宝洁分销商系统员工手册

宝洁公司分销商系统员工手册基础篇目 录1. 宝洁公司的简介及在中国的发展21.1 宝洁公司的简介21.2 中国宝洁31.3 大中国宝洁远景32. 宝洁公司的宗旨和原则42.1 宗旨42.2 核心价值观42.3 原则53. 宝洁产品八大类、十二大品牌64. 访问基本步骤75. 销售的总则和基本原则86. 客户渗透96.1 客户渗透的定义96.2 客户渗透的种类96.3 客户渗透的方法106.4 客户渗透的衡量标准107.沟通技巧107.1 沟通的要素：117.2 沟通技巧（如何发展敞开程度）118. 说服性销售技巧138.1 共同胜利销售态度：138.2. 说服性销售技巧139. 处理反对意见1510. 分销1810.1 分销的定义：1810.2 分销计划：1810.3 客户在分销中获得的好处：1810.4 分销的维持：1811. 货架管理1911.1 货架管理的重要性1911.2 货架管理的原则：1911.3 客户的好处1912. 定价2013. 助销/陈列2014. 销售代表工作职责2115B/C-STORE DSR 工作职责2216W/M DSR 工作职责2317宝洁小店DSR工作职责2418Team Lead 工作职责2519. 大店每日标准工作流程2620. 小店每日标准工作流程2721. 做一名成功的销售代表271. 宝洁公司的简介及在中国的发展1.1 宝洁公司的简介宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一，名列全球最大商业机构前茅。最初由蜡烛商（William Procter)和肥皂商(James Gamble)在1887年10月合伙而成。公司及制造厂创立于美国俄亥俄州 的辛辛那提。98/99财政年度，公司年销售额为381亿美元，公司的厂房附属公司遍及世界在全球70多个国家设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销140多个国家及地区。产品包括婴儿护理及妇女保健用品、美容护理、织物及家庭护理、食品与饮料、保健用品及新产品、纸品类。18371890 公司的创立 1837年10月威廉.普罗克特和詹姆斯.甘伯正式签署合作协议。 1879年Ivory象牙香皂面世 1885年首创周六下午不用上班而员工仍可支薪的福利措施 1887年首创美国最早的利润分享制度与工厂工人分红1890 - 1945创新与发展 1924年创建市场研究部工业史上的先驱之一。 1931年P&G品牌管理系统正式成形。 至1945年，销售额达3.5亿美元1945 - 1980 向新地区挺进的蓬勃发展期 更多的新品牌相继问世。1946年推出Tide,1955年推出佳洁士牙膏,1960年推出第一种织物柔顺剂：液态Downy, 1961年首创全新产品：婴儿纸尿片“帮宝适”推出。 1963年购买Folger & Co公司，扩张饮食产品业务。 开始在墨西哥、欧洲和日本建立业务。 至1980年，销售额达110亿美元。1980 1999 跨国公司新时期 扩展在辛西那提的总部。于1991年推广使用新的商业标记。 收购Norwich Eaton制药公司（1982)，Rechardson-Vicks公司（1985)成为最大的非处方类零售成药制造商。 80年代末，90年代初收购Noxell、Max Factor、Betrix等进入香水和化妆品生意行业。 P&G进一步扩展其全球发展的计划：在美国、欧洲、日本、拉美和中国建立研究中心。 潘婷、护舒宝、碧浪、汰渍、帮宝适、维克斯和玉兰油被立为全球品牌。展望未来 单位销量10年内翻一翻。 在大多数的品类达到市场份额增长。 令P&G的股东总收益在同类公司中名列前三分之一以内。 不懈地为全世界的消费者提供一流质量与价值的产品。管理上的首创 1885-五天半工作日；1887-员工共享利润；1892-职工入股；1918-八小时工作制；1933-五天工作日；完全的内部提升制度；股票期权计划；员工是最大的股东。 商务运作上的首创 1881-印刷广告；1890-工业实验室；1911-西方第一种植物油；1923-电台广告；1924-市场研究；1931-品牌管理；1933-洗衣粉；1955-含氟佳洁士牙膏；1961-纸尿裤的发明；1986-二合一香波；无脂肪油；家用干洗系列。1.2 中国宝洁 1988年8月18日宝洁在中国广州成立广州宝洁有限公司。 1988年10月27日海飞丝上市。 1989年5月玉兰油推出，6月首次招聘20名大学毕业生，10月推出飘柔二合一洗发水，12月黄埔厂破土动工。 