前厅部运营管理

专题一 饭店前厅部概述,任务一 现代饭店分类和产权所属,以接待对象分类,（一）商务型饭店（二）长住型饭店（三）会议型饭店（四）度假型饭店,以消费水平分类,(一)经济型饭店(二)舒适型饭店(三)豪华型饭店(四)超豪华型饭店。,北岛塞舌尔饭店,米高梅大饭店,三、以经营方式分类,（一）独立经营饭店（二）连锁饭店或集团经营的饭店（三）特许经营饭店,喜来登,最佳西方国际,任务二 前厅部基本概述,一、前厅部的地位前厅部（Front office），又被称为大堂部、前堂部、前台或总服务台。前厅部是为宾客提供各种综合服务的部门。,浙江东方豪生国际大酒店,二、前厅部的作用,（一）饭店接待中心（二）饭店经营活动中心（三）饭店信息中心,三、前厅服务的特点,（一）服务范围广，面对面无休服务（二）岗多业杂，专业素质标准高（三）信息量大、快，服务效率高（四）服务要求高，标准化强,四、前厅部的各岗位服务内容,（一）预订处服务内容负责饭店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头形式的预订。负责有关公司，旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求。密切与总台接待联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据，向上级提供VIP地点信息。制定预订报表以及各种相关的服务报表参与制定全年客房预订计划。,（二）接待处服务内容销售客房，接待住店客人，为客人办理入主登记手续，分配房间。掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态。制定客房营业日报等表格。协调各部门对客服务工作。（三）问讯处服务内容 回答客人问讯包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等。 接待饭店来访客人。 处理客人邮件、留言及分发。,（四）收银处服务内容负责处理客人账务，为客办理离店结账手续（收回房间钥匙、核实客人信用卡、负责应收账款的转账等）。本书的第四章的任务一我们将对收银处的具体工作进行详细的讲解。（五）大厅服务工作内容在门厅或机场、车站迎送宾客。负责客人的行李运送、寄存及安全。陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、信件和留言。公共部位找人。雨伞的寄存和出租。传达有关通知单。回答客人问讯，为客人指引方向。负责客人其它委托代办事项。协助管理和指挥门厅入口处的车辆停，确保畅通和安全。代客召唤出租车。,（六）总机与商务中心服务内容回答电话问讯叫醒服务接受电话投诉电话找人办理长途电话事项为客人提供请勿打扰电话服务传播或消除紧急通知或说明接转电话电话留言为客提供打字、翻译、复印、长话、传真以及国际互联网（Internet）等商务服务，还可以根据需要为客人提供秘书服务。,任务三 前厅的建筑布局设计,一、饭店前厅设计原则（一）饭店的形象定位饭店大堂设计越来越注重突出饭店的整体形象，而饭店的形象定位本身已随着市场的竞争出现了巨大的变化。 （二）饭店的投资规模饭店的投资规模一般用所拥有的客房的总间数来衡量，按照惯例，1000间以上往往被视为特大型饭店（三） 饭店的建筑机构饭店的建筑机构是饭店大堂设计时依据的主要因素，它不仅关系到大堂空间的舒适度、各功能设施的布局、内外景观的再现等，还关系到饭店大堂的能源消耗、消防安全以及人流路线的顺畅和大堂特色氛围的营造等。,二、饭店入口装饰的分类,（一）花园式（二）支架式（三）门面式,三、饭店大堂装饰类型,（一）古典式（二）庭园式（三）重技式（四）现代式,专题二 饭店组织机构设置与员工标准,任务一 饭店的组织机构设置,组织机构（Organization structure）描述组织的框架体系。组织也是由机构来决定其形状。组织机构可以被分解为三种成分：复杂性、正规化和集权化。复杂性（Complexity）指的是组织分化的程度。正规化（Formalization）是指组织依靠规则和程序引导员工行为的程度。集权化（Centralization）考虑决策制定权力的分布。在一些组织中，决策是高度集中的；而在另外的一些组织中，决策权力被授予下层人员，这被称作分权化（Decentralization）。,“组织机构”的概念,二、饭店组织机构设置的特点,随着饭店业的发展，饭店前厅工作逐步专业化。一般而言，饭店设置前厅组织机构的原则，一是要保证前厅工作的效率，二是要方便宾客。饭店前厅组织机构的具体设置是根据饭店的类别、性质、规模和业务量而确定的。,常见的组织设置,（一）简单机构 所谓简单机构(simplc structurc)就是一种低度部门化、宽管理跨度，职权集中于一个人手中，且正规化程度低的组织设置。（二）职能型机构 职能型机构(functional structure)是一种将相似或相关职业的专家们组合在一起的组织设置。（三）事业部型机构 事业部型机构(divisional structure)是种由相对独立的单位或事业部组成的组织机构。