汪胜军：店面服务技能培训

汪胜军：进阶店面销售技巧,提纲,销售全过程脱颖而出欢迎客户分析客户需求提出解决方案处理客户异议成交十大销售技能,欢迎客户,脱颖而出,分析需求,提出解决方案,处理客户异议,成交,以顾客为中心,欢迎顾客,成立并建立长期联系,处理异议,提出方案,分析需求,顾客,欢迎客户,脱颖而出,分析需求,提出解决方案,处理客户异议,成交,欢迎客户,脱颖而出,分析需求,提出解决方案,处理客户异议,成交,如何让自己店面“自己说话”,声音,灯光,颜色,布置,其他,通过音乐或者其他声音吸引注意,通过独特的灯光突出店面,通过鲜明的颜色,通过独特的布置吸引顾客眼光,“人”,影响顾客第一印象的要素,及时关注,问候措辞,语气,肢体语言,目光接触,微笑,仪表,留下积极的第一印象,顾客需要在20秒之内被关注如果你正在忙接待顾客，你需要向新进来的顾客电有微笑致意，并请其等候若顾客等待时间超过2分钟，你需要请其他同事来帮忙或向客户解释，可让客户去体验区我们迎接的问候语应该是经过精心设计的标准化的（例：请随便看看，欢迎光临XXX，请随便看）切勿冷淡或者太热情,顾客购买压力,产品信耐,人的信耐,公司的信耐,服务的信耐,降低风险,如何接近客户,PMP,时机,位置,语音语调,.,信任,足够的信耐感能降低顾客购买压力,信任是达成销售的最重要条件,快速建立亲和力关系足够的亲和力关系是建立信耐感的关键,更整个销售环节最重要的开始阶段“通常与自己最相似的人最容易被自己接受”,听觉型,听觉型特点,配合方式,说话时声音比较平缓,有抑扬顿挫;爱说话,而且往往滔滔不绝;呼吸平稳;在乎事情的细节,说话内容详细,或会有重复的情况出现;喜欢用听起来听上去等词语;容易受环境影响,不能容忍噪音;,多与他交谈，当他说话时，点头表示你在用心聆听说话多用不同的语气，声调，音量，高低和快慢说话时多用“听”“听起来”等词语多用口头介绍的方式多引用规则及权威人士说过的话尽量避免环境噪音的干扰,视觉型,视觉型特点说话速度快，音调高；呼吸快而浅配合讲话的手势多；喜欢用“看上去”“看起来”等语言；在乎事情的重点，不在乎细节,配合方式说话速度快多做示范，少讲道理多用“看”“看起来”“看法”等语言；采用与对方类似的手势,感觉型,感觉型特点说话速度慢，音调低沉；不善多言，可长时间静坐呼吸慢而深喜欢被被人关怀，注重感受，情感，心境不在乎好看或好听，而重视意义感觉说话多提及感受，经验说话多用“感觉”“感到”等词语,配合方式与之说话语速缓慢，声音低沉；多问他的感受，因为他渴望被了解，被接受多提及过去的经验和心得让他接触实物样板，亲手体验多用“你觉得怎样？”“如何？”，“还有什么担心的地方？”,不同风格的客户类型,以任务为导向,以关系为导向,不同客户类型应对方法,便宜：快速找到目标产品及价位，快速决定是可以成交当客户提出价格不能被接受时，如果和模糊客户所掌握的价格信息，利用用信息不对称产生利润。功能：用偏技术的销售人员进行沟通，用体验和岩石，摆脱价格纠缠，用高利润产品的功能来吸引，更换型号，产品利润体验：查看打扮，穿着，赞扬客户的眼光及品位，可带来客观利润方便：建立信任最重要，报价要一步到位，不拖泥带水，可赠送促销品，替客户采购其他产品。