1993年，宝洁(中国)有限公司成立。 迄今为止，宝洁在华投资总额已逾3亿美元，拥有员工约5000人，自一九九三年起，宝洁连续五年成为全国轻工业行业中纳税最多的企业。 总部在广州，工厂：广州、北京、天津、成都、韶关，技术中心：北京。分公司：北京、成都、上海。分销中心：广州、北京、上海、成都 产品种类： a) 婴儿护理、妇女保健用品：帮宝适纸尿片、护舒宝卫生巾、丹碧丝卫生棉条b) 美容护理：海飞丝、飘柔、潘婷、沙宣、润妍、舒肤佳、玉兰油、SKc) 织物及家庭护理:汰渍、碧浪、Swiffer、Febrezed) 食品与饮料：品客薯片e) 保健用品及新产品：佳洁士牙膏、牙刷f) 纸品类：得宝纸巾1.3 大中国宝洁远景 展望2020年，宝洁产品进入大中国的家家户户，遍布各式各样的销售网络。我们将成为大中国首屈一指的消费者用品公司，销售额突破350亿美元，赶上1998年全球销售总额！众志成城，创造未来！2. 宝洁公司的宗旨和原则2.1 宗旨我们生产和提供世界一流的产品，以美化消费者的生活。作为回报，我们将会获得领先的市场销售地位和不断增长的利润，从而令我们的员工、股东以及我们生活和工作所处的社会共同繁荣。2.2 核心价值观宝洁公司，就是宝洁人以及他们遵从的核心价值观:宝洁人、领导才能、主人翁精神、诚实正直、积极求胜、信任宝 洁 人我 们 吸 引 和 招 聘 世 界 上 最 优 秀 的 人 才。我 们 实 行 从 内 部 发 展 的 组 织 制 度， 选 拔、 提 升 和 奖 励 表 现 突 出 的 员 工 而 不 受 任 何 与 工 作 表 现 无 关 的 因 素 影 响。我 们 坚 信， 宝 洁 的 所 有 员 工 始 终 是 公 司 最 为 宝 贵 的 财 富。领 导 才 能我 们 都 是 各 自 职 责 范 围 内 的 领 导 者， 兢 兢 业 业 地 在 各 自 岗 位 上 做 出 显 著 的 成 绩。我 们 对 我 们 的 工 作 前 景 有 清 楚 的 认 识。我 们 集 中 各 种 资 源 去 实 施 领 导 策 略， 实 现 领 导 目 标。我 们 不 断 发 展 自 身 的 工 作 能 力， 克 服 组 织 上 的 障 碍， 实 现 公 司的 战 略。主 人 翁 精 神我 们 担 负 起 各 自 的工 作 责 任， 从 而 实 现 满 足 公 司 业 务 需 要， 完 善 公 司 体 制， 和 帮 助 其 他 员 工 提 高 工 作 成 效 的 目 的。我 们 以 主 人 翁 精 神 对 待 公 司 的 财 产， 一 切 行 动 着 眼 于 公 司 的 长 远 利 益。诚 实 正 直我 们 始 终 努 力 去 做 正 确 的 事 情。我 们 诚 实 正 直，坦 率 待 人。我 们 的 业 务 运 作 恪 守 法 律 的 文 字 规 定 和 内 涵 精 神。我 们 在 采 取 每 一 行 动， 做 出 每 一 决 定 时，始 终 坚 持 公 司 的 价 值 观 和 原 则。我 们 在 提 出 建 议 时，坚 持 以 事 实 为 依 据， 并 正 确 估 计 和 认 识 风 险 。积 极 求 胜我 们 决 心 将 最 重 要 的 事 做 得 最 好。我 们 不 会 满 足 于 现 状，不 断 去 寻 求 突 破。我 们 有 强 烈 的 愿 望 去 不 断 完 善 自 我， 不 断 赢 取 市 场。信 任我 们 尊 重 公 司 的 同 事、 客 户 和 消 费 者，以 我 们 希 望 被 对 待 的 方 式 来 对 待 他 们。我 们 相 互 信 任 各 自 的 能 力 和 意 向。我 们 笃 信， 彼 此 信 任 才能 使 员 工 有 最 佳 的 工 作 表 现。2.3 原则1 我们尊重每一位员工 我们相信每一位员工都能够挥其最大潜力 我们珍视每个员工的不同之处，并且愿意发 我们激发和帮助员工去实现更高的期望、标准和具有挑战性的目标 我们如实反映个人的工作表现2 公司与个人的利益休戚相关 我们相信诚实正直地为公司业务发展做正确的事，将为公司和个人带来共同的成功，我们对共同成功的追求将我们紧密结合在一起 我们鼓励员工股份制，提倡主人翁精神3 有策略地着眼于我们的工作 我们的业务运作基于明确并己取得共识的目标和策略 我们只做，也只争取做促进业务的工作 我们在任何可能的情况下简化和标准化现有的工作，提高工作效率4 创新是我们成功的基石 我们极为重视重大的、全新的消费品创新意念 我们挑战陈规、开拓新的工作方法，从而在市场上赢得更大的成功5 我们重视公司外部环境的变化和发展 我们力求最好地了解消费者及其需要 