,常见的组织设置,任务二 饭店前厅的组织机构设置,一、前厅各机构的职责前厅是饭店的营业橱窗，首先迎接宾客的到来，最后送别宾客结账。因此前厅各机构的服务质量代表着饭店的管理水平。正如我们前面说过的那样一般而言，前厅的机构包括预订部、接待部、问讯部、行李部、电话总机、收银处和大堂副理等等，这些机构的主要职责包括：（一）预订部（二）接待部（三）问讯部（四）行李部（五）电话总机（六）收银部（七）大堂副理,二、前厅部组织机构设置特点,（一）精简原则（二）统一原则（三）管理幅度和管理层次,任务三 前厅员工的基本要求,一、“服务”的认知SSmile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。EExcellent（出色）：服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。RReady（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。VViewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。IInviting（邀请）：服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。CCreating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。,二、前厅员工格言,Avoid negative people, places, things and habits.避开不善之人，远离是非之地，不招惹麻烦，不要养成坏的习惯。Believe in youself.相信自己Consider things from every angle.全面周到的考虑问题,读一读,三、前厅部员工价值观定位,想一想：如何为自己的价值观定位？,专题三 前厅部服务流程,任务一 前厅部的接待服务,前厅部接待总流程,从宏观上讲：饭店的前厅部服务工作主要包括服务准备工作、在店服务工作和售后收尾工作三个主要的内容。 （一）服务准备工作（二）在店服务工作（三）售后收尾工作,前台接待服务流程,（一）接待员岗位工作流程（1）上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。(3)负责分房的员工根据饭店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。(6)检查散客房。(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。,（二）接待岗位操作要求1、团队接待要求2、散客接待要求,收银接待服务流程,（一）收银员工作基本流程,（二）收银员工作注意事项,（1）实行账钱分离，不能一人既管账又管钱。工作中应光明磊落，防止出现工作中私吞公款的情况。（2）小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作；（3）准确打印各项收费账单和发票，及时，快捷收好客人应付的各项费用，对各种类型的钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据；（4）接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作；（5）在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表；（6）认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接；（7）客人来结账，首先要问清楚客人是否退房（有些客人是来结一部分账的），如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房部将所有房号报齐。（8）总台收银员在客人离店结账时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。（9）抽出与客人相关的登记单及其它有关单据；（10）问清客人以什么方式来结账。（11）请客人检查账单并签名。（12）遇到特殊处理的客房或餐饮价格，应该及时向汇报上级报告，或者要求客人出具该产品负责人的签名。（13）熟记饭店大客户的名称和入住时间，在工作中与服务员、迎宾员等公司员工保持良好合作关系。（14）不随意泄漏饭店的营业收入或其他各种信息。,任务二 前厅部大堂服务,一、前厅迎送服务门厅迎送服务，是对宾客进入饭店正门时所进行的一项面对面的服务。门厅迎接员（Doorman），亦称迎宾员或门童，是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现。,（一）迎客服务（二）送行服务（三）VIP迎送服务（1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。