浅析营销中的情感价值(论文)

浅析销售中的情感价值摘 要 销售是创造、沟通与传送价值给消费者，以及经营与消费者的关系，以便让组织或与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。所以说销售的核心就是传送价值给消费者，能否与消费者达成交易，完成销售的最后目标，取决于销售过程所传送的价值能不能打动消费者，让消费者满足。其中销售所能传送的价值应不仅仅是商品本身所能体现出各种价值，同时也要关注销售过程中人与人之间沟通所传递出来的情感作用，即情感的价值。人与人之间在集体生活中会产生各类情感，情感是影响着消费者在消费过程中决策的重要因素。本文将通过阐述情感的起因与表达、对消费者购买决策的影响、情感营销的概念、用情感销售的具体方式等说明情感在销售过程中所体现的价值。关键词：销售； 情感； 方式； 价值1、情感的基本认识 “情感”作为一种体验，被用来概括对一些事件或行为高度肯定或否定的评价从而引起的各种精神状态和身体过程。我们通常认为评价是有高度认知性的，也就是说，它是有感而发的并建立在信念和愿望上。但存在一种潜意识对输入脑中的信息进行处理，筛选出我们关心和感兴趣的东西。如果某种东西与我们相关，就会有一种非意识的评价产生。这是一个感知的过程情感性的体验伴随着的是无意识的认知。如果输入过程中没有我们关心的东西，也就是说，各方面都没有我们重视的相关事物，没有什么来刺激我们的情感，那情感就不会产生。有一种观点认为情感的展现包含着一个人核心真实，并且认为情感性的就是表现真实的自我。从某种意义上说这是正确的，因为人们对什么表露出情感就显示出他们关心什么。当人们受到鼓励对某一事物寄予厚望，而这种期望又没有得到满足时，他们就会产生某种感受愤怒和失望。反之得到满足时会有这样的感受愉悦和高兴。1.1情感的对象性 情感是有对象的，情感是关于对某件事物的评价，因此我们讨论某件事时会有恐惧、气愤、尴尬或者会有非常骄傲等等。这就是情感和其他感觉比如疼痛不同的地方。如果想了解消费者的情感体验，情感对象就需要得到明确和分析，以确定对象的那些品质、特点、特性能激发出的情感。有一种说法，情感的对象没必要超越想象，因为消费者对自己认为正确的事物会产生强烈的认同感，别人很难对其改变。1.2、情感对行为产生趋向性 情感会对行为产生趋向性，例如追求爱情的行为趋向于温暖的情感。给予高度肯定或否定的评价总会对有关目标行为产生“趋向性的感觉”当然人们不总是清楚产生的“趋向性的感觉”，例如，进攻的行为不仅趋向于愤怒，大哭的行为不仅趋向于悲伤。1.3、情感在无意间由脸部或其他生理反应表露 在评价同时产生的反应会无意间由脸部等部位表现流露出来。因此，一般情况下，我们看到他的脸或他的各种反应就会了解他的情感，所以我们需要在这一方面大量的研究，用以获得提高销售方面的专业技术。2、情感营销的基本概念 在做销售的过程中考虑到消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感与销售中，让有情感的销售赢得无情的竞争，即情感营销。情感营销是将传统的市场营销与情感挂钩。通过与消费者心理上、情感上的交流，从而获得消费者的信任，激发他们的购买动机，以实现消费者主动购买的行为，提高产品的竞争力，扩大产品的经济效益。现在消费者的消费越来越趋向于感性。情感营销就是抓住了这一点，与传统的营销方式相比，我们能够看到，情感营销更加人性化，他们推销的不只是一种产品，更是一种理念。