,客户类型,追求便宜,追求功能,追求购物体验,追求方便,肯定寻价在确定得到最低价时购买,喜欢新鲜的特点希望更多的功能,喜欢良好的购物体验在意购物环境,希望便利的购物方式不愿意投入过多经历,建立关系的技巧,微笑,适当实现接触,使用表示尊重的适当称谓,使用与客户相符的交流风格,使用与客户相对应的语言,显示出真正对客户需求的关注,切身理解客户的感受,一杯绿茶,脱颖而出,分析需求,提出解决方案,处理客户异议,成交,欢迎客户,观察顾客外表，神态，年龄言行举止兴趣所在性格特点对产品及推荐的反应谁是决策者经济状况对流行及科技因素的感知,销售是围绕客户需求展开“销售可以理解为发现并满足客户的过程，因此销售是围绕客户需求展开的”“需求有时候也是能够被创造出来的”,提问技巧,开放式问题请求提供不只是“是”或“否”或一个字的回答你有什么顾虑吗？有助于你获取概要信息你过去使用的产品是什么？鼓励客户随意回答你的工作领域是什么？允许客户社顶对话的方向对你十分重要的其他问题是什么？,提问的技巧,封闭式问题把客户的回答限于“是”“否”或其他一个字的回答你以前使用过本产品吗？有主语你获取具体信息你的电脑是用作办公的吗？确认理解你现在的电脑有问题吗？允许你设定交谈的方向我可以为你演示本产品吗,需求与商机,“有些客户能清楚知道并明确表述他们的需要，而另一些可能知道他们不满意什么，但不清楚他们需要什么？,需要了解的有用信息,用途（主要，次要）使用环境以往使用经验偏好预算决策方式。,需求与商机,需求的语言以积极的方式表达他们的需要时，客户会使用“需求的语言”“我需要更大的硬盘。”“我需要使用时间更长的笔记本电脑”商机的语言在重点说明他们不满意的问题时，客户会使用“商机的语言”“重装系统很麻烦”“我现在的笔记本电脑很重”,欢迎客户,脱颖而出,分析需求,提出解决方案,处理客户异议,成交,特征与益处,“人民真正购买的不是产品或服务，而不是购买其带来的好处及感觉”特征：描述产品的客观事实好处：指客户使用产品时所得到的好处“应该结合客户需求，重点介绍产品好处”,“主动”倾听,对客户所说的话表现出兴趣理解语言里的情感，分清事实和感受不要中途打断对方重复对方的话表示认可和深和同感提出问题以澄清和收集信息确认你的理解鼓励进一步的表露总结千万不要自以为是是想当然倾听能够大大增进信耐,FAB,FAB的定义特性Features是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予客户。（例如：衣服的质料，原产地，织法及裁剪等。）优点Advantages是指产品特性带来的优点.(衣服的质料是棉质,那便具有吸汗的优点)好处Benefits是指顾客使用时所达到的好处.这些好处是源自产品的特性,引发到所带来的优点,从而使客户感受使用时的好处.(例如:衣服的质料是棉质,那便具有吸汗的优点,好处是穿起时舒服),体验与演示,体验:允许客户亲自使用产品演示:向客户展示如何使用产品“尽量减少演示,尽可能让客户多体验”,体验的要点,体验的环境要提前准备好不要在客户体验过程中打断使用与客户技术水平想匹配的指导把屏幕划分为几个明确的区域让客户体验与他们最相关的特征在客户表现好时给予积极反馈,演示的要点,自己站在合适的位置,不要挡住客户视线使用与客户技术水平相匹配的说明让讲解与操作相同步把屏幕划分为几个明确的区域在岩石后鼓励客户来体验重点演示客户所感兴趣的部分,有效的解决方案,主张+特性+益处+确认主张:有关产品的价值未经证实的初步称述“次产品可以满足你的需求.”特征:描述产品的客观事实“这款笔记本电脑的重量是.”