（2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。（3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。（4）讲究服务规格，并准确使用贵宾姓名或头衔向其问候致意。,二、前厅行李服务,（一）入住行李服务（二）换房行李服务,三、前厅委托服务,饭店礼宾部在做好日常服务工作的同时，在力所能及的前提下，应尽量帮助并完成客人提交的各项委托代办业务。,三、前厅委托服务,（一）接机服务（二）代找人服务（三）转交保管物品（四）提前代订出租车（五）订票服务,（六）快递服务（七）旅游服务（八）代订客房（九）订餐服务（十）维修服务,四、前厅总机与商务中心服务,饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为宾客提供转接电话，挂拨国际或国内长途，叫醒，查询等项服务，是饭店对外联系的窗口，其工作代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。,（一）总机服务项目与工作程序标准1转接电话及留言服务2查询服务3“免电话打扰”服务4挂拨长途电话服务5提供叫醒服务6充当饭店临时指挥中心,（二）商务中心的服务程序商务中心的服务项目很多，各项业务相差很大，但其服务程序却有许多共同点，概括起来其服务程序可分为迎客、了解客人需求、介绍收费标准、业务受理、结账和送客6个方面。1打印服务程序2复印3传真服务4票务服务程序5Internet服务程序6翻译服务程序7洽谈会议室出租服务程序,专题四 饭店预订服务管理,任务一 客房类型划分与定价策略,一、客房的类型划分,客房的基本状态是一个饭店运转过程中最重要的数据之一，也是一个前厅部员工在承担预订管理任务时最先要掌握的基本信息。使用标准化的术语也是 预订员之间有效沟通的手段。饭店每个房间的面积大小和建房的成本都差不多，而房间里的设备及布置则根据饭店的不同等级区别很大，所以熟悉房型和随时掌握变化的房态是一个前厅员工的基本职责。,（一）以房间床数划分 单人房（Single）双人房（Double）三人房（Triple）四人房（Quad）大号双人床（Queen）特大号双人床（King）双床间（Twin）两张双人床间（Double-double）沙发床房（Studio）,（二）以房间等级划分标准间(Standard room)。 商务间(Business r00m)。 豪华间(Deluxe room)。小套间（Mini-suite or junior suite） 普通套间(standard suite)。豪华套间(Deluxe suite)。设备设施豪华齐全，一般房间数及卫生间均在2间以上有些还有会议室、书橱房。 总统套间(Presidential suite)。面积比豪华套间更大设有2间主人卧室及豪华浴室。还有客厅、餐厅、厨房、书房、侍从房等。它是饭店独一无二的套间。,接待室,会客厅,餐厅,卧室,（三）以客房状态划分 出租房（Occupied）-有宾客现时正入住着此房间。 免费房（Complimentary）-客房处于出租状态，但住客不需要付租金。 续住房（Stayover）-住客今天不离店，至少还会住一晚。 打扫房（On-change）-住客已离店，但客房处于尚未清扫完毕可供出租的状态。 请勿打扰房（Do not disturb）-住客要求不要打扰。 外出过夜房（Sleep-out）-住客开了房，但未使用。 未结账房（Skipper）-住客未做结账安排已离开了饭店。 空置房（Sleeper）-住客已结账离开饭店，但是前厅员工未及时更改客房状态。 待售房（Vacant and ready）-客房已打扫并检查完毕可供出租给来店的宾客。 待修房（Out-of-order）-不能给宾客使用的客房，客房处于待修状态有许多原因，包括需要维护保养、重新装修以及彻底清扫。 双锁房（Lock-out）-客房被加了锁，住客因此不能进入，需要与饭店管理层澄清一些问题后才会恢复租用。已结账的在租房（DNCO did not checkout）-住客已对结账做好了安排（所以不是未结账房）但是离店前未通知前厅。即将离店房（Due-out）-住客将于次日退房。 走客房（Check-out）-住客已结账，交回了钥匙，离开了饭店。延时离店房（Late check-out）-住客要求在饭店规订的离店时间以后退房，并以得到准许。,（四）以饭店房价等级划分饭店的房价显示了饭店的特征和经营宗旨。 标准房价(Rack rate) 淡季价(Low seacon rate) 旺季价(High seacon rate) 优惠价或商务合同价(commercial rate or corporate rate) 家庭租用价(FamlIy plan rate) 团队价(Group rate) 小包价(Package plan rate) 免费(Complimentary rate) 折扣价(Discount rate) 合同价(contract rate) 白天租用价(Day rate) 加床费(rate for extra bed),二、客房打折政策,现代饭店企业随着社会机构和群众思想观念的变化异净形成了一个非常灵活的价格体系和减价政策。