我们创造和提供一流的产品和包装，倡导全新的消费观念，树立成功的品牌形象 我们发展与客户、供应商之间紧密互惠的关系 我们的公司是有良好素质的法人6 我们珍视个人的专长 我们相信不断完善自我并且发展他人是每一个员工的责任 我们鼓励并且期望员工有出色的专业知识和精湛的工作技能7 我们力求做到最好 我们力求在公司所有的策略重点上都做到最好 我们对照公司内外的最高标准来认真衡量我们的工作表现 我们善于从过去的成功和失败中吸取经验教训8 互相依靠、互相支持的生活方式 我们的各个部门、品类和区域之间相互信任、紧密合作 我们对采用他人的建议及方法取得的成绩感到自豪 我们与所有为实现公司宗旨作出贡献的各方，包括我们的客户、供应商、学校和政府，建立真诚友好的关系3. 宝洁产品八大类、十二大品牌品牌 品 牌 特 性洗发护发类 飘柔 就是这样自信潘婷 不断改善，尽显优雅海飞丝 秀发天天没头屑，与人亲近多一些沙宣 质感秀发，沙宣构筑润妍 更黑更有生命力婴儿护理 帮宝适纸尿片 干爽/吸收性好，完全防漏，透气，宝宝舒适/活动自如妇女保健用品 护舒宝卫生巾 丹碧丝卫生棉护肤类 玉兰油SK织物及家庭护理汰渍碧浪SwifferFebreze食品与饮料 品客薯片 品客在手，永不停口保健用品 佳洁士 牙齿健康，笑容绽放纸品类 得宝纸巾 纸屑走开，尴尬拜拜个人清洁用品 舒肤佳香皂 舒肤佳沐浴露 玉兰油沐浴露4. 访问基本步骤一、 制定访问计划1. 确认销售工具准备就绪销售工具中应包括：销售包、资料手册、计算器、裁纸刀、笔、支票夹、名片、助销/促销工具（陈列架、货架贴、海报） 资料手册中应包括：A、客户资料 B、月、周工作计划 C、每日访问报告 D、本月促销资料 E、新产品销售手册 F、价格表G、订单 H、白纸2. 制定拜访目标和计划，建立路线表，确定访问数目，对每一客户确定销售数量和收款目标，提供并计划针对分销、货架、定价、助销等方面要改进内容。3. 查看拜访计划中将要拜访客户的资料（客户关键人物的姓名、喜好等）4. 准备好当计划访问时要预先估计到客户可能提出的反对意见二、 店内检查店内检查可以帮助我们卖进新的分销及确定补货的数量，同时也可以获得竞争对手的信息，因此店内检查应同时包括我们及竞争对手两者的情况，具体内容如下：a.分销（按商店分销标准执行） b.价格（对照建议零售价）c.助销、货架、陈列d.促销（如店内演示）e.其它店内相关信息（如每日进出仓、库存脱销情况）三、 卖进主意及产品这是将行动计划转化成销售关键的一步，有效完成卖进可以让店主实现买进陈列再推销出去，从而扩大销售。可以根据你的目标运用说服性销售技巧、沟通技巧、处理反对意见、销售工具等卖进，下定单。四、 回款只有在收款后，卖进的活动才真正结束。五、 助销助销的正确应用有助于提高货架比例及争取更好的货架位置，并能够通过助销帮助店主销售，有利于加快货物的周转及下一次的卖进工作。它包括：帮助把产品从仓库搬上货架最佳位置；整理和清洁货架及陈列架；贴上POP等，挂上挂架。六、 记录与报告需要记录的内容：每日拜访表；商店基本资料；竞争对手的情况；卖货及收款报表；存补货记录。七、 访问总结在每个拜访结束后，总结卖进过程中的不足之处及生意机会以期更好的执行下一次拜访。5. 销售的总则和基本原则从买方的角度来看待销售：从现在开始我们完全地将自己当作一名顾客，譬如说，你的确需要买一双鞋。当你作出这一个购买决定时，你一定有许多想法和需求。如：舒适，耐穿，你喜欢的风格，颜色，由某种特定的材料制造，合适的价位等。你用自己的积蓄准备按照自己的愿望买达双鞋时，你遇到一位口齿伶俐的销售代表向你滔滔不绝地介绍一双鞋，而其目只是为了完成他在这类产品上的规定销量，那么你只能做两件事情：尽快地离开他或不小心买了它并发誓以后不再和此人打交道。唯一总则：只有当客户相信他们的想法和需要会得到满足时，他们才会购进/消费/投资销售原则一：我们必须判断/了解客户的真实想法和需要销售原则二：向客户证明你的建议（想法/产品）将会满足他最重要的需求6. 客户渗透6.1 客户渗透的定义客 户 渗 透 是 你 取 得 客 户 信 任 的 一 种 途 径。 如 果 他 们 得 知 你 不 知 道 他 们 的 需 求， 他 们 就 只 会 在 你 好 运 或 你 碰 巧 有 他 们 需 要 的 东 西 时 才 会 向 你 们 购 产 品。 如 果 他 们 得 知 你 并 不 关 心 他 们 的 需 求， 则 他 们 只 会 在 他 们 需 要 某 种 产 品 的 时 候 才 会 向 你 购 买。 