如家酒店客户关系管理案例分析PPT课件

.1，2，集团简介，家庭等酒店集团是2002年创立的国内最大的连锁酒店集团。2006年10月，rujia酒店集团在美国纳斯达克上市(股票代码：HMIN)。该酒店集团截至2014年12月，已建立了国内最大规模的酒店网络系统，在中国330个城市经营约3000家酒店，包括李宾馆、临时酒店、莫泰泰酒店、尹相季酒店等5个酒店品牌。2014年，rujia hotel group以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强，成为酒店行业第一名。2016年3月，家庭酒店集团公布财政，2015年全部收入为66.71亿韩元。3，集文化，1，愿景成为大众住宿行业的优秀领导者！2、服务便利的交通，在路上也可以带回家。通过温暖亲切的问候和照顾，我们就像在温暖的家庭气氛中过得舒服一样，对所有的细节都很关心。另外，专业服务提供舒适的住处。卓越的价值、关怀用户的价格、高水平的服务、房子等选项都很简单。4，3，像家一样的概念，将我们幸福的微笑和亲切的问候热情的服务真心的爱献给所有的客人和同事。4、为家庭使命宾客创造干净温暖的“家”，提供和谐的相生环境，为合作伙伴创造互惠稳定的相生平台，为股东创造持续稳定的收益，承担社会企业公民的责任5、家庭的经营理念干净、像月亮一样温暖、像家一样！5、国内酒店集团商务连锁酒店品牌酒店，提供标准化、干净、温暖、舒适、亲密的酒店住宿产品系列品牌，为国内外所有访客提供放心、方便的旅行住宿服务，传达适当生活的简单生活理念。旨在满足国内外高级商务和休闲游客的需要的酒店集团中高端商务酒店品牌和易艺酒店，以时尚干练的环境设计、舒适的人性化客房设施、方便高效的商务支持、适当的热情款待、前所未有的旅行新乐为嘉宾。自信而不宣传，但不平和。环境和人融为一体，致力于均衡的道路，魅力和彝族。家庭酒店集团附属连锁酒店汽车旅馆(汽车旅馆)和莫泰泰酒店在全国近100个城市拥有380多家酒店。莫泰泰酒店获得了中国金枕奖“中国最好的经济型连锁酒店品牌”奖。家酒店如家酒店集团商务连锁酒店品牌云上四季酒店(Fairyland)，云南云上四季酒店管理有限公司成立2007年11月，专业经营连锁酒店，主要品牌是云相四季酒店。南云商季酒店经营有限公司拥有开业的27家直营店和8家加盟店，约3500间客房，这些酒店主要位于云南省。2014年5月，运输商季连锁酒店整体加入了国内最大的酒店集团家酒店集团大家庭。展望未来，云第四季度酒店在家庭酒店集团的专业管理和运营下，为来自世界各地的客人提供更好的服务。6、家族创始人季度齐、齐，1966年10日出生于江苏省鲁东县。1985年9月进入上海交通大学工程力学系。上海交通大学机械工程系机器人技术硕士，1989年8月至1992年3月；1992年3月至1994年6月，他在长江电脑集团上海电脑技术服务公司担任技术支持部门工程师、销售工程师、项目负责人、营销经理、营销负责人、运营管理负责人、市场和销售、运营管理负责人等职务。1994年7月至1995年3月居住在美国。1995年4月北京中华电影智能系统有限公司华东地区总经理；1997年9月，上海协会成技术有限责任公司总经理成立；1999年5月，池琦、梁建章、沈南鹏、范敏共同建立了旅游网络。四个人根据各自的特质具体分担。梁健健首席执行官，沈南鹏首席财务官，齐智社长，范敏林主管副总裁。四人被称为“印度路四君子”。Ji qi创建了旅游网络，上市30个月。开拓“像家一样”的经济型连锁酒店品牌，三年来跃居中国酒店业“前10名”。新创业的商业连锁酒店“韩婷”的崛起.7，齐智，这位亿万富翁自1992年离开学校以来，每三年就保持着改变新身份的记录。他作为“在美国上市的中国第一家旅游企业”，2006年要价15亿美元，获得了比自己规模大的新浪小虎、莫里他2002年6月创建的类似酒店(连锁集团)，63家酒店，7478间客房，“2005中国餐馆集团10大影响力品牌”。退出类似的管理层后，于2005年初投资了2000万美元，建立了利山投资公司，CEO。新推出的两个项目是为合并中国中级酒店而创立的“限量商务酒店”品牌。一个是现有工厂新的“X2创意空间”总面积达15000平方米的放样创意公园。