星级饭店是季节性和非物质性极强的一项服务行业。现代饭店为了调整市场对自身的影响，保证正常经营，通常采取灵活的浮动价格策略。 （一）浮动价格策略1、季节性策略。2、差价性策略,差价策略主要是指饭店可以利用不同的时间段、节假日、消费者群体等因素制订的有针对性的价格策略。,（二）超额预订与缺额预订1.“未到”和取消客人预订了客房，也没有取消预订，但在计划进饭店的当天没有来饭店登记开房。我们把这种现象叫做“未到”，英语称做“No Show”。2.超额预订的基本概念超额订房就是在预订已满的情况下，再适当地增加一订比例的订房数量，以减少客人最后一分钟不到饭店或客人在规订的截止日期内取消订房等情况造成的损失。在饭店的销售旺季。超额订房可以提高客房出租率，给饭店带来可观的经济效益。超额预订英文为over booking。,3如何实行超额预订实行超额预订，关键在于掌握订房未到的规律，掌握订房未到的规律必须经过常年累月的统计分析。例如，运用“预订、取消、未到客人日统计表”，坚持每天晚上统计填写，经过几年时间的摸索，饭店就可以找到客人取消预订和未到的规律。,a.团体预订与散客预订的比例 b.预订类别的比例c.不同宾客数量所占的比例 (1)预订未到者(No Shows)。 (2)临时取消者(Cancellations)。 (3)提前离店者(Under-stays)。,如何控制超额预定呢？,(三)折免策略折免策略在应用的时候应该时刻关注目前饭店的需求和预测的准确衔接。前厅管理人员在将权限应用在折扣或免费的策略时候不仅应该考虑未来某一天的客房销售量，而且更应仔细分析未来这一天的销售量会对今后某一段时间销售量的影响。 (四)升等销售策略升等销售(UpSelling)也是一种常用的实现收益最大化的销售策略，指在可能的情况下，让客人愿意接受最高档次的客房和服务，以提高客人对饭店的总体印象。,任务二 客房预订与销售,一、预订的流程（一）函电预订程序一、预订部经理或主管负责审阅所有的函电，并按每个函电的预订内容分类。如预订、更改预订、取消预订和一般函电等。（二）口头与电话预订程序（三）预订核对确认预订仅仅是预订员工作的第一步，从饭店接受客户预订到客人实际抵达饭店前这一段时间内会出现许多变化，有的客户会修改订房计划，有的客户会取消预订，有的客户会减少订房数量。1第一次核对2第二次核对3第三次核对,二、客房预订的渠道,二、客房预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房: (1)直接向饭店预订。 (2)通过与饭店签订商务合同的公司预订 (3)通过饭店加入的预订网络预订 (4)向旅行代理商预订。 (5)向航空 公司或其他交通运输部门预订. (6) 向专门的会议组织机构预订. (7)由政府机关或企事业单位预订.,（一）全球分销系统(Global Distribution System),1、GDS基本概述GDS（Global Distribution System）即“全球分销系统”，是由美国Sabre公司创立, 美国Sabre股份有限公司于1960年创立GDS全球行销预订系统，Sabre是美国Airline Company 的直属企业，至今已经有40多年历史。Sabre股份有限公司是美国股票上市公司，全球员工约一万人，是全球旅游业和运输业信息技术的领导者，每年通过Sabre系统成交的旅游订单金额超过750亿美元。GDS包含Amadeus、Calileo/Apollo、Sabre、Worldspan 四大系统.。,2、GDS成功要素,GDS是第一个在全球国际旅游行业使用的预订系统，并且是全球旅游行业主要的预订系统，因此全球旅游行业的饭店预订GDS的占有率为50%，加入GDS等于直接与全球50万家旅行社签订了订房合作协议。GDS系统与普通网络订房的区别：网络订房（投资）成本较低。饭店将获得更大范围、更为紧密的客户群网络订房与GDS最主要的不同在于GDS平台全球性的推广作用，它能在无形中提高饭店在游客心目中的地位，与境外旅行社建立合作关系。,（一）中央预订系统(Central Reservation System),三、预订的类型,（一）临时性预订1销售报告 2限制时间（二）确认性预订（三）保证性预订 1预付款担保（1）付预订金 （2）预付房费 2信用卡担保3合同担保 （四）预订编码预订编码就是当客人需要进行担保预订时，饭店提供给客人的一系列按字母和数字组合成的号码形式的参考信息。,四、预订的方式,（一）网络预订（二）电话预订（三）面谈预订（四）传真预订（五）信函预订,任务三 饭店的团队预订,一、旅行社的团体预订（一）旅行社客源的主要特点(1)客源数量大。稳订性强。(2)预订早、取消率高、更改频繁(3)对价格敏感。,（二）接受旅行社预订的方式旅行社预订是指我国国内的旅行社和国外旅行社向饭店预订客房。通常情况下，首先由饭店销售部与旅行社协商，协商书一般规订预订方式、预订数量、截止日期、优惠房价、免费房待遇、订金、取消费制度、付款方式等。