另 一 方 面， 销 售 人 员 通 常 被 人 们 当 作 是 有 专 业 知 识， 以 及 是 真 的 可 以 助 他 们 个 人 或 生 意 上 的 需 求 的， 那 么， 销 售 人 员 要 取 得 他 们 个 人 或 生 意 上 的 需 求 的， 那 么， 销 售 人 员 要 取 得 订 单 及 加 外 有 一 点， 非 常 重 要 的 一 点， 你 将 会 更 满 意 和 享 受 你 的 工 作。6.2 客户渗透的种类你 应 该 要 掌 握 5 种 客 户 知 识。 有 一 些 客 户 类 型， 如 只 有 一 个 店 主 的 小 店， 客 户 知 识 可 能 不 会 太 复 杂， 但 对 于 有 许 多 需 要 决 定 的 东 西 及 标 准 的 大 客 户 来 说， 客 户 渗 透 就 如 在 进 行 一 项 工 作： 一 层 一 层 地 剥 洋 葱 的 皮。OGSM首 先， 你 必 须 了 解 客 户 的 目 标、 目 的、 策 略 和 计 划。 明 白 这 些 东 西 就 允 许 你 根 据 如 何 满 足 客 户 需 求 这 一 点 而 考 虑 你 正 在 销 售 的 东 西。 尽 管 OGSM“ 技 巧 是 宝 洁 公 司 的 内 部 系 统， 但 当 你 努 力 去 了 解 你 的 客 户 时， 这 个 优 秀 的 思 维 程 序/ 系 统 便 可 为 你 提 供 导 向。 例 如： 如 果 一 个 客 户 告 诉 你” 他 正 在 努 力 建 立 他 的 生 意“， 你 必 须 要 记 住 这 是 作 为 一 个” 总 述“OGSM 中 的 目 标。 这 会 使 你 去 询 问 关 于“ 具 体 什 么”OGSM 中 的 目 的。 例 如： 你 可 能 会 问 客 户：“ 你 准 备 达 到 哪 一 种 生 意 增 长？” 他 可 能 回 答 你 道：“ 唔， 我 们 正 准 备 三 年 内 把 我 们 的 生 意 翻 一 番。” 理 解 了 OGSM， 你 便 会 从 客 户 那 里 寻 找 总 的“ 如 何”（ 策 略） 和 具 体 的“ 如 何”（ 行 动 计 划）。 很 明 显， 知 道 这 种 信 息， 对 你 将 来 准 备 销 售 介 绍 来 说 是 非 常 重 要 的。数据 你 必 须 了 解 客 户 的 具 体 数 据。 数 据 是 帮 助 你 为 每 个 客 户 把 利 益“ 多 元 化” 为 具 体 的 东 西 的 主 要 成 分。 数 据 有 许 多 来 源。 你 可 以 直 接 从 一 些 客 户 那 儿 得 到 数 据。 但 很 多 情 况 下， 你 不 得 不 自 己 去 搜 集、 理 解 和 运 用 销 售 量、 利 润、 存 货 标 准、 缺 货 比 率、 市 场 占 有 率， 竞 争 对 手 情 况、 促 销 情况、购 物 者 情 况 等， 都 是 需 要 数 据 的 例 子， 而 这 些 是 可 以 帮 助 你 提 高 你 的 销 售 技 巧。个人关系 如 果 你 可 以 以 私 人 关 系 去 关 心 和 理 解 你 的 客 户， 你 可 以 取 得 更 大 的 成 功。 通 常， 不 可 以 从 客 户 那 里 直 接 得 到 生 意 数 字， 那 就 说 明 你 还 没 有 完 全 得 到 客 户 对 你 的 理 解、 接 受 和 信 任。系统/结构当 客 户 越 变 越 大 时， 更 多 的 复 杂 系 统 和 组 织 结 构 开 始 在 决 策 过 程 中 起 重 要 的 作 用。 这 些 系 统/ 结 构 通 常 可 以 指 明 什 么 可 以 做， 什 么 不 可 以 做， 或 者 怎 样 做。很 明 显， 你 必 须 知 道 客 户 的 系 统/ 结 构 如 何 影 响 你 正 在 努 力 要 达 到 的 东 西。 例 如， 如 果 你 想 客 户 可 以 快 点 付 款， 你 必 须 知 道 他 们 的 财 务 系 统 的 运 作。 你 也 必 须 知 道 主 要 是 谁 作 决 策， 什 么 时 候 要 付 款， 是 由 财 务 经 理 还 是 一 个 行 政 管 理 文 员。文 化如 果 你 有 复 杂 的 客 户， 好 的 第 一 步 是 你 要 简 单 明 确 哪 些 系 统/ 结 构 对 你 正 努 力 要 达 到 的 东 西 有 影 响 力。 然 后 拟 定 一 个 计 划 在 基 本 的 基 础 上 渗 透 和 了 解 这 些 系 统/ 结 构 的 运 作。 所 有 的 生 意， 无 论 大 小， 在 它 的 运 作 内 部 都 会 有 一 种 文 化。 如 果 他 只 是 一 个 单 独 的 小 客 户， 它 可 能 会 与 店 主 的 文 化 习 惯 一 样。 