8，CEO孙坚，孙健先生是中国中大锁协会副会长，中国酒店产业名人俱乐部副会长。孙坚老师在2008年10月改革开放30年获得了中国经济发展卓越贡献者50的提高。9，孙坚，1964年出生于上海。1987年毕业于上海医科大学健康管理专业。1989年去澳大利亚学习市场营销课程，从事零售业务工作。1997年回国后，泰国政大集团所属的伊楚莲花超市有限公司加入为营销总经理。2000年被提升为英国翠峰集团bqbai住宅(中国)连锁超市管理系统有限公司市场副总裁，2004年被提升为运营部副总裁兼东部地区总经理。2005年1月，他加入了instant酒店首席执行官，从不足50家酒店的规模发展到现在的160家以上，成为中国开放式酒店中数量最多的经济型连锁酒店品牌。酒店城市分布从10多个城市扩大到现在的40多个城市。2006年10月在美国纳斯达克引领家庭购物成功，酒店连锁成为中国酒店服务产业海外上市的“第一周”。提出了酒店连锁企业著名的“外五角形”、“内部三角法”管理理论，总结了酒店连锁化(例如经济型酒店产业的发展)标准化、品牌化、连锁化、系统化经营的理论支持和经验。孙坚老师2008年通过了“中国改革开放30年经济100人”，获得了“中国改革开放30年社会服务产业10大领导人”称号。10，优势，1，品牌优势将整合酒店集团发展的品牌，同时旅游网络的优势，第一次旅游的团体教育，通过一系列品牌运营，在来源层次上形成独特的品牌形象。2.价格优势在符合一定服务水平标准、大众可承受的经济能力和一般公务、商务游客的要求条件的情况下，在房子提供的价格方面具有较强的竞争力，符合一般商务人口和一般游客的消费标准。3、像费用上的好处集一样，主要通过减免部分大型辅助设施(如高级宴会厅、健身中心的建设投入)，大幅降低了费用。4、酒店连锁等市场优势依赖于旅游服务公司强大的销售平台。目前拥有200万名会员，预约量保持在中国酒店流通业第一位的稳定，持续增长到10%。11，5、来源酒店连锁店等来源酒店连锁店开拓了自己的经济来源市场，对客人的特性进行了自己的代理卡程序，对客人的特性客户忠诚度和来源点程序等，从而忠诚于客人的家庭品牌和会员酒店，这一优势是对会员酒店的巨大支持。6、经营上的好处全国建国旅馆初期引进，建国旅馆超旅将适应经济型酒店发展的需要，将星级酒店的规范服务和低廉的价格优势结合在一起，酒店经营中的第一旅将提供酒店连锁等广泛支持。7、技术优势基于国内外优秀管理软件，开发了自己的酒店管理软件，包括集中酒店软件领域的精英，稳定、快速、全面、灵活的集成，与中央预约系统联系后共享客户历史，在线预约，提高酒店管理服务水平，稳定忠诚度客户，降低酒店销售成本等。8、风险融资、企业运营、酒店管理方面有丰富经验的陪护，以及第一旅集团精英人才等人才。为企业的发展提供了有力的保证。12，9，概念的优点是随着消费者观念的成熟，消费者在“需求-动机-行为”链中越来越不可超越，强调主体特性。长工客人满足工作要求，不再盲目追求高级。普通人去旅行，进入家人或朋友家的不便和住在高级酒店的不便，在经济型酒店也容易解决的家正是迎合这种消费观念，实现了快速发展。13，不利，1，财政状况不佳最近连续亏损。扩张速度太快，不得不加大经营新商店的力度，使获得的利润大幅下降。2、扩展和控制的平衡难度随着每个地点的增加，质量越来越难控制，如何实现扩展和控制的平衡是亟待解决的问题。第三、第二次城市损失的客人的高价格，已经超过了大部分分公司的商务住宿标准，造成了部分游客的损失。4、在系统建设落后的管理系统方面，房子管理系统未标准化、竞争机制、激励和抑制机制等不完善的运行机制，活力不足5，在缺乏有效竞争手段的家庭中，仍然不充分重视市场分化和特性产品的开发，目前还面临着一般市场，目前主要依靠降价手段吸引客户，结果陷入了恶性竞争的误区。14，6，合理经济规模的酒店产业规模效应不足，可以有效提高酒店运营效率，但中国经济酒店的集团程度极低，还没有形成具有一定辐射范围的经济型酒店品牌。家也不能只说在哪个地区有影响力，是酒店品牌。15，机会，1，宏观经济我国三星级以下的经济型酒店占整体住宿市场的80%。“快车道”酒店市场尚未饱和，其增长空间是整个行业的10倍。