饭店应选择客源市场大、信誉好、取消率低、更改少、客人日平均消费比较高的旅行社。(1)饭店与旅行社签订的用房协议书的要点。在预订客房时。饭店要和旅行社签订用房协议书，也就是饭店给旅行社的用房协议书。(2)处理团队预订的程序。为了控制团队客人每天占用客房的数量需要及时填写订房统计图表,二、会议及其他团体预订,为适应会议、展览的特点，饭店在受理预订的时候，采取了一套相应的工作规程。（一）签约用房协议（二）会议、会展预订注意事项,专题五 前厅入住的业务程序,任务一 接待的基本程序,一、客房房态的控制,（一）客房的基本状态1.住房状态（Occupied）这种客房简称“OCC”房 2.维修状态（Out-of-Order）这种客房简称“OOO”房 3.待出租状态（Available for Sale）这种客房简称“VC”房4.正在转换状态（On-Change）这种客房简称“O/C”房5.保留状态（Blocked）,（二）客房差异状态前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异有两种，一种叫逃账房（Skippers）,另一种叫沉睡房（Sleepers）。前者指前厅部显示为住客房，而客房部查房报告为空房；后者恰好相反，潜艇不显示未走客房或空房，而客房部则发现房内有人,为了防止客房差异状态的出现，应采取以下措施：首先，制订完善的客房状态检查和控制制度，杜绝可能的漏洞，尽量避免客房状态差异；其次，加强管理，通过系统培训提高员工的业务素质和业务技能，加强管理人员对一线员工工作的监督与检查，减少可能出现的工作差错，保证正确显示客房状态；最后，认真分析，确认差异的原因，迅速采取有效措施加以解决，保证客房状态的正确显示。,（三）客房状态的控制接待人员的一项重要工作就是控制客房状态，有效的房态控制有利于客房的销售和利用。1.检查与核对2.客房状况的转换,二、普通宾客入住接待程序,入住接待工作的效果将直接影响前厅部的客房销售及客人的满意度。客人抵店时，可能经过长时间的旅行，希望接待员能够提供热情周到、高效率的入住接待服务。,（一）主动问候，表示欢迎（二）确认客人有无预订（三）填写住宿登记表并查验证件1.住宿登记表填写的主要内容及要求2. 填写时应注意以下事项3.验证（四）排房、订价（1）排房顺序：（2）排房方法：（五）确订付款方式1.现金支付2.信用卡支付3.转账支付4.支票支付5.有价订房凭证6.他人代付（六）完成入住登记手续（七）建立客账及相关资料并存档,三、团队、VIP入住接待程序,（一）团队接待程序1.准备工作2.接待团队入店3.信息储存（二）长住宾客接待程序1.长住客订义2.长住客抵店时的接待3.付账程序,（三）未预订宾客接待程序1.接待无预订客人入住要求2.确认房费和付款方式3.收取预付款4.信息储存（四）VIP贵宾接待程序1.接待VIP客人准备工作2.办理入店手续3.信息储存,任务二 前厅接待的注意事项,一、解决前厅常见的几个问题（一）无房外租（二）重复预订（三）预约付款与承诺代付款（四）失约的处理（五）特殊要求处理（六）遇到不良记录的客人（七）住宿条件的变化与处理（1）换房（2）更改离店日期（八）办理入住时间过长,导致宾客抱怨（九）饭店不符合客人要求,当你遇到此类现象时，你会怎样处理？,专题六 前厅部会计以及审计,任务一 会计的基本概述,一、会计的基本原理,前厅会计系统通常包括以下的基本业务： 首先，为每位住店和非住店客人建立和维护准确的会计记录；其次，在整个客人循环过程中跟踪每一项财务交易；然后，保证内部控制覆盖到所有现金和非现金交易；最后，记录所有已实现消费的结算情况。,（一）住客账户住客账户是用于记录住客和饭店之间发生的财务交易。（二）总账单前厅交易主要反映在叫做总账单的账户上。（三）凭单(voucher)凭单详细反映记录到前厅账户的交易。（四）销售时点系统销售点是提供商品和服务的地点。（五）分类账分类账是一组账户。前厅分类账是前厅总账单的集合。前厅总账单是前厅账户应收款分类账的一部分。应收账款表示欠饭店的款项。前厅会计操作通常将应收账款分成两组：住客分类账(应收住客账)和应收公司账(应收非住客账)。,二、账户的日常管理和维护,住客总账单一般在预订阶段或在人住登记阶段建立。（一）宾客挂账（二）宾客信用监督（三）饭店信用限额。（四）账户维护,三、前厅会计的基本流程,（一）班前准备工作（二）原始单据的使用1、预收房金收据2、杂项收费单3、发票4、备用金5、结账单 6、信用卡、外币、支票的传递7、电脑班次更换（三）发票、兑换水单作废账单的管理1、发票管理 2、兑换水单管理 3、作废账单管理（四）现金、信用卡、支票的收受注意事项1、现金2、信用卡 3、支票（五）外币兑换注工作程序1、兑换周转金出入库程序 2、兑换前准备工作程序 3、外币兑换及承付现金程序 4、外币兑换营业日报表的编制程序 5、兑换员下班前，外币及周转金交接程序：,任务二 审计的基本概述,一、审计的基本原理审计工作是每日检查在前台记录的客账交易是否与收人中心的交易一致。 