大型轨道交通装备企业

以信息化为基础的网络运维一体化管理中国移动通信集团山东有限公司中国移动通信集团山东有限公司（以下简称山东移动） 隶属于中国移动通信集团公司，建于1999年7月，2000年11月在美国纽约和香港上市，为中国移动（香港）有限公司内地全资子公司之一。主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务。除提供基本话音业务以外，还提供传真、数据IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”等著名客户品牌。经过多年发展，山东移动已建成一个覆盖广、质量高、品种丰富、服务一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全省第一。截至2013年底，网络人口覆盖率达到100%，地理覆盖率达到100%，与184个国家和地区的235个运营公司开通了GSM国际漫游业务。山东移动作为根植于齐鲁的通信运营企业，始终以服务于山东经济社会发展、服务于广大客户为己任，在实施信息化带动战略和推进国民经济信息化进程中积极发挥主力军作用。山东移动是一个充满发展潜力、具有发展前景的持续成长性公司。面向未来，山东移动将在中国移动通信“正德厚生、臻于至善”核心价值观的指引下，努力实现“成为卓越品质的创造者”的愿景，做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越。一、以信息化为基础的网络运维一体化管理背景（一）电信运营商在新形势下的战略转型需要当前，信息通信业发展面临新的形势，一是行业内三家电信运营商的同质化竞争日趋激烈，同时互联网类业务如“微信”等的异质替代越来越严峻，电信运营企业已从过去靠机遇、靠投资和靠新增拉动，转变到靠能力、靠效率和靠内涵式增长驱动的新阶段，急需提升业务发展能力和通信网络运维能力。二是随着社会发展，用户通信需求从传统的语音通话向高速率、低时延、超宽带演进，对通信质量质量要求也越来越高，相应的传统运营商以考核指标为导向的运维模式也急需向以用户感知为中心的模式转变。三是随着技术的不断进步，新一代网络逐渐向全IP化、云化发展，网络设备的集成度不断提高，网络结构的越来越趋于扁平化，相应的网络运维模式需要逐渐向集中化模式转变。四是移动通信经过多年发展，网络规模不断扩大，2G、3G、4G、WLAN、家庭宽带等多张网络并存，网络设备规模庞大、种类繁多，运营商急需提升网络运行维护效率。（二）原有的网络运维体系严重制约发展一是组织架构分散，职责不清晰。原有网络运维体系以地市公司为主，同一个工作在不同地市由不同部门、岗位负责。省市县之间，职责划分不清，存在因人设岗、工作相互推诿等现象。二是流程不标准、不规范。同一个工作，不同地市对应不同流程；各地市个性化流程环节较多，跨地市工作协同不顺，冗余流程、环节较多，影响了工作效率。三是数据信息未能有效共享，信息传递不通畅。任务、指令难以高效传达，协同工作能力不强；数据在各专业系统中分散存储，不同系统中存在，信息共享不好，数据一致性、准确性差。四是支撑一线运维人员的手段、工具缺乏。一线运维人员相对素质不高，流动率较大，效率较低，缺乏信息化支撑，难以保障关联信息的获取，现场任务反馈能力较弱。 二、以信息化为基础的网络运维一体化管理内涵和主要做法章鱼具有智能的大脑，有多条灵活协同的触角，是一种行动迅速、能力强大的海洋生物。山东移动受章鱼结构启发，针对原有网络运维体系存在的问题，以 “高效运维、统一指挥、统一行动”为目标，自 2011年以来进行了“以信息化支撑网络运维一体化”的管理实践。一体化运维就是以省公司后台智能化、集中化的支撑管理，作为网络运维的“大脑”，统一指挥；以省市区县为单位构建标准化组织架构，高效协作，形成一线运维的“触角”；以通过标准化流程、信息化系统作为作为大脑指挥触角的“躯干”，通过躯干传导至“触角”，精准执行。