沟通技巧和压力应对

电话沟通技巧提升,培训目标,了解沟通的基本原理与方法掌握电话营销当中的高效沟通技巧更加便利的与客户进行沟通,人际沟通的基本原理和方法电话营销当中的沟通技巧,沟通与职业形象的塑造,职业形象的要素（“C”精神),信心（CONFIDENCE),能力（COMPETENCE),可靠（CREDIBILITY),企业形象包括两个方面,1、要有一定的知名度,2、要有一定的美誉度,a、形象就是宣传-形象好，社会容易接受,b、形象就是效益-企业形象好、大众信任你，喜爱用你的产品,善于沟通的能力确保人际关系顺畅在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一。,沟通的基本问题心态,心态存在的三个问题,自私,自我,自大,关注状况与难处,关心涉及的三个方面,关注需求与不便,关注痛苦与问题,沟通的基本要求主动,所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。,沟通过程模式,发讯者,渠道,编码,解码,收讯者,信息,信息,信息,信息,反馈,讲的人要会编码听的人要会解码,态度,知识,社会文化背景,渠道,影响编码的5个条件,技巧,态度是一种沟通的筹码！,普通话能力,情绪控制,表达能力,提问能力,倾听能力,字音标准咬字音清晰吐字力度适中口语化,问题数量要少、短、精给予对方时间作回应把握时机寻找商机,客户情绪缓解引导正面情绪自我压力调节,带着问题倾听、加深听的层次空瓶子心态倾听客户真实的服务需要移情换位因地制宜作适当回应,友好关怀及积极进取强有力的正面引导促销建立信用及自信合乎逻辑、感性接触,沟通能力指标,有效沟通的6个C,你可以非常理性地对待电信产品，但当你要与人打交道时，有时感性比理性更重要。,沟通渠道Channel共同语言CommonLanguage清晰Clear简明Concise关怀Care澄清Clarify,影响声音感染力的因素,增强声音感染力的因素,增强措辞感染力的因素,热情适度语速适中音量适中语音清晰善于运用停顿,有专业性措辞要积极要有自信语言要简洁,如何增强电话中声音的感染力,今天你微笑了吗？,今天你微笑了吗？,把你的嘴角往上翹起來,倾听的原则,空瓶子心态带着问题倾听加深听的层次,听什么？,态度心情紧迫感关键信息弦外之音,听的表现技巧听要让你知道,移情换位,不同的场景需要不同的听法,鼓励、询问、反应、重述,主动的听，感同身受,因地制宜,作适当回应,一耐心,二关心,倾听的三大原则,不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,带着真正的兴趣听客户在说什么。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。记录客户说的有关词语。对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,永远不要假设你知道客户要说什么。在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以印证你所听到的,客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、努力使情绪保持稳定。2、保持环境安静。3、记得带好记录工具（笔、本子、电脑）。,要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问清楚为止。2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、5W1H法。,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。,听的三步曲,倾听过程中应该避免使用的言语,在倾听中应该：,在倾听时应该避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们公司规定我们从没我们不可能,不断地点头不时地说“嗯、啊”,听的障碍,物质语言情绪,用客户喜欢的方式去说,不要,应该,说的技巧客户更在乎你怎么说,言语表达的要诀,多用正面词语语言表达要真诚说话时不要带不良的口头禅常用礼貌用语,不要乱用“术语”要用对方的话换位的思考,以平靜的心,迎接每一天的挑戰以真诚的态度迎接客户,赞美客户隨时保持微笑适当的应付及进退,如何赢得客户的信任及好感,牢记客户的姓名耐心傾听客户的说话模拟示范永不与客户争辩勇于向客户认錯,情绪管理与压力应对,积极方面满足人的基本需要增加调适度增加压力抵抗力,消极方面身心健康受损工作效率下降人际关系后退,健康的定义,健康不仅指一个人没有疾病或虚弱现象，而是指一个人生理上、心理上和社会上的完好状态。,压力,身体系统,压力过度,生理警讯,心理警讯,身心症,（心血管、神经、呼吸、消化、免疫、内分泌）,经常出现头痛、颈部僵硬、全身酸痛、心悸、胃肠不适、失眠,出现持续焦虑、忧郁、紧张、恐慌等,冠心症、糖尿病、高血压、关节炎、偏头痛、气喘、胃溃疡等,压力的产生,环境,应对方式,认知,性格,家庭,工作,压力是生活态度和生活方