汽车技术服务与营销

,汽车技术服务与营销主讲人：刘香,大纲,第一部分基本营销理论第一章汽车市场营销概述第二章汽车营销环境分析第三章汽车消费市场与汽车消费者购买行为分析第四章汽车市场调研与预测第五章汽车市场细分与目标市场定位第六章汽车营销策划方案设计第七章汽车市场营销策略,大纲,第二部分汽车基础知识第八章汽车基础知识第三部分汽车营销人员素质第九章汽车营销礼仪第四部分汽车专营店组织管理第十章汽车专营店组织管理第五部分汽车营销实务第十一章汽车售前服务第十二章汽车售后服务,专营店组织管理,一、4S店的认识,4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。现在也有6S店一说，除了包括整车销售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Salebyamount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。,二、汽车4s店的组织结构,汽车售前服务,汽车销售九大流程,客户开发,一、寻找客户的方法1、电话2、直接拜访3、从认识的人中发掘4、连锁介绍法（乔.吉拉德）5、接收前任销售人员的客户资料6、互联网7、从有车一族中开发潜在客户8、车辆展览会,客户开发,二、寻找潜在客户的原则在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。,客户开发,客户开发,三、制定开发潜在客户的方案1、客户开发的准备工作（1）展厅准备（2）销售顾问自我准备销售人员至少要具备两个条件，一个是专业知识，一个是个人素质。1）具有丰富的专业知识包括企业知识、产品知识、市场知识、用户知识及详细了解汽车销售过程中的各项事务，2）销售顾问具有良好的个人素质，包括端庄的仪表、良好的心理素质。,客户开发,三、制定开发潜在客户的方案2、如何制定客户开发方案（1）明确各个要素（2）要有耐心和毅力（3）把握与客户见面的时间（4）与客户见面时的技巧（5）学会目标管理（1.15.7.8.96）,客户接待,一、来电客户接待1、来电接待流程,客户接待,2、电话接听前的准备每日来电（店）客户登记表、笔以及相关宣传资料3、来电客户接待技巧（1）注意电话接待礼仪。（2）接听电话必须保持足够的耐心、热情。（3）销售电话的接听应该由被动接听转为主动介绍、主动询问。,客户接待,二、展厅客户接待1、了解来店客户的心理状态及其应对方法（1）心理状态1）客户的想法2）销售人员的想法（2）应对方法,客户接待,客户进入展厅时,客户离开时,客户愿意深入洽谈,客户需要帮助时,客户要求自行看车或随便看看时,三、做好来店/电及意向客户的管理1客户意向级别的设定,客户接待,客户接待,需求分析,一、需求分析的流程,需求分析,二、需求分析的方法与技巧,仔细的观察表情步态手势目光语态服饰,提问的技巧开放式提问法（5W1H）封闭式提问法,听的技巧注意与客户的距离注意与客户交流的技巧,车辆展示,产品介绍流程,车辆展示,二、产品介绍准备1、车辆展示的要点：规范管理的八字原则整理、整顿、清理、清洁执行的要点执行的标准:展车的卫生、细节2、汽车销售顾问的准备（1）车型资料（2）产品知识（3）竞品知识（4）明确介绍重点等,车辆展示,三、车辆介绍的方法1、六方位绕车介绍,车辆展示,作用（Advantage）,特性（Featur）,利益（Beneft）,FAB法,车辆展示,四、车辆展示的技巧与方法,1、介绍展车需让顾客看到、听到、触摸到、操作到，运用情境销售让顾客确实了解FAB法则；,2、介绍产品应使用顾客听得懂的语言，专有名词须加说批注；,3、多与顾客互动，鼓励顾客提问，并耐心回答其关注的问题；,4、介绍车舱时应主动邀请客户实际进入试乘，销售顾问应在门口采用半蹲式，或坐于顾客侧边进行介绍；,5、车辆时应仔细聆听顾客反馈意见，了解顾客关注重点；,试乘试驾,一、试乘试驾流程,试乘试驾,二、试乘试驾的技巧,1、避免和化解试乘试驾中风险,3、巧用话术来促成交易,2、引导客户体验性能优势,异议处理,一异议的种类,异议,虚假异议,真实异议,误解,怀疑,不满,虚的异议,假的异议,异议处理,异议处理的原则,（1）正确对待客户的异议,（2）避免争辩,（3）尊重客户,异议处理,异议处理的技巧与方法,询问处理法,模糊处理法,委婉处理法,否定处理法,补偿处理法,签约成交,一、适时促成交易,障碍,担心拒绝和失败,放弃继续努力,等待客户先开口,签约成交,二、适时建议购买：把握成交信号,语言信号,表情信号,成交信号,动作信号,签约成交,三、适用成交技巧,成交技巧,假设法和压力法相结合,让步成交,利益成交法,二选一法,直接要求成交,赞美法,新车交付,新车交付标准流程,售后跟踪服务,售后跟踪流程,售后跟踪服务,一、客户关系维系1、客户维系的准备2、客户的跟踪服务（1）未成交客户的跟踪服务（2）新交车客户的跟踪服务（3）长期客户维系：要经常与客户联系。