部门工作流程规范191118

智能对话工程部2019-09,部门工作流程规范,一、系统相关问题,二、设计器相关问题,三、识别理解相关问题,四、日常工作的流程规范,目录,五、日常工作的注意事项,系统相关问题,3,一、系统环境1、睿思云平台（3.5版）用户端：管理端：2、睿思模型训练系统3、HIAI系统（0.75版）睿思用户端：HIAI端：睿思管理端：4、客服培训系统5、TTS合成系统,设计器相关问题,4,一、标准版设计器详见标准版设计器操作手册二、专业版设计器参考专业版设计器功能说明1、关于参数、勾选“是否上传”时，此参数为入参，由客户提供的、勾选“是否输出”时，此参数为出参，由客户业务自定义、“是否上传”和“是否输出”二者均不勾选，此参数为流程内部参数，一般用于计算或赋值来实现某些判断、参数的数据格式具体参考参数上传格式及读法说明2、关于条件、节点中有分支走向不同节点时，必须使用高级分支（判断），此时必须勾选默认流，非默认流必须写流条件流条件写法：nlu_result=“分类名”，例如：nlu_result=“反馈（未听清）”注意引号为英文状态当流条件1个时，用“|”隔开，例如：nlu_result=“反馈（未听清）”|nlu_result=“反馈（未听懂）”,5,设计器相关问题,、条件走向逻辑：A、流条件必须互斥，不同的分支条件不能相同B、没有默认流无法保存C、默认流是所有条件都失败才走、当判断值为流程内部参数或数字时，不需加引号；其他情况需加引号；所有条件表达式都必须用英文状态下的格式三、标准版/专业版共有问题1、文本框编辑：、=:-目前这五个字符视为不合法，后台代码中会针对这五个字符做逻辑处理，为避免歧义禁止人为输入、话术编辑时，标点符号只能使用逗号【，】和句号【。】，尽量避免话术过长。一般建议句子长度超过20个字时以句号进行分隔，避免整段话只用一个句号结尾，会导致机器人播报语速过快。合理利用标点符号调整话术，避免出现变音等情况。,识别理解相关问题,6,一、语音识别1、识别优化字义解释识别优化即为语音识别优化。目标是让计算机能够“听写”出不同人所说出的连续语音，也就是俗称的“语音听写机”，是实现“声音”到“文字”转换的技术。语音识别技术（AutomaticSpeechRecognition）是一种将人的语音转换为文本的技术，简称ASR。2、识别优化方法详见模型系统操作说明二、语义理解1、理解优化字义解释理解优化即为关键词优化。目标是通过对于一个自然语言表达的问题，由机器人给出一个正确分类的答案，实现“人机对话回答”。自然语言理解（NaturalLanguageUnderstanding）是基于让计算机能够理解和生成人类语言，就是将人的语言形式转化为机器可理解的、结构化的、完整的语义表示，简称NLU。2、理解优化方法是根据一定业务标准制定出的标注分类规则，将拿到的需要优化的语料根据规则进行添加并适当扩充，从而使计算机能够成功“理解”到对应的分类。,识别理解相关问题,7,4、匹配规则、关键词匹配，关键词占全句20%-30%，才可以命中、从全句的第一个字开始匹配，已匹配过的不再计入（容易出现切词），从下一个字重新开始5、理解写法技巧、句首的主语一般可以不写。如：我不知道这件事写关键词：不知道、句尾的语助词可以不写。如：我也不知道啊/呢/了写关键词：不知道/也不知道6、推荐使用工具：Notepad+,四、语音合成相关1、TTS技术（Text-To-Speech，语音合成），是将文字转化为声音（朗读出来），类比于人类的嘴巴。大家在Siri等各种语音助手中听到的声音，都是由TTS来生成的，并不是真人在说话。,日常工作的流程规范,8,一、项目工作流程0接收流程制作需求1需求分析并反馈2流程开发3流程测试4流程优化提升5流程交付6流程维护优化1、需求分析并反馈：、分析业务需求（包括话术、参数是否明确，设计器功能是否可以支持实现，是否包含工单、短信、重呼、转人工等）、沟通反馈：将问题整理并反馈流程制作申请人2、流程开发、整理流程的话术表格（表头包含：节点名、节点播报话术、分类序号、分类名称、用户意图、应答话术、输出状态列、备注列），示例如下：,日常工作的流程规范,9,、整理参数表格，示例如下：、流程制作，选择标准版/专业版设计器搭建流程、根据整理的用户意图分类，根据关键场景提前写帮助提高识别的拍脑瓜句子，使用模型训练系统、标准版用excel写分类的关键词；专业版用Notepad+写理解文件注：序号、的优先顺序可根据实际情况调整3、流程测试、流程是否完整、逻辑跳转是否正确、话术设计及处理方式是否合理、话术播报是否顺畅、是否有读音问题、对应输入、输出参数、短信、工单、重呼、转人工等是否设置正确,日常工作的流程规范,10,、意图分类是否包含常用理解关键词、识别是否准确，是否会因识别错误导致逻辑走向错误注：具体参考流程验收及测试标准4、流程优化提升、流程内部测试，对测试数据进行质检，整理测试中的识别及理解问题进行优化、客户体验测试，可协调客户安排人员或用真是数据小批量测试外呼，整理反馈质检表格，协助流程优化提升5、流程交付：客户体验并验收上线6、流程维护优化：上线后，根据真实外呼数据进行日常优化，合理安排优化周期二、对接相关1、内部对接、流程需求对接：涉及到流程开发过程中的业务需求、实现方式等问题目前对接项目经理、睿思系统问题：如遇系统bug反馈至各内部项目交流群（以截图+问题描述+sessionID形式进行反馈）、设计器问题：流程内遇到的所有异常问题（包括流程搭建+外呼测试）反馈至【内部对话部-流程错误检查群】2、客户对接：一般情况不与客户直接对接，须通过项目经理/售前经理,日常工作的注意事项,11,一、信息安全类1、电脑设置登录密码，离开电脑锁屏2、自己负责的项目资料（包括用户的需求文件、流程话术、拍脑瓜分类表格、理解文件等）未经允许不要随意外传3、公司产品等相关文件资料，未经允许不得随意发给外部客户4、涉及到反馈给客户的话术表，