管理体系如图1所示：图1“章鱼”对网络运维一体化的启示通过打造 “章鱼式”一体化运维体系，有效降低了由于网络规模剧增而带来的巨大的运维压力，以促使运维效率提升和网络品质提升，真正做到向管理要效益。主要做法如下：(一)基于大数据分析和处理，打造智能化大脑山东移动构建了基于大数据分析的智能化网络运维体系，如图2所示：图2 基于大数据分析的网络一体化运维通过多渠道数据统一采集、定义、大数据分析、应用、推送，实现跨地域、跨专业、跨部门的全省数据集中共享，有效支撑了全省日均200万条告警数据、960万条性能数据、7400万条资源数据的分析和处理，极大降低了一线运维工作量。山东移动基于大数据的分析和处理，表现在深度的数据挖掘和海量的数据处理两个方面。其中，数据挖掘，共积累了告警关联规则1029条，告警知识条目4325个，告警智能诊断处理规则201条，自动优化模型370个，结构优化模型22个，自动巡检规则398个。海量数据处理，包括告警智能处理和大数据分析两个方面，告警智能处理，日均处理200万海量告警信息，压缩至1.15万张一线运维工单，通过告警智能处理，监控维护效率提升7倍；大数据分析，基于370个自动优化模型，自动发现全网级性能问题，通过大数据分析，使原来以周、天为单位的优化周期缩短到现在的以小时、分钟为单位。(二)打造扁平化组织、固化标准化流程，构建强壮躯干山东移动通过重塑以客户为中心的网络运维组织，实现全省组织、职责的精简、统一，对现有流程进行标准固化，支撑扁平组织，有效支撑一体化运维管理效率。1、统一组织职责通过对全省组织架构的调整，形成省级网络部、网管、网优、网维的“一部三中心”，地市网维、网优、传输电源、全业务支撑的“四中心”，县级承担生产工作的维护部，首次实现省市县组织架构统一。基于标准统一的组织架构，明晰职责分工。加强省公司监控、维护职责，管理、生产各半；地市侧重于生产，20%管理、80%生产，区县（代维）完全生产化，明晰职责分工。组织职责标准化后，通过培训考核实现冗余人员向业务专家、一线运维两端转化，省市县协同合作，高效支撑集中化运维管理和属地化服务支撑相结合一体化运维的管理模式。2、标准化流程固化和优化省公司网络部牵头实现214项流程改造，通过标准化电子流转，统一省市间运维目标、运维流程、评价标准，理顺省市协作关系，提升效率。通过全省网络维护流程梳理、问题解决，处理流程问题332个、优化网络维护流程53个，实现七大类83个网络口、23项跨部门流程标准化，扎实推进重点领域、关键业务流程的优化。(三)基于知识传导，发挥大脑的智能指挥作用山东移动依托信息化平台，基于流程实现模型化、规范化、标准化、自动化的知识传导，涉及知识的检索、推送、重用、继承，缩小省市间知识差距，平衡地市间能力差异，支撑省市县一体化运维。通过标准流程固化、集中数据共享、主动知识推送、平台工具支撑等IT手段，有效支撑了省市区县的多级联动、协同一体化运维。目前共支持了故障管理、网络优化、网络分析、质量评价的一体化。1、故障处理一体化针对日常故障处理一体化，基于流程贯穿，省、市、县、代维公司各司其职。如图3所示：图3 日常故障处理一体化省公司负责全网设备集中监控、故障预处理、工单派发/故障督办、技术支持及工单审核归档；地市、区县公司负责属地化设备（核心网设备、接入侧自维设备）维护、 故障处理；代维公司负责接入侧代维设备（基站、直放站、动环、室分、WLAN等）巡检、维护和故障处理。以故障工单为纽带，实现省/市/县/代维故障一体化处理。省公司集中对告警集中智能预处理，对不成功的告警，自动派单，启动省市联合处理机制。省公司强化技术支持和故障督办工作，通过流程各环节要求时限设置及自动语音督办，管控故障处理过程，确保故障处理及时性。实现省/市/县/代维故障一体化处理。以综合监控、掌上运维、EOMS为手段支撑，从故障监控、处理、恢复验证各阶段进行全面保障。