二、客户的投诉处理方法与技巧1、聆听2、诚实的向客户承诺3、将心比心，换位思考,汽车售后服务,汽车售后服务八大流程,单位名称售后服务流程名称汽车售后服务流程层次2概要汽车售后维护修理部门售后服务部维修部维修单位质检部节点ABCD1234567891011,预约服务,主动预约,被动预约,预约,接待服务,接待准备,确认备品供应情况,获得、核实顾客、车辆信息,故障确认,互动问诊,环车检查,迎接顾客,估算备品/工时费用,预估完工时间,开具维修服务委托书,安排顾客休息,专业维修,服务顾问与车间主管交接,车辆清洗,作业过程中存在问题,总检,实施维修作业,自检及班组长检验,车间主管向班组长派工,交车服务,通知服务顾问准备交车,陪同顾客验车,向顾客说明有关注意事项,服务顾问内部交车,服务顾问将资料交还顾客,制作结算单,通知顾客，约定交车,送顾客离开,解释费用,服务顾问陪同顾客结帐,汽车三包索赔与保险,一三包索赔的基础知识,汽车维修中的三包索赔，就是由汽车制造厂承担责任的，汽车使用过程中发生的维护检修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目。不同品牌的厂家会制订不同的三包索赔规定。一般来说，三包索赔包含三种常见的形式：一是在保修期内，发生正常使用下的配件损坏或者性能下降；二是新车保养；三是批量召回。,二三包索赔的流程,4S服务站和特约维修站中都设置有索赔员一职，专门负责有关三包索赔事宜。索赔员在4S服务站和特约维修站中是一个重要的岗位，他需要协调客户、服务站与厂家的关系，同时为客户讲解有关厂家索赔的相关知识，既维护客户的利益，也维护服务站和厂家的利益。索赔的流程包括：前台接待定项、车间派工、领料、维修换件、索赔申请、索赔确认、收索赔款等。,三、维修站三包索赔员职责,四、三包索赔注意事项,（1）注意车辆的包赔期限与条件（2）接待过程中，接待人员进行初检初步判定是否有索赔项，如果有，则应该在委托书中注明，将项目的费用归属标注清楚。（3）在维修和换件过程中，索赔员要根据实际情况进一步判断是否属于索赔项。如果属于索赔项目，则需要将索赔项目和配件的收费类别定为“索赔”并向厂家提出申请。（4）根据服务记录生成相应的索赔记录，并填写索赔单的相关内容，按照整车厂家的要求进行传真、邮寄或者网上申请索赔。经厂家确认后，该索赔款项计为向厂家的应收款，到一定时间，服务站可以按照规定与整车厂进行核对收款。,五、汽车保险与理赔,现有汽车保险种类分为商业险和强制险两大类。,1、商业险,商业险包括基本险和附加险（1）基本险包括车辆损失险和第三者责任险（2）附加险包括盗抢险、车上人员责任险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、不计免赔特约险,2、强制险,机动车交通事故责任强制保险条例、机动车交通事故责任强制保险的推行，使机动车辆保险的整体结构、框架和体系都发生了根本性的变化，特别是强制保险对理赔时效性的严格要求，迫使保险公司必须重新建立规范、顺畅的理赔模式和高效、便捷的理赔流程。,六、车险理赔流程,车险理赔流程包括：接报案、调度、查勘、定损、人伤调查、核价、核损、医疗核损、立案、缮制、核赔、结案、归档、支付赔款等主要环节，各环节的主要工作为：接报案：受理客户报案，核实客户身份，记录报案信息、初步分析保险责任，给客户索赔提供指引等；调度：分任务、分权限、分区域、分事故性质进行任务合理分配；以及跟踪处理异地委托案件；查勘：对事故现场进行查勘、复堪，调取事故相关资料，保险责任判定，为事故性质分析提供第一手资料；定损：对事故车辆、财产损失进行损失预估、初步定损；人伤调查：调查人伤损失情况，对人伤治疗过程进行监督、及时调取人伤赔付相关资料；核价：对保险事故损失范围内的配件价格进行报价、核价；,六、车险理赔流程,核损：对车损、物损案件查勘定损结果进行审核和确认，同时进一步审核案件的具体情况，查异堵漏；医疗核损