他能从情感上切入，满足现代消费者的心理情感需求，这种无形的力量会促进销售的成功率，提高产品在市场中所占的市场份额。 2.1、情感营销的优势 当今市场销售手段五花八门，各种各样的促销方式如降价、摸奖、配送礼品、送货上门等等不一而足。而在这形形色色的销售手段中，能契合消费者心理的情情感售方式堪谓独树一帜，存在着其它营销方式不可比拟的优势：一、适当的引导消费者的情感可以让消费者对产品产生浓厚的兴趣。从而引起消费者的关注，有利于向消费者传送产品中其需要的价值，满足消费者的需求。二、与消费者情感交流过程中可以了解消费者更加全面的信息。通过对信息的具体分析，可以发现消费者的对产品具体要求和可能的潜在需求，有利于改进产品所面临的不足，用以更好的服务于消费者的不同需求。三、与消费者的情感可以弥补销售具体方法的不足。在具体的销售技巧和手段略显生疏时，简单的情感交流同样可以打动消费者的内心，在与消费者产生情感后，消费者会用积极的心态去理解你要表达的产品的具体内容，自己去理解发现产品对他而言所学要的价值，减少或消除对产品的戒心。2.2、情感营销的不足 虽然情感销售方式与传统方式相比，有明显优势但在实际的营销过程中也会存在许多问题：一、情感营销过程中，难以真正把握消费者的心理，不能真正看到消费者内心需要的东西。例如，很多推销人员在进行销售时，对消费者运用营销策略不停对消费者进行产品介绍，使对消费者传送的关于产品的价值多而杂，没有抓住消费者的需求点，显得事倍功半。二、情感营销中，难以掌握销售的最佳时机。情感营销关键的一点是找准消费者情感最柔弱的时刻，及时的予以情感上的适当满足。再多的运用营销创意，强调产品的品牌价值也难以与消费者产生情感上的共鸣。三、在与消费者沟通时，常常从单一的角度出发。人的情感是多重复杂的，需要全面的加以认知，从消费者的情感中找出其本质的需求，产品传送的价值若能满足其迫切的核心的需求，便能提高消费者对品牌忠诚度。2.3、情感营销的核心掌握 俗话说：“士为知己者死，女为悦己者容”情感往往决定着人的行动，这时候人的理性反而无能为力，这就是情感营销的实质。核心掌握在：一、加强对情感营销的理解。“情感营销”就相当于一种投资，因为它是一种长期行为，而不只是短期部分的实现。情感营销不仅要求在销售时与消费者进行情感交流，而是在产品的每一个生产和流通环节都要发挥它的作用。记得曾经有人说过，“现代商战的胜利，不在于你占据了多少市场，而在于你占据了多少个消费者的心。只要你占据了消费者的心，你就拥有了一切。”情感在销售流通的每一个环节，并与其是一个有机的整体。所以说，情感营销是一种长期的“投资”，只有是长期的“投资”消费者才能体会到真正的“情感营销”，从内心上去接受它。二、打动消费者的内心。情感营销要求我们从“情”的角度切入，通过了解消费者的内心需求，用“情”来打动消费者，打动他们的内心，在销售时让消费者有一种情感体验，让消费者产生情感的共鸣。为此，我们可以通过情感设计、情感包装、情感广告等方面进行努力。其实有许多优秀的广告就是让人们在特定的背景下产生了情感共鸣。例如，北大富硒康广告让人看了感受到了浓浓的亲情。这就是情感营销的魅力所在，无形中让消费者记忆深刻，提高了产品的知名度。 3、情感在销售中的具体应用方式 情感销售的具体方式就是以顾客定向，不以市场定局。形成优势是靠坚持不懈地求取普普通通的感情交流，不断地接近顾客。情感销售方式的宗旨是体现人与人之间的真情。