如 果 是 一 个 大 客 户， 它 便 会 较 为 复 杂， 不 同 于 客 户 的 个 人 工 作 方 式。 你 要 习 惯 去 了 解 你 的 客 户 是 如 何 处 理 事 情， 那 你 才 能 被 人 看 作 是 行 家。 这 种 内 行 的 观 点 可 以 使 你 缩 短 成 功 的 进 程， 或 是 使 你 避 免 与 某 告 诉 的 文 化 习 惯 有 所 冲 突。6.3 客户渗透的方法a) 复查记录或询问前任销售代表/其他客户管理人员b) 使用沟通技巧：提问题以获得/验证资料，查清客户采取什么政策及怎样的好处才能推动客户行动。c) 培养个人观察能力：观察在仓库/零售门市里发生的事情，注意客户推出什么种类的商品吸引哪一类的顾客，什么规格销售最佳，等等。d) 借助一些工具（IT,F/A,Catman）6.4 客户渗透的衡量标准新品卖进速度，品牌增加，全分销本公司的产品，很少脱销，助销、促销的执行，能在任何时候与客户的关键人物联系，有能力打击竞争对手业务的，销量、货架等表现，你与客户间的友好及伙伴关系的程度。7.沟通技巧7.1 沟通的要素：取得信息；检验对这些信息的理解；传递信息总述：这部分内容的目标是解释交流的程序，总括如何在面对面的情形中建立敞开性的沟通：高效的销售人员能够不断努力工作，并磨炼他们的面对面的沟通技巧。请记住以下两点基本概念：1. 倾听和回应构成沟通技巧的主要要素。倾听是指搜索足够多的信息，以知道对客户来说什么是重要的和为什么是重要的；回应是指适当地强调主要的需求和意愿。2. 感觉在了解客户所采取立场方面扮演重要角色。如果我们能更好的理解客户为什么对一个问题或主意存在这样的想法时，我们就可以更适当的作出回应了。7.2 沟通技巧（如何发展敞开程度）一、 正面的陈述目的以一个正面的或中性的总体的目的陈述来开始讨论，告诉买主为什么与你分享信息能帮助他，以及这样做对他有什么利益，例如：“我想知道关于洗发水方面你最关心的是什么问题，那么我就可以更多的理解对于你来说什么是更重要的，以及我能够如何帮助。”二、 一般性引导当客户开始在讨论中作应答时，使用一般性引导性话题以便给客户大量空间以作答，一般性引导可使买方提出这种情况的任何一方面的问题。三、 停顿 当买主似乎已结束某一点的讨论时，采用停顿去鼓励买主对那一点提供更多的情况，停顿并不会把买主引导到具体的话题上。四、 重复用重复法来概括证实客户所说过的东西，并对之表示兴趣和理解。如：客户：“我已有了另一个在那个时间进行的批发促销活动的计划。”复述：“另一个大店的促销活动？”五、 试探试探是一些简单直接的问题，它是对于一些具体的问题进行讨论的一种极为有效的回应。a. 试探舒服性区域舒服性区域试探会带来轻松的信息，把客户引导向敞开性对话，最好在讨论开始时便运用舒服性试探。b. 试探敏感性区域试探敏感区域需要很多判断，但是能带来敞开性沟通的机会就会很大。六、 演绎演绎是一个加上观点的复述，这个观点可以是我们所认为的买方的意见的猜想或是我们所希望的意思的猜想，它能帮助我们更深入地进入正在讨论的议题。封闭沟通的征兆：辩护、责备、敌视、退出沟通的障碍：作出价值判断、呆立不变的立场、目的不明确、时间压力聆听的技巧1) 找出感兴趣的区域；2) 判断内容，不说话；3) 维持开动你的脑筋而闭上你的嘴巴；4) 听清主意，保存客观5) 保持灵活，听取中心思想6) 努力倾听，适当记笔记7) 克服精神涣散的情形8) 使用你的脑子9) 利用思想快于言语的事实成功的面对面沟通1) 懂得你的论题：相信自己，相信自己的论题；通过演示来激发热情2) 保持自信：通过充分的练习作准备，通过大声讲话练习3) 控制身体的动作：与你的听众建立视线的接触，运用手势和面部表情4) 保持安祥：吐字清晰，讲话有重点，恰到好处地利用停顿5) 要诚恳：从你的听众的观点出发讲述问题，引导你的听众，做出结论6) 鼓励听众参与：提出问题，征求问题，让每个人参与进去7) 不要失去你的听众：避免罗列太多事实和一长串数字。8. 说服性销售技巧8.1 共同胜利销售态度：增加我们的生意的最佳方法是帮助我们的顾客达到他们的目标和增加他们的生意买主为什么买：下面对购买的原则和理由进行了分析，为了使推销获得成功，你必须在你向买主提供的销售演示的某些地方给出下列问题的答案。买主问 如果买主就买1.这种想法适合我的情况吗？ 1.买主了解客户的情况2.它实际吗？ 2.买主的建议是实际的。3.它是如何起作用的？ 3.买主明白卖主的解释。4.好处何在？ 4.买主看到好处。5.要求我付出什么？ 5.