平处于中低水平，甚至处于亏损状态。偿还短期和长期债务的能力很弱。生意不太好。此类企业的信用等级为()。选择一个：A.a级B.b级C.c级D.d级客户档案的基本形式是()选择一个：A.客户名册B.客户信息卡C.客户数据库D.上述全部建立客户档案，应充分利用各种客户信息源(客户、政府和商业组织)收集有价值的客户信息，但应注意保证档案信息的质量。这表明建立客户档案需要坚持()选择一个：A.价值和优化B.适用性和及时性C.倡议和规划D.完整性和一致性顾客A.按产品线分类B.按客户性质分类C.按贸易关系分类D.按客户购买规模分类无论顾客满意与否，顾客别无选择，只能长期使用这些企业的产品或服务。这种忠诚被称为()选择一个：A.垄断忠诚B.亲属忠诚C.利益忠诚D.可信赖在评价顾客满意度的过程中，应识别以下四类改进因素，其中对顾客不重要但满意度评价较高的是()选择一个：A.迫切需要改进的因素B.应该保持的因素C.非优先因素D.蛋糕上的糖衣一个完整的顾客满意度评价体系应该包括()两个方面选择一个：A.满意度和忠诚度B.满意度的测量和评估C.量化和加权D.跟踪和改进以下是对客户满意度的正确理解()选择一个：A.客户满意度与利润目标冲突B.信息支持顾客满意C.强调以企业为中心D.客户满意度是静态的在顾客满意管理系统中，以下哪项活动是实现顾客满意的主要途径()选择一个：A.纠正和预防措施B.评估改进结果并巩固改进绩效C.客户满意度调查D.客户投诉和投诉处理渠道中同级客户之间的冲突称为()选择一个：A.垂直渠道冲突B.水平渠道冲突C.良性渠道冲突D.多渠道冲突以下哪一项是海外分销商的典型激励方法()选择一个：A.协助经销商做好经营管理工作，提高营销效果B.促销活动C.与经销商建立长期合作关系D.对工作、计划、关系的激励渠道冲突有时需要通过外力来解决，如()选择一个：A.发展超级目标B.谈判C.诉讼D.建立渠道战略联盟以下是对逃离商品的正确理解()选择一个：A.逃离货物是可以避免的B.逃离商品只有负面意义C.逃离货物只有积极的意义渠道客户逃离商品的本质是对利益的无节制追求就对海外分销商的激励而言，调查显示，西方出口商采取的激励措施是()选择一个：A.提供市场研究信息B.安排经销商会议C.定期磋商D.授予经销商在某些领域的专有权研究表明，如果顾客忠诚度能保持5%的增长率，其利润将在5年内增长100%。(是)售后服务作为衡量顾客满意度的一个指标，对于耐用消费品行业来说是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业来说也是非常重要的。(错)顾客忠诚计划是一种鼓励顾客不断购买企业产品或服务的促销工具。它的实施是基于顾客的累积购买量。(是的顾客满意评价应贯穿于企业生产经营的全过程，从产品设计开始就考虑顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，获得顾客满意。(是)顾客满意度已经成为评价企业绩效的重要非财务指标，因此顾客满意度的测量也是企业决策的依据。(是)自然渠道是指企业在市场发展的早期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要业务领域或空白市场的现象，这种现象多见于流动性强的市场。(