前厅审计尤其应当关注以下功能：核查过账到住客和非住客账户的记录；结轻所有前厅账户；解决客房状态和房价的差异；根据已建立的信用限额，检查客人的信用交易；生成经营和管理报告；前厅审计的任务.,（一）建立每日关账时点前厅审计员收集、结算和检查一整天内登人到住客分类账上的交易。（二）交叉审核饭店各部门生成书面记录作为交易的凭证。（三）账目的完整性良好的内部控制技术能确保前厅会计程序的正确性和完整性。（四）审计过账公式1、基本过账公式前厅会计工作中有最基本的过账公式：期初余额 + 借方金额贷方金额 = 净应收未收金额 PB +DR CR = NOB2、每日控制表和附加控制表每日控制表一般是作为每日住客账户的明细报告。,二、审计的基本任务,（一）完成待处理账项的输入（二）平衡所有营业部门账项（三）审核房价（四）审核未入住预订（五）、账务资料的备份,审计任务,三、审计的流程,（一）夜审工作流程 1、查看收银员的缴款凭证，同电脑报表核对2、打印出“今日入住客人报告”3、打印出“今日非平账离店报表”4、打印出“今日调整账目表”审核调整账目的原因5、查询各收费点转账是否正确6、打印出“今日离店客人报告”7、夜审审计资料维护8、进入夜审数据统计9、数据整理10、出具夜审报表11、当班结束,（二）日审工作流程 1、处理夜间遗留问题，负责落实通知书内容2、账单核销3、核对前台结账处的结账单及收银员个人报表4、核对餐厅结账单：5、核对其他部门的缴款凭证及收费单：6、检查夜间审计人员制作的各项营业报表：7、审计主管同日审人员要经常到各营业点进行检查：8、报表装订：,专题七 宾客的离店的服务管理,任务一 前厅收银服务的概述,一、宾客的账单管理,（一）账户的建立只要有宾客入住或享受饭店提供的服务，前厅收银就要为宾客建立账户。（二）记账与转账为宾客建立账户后，即开始记录宾客住店期间的一切费用。,二、前厅收银员的工作内容,1、清点收银备用金。2、检查各种收据、账单、信用卡签购单的备用情况。3、掌握当日客房的租用情况、退房数及宾客的账务情况。4、准确、快捷地为宾客提供结账服务，使宾客满意。5、接收并处理从饭店各经营岗位处送来的宾客签单，做到随收随挂，严禁压单。6、检查当日入住宾客的登记卡，核查信用卡、Voucher等附件须相符,信用卡不超限等。7、注意清点现金、检查账目，发现问题及时汇报、解决。8、根据佣金报表，做出佣金单。9、按规订收集、整理、保存资料，复查入住宾客情况以及准备次日预离宾客团队资料。10、打印当日实际到达宾客报表，核对宾客账单、抽屉中的登记卡、信用卡情况及人民币预付情况等。11、清点兑换备用金，核实兑换水单的起止号码。12、检查各种特汇单、套汇联、兑换水单、外币兑换统计单和保险箱钥匙收据的备用情况。13、掌握本日备用零钱情况。14、每日按时接收银行传真的牌价15、为宾客提供保险箱服务，保证宾客的财物安全。,任务二 前厅离店的结账的基本程序,一、宾客离店结账服务过程前厅结账工作是将饭店的产品转化为饭店收入的重要手段，也是宾客离店前接受的最后一项服务。,（一）问候，询问房号（二）核对房号，报客房中心（三）查询有无最新消费，打印账单（四)复查抵押方式（五）账单签字并且确认支付方式（六）账单结算，打印发票（一）现金支付（二）信用卡支付 （三）支票支付（四）转账支付（五）有价订房凭证（一）打印发票（二）税控发票（三）手写发票（4）发票回收：（七）表示谢意，良好祝愿,二、前厅部兑换外币管理,饭店为方便中外宾客，经中国银行授权，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，可以代理外币兑换以及旅行支票。外币兑换员和总台收银员应接受规订项目的专业技术、技能操作培训，增强识别假钞和安全防范能力，维护国家尊严和利益。,（一）外币现钞,饭店作为中国银行代办外币兑换的机构，一般由设在总台的外币兑换处具体负责该项业务。1.可兑换外币现钞种类及名称按国家规订，目前可在中国银行或指订机构兑换的外币有22种：美元、英镑、澳大利亚元、日元、挪威克朗、新加坡元、瑞典克朗、香港元、瑞士法郎、加拿大元、欧元、丹麦克朗。2.外币兑换服务程序（1）了解客人需要，问清客人兑换外币币种，并请客人出示护照和房卡。（2）认真清点并唱收客人需兑换的外币种类和金额。（3）检验鉴别钞票的真伪，同时核准该币种是否属于现行可兑换币种。（4）填写兑换水单，将外币的种类、金额、兑换率、应兑金额及客人姓名、房号等填写在相应的栏目，换算精确，填写正确。（5）请客人在水单上签字。（6）检查复核，以确保兑换金额准确。（7）核准无误后将现金和水单交给客人清点，礼貌的与客人道别。,（二）旅行支票,旅行支票是一种订额支票，属有价证券，通常由银行、旅行社为方便国内外旅行者而发行。持有者可在国外向发行银行或旅行社分支机构及规订的兑换点，按规订手续兑取现金或支付费用。收兑旅行支票的服务程序如下： （1）问清客人的兑换要求。（2）检验其支票是否属于可兑换或使用之列，有无区域、时间限制。（3）检验支票真伪，与客人核对、清点金额。（4）请客人出示有效证件，当面请客人复签，查看复签笔迹是否与初签相一致。（5）按当日外汇牌价，填制水单，准确换算，扣除贴息。（6）请客人在水单上签字确认并复核。（7）核对无误后，将兑换款项及水单交给客人。