益处:功能特征如何满足客户的需要的描述“这款电脑十分轻便,足以让你轻松携带”确认:检查解决方案是否满足客户需求的陈述或问题“你认为你会喜欢它吗?”,增值销售与附加销售,增值销售:销售同产品线上更高级且价格更高的产品附加销售:销售满足客户全面需求的其他产品“成功增值销售和附加销售取决于在整个销售周期中发现尽可能多的需求的能力”,客户有异议的原因,“客户异议通常是客户对更多信息的请求”,其中包括缺乏有关产品的适当知道,认为该产品不能满足需求,或者把该产品于竞品进行比较时发现缺点“一定不要对客户异议做出消极的反应,千万不能把他们解释为人身攻击”,欢迎客户,脱颖而出,分析需求,提出解决方案,处理客户异议,成交,客户异议类型,价值一缺乏对产品或服务价值的认识“Thinkpad价格贵”紧迫性一缺乏购买产品的紧迫感“我现在电脑也能用”劣质一认为自己产品不及竞品“Thinkpad质量不如XX”政治一各当事双方的内部政治问题“采购部门和技术部门意见不一致”,客户异议的类型,资金一缺乏购买产品的资金“超出我们的预算,买不起”关系一决策者的个人问题“我想买,可父母不同意”竞争一有限考虑外部放“另一家比你便宜”,常见处理异议的步骤,1/重述异议解释或概括异议,以确保你理解正确2/澄清询问澄清性问题,以确保没有混淆或误解3/用开放式问题探索询问开放式问题,以探索是否有任何进一步的东西初始异议有关或是否与其他异议4/响应及确认使用主张+产品特征+益处+确认公式来响应“要关注客户的感受并表示理解”,异议的性质,怀疑:对产品或服务有所怀疑提供证据,消除疑虑误解:某种原因造成的误解通过演示及说明消除误解缺点:产品或服务的真实缺点将客户重心转移到能满足其需求的主要利益上,用利益淡化缺点,欢迎客户,脱颖而出,分析需求,提出解决方案,处理客户异议,成交,六成交,成交核对清单,在准备好交易前,应进行自我核对我的产品或服务对客户是否有价值?货币价值是多少?(投资回报,资金节省等)有其他价值吗?(声誉,安全性,地位等)客户是否了解产品或服务的价值和益处?如果不买,客户有什么风险和损失?我所营造的促进购买的紧迫感如何?(折扣,促销等)为什么向我购买比向竞争对手购买好?,兴趣曲线,兴趣,时间,购买信号,“通常客户在准备购买时会发出各种信号”确认价格“那么你说的价格是XXX”核实库存“有现货吗?”确认产品的功能“你说有XXX功能,肯定没问题吧?”询问销售代表的看法“如果你是我,你会选择哪一款?”澄清付款方式“可以刷卡吗?”,成交技巧,“无论什么客户书否发出购买信号,销售代表都有责任帮客户做出决定”1/替代选择为客户提供产品选择“你是要12”的还是14”的2/总结概括所讨论的解决方案的特征与益处“我认为这款型号能满足我们刚才沟通的需求,他带有3重硬盘保护以及指纹识别系统,能够让你重要的数据更加安全,不会丢失和损坏,我弄清了你所有的想法吗?我现在应该去把电脑拿来吗?”3/成功案例讲述与此客户类似的一个客户的故事,并说明该客户对方案很满意”前几天XX的客户也买了这个型号,对这几个功能非常满意”4/请求给出明确决定之间或间接询问购买决定“你想今天就买吗?”你想如何付款?”,其他成交技巧,先检查客户还有无其他要求,若需要,主动介绍相关优惠或促销政策当感到顾客基本满意时,应积极主动建议购买要主动,但不要催促,若客户无反应,了解原因若确认顾客无意购买应感谢其光临,10大销售技能,1,2,3,4,5,留下积极的第一印象,快速建立亲和力关系,知道如何判断客户风格并调整你的交流方式,利用主动倾听技能有效增进信任,运用出色的提