买主答应起来很容易。成功的销售演示的要点在于了解客户和买主的情况、目标及实现那些目标的计划。根据这些知识，就能够说明我们的想法是如何帮助客户达到他们目标的。8.2. 说服性销售技巧 说服性销售技巧的效用：说服性销售技巧可以用来处理最简单的销售工作，更可以出色地运用在针对个人的甚至是高级决策层的复杂的销售介绍。一、 概括情况这一步需要达到的目标：1 确保你对客户的想法和需求有了很好的了解，客户也同样清楚这一点，即你已经得到客户的信任；a) 客户的需求：销售、利润、较高的投资收益b) 客户的条件：现金流量、货架空间、竞争c) 客户的限制：金钱、时间、公司政策、竞争压力等d) 客户的机会2 陈述出一个来自你的销售建议，可以帮助客户实现其想法或满足其需求的具体/明确的利益。概述情况要注意：简明、扼要，让客户容易明白验证客户的态度：他同意你的观点吗？能自然引入到下一步：陈述主意某人曾说过：概括情况象钓鱼，第一步先确定你垂钓的地方是鱼经常活动的地方；第二步是挂上钓饵并观察鱼是否被诱惑如：一般说法：我有个建议可以给你带来利润。PSF说法：我有一个能将你洗衣粉销量提高三倍的建议。一般说法：我有一个建议能够降低你的库存并避免脱销。PSF说法：我相信我已经制定了一套方案来帮助您减少约8，000元在库存方面的投资，同时它还将每周为您额外创造5，000元的利润。二、 陈述主意目的：让客户清楚地知道你希望他来做什么方法：以诚恳自信的态度，用最清晰简短的方式向客户说明你希望客户做什么。在相当情况下，客户并不能马上理解你所陈述的主意如何能够给他带来曾提及的具体利益，这时需要说服性销售技巧的第三步来解决三、 解释主意如何运作通过数据和逻辑判断来向客户论证我们的销售建议可以为他带来我们曾经允诺的具体利益；千万不要做夸大其词的利益承诺，信誉是你最宝贵的商业财富之一，没有任何一笔生意值得以你的商业信誉作为代价四、 强调关键利益目的：唤起客户的注意，使之明确他如果采纳你的想法，他将得到的最大收获是什么。如果客户还不能作出决定，那有可能是我们对客户的判断有误，回顾一下：1 我们真的知道客户的想法和需求吗？2 你真的能够证明你的想法能够满足客户的需要吗？五、 易于实行的下一步目的：从讨论与劝说的环境中脱离出来，从而得到一个实际的行动或肯定的答复。结束的类型1. 以行动结束“我们马上给您送货来，请在这里签字”2. 二选一的行动“您是要五瓶还是十瓶呢？”3. 提出立即行动的理由“现在配额比较紧，我建议您现在就签字订货”4如果那么“如果我解决了您的问题，那么您应该接受我的提议”9. 处理反对意见反对意见的定义：对某一计划、想法或产品，持反对立场的某种担心，理由或争论。出现某一反对意见并不意味着客户不打算买，而是表明我们没有恰到好处的解决好顾客潜在的担心。处理反对意见的主要方法有两种：一种是减少他们发生的机会，另一种是有效的处理确实发生了的反对意见减少反对意见出现的机会：关键是深入客户而取得对客户情况的透彻了解。对客户的了解可以让你知道客户的条件/需要/限制和机会， 从而使你可以预先采取措施来防止异议，并对可能出现的异议制定和进行销售介绍。例：通过客户渗透使你了解到，客户在每季度的最后一个月清点库存，了解到这一点，你便可以在那天之后去下一笔大订单。（请分析：这样做减少了哪些反对意见的出现？）一、 确定真实反对意见 如果你处理了那些最终证明是虚假的非重要的反对意见，你不仅浪费了自己和客户的时间，同时也失去了销售机会。所以我们要帮助客户了解他的异议是否是使销售成交而必需处理的事。沟通技巧：1 重复反对意见，直到店主没有其它重要的事情为止；2 如果有多于一个反对意见，请客户做出倾向性的选择；3 你需要知道关于这个重要反对意见的有关信息。二、 理解（明确）反对意见 这个步骤是为了了解一个不够明确，不够具体的反对意见，并采用各种技巧对此问题进行明确，直到你既了解该反对意见，又了解在这个反对意见背后的真正理由。客户：据我来看，时机已经过了，我认为现在经营这种产品是不合适的。销售员：哦，您对时间的选择有担心，您还有其他的担心吗？客户：还有费用，经营这种产品太费钱。销售员：是这样，您还担心费用问题，那您对这种新产品还有其他想法吗？客户：没有了。销售员：老板，您提到了两件关心的事：时间和费用，哪一件您认为更重要呢？客户：我必须说是费用，我们承担不起我们的经营费用。销售员：您能跟我谈一点更多的情况吗？客户：上次我们经营类似的新产品时遇到了麻烦。销售员：究竟是什么样的麻烦呢？客户：资金大量被冻结了，库房里都是那些货。销售员：所以，您担心这种新产品会导致同样的结果吗？