,三、前厅贵重物品保管管理,（一）保管箱启用（二）中途开箱（三）客人退箱（四）客人钥匙遗失处理,专题八 前厅服务质量管理,任务一 前厅服务环境的建立,一、前厅部环境与设备质量的管理,（一）前厅部环境1、技术2、标志和标图 3、健康和安全4、美感和吸引力,（二）前厅部设备管理 1、设施的功能 2、设施的可靠性3、设施的安全性 4、设施的外观特性,二、前厅部员工的服务质量管理,（一）心理素质要求1、敏锐的注意力 2、较强的记忆力3、敏捷的思维能力4、良好的情感自控能力5、坚强的意志,（二）技能技巧要求1能言善辩这里强调的是前厅服务员要培养并掌握言语技巧2会用会算“会用”是指熟练掌握有关设备的使用3应酬应变前厅服务员通过对客人“察言观色”,三、前厅部服务水平的质量管理与特点,前厅部的服务水平是前厅部服务质量的一个十分重要的内容。（一）素质的依赖性较高 （二）服务质量的短暂性（四）影响质量的复杂因素,任务二 前厅部服务质量的实现,一、饭店无条件保证服务质量,二、前厅部的服务过程控制,持续改进的过程主要包括以下四个步骤：确订改进的机会；对需要改进的目标领域进行分析；制订和实施改进措施；对改进过程进行评估。下面将对这些内容具体讨论。,（一）确订改进的机会 1识别改进意见2写出问题陈述 3制订选择标准4选择一个需要改进的领域 （二）对需要改进的目标领域进行分析1建立基线评估标准2分析过程 3识别潜在原因4确认根源（三）制订和实施改进措施1确订潜在的解决办法2选择最佳解决方案3进行实验 4制订行动计划 （四）对改进过程进行评估 1意见卡和问卷调查结果显示客人的满意度比较高； 2饭店经营计划中的前厅部的管理目标取得了进展； 3对员工的问卷调查结果显示员工的满意度比较高。,三、前厅部服务质量的度量,当我们把客人的满意度作为衡量服务质量的标准时，服务质量的度量对于饭店及其各部门来说都是一项挑战。因为客人的满意度是由许多无形因素决订的。（一）订性方法1、有准备的访谈 2、客人建议小组 3、客人投诉监控 4、外部监督5、神秘购物者 （二）订量方法服务质量的五大要素：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性,专题九 饭店房价管理与饭店产品营销分析,任务一 前厅销售产品及其定价原则,一、饭店产品的组合,饭店的组合产品，即整体产品，通常包含：中心产品、扩大产品和延伸产品.（一）中心产品（二）扩大产品（三）延伸产品,二、饭店的个性化服务,，前厅服务人员在销售过程中，应用规范化的服务来满足客人的共性需求，用个性化的服务来满足客人的个性需求。,三、饭店产品的定价的基本原则,（一）基础收益率原则（二）现实最收益率原则（三）形象战略原则（四）价后增效原则（五）投资未来原则,任务二 房价管理的方法与实施,一、房价管理的影响因素饭店客房价格的制订除了受国家的价格政策、汇率变动、通货膨胀程度的影响外，还要受客人的需求状况、饭店的经营费用和利润收人、市场竞争状况等许多因素的影响。因此，在制订客房价格过程中不能忽视这些重要因素。,（一）顾客需求制订客房价格必须使价格与顾客对客房产品价值的评价相符合，使顾客愿意为此支付费用。（二）饭店的经营费用和利润饭店确订房价时，要确保饭店能获得一订的经营利润，因而在订价时，要考虑饭店各项经营费用的支出（三）市场竞争状况 市场竞争状况是影响饭店订价的重要因素。在激烈的饭店市场竞争中，竞争规律发挥着重要的作用,二、房价的定价方法,（一）千分之一法千分之一法，即房价粗估法，是长期以来饭店行业广泛采取的一种制订房价的方法。这种订价方法就是平均房价等于饭店每个标准房间建造成本的千分之一。即：平均房价=(饭店建造成本房间数)1（二）赫伯特房价套式(The Hubbart Rate Formula)(1)客房部需达到的收入=饭店经营利润指标十饭店企业管理费一非客房部门经营利润+客房部经营费用(2)平均房价=(公式)（三）出租客房面积计价法 这种计价法是根据客房的出租面积来确订平均房价的。具体做法分为三步：计算客房出租面积；预计客房出租率；预计客房部平均营业收入。 （四）理想房价(The Ideal Average Rate) 理想平均房价是由拉弗撒尔和霍瓦斯公司(The Fim of LaventholHorwath)共同设计的，是用于检验房价机构的一种方法。根据这种方法，饭店应该在每一个价格等级中销售同等百分比的客房，其销售方法不一订从低价向高价或高价向低价进行。,三、房价的类型和计价方式,（一）房价的类型 1.标准价(Raek Rate) 2.季节价(Season Rate) 3.优惠价(Preferential Rate) 4.折扣价(Discout Rate) 5.免费房价(complinlentary Rate) 6.白天价(Day Rate),（二）饭店的计价方式1客房的价格类型 （1）门市价标准价(Rack Rate)（2）团队价(Group Rate)（3）商务台同价协议价(ComnteriealContract Rate)（4）折扣价(Discount Rate)（5）推广价(Promotion Rate)（6）免费价(Complimentary Rate)2国际计价方法 （1）欧式计价(Eurdpe一EP)。