故障监控、预处理、通知阶段，固化1324条告警关联规则、628条告警自处理规则和6205条自动派单规则，将全省日均101万条告警压缩为7364张工单自动派发一线维护人员手机端。故障处理阶段，通过经验推送将告警定位预处理结果及告警处理经验自动推送至手机端，基于掌上运维检查基站、传输及AP等实时状态，结果汉化输出。恢复验证阶段，在告警消除后利用掌上运维进行现场业务测试，确保用户感知。针对重大故障，基于重大故障场景建立协同定位、决策、处理的省市一体化处理模式。如图4所示：图4 重大故障处理一体化省公司负责重大故障发现、分析定位、指挥调度、容灾启动、故障总结，地市、区县公司进行重大故障协同定位、现场处理、容灾割接、业务恢复测试，代维公司配合进行应急资源调度、现场抢修、业务恢复测试。以协同平台为纽带，实现省/市/县/代维重大故障协同处理。基于红橙黄预警规则，面向省市公司自动进行重大故障预警。省、市公司协同进行故障分析定位，问题定位后，根据应急预案启动容灾调度。地市、县、代维公司执行应急调度，紧急恢复业务。通过预警、定位的准确性考评省市专家技能的等级。以场景化监控、应急指挥调度、智能容灾为手段支撑。通过系统固化不同等级重大故障红橙黄预警规则，符合规则后自动进行预警提示，及时发现重大故障。省、市专家通过图形化界面共同对故障进行交互式诊断和定位，协同分析重大故障。对于容灾调度，可基于资源数据自动生成容灾拓扑，将容灾操作步骤固化到系统中，通过系统菜单进行向导式处理。2、网络优化一体化针对日常问题，建立全省统一的网优组织架构，基于规范化流程与信息化平台支撑，构建省、市、县协同的日常网络问题优化一体化工作体系。如图5所示：图5 日常网络问题一体化省公司负责精细网络分析、定位具体网络问题，整体指导频率结构、系统容量、网络结构、参数一致性等优化方案制定及优化效果评估考核。地市公司组织、指导区县开展优化，参与网络硬件（包含天线）、调整类具体方案制定，省、市联合评估。区县公司对省市提出的优化方案、优化工作进行具体实施，完成优化生产任务落地，优化后进行现场测试，上传现网数据。通过建立标准的省市县协同优化流程，保障网优问题闭环处理顺利实施。对于常规问题基于平台自动发现、定位、解决；特殊问题由平台自动发现，省公司定位原因并牵头组织，地市全面参与，联合制定方案，区县实施；疑难问题由省市专家远程、异地、跨专业协同优化，区县实施。通过智能网络优化平台，全面支撑日常问题的优化处理。通过汇聚海量数据、专家经验，自定义预警规则引擎，自动发现、上报问题。基于16种370个自动优化模型、自动匹配优化向导，自动定位问题原因。固化优化指令、设置派单规则，实现常用命令自动执行、关键参数人机交互，自动生成优化方案并派单化方案实施后，对周期性问题自动评估，主动推送评估报告，客观评估优化效果，同时将经验复用，用于循环优化。针对集中优化，建立跨岗位、跨地市的网优专家虚拟团队，实现问题、方案、评估“三集中”，提升集中优化问题的优化能力和解决效率。如图6所示：图6 集中优化一体化省公司及时发现问题，启动集中优化项目，根据问题原因细化项目内容，分解优化目标，并设定问题处理人分配积分奖励。地市公司以抢单方式选择工作任务，形成、完善结构优化模型，进行集中优化成效评估，固化优化经验。区县公司提供、维护优化基础数据，跟踪项目实施过程，反馈阶段效果，并在优化完成后现场确认启动后评估数据采集。建立闭环高效项目管理机制，以积分制度提升专家积极性。通过启动、指派/抢单、协同处理、评估、总结、积分分配、归档入库7个项目流程驱动集中优化工作规范、高效化。建立积分机制及专家升降级制度，在专家问题双向选择最优配置资源的同时，进行考核激励，优秀专家优先获得晋升、培训、薪酬提升机会。以网络优化平台为手段支撑，建立任务分配流程，任务自动分解，实现工作任务指派、抢单机制，对网络优化任务高效管理。明确角色职责，通过提供视讯会议，电子白板、即时通信、数据共享、知识系统共享等工具进行统一调度、高效协作。