客户：不完全如此，坦率的讲，我关心的是以比较合适的资金投入此项销售，我当然希望经营的品种齐全，但我不想占压我的太大的资金。通过对话表明：客户真正关心的是如何保证有足够的商品去销售，而又不至于库存量太大三、 证实反对意见（把反对意见转化为一个问题） 目的：保证你和买主双方都一样地理解这个异议。除了共同理解反对意见外，这个步骤还有另外一个主要好处，他帮助买主的思想集中到真正的问题上。 基本规则：当证实一个反对意见时，这种证实必须将实际的/真正关心的事用可以被处理的词表达出来。四、 处理反对意见目的：解决问题争端，使之达到买主满意的程度，要满意地处理异议，一般要有三个条件，它们是：1 对该业务要有足够的常识：品牌知识、客户信息、可比较的客户2 要灵活地将异议转化为利益，要善于将客户的利益结合进来，而使其关心的事转化为销售点3 要简明，对问题的陈述应是刚刚够，即不忽视，也不夸大提供数据和事实（市场占有率、消费者需求、销量、总利润和形象等）来显示出“好处”，打消买主的担心。 处理反对意见同沟通过程的关系 处理反对意见 沟通过程循环收集/确定反对意见 - 获取信息提炼/理解反对意见 - 获取信息验证/转化反对意见 - 证实信息处理反对意见 - 传递信息处理反对意见常用的语言技巧：1 确定真实反对意见举例：“您关心的是的问题，还有其它问题吗？” “哦，对您来讲是这样的，那您对哪些问题还有顾虑？”“我知道您在、和方面有担心，您感觉哪一个更重要呢？”“您看现在对、和都感到有问题，那您看我们当前先解决哪个问题会更有帮助呢？”2 理解/明确反对意见举例：“您能告诉我更多的情况吗？”“您能否就这个问题说得更详细一些呢？”“不好意思，我对您所说的还不太明白！”3 验证/转化反对意见举例：“您真正想知道的是，对吗？”“您看是否我们把这个问题解决，会非常有利于这次活动呢？”4 处理反对意见举例：“过去有个客户，和您有过类似的情况”“我们不妨这样来看待这个问题”“这里有一些数据，我想可能对解决问题会有些帮助”10. 分销10.1 分销的定义：当我们某个牌子或规格被某个客户库存，并且可供顾客购买时，我们就说这个牌子或规格正被分销。初始销售：指某个牌子或规格的这样一种销售：1)客户从来没有库存过这种牌子或规格，或2）这种牌子或规格客户至少已有30天没有库存，并且不再打算库存。没有库存的每个牌子或规格被称为“分销机会”10.2 分销计划：当为现有的某种新的牌子或规格划一个初次销售演示时，你必须记住两个基本点：这种产品正被公司出售，因为它满足顾客的一项真正的需求。你的销售演示应当仔细地计划好，并且有说服力地向客户讲述出来，使得客户能了解如何通过库存这种产品而得到好处。10.3 客户在分销中获得的好处：消费者的需求：当客户库存消费者喜欢的牌子和规格时，商店将能吸引尽可能多的顾客。广告支持：由于广告宣传的结果，消费者知道你每个牌子的质量。客户只要库存这些牌子供顾客购买，就可以从这种广告中获得额外的营业额和利润。促销支持：这些促销活动定期地为客户提供各个机会，让他们通过助销宣传著名牌子的特别价值来获得额外的营业额和利润。10.4 分销的维持： 合适的订单以保存适当的库存防止脱销 保证良好的货架空间和位置，让这些产品能很好地展示给顾客看 保证产品定价合适 运用助销等手段把消费者的注意力吸引到新产品上 教育柜台售货员，使她们能主动向顾客推荐新产品 把一个陈列卖给你的客户11. 货架管理11.1 货架管理的重要性对我们的顾客来说： 恰当的货架管理防止脱销，增加销售额和利润。 提高商店的形象。对我们来说： 通过把我们的各个牌子摆在货架上的最佳位置来增加我们的销售。 恰当的货架管理防止脱销，并维持住零售的分销。对消费者来说 好的货架能方便他们易见，易找，易选他们喜爱的牌子。 好的购物环境。11.2 货架管理的原则：1) 产品款式选择Assortment：（陈列什么）商场的OGSM，方便顾客选购，80/20原则，销量和利润的最大化，产品的角色（目标性，一般性，季节性/偶然性，方便性）2) 产品拜访方式Arrangement:（怎么陈列） 决策过程：a. 品牌功能规格 b. 功能品牌规格 消费者细分（高、中、低档） 货架种类决定货架最佳的位置：一般位于中等身材的顾客的臀部到水平视线高度的位置最佳 走廊及客流方向：客流量最大的位置 横向/纵向产品摆放3) 产品摆放空间Allocation:（陈列多少）公平货架原则：每个品牌的货架空间应大于/等于该品牌的市场份额11.3 客户的好处1) 减少脱销，商店可以实现更大的销量和利润。2) 订货和存货方便，节省时间和人力成本。3) 对各品牌和规格进行系统的安排，呈现令人感到愉快的外观，留住顾客。