2、市场需求中国市场目前供应不足，10年内供求情况完全不会改变。3、基本源头旅游是中小企业及休闲游客，这些人的市场需求保持旺盛。4、住宿产业的前景随着世界经济的发展和全球化进程的加快，国家间和国家内的商务交流越来越频繁，商务旅游在世界范围内迅速发展。交通网络的发展便利了商务人士和游客的旅行，带动了住宿业的发展。16，威胁，1，竞争激烈，很多企业为了追求快速扩张，开始“原”房地产，人才发掘，经济型酒店费用上升，但房价因激烈的竞争而下降。2、低利润目前经济人酒店的平均利润率为10%-20%3，产业进入壁垒低的经济人酒店的建设成本远低于高级酒店，资金很少构成产业进入壁垒。此外，经济型酒店对经营技术的要求较低，导致很多缺乏酒店经营经验的投资者不敢进入这个领域。由于低收入壁垒，经济型酒店成为中-小投资者关注的热点，产业内弱小企业一定占据了很大比重，降低了行业整体经营水平。4、独创性的模式被很多竞争对手不再突出独创性，“像家一样”的发展模式跟着很多追随者。17，1，定时共享住宅的出现。随着日益兴起的分时度假一起出现的限时共享型住宅受到游客的普遍欢迎，今年分时迅速发展的定时共享型住宅将对经济型酒店构成巨大威胁。2.竞争的国际化，目前海外经济酒店还没有大规模进军国内，但是随着酒店行业的竞争国际化，预计迟早会进军。他们的进军必将影响国内经济酒店市场。18，客户识别，在家选择中低价市场的原因很简单，供应不足。选择的对象客户：中小企业业务人群和休闲游客。家庭酒店认为酒店的财源在流动人口中。据国家旅游局的统计，休闲旅游和商业活动占城市居民旅游目的的很大一部分。随着中小企业的蓬勃发展，大部分市场都很显眼。他们喜欢受企业预算限制的经济价格，但是要求卫生方便的住宿、一致的产品、周到的服务的人。需求与此一致的顾客群也是随着国内自助旅游和休闲市场的上升而逐渐扩大的休闲观光群。19，以顾客细分为例，以房子为对象，以中小企业业务人群和休闲游客为对象的酒店财源来自流动性人群。据国家旅游局的统计，休闲旅游和商业活动占城市居民旅游目的的很大一部分。中小企业的繁荣使其中很多市场看起来像房子。中小企业人士偏好其产品的顾客定位和品牌忠诚度建设，中国经济酒店的平均水平为37%。消费者的年龄结构分布，以25-44岁为中心，占全体人员的72%。15-24岁占21%。以44-64岁旅游为目的的消费者占51%，商务占36%，探亲占4%，其他原因占9%。20，客户互动，1，良好的客户反馈机制非常重视客户的满意度，如家庭，定期对客户满意度等主要参数进行调查，获得直接资料，进行缺失补充。同时非常重视客人的意见和信息，并在网络和酒店每月整理并处理客人的意见和意见的意见和策略。2、以员工培训为重点，实现持续优质服务，在全国各连锁店中，为了让客人以最合适的价格享受优质服务，对所有连锁商店经理和员工进行全面、统一的培训，严格的评价体系。21，3，网站建设主页连锁酒店网站有互动论坛，互动社区，公开评论。顾客可以在线反映任何意见或想法，而不会删除。4、会员在附加服务如家酒店会员俱乐部网站上，可以同时享受会员价格、积分和预订房间的广义服务，以及汽车租赁、预订票等“一站式”服务。5、社区等支持服务强调“旅行生活”作为社会核心。会员们不仅提供了酒店预订、租赁、机票预订等处理特定旅行的一系列支持服务，还提供了天气预报、地图等旅游工具，还可以在社区的各种群体中进行交流。6、会员互动会员的积分系统以会员积分为标准，将会员分为几个等级。会员积分还可以使用旅行用洗漱包、日用品、出版物、一定数量的入住时间、赠品活动等积分。5.在线客户服务为客户回答24小时会员分数问题、酒店预订和在线租赁、机票预订等提供在线咨询服务，加强网站和客户之间的消费者互动。22，客制化，来宾俱乐部会员注册积分兑换优惠会员加入折扣优惠。可以享受快速入住预约，预约延期预约奖金兑换礼物，23。23.国内综合预订中心、互联网国际服务网站、具有酒店管理系统的酒店等客户满意度或忠诚度计划，使您无论在哪里，都可以了解所有连锁店。还有旅游网，像家酒店一样，对自己电子商务的定位从一开始就比较高，利用CTR旅游网的网络优势，充分享受后者带来的优质商务和游客。家庭酒店也开通了800免费预约电话，如果客人预订，内部网系统会自动更新。客人想订购的那