（2）美式计价(PIanAP)。 （3）大陆式计价(Contlnental PIancP)。（4）百慕大计价(Bemuda P1anBP)。（5）修正式美式计价(Modified American PlanMAP)。,四、客房产品的经营指标,饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营主要指标分析有：（一）客房出租率 客房出租率(有时也称周转率)是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数的百分比。其计算公式为： 客房出租率=已出租客房数/可供出租客房总数100%（二）客房销售效率 客房销售效率是实际客房出租所得销售额占全部可出租房间的全价出租的销售总额的百分比。其计算公式为：客房销售效率=客房实际销售额/全部客房牌价出租的总销售额100%（三）双开率 双开率即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所出租房间总数的百分比。其计算公式为：双开率=(客人总数-已出租客房数)/已出租客房数100%=双人房占用数/已出租客房数100%,（四）实际平均房价 实际平均房价是饭店经营活动分析中仅次于客房出租率的第二个重要指标，它是客房总收入与实际出租客房数的比值。其计算公式为：实际平均房价=客房总收入/出租客房数（五）理想平均房价 理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价、按不同的客人机构出租时可达到的理想的平均房价。它是一订时间内，从出租客房的最低价和最高价中得出的平均值。计算理想平均房价时，要结合客房出租率、双开率及客房牌价进行。1、每日客房收入2、平均客房价格 从高档到低档即为客人排房时，先从最高档的高级套房开始，依次向低一档的客房类型递进，直到把客人安排完为止。由此计算出的平均房价为高价出租客房时的平均房价。,专题十 前厅部计划与评估管理,任务一 前厅部计划管理,一、前厅部管理的功能,在饭店中，前厅部的管理工作因其特殊性，而使管理内容有所不同，但仍属于企业管理功能的范畴。前厅部管理的主要工作就是将能够获得的包括人力、物力、财力、时间信息在内的所有资源加以运用，以达到部门目标。 （一）计划 （二）组织 （三）协调 （四）领导 （五）评估、控制,二、前厅部计划管理,（一）前厅部计划管理基本概念前厅部计划管理的内容，就是预测未来环境变化趋势，确订前厅部的管理目标和政策，拟订和选择管理方案，以便充分地利用资源，实现部门的管理目标和管理目的。前厅部计划管理的含义，包括以下几个基本点： 1市场和社会需求预测2确订计划目标和经营政策3设计和选择方案 4计划的目的性,（二）前厅部计划内容一份好的前厅部工作计划应该包括以下几个方面的内容： 1制订计划目标2预测3编制计划 (1)滚动计划法(2)PDCA循环法(3)综合平衡法 4计划的实施 5计划的控制,三、前厅部经营计划,前厅部经营计划的编制包括前厅销售预测和营业支出预算。1、前厅销售预测 前厅销售预测的信息来源必须根据三个方面的资料：首先，要明确饭店管理层 所下达的下一个营业周期的前厅销售指标；其次，要收集以往的前厅营业实绩； 三，还要了解预测期内的前厅预订情况。2、营业支出预测前厅部营业费用大多数是直接支出，而这些营业支出一般与销售收入成正比。3、预算控制为了使前厅部预算能够有效地用于控制目的，前厅部还要根据预测的收入和支出来编制预算报告，为经营决策提供参考。,任务二 前厅部评估管理,一、评估前厅部报表前厅部的营业报表是反映饭店前厅部经营状况和财务状况的总结性书面文件。前厅部报表是饭店管理者了解饭店经营情况的首要途径，同时为管理者的经营决策提供了依据，也可以为饭店中的其他部门经营运作提供必要的信息。,第一，根据前厅状况资料，以楼层为单位，统计出租的前厅数、客人人数和营业收入。多数饭店会将团体客人和散客所租用的前厅数、人数和前厅收入分开统计。此外还要统计当日免费房、空房、待修房和员工用房的数量。第二，根据客人离店的资料及“抵店客人名单”，分别统计出当日离店客人的人数、用房数；当日抵店客人的人数、用房数，然后通过计算与前厅状态资料汇总的出租前厅数和在店客人数进行核对。当日出租前厅数=昨日出租的前厅数一当天离店的客人用房数+当日抵店的客人用房数当日在店客人数=昨日在店客入数一当日离店客人人数+当日抵店的客人人数第三，核对当天的营业收入(包括散客前厅收入和团体客人前厅收人)，并要核对当日房价变更的统计结果。第四，根据上述汇总：计算并经核对的情况及数据制作前厅营业日报表。,二、评估前厅部常用数据,（一）人均消费额(Rev PAC)用饭店的营业收入总额除以住店客人的人数。该数据可以衡量每位客人给饭店带来的平均收益，即客人在饭店内的平均花费。（二）双开(或多开)率用双开(或多开)房间数除以实际出租的前厅数。（三）前厅部经营比率前厅部的各种经营比率指除了前厅出租比例之外的与前厅收人相关的各种