12. 定价定价的重要性： 消费者要寻找最佳的购买。 价格能交流商店的价值形象。 今天的经济气候增加价格的敏感性。定价的策略： 恰当地反映每毫升的成本。 在市场上进行竞争性定价。13. 助销/陈列13.1. 助销和陈列的定义助销：用于把消费者的注意力引向我们的品牌的任何附加材料，助销包括旗帜、货架说明、贴墙广告、小旗、自制的标签、特制的价格标签和价格变动告示等。陈列：放置在不同于通常的货架库存，并在通常的货架库存之外的地方的附加的产品。13.2. 助销/陈列的重要性：a) 货架的延伸,避免脱销； b) 产生冲动性购买，满足顾客需求；c) 强化促销的吸引力和试用率 d) 增加商店客流量f) 充分利用商店空间，改善商店的形象 e) 提高销售和利润13.3陈列的种类开箱陈列;陈列架陈列;挂架13.4助销的种类海报; 挂旗; 货架贴13.5 陈列的原则：1) 确定目标品牌/规格2) 合理的地点：高客流量/可视性高的区域；靠近同类产品正常货架3) 合理的规格 4) 吸引人：摆放合理，运用海报和陈列工具，突出价格的吸引力 14. 销售代表工作职责1) 通过拜访客户，卖进分销、助销、促销等，实现零售标准及销量、收款目标2) 加强客户渗透，发展良好的客户关系3) 按要求准确、及时填写客户存补货记录、每日访问报告、竞争对手活动报告等并及时上交。衡量：职 责衡 量1. 覆盖B、C店/批发每日多于六个拜访，每店每周1-2次小店每日多于50个有效拜访，每月拜访2次货车销售C店20家，D店50家完成覆盖目标，及时覆盖区域内新开商店2. 分销100%所覆盖目标商店达到相应分销标准（RPS）3. 助销货架外陈列货架货架外陈列/堆头达到每月设定目标注重货架管理，位于最佳位置，并获得超过市场份额的货架空间。货架位置要处于客流量最大位置，视平线高度，按品牌/型号陈列。店内陈设和助销要优于竞争对手。100A、B、C类店达到“四项销售基本原则”的分销零售标准。4. 销量维持客户适量的库存、防止脱销。销售新品牌/规格、新的生意主意去建立客户的生意。达到并超过生意目标，善于发现生意机会。5促销完成每月促销计划。及时完成促销报表及跟踪表6 收款实现每月回款目标，及时准确收回销售货款。在付款期限内收款。7报告及记录准确及时完成每日访问报告。准确及时完成当月生意回顾及下月生意计划。及时了解并反馈竞争对手情况。15B/C-STORE DSR 工作职责1、 实现优异的店内表现及分销目标（1） 注重货架管理，货架空间要大于或等于市场占有率。（2） 90B、C类店达到宝洁“四项销售基本原则”的分销零售标准。（3） 完成新品分销目标。2、 完成销量目标（1） 努力完成每月制定的销量目标。（2） 完成促销目标。（3） 维持客户适量的库存、防止脱销。3、 执行合理的覆盖计划（1） 覆盖所辖区域内的所有B/C店。（2） 严格按照每周/每月计划的拜访路线拜访。（3） 加强客户渗透，发展良好的客户关系。（4） 及时发现新店并建立生意关系4、 完成收款目标（1） 在规定收款期内，及时准确收回销售货款。5、 遵守“宝洁业务部工作制度”（1） 遵守宝洁工作时间。（2） 及时准确提交各种报告。（3） 及时反馈各种信息。6、 在政策和程序允许的范围内操作。16W/M DSR 工作职责7、 完成销量目标（1） 努力完成每月制定的销量目标。（2） 完成促销目标。（3） 维持客户适量的库存、防止脱销。8、 执行合理的覆盖计划（1） 覆盖所辖区域内的所有批发客户。（2） 严格按照每周/每月计划的拜访路线拜访。（3） 加强客户渗透，发展良好的客户关系。（4） 及时发现新客户并建立生意关系9、 实现优异的店内表现及分销目标（1） 90店达到宝洁“四项销售基本原则”的分销零售标准。（2） 完成新品分销目标。10、 完成收款目标（1） 在规定收款期内，及时准确收回销售货款。11、 遵守“宝洁业务部工作制度”（1） 遵守宝洁工作时间。（2） 及时准确提交各种报告。（3） 及时反馈各种信息。12、 在政策和程序允许的范围内操作。17宝洁小店DSR工作职责一、 执行合理的覆盖计划1 覆盖所辖区域内的所有小店。2 严格按照每周/每月计划的拜访路线拜访。3 加强客户渗透，发展良好的客户关系。4 及时发现新店并建立生意关系。二、 达到并保持分销目标1 严格执行“四项销售基本原则/零售标准”，完成所辖商店分销目标。2 卖进新品分销，并达到分销要求。3 按时完成“促销计划”及“每周目标”内的任务。三、 完成销量目标1 各DSR必须努力完成每月制定的销量。四、 完成良好的货架陈列及助销目标1 注重货架/陈列管理，店内表现优于竞争对