3.1、从细微之处做起对于容易忽视的地方，运用情感销售方式的高手都具“敏锐的观察力，善于把握消费者的感觉，感受消费者的“气息”，处处想消费者之所想，于细小处见真情。台湾“华新牛排西餐厅”可谓善用情感进行销售的典型，该店老板不仅在全岛西餐厅首创食品责任保险，而且独具慧眼，发现很多餐厅在结帐时往往递给顾客一个装钞票和零钱的蝶子，过程不雅观也欠礼貌，影响顾客的餐厅情绪。于是他设计了一种轻便好拿而且“应有尽有”的纸制找钱袋。袋中除了应找给客户的零钱外，还有顾客意见卡、火柴盒、外卖菜单与“华新简讯” 各一份，找钱袋的外页还写着中英文的感谢宇样。华新牛排西餐厅之所以名传宝岛，与体贴人微的找钱袋的功效是分不开的。美国人民捷运航空公司的总裁唐伯尔也非常注意顾客的感觉，不断地从细节的地方改进公司形象，确保顾客满意。他指出：在乘客看来，机舱座位背部折叠式餐桌上有咖啡的迹，即意味着我们保养飞机发动机的方式也不对。真实一语道破天机。3.2、对于细节的精益求精情感销售方式成功的基础是不仅善于发现细节，而且对细微小事长期不懈的努力，聚少成塔，积腋成裘。北欧斯堪的纳维亚航空公司在经济衰退时期，仅花了3年时间就扭转了局面。当时，该公司总经理卡尔关注的不是购买价值3500万美元的新飞机，而是细小的普通事项。他办了几件事：把所有飞机都重新油漆，机舱内装饰面目一新；加强人员培训，购置更多装有除水装备的卡车，提高航班正点起飞率。当人们指责他做的都是芝麻小事时，他指出：斯堪的纳维亚航空公司每年的乘客有l 000万之多，平均每位乘客接触5名公司职工，那么我们公司的工作量就是1OOO万与5的乘积，就是5O00万次的“关键时刻”，这也意味着，我们有5000万次永不重复的独特机会借以提供令人难忘的服务，我的工作只是让这5000万次“关键时刻”不出纰漏。这又是一个情感销售方式极具说服力的例子。情感销售方式就是考验对顾客服务的完美程度，在市场竞争日益残酷的今天，掌握产品成败的往往是大量复杂的无形因素。在竞争势均力敌的情况下，每办好一件事情，就能增添一份取胜的希望。应该体会到：不求把某一件事办得比别人好百分之一千，但应力求把一件事办的比别人好百分之一。3.3、吸引消费者积极参与情感销售方式的一大成功之处就是尽可能地吸引消费者参与。在北京“白孔雀艺术世界”的一楼大厅里，两位女工正在机边飞快地纺织一块高级纯手提花地毯，也有围观的顾客亲自坐到织机前体验一下纺织地毯的乐趣。民间工艺品现场也有几位身怀绝技的老艺人在捏泥厩人、扎风筝，顾客如有兴趣，也可以在老人指导下一试身手。整个大厅充满欢声笑语顾客哪里像是买东西，倒像是和友人相聚或消闲娱乐。这就是一次成功的运用情感销售所达到的营销效果。4、结束语 人类是地球上最具情感的动物。人类的认知，行为以及社会组织的任何一个方面几乎都受到情感驱动。在人际互动和群体中，情感是隐藏在对他人的社会承诺背后的力量。如果说我们理性的表达诉求是为了与他人建立起信任的话，那么我们感性的表达诉求就是为了与他人建立起彼此之间真诚的情谊。理性诉求犹如磅礴而泻的瀑布，势如千军万马，力如雷霆万钧，显示阳刚的力量。然而理性的诉求会因他人态度或与其利益关系的改变而趋于崩溃。而感性的诉求绵绵而来，虽不如理性诉求来的立杆见影，但后续魅力却长久。在销售的过程中，需要与消费者建立长久的情感，得到一个拥有忠实消费者的稳定市场。与消费者存在的情感会更加正确认知消费者的需求，得到消费者的建议，改善产品质量以及获得消费者的推荐，提高产品市场份额，最终获得市场的普遍认同，这就