通过积分管理，实现个人积分及晋升管理，调动员工积极性，同时整合专家经验，推送知识应用。3、网络分析一体化建立网络分析一体化体系，实现多维度、跨专业、跨部门网络指标综合分析、处理、评估闭环流程，通过大数据综分和集中共享，实现一体化系统支撑，向预防性网络运维分析转变。如图7所示：图7 网络分析一体化体系省公司负责设定性能指标、阈值门限及派单、督办、摘挂牌原则的设置和制定，对功能和需求进行调研、落地，并对性能工单进行派发、督办和跟踪。效果评估、闭环处理。地市公司受理工单，处理性能问题工单，负责现场定位、问题处理，负责本地参数调整及性能优化，并日粒度反馈进展，做到问题闭环处理。建立省市网络分析一体化流程，实现全网健康自动预警分析。通过基于大数据的综合分析实现多维数据采集，参考集团标准梳理全网性能指标、统一算法，匹配全网健康模型和指标阈值，实现网络监控自动预警派单，地市公司协同厂家处理问题，省公司通过“日报督办+摘挂牌”统一质量标准，闭环评估。通过大数据多维采集，实现多维度数据统一接入，日均数据流量2.2T、为全省共享1642个指标。基于五类56个网络健康预警模型、890个预警阈值，实现网络健康自动预警。通过自动派单处理，已实现自动派单75838张、日均处理问题工单1386张。日粒度督办、全省指标摘挂牌、统一标准，实现质量闭环评估。4、质量评价一体化基于客户感知，制定了制订网络运维关键质量监测指标及面向省、市/区县不同层面组织机构的评价模型，加强过程控制，建立科学、客观、全省统一的评价标准和评价体系。如图8所示：图8 质量评价标准和评价体系省公司侧重评价告警监控能力、告警派单能力、告警预处理能力、网络层相关的KPI，保证网络质量相关的高可靠、安全能力。地/市/县/代维公司侧重告警处理效率、工单完成情况、测试效果。根据上述职责目标及工作内容，制定完备的评价标准。依托质量监测点、报表分析、语音/日报督办、协同平台、掌上运维等信息化手段，实现动态的、面向一体化运维过程的质量问题闭环管理。已对故障、优化、分析过程设置了55个质量监测点，问题发现率达90%。已沉淀8类327条有效性校验规则，动态，进行问题分析、定位，为运维人员和管理人员，主动推送信息，跟踪督办，加强管控。根据评价标准计算各个指标之间的关联度、权重，客观评估处理效果。(四)省市县齐心协力，共创一体化运维文化氛围以“转作风、树新风”为目标，通过各级领导宣贯、地市调研、集中培训、一体化大比武等方式，明确组织重构的核心目标，明晰岗位职责，形成全方位、一体化的高效协作文化氛围。各级领导全面宣贯，多次深入17地市现场调研，发现、解决问题，使一体化思维深入人心。针对一线问题，主动支撑、省市联动，发现并处理一线问题七大类174个，切实解决了一批支撑难题，真正做好一线支撑。如：实现一张工单上千LTE基站批量导入，利用“告警吊死解决321法”将故障管理漏清除告警比例由2%降低到0.1%，有效提高了一线运维效率。对故障处理、网络优化、网络分析、质量控制的一体化运维流程进行培训，3个月间共开班4期8批次2000余人次的培训效果，使各级运维人员都了解了各自领域一体化运维的关键点。以一体化运维大比武的形式，选拔出16名故障处理、网络分析、网络优化、质量控制一体化运维能手，省市区县各级推广经验。 三、以信息化为基础的网络运维一体化管理效果目前山东移动已在全省17地市全面实施以信息化为基础的网络运维一体化管理。通过组织架构优化、流程固化、信息共享以及信息化手段建设，显著提升了运维效率和质量，有效支撑了公司的业务发展。(一) 维护处理链条缩短，运维效率显著提升通过运维流程优化，借助掌上运维，代维设备故障处理链条从7个缩短为3个，实现省公司到一线代维人员的工单直派，有效提高管理力度和运维效率。原来每个环节流转处理时间需要10分钟，则一个流程可节省40分钟，全省共有7000代维人员，按照每天每个代维人员处理2张故障工单计算，平均每天节省80分钟，全年共节省1166代维人力，