汽车行业的呼叫中心与电话营销

精品文档 你我共享汽车行业的呼叫中心与电话营销呼叫中心的作用一类是汽车原厂商，汽车原厂商的呼叫中心并不是一个十分独立的运作部门，很多是隶属于原厂商下属的金融服务公司（各大汽车厂商都有汽车金融服务公司）和服务部门。这些金融服务公司其实是原厂商的一个销售渠道。它们负责客户策略，为客户提供金融信贷服务。呼叫中心主要是提供这方面的咨询服务，并从事少量的直复营销，即基于DM、telemarketing为主的客户线索产生。而隶属于服务部门的呼叫中心作为客户管理体系的重要一环，主要的任务是研究客户需求、调查客户满意度、收集客户反馈等，并为公司的市场部门制定客户忠诚度计划提供支持。这类的呼叫中心基本不作电话营销。二类是汽车分销商/经销商，很多大型的分销商（Dealer）在全美各州都设有销售点。很多是集新车销售、配件销售、维修与二手车交易为一体的汽车综合服务商。基于业务，它们的呼叫中心主要业务是提供新车销售的售前咨询、主动的客户联络、订单跟踪和客户俱乐部的支持（大部分大的Dealer都成立了客户俱乐部）。三类是以客户俱乐部为形式的第三方综合服务商。最有代表性的就是AAA（American Automobile Association）。它拥有5000万的收费会员。为会员提供汽车金融、旅行服务、相关配件销售为一体的综合服务商。它在全美拥有上万坐席的呼叫中心（很多是外包的）。AAA的呼叫中心主要承担着金融服务的咨询、旅行服务（订票订酒店）和全美的道路求援。（国内马上也有个“AAA”了，“UAA”刚拿到投资，基于AAA+Ctrip的模式，发展速度很猛，号称要建到3800个座席的呼叫中心）不难看出，美国汽车行业呼叫中心的业务模式分工很明确。这可以给国内汽车行业呼叫中心的定位和建设有一定的指导意义。我认为，对于原厂商而言，建呼叫中心和提升呼叫中心功能之前一定要想好定位的问题。与其它行业一样，汽车行业呼叫中心的建设也有跟风之谦，别人有了我也要有，别人做什么，我也学着做。我认为国内汽车厂商一定不能把呼叫中心仅仅作为一个独立的业务单元来建设。而是应该把它的作用弱化，把它放至在整个营销和服务体系当中来考虑它的定位和业务模式。我认为，原厂商的呼叫中心的业务不能与营销和服务部门割裂开来，结合营销与服务策略，目前业务主要应该主要放在客户忠诚度管理策略的实现和渠道管理两个功能。客户忠诚度管理策略的实现：原厂商应该去研究客户分类、进行客户数据挖掘、客户维系关怀策略。把销售的事情交给汽车销售商去做。原厂商要做的事是让市场对产品产生拉力。而让汽车销售商去推。一个拉一个推，产品就卖得好了。举个例子，拿宝洁来说，宝洁做的工作就是制定产品策略（分层分群定位、价格制定）、广告投放，让市场产生巨大的对产品的需求（这就是让市场产生对产品的拉力），而同时辅导销售伙伴（大卖场、零售店）作好店内促销、货架摆放。这样销售就好做了。因此，呼叫中心应该做的事是收集客户反馈、解决客户投诉（或协调客户投诉的解决）、客户关怀。渠道管理：因为你的销售主要是通过销售伙伴去做的，因此，怎么和销售伙伴合作就是问题的关键。呼叫中心作为一个很好的渠道管理工具，在这里可以扮演很好的角色。我们曾经在HP的时候，在客户互动中心（呼叫中心）创造出一个很好的“Go-to-market”的模式，我们与HP的数千家经销商进行“协同销售”。呼叫中心一个很大的功能应该是进行销售线索转接、订单执行监控、渠道效率评估、渠道服务水平监控和评估、渠道客户满意度、渠道库存管理等。呼叫中心该做和不该做：该做的：1、客户投诉处理2、客户咨询和技术支持3、销售线索转接4、客户研究（客户获取、维系和发展模式和流程的制定）5、客户关怀（回访、满意度调查、首保提醒等）6、客户忠诚度管理支持（客户俱乐部支持）7、渠道管理（这个很重要）8、少量的电话营销（主要是产生销售线索类的和客户再购营销）不该做的：1、道路求援（交给专业的救援公司去做，我们负责联系）2、大规模的电话营销（在做好服务的基础上才可心开始考虑销售）3、周边产品的销售（比如销售车钸等周边产品，看似利润高，但不是你的核心能力）出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进