汽车专业知识培训资料(服务)

东风日产金冠专营店汽车专业知识培训（售后服务部分）,课程安排,一、汽车结构部分1、车身（钣金、喷漆）2、发动机3、底盘（方向、刹车）4、电控部分二、接车服务技巧1、接车话术技巧2、接车促销技巧三、质检和诊断报告分析四、服务概念分解,车身的构造,汽车结构部分,简易的钣金部件,汽车结构部分,一、整车的重要受力点分布在两侧大樑，全车都必须连接大樑的前段、中段、后段,1、前段的连接部位：龙门架前叶内衬避震座（前）前中段架、防火墙,2、后段的连接部件：后围板两后叶子板及内侧后避震座后中段架、地板（尾）3、中段的连接：整个车架、底座、中柱、A柱,汽车结构部分,1,6,二、车门固定在A柱、中柱,汽车结构部分,1、前门总成由A柱固定组成部分玻璃、玻璃升降器、玻璃外压条、玻璃掌槽外拉手、锁旦、前倒车镜、框饰条2、后门总成由中柱固定组成部分玻璃及三角玻璃、升降器、外压条、框饰条玻璃槽,汽车结构部分,三、尾部主配件后杠、尾灯、后围板、地板、后档风玻璃、后盖后亦四、外部主配件车门、天窗、车顶、下裙五、前部主配件前杠、前龙门架、中网大灯、前档风玻璃、前盖前亦,车身涂装工艺流向,汽车结构部分,底部作业,钣金完后的修复位,打磨裸铁,做磷化底漆,刮灰,打磨第一道,打磨第二道,喷双份底漆,打磨底漆,补砂眼、微补针孔,汽车结构部分,面漆部,汽车结构部分,封饰件,喷面漆,罩清漆,烤漆升温,漆面处理（抛光）,处理时间,汽车结构部分,发动机、波箱、电子装置,汽车结构部分,发动机机械与电子控制部分,汽车结构部分,一、发动机的机械结构与原理1、发动机布置方式：前置、后置、中置2、发动机排列方式：直列、V型3、发动机的基本分类：汽油机、柴油机,汽车结构部分,4、发动机机械构造：A、两大机构曲柄连杆机构、配气机构B、五大系统起动系统、点火系统、润滑系统、燃油系统、冷却系统5、发动机工作原理：四冲程工作过程（各个发动机参数功能的表达）,汽车结构部分,二、发动机的电子控制系统1、电控系统的发展历史过程D、K、KE、L、ME、MDE2、三大流动系统燃油流动、空气流动、电流流动3、各个系统元件实车位置和功能原理,A/T,一、A/T的大概结构和工作原理：液压、电子、CVT、率普森式和拉维奈赫式两种形式二、A/T使用的注意事项：1、油的品质2、上、下陡坡3、O/DOFF使用4、操作的顺序,汽车结构部分,车身电子装置,汽车结构部分,一、空调系统1、空调的结构和工作原理2、处理空调不制冷，有异味的常见方法二、安全气囊与安全带的使用方法三、遥控防盗系统的区分和使用方法四、音响、车载电话系统的使用方法五、记忆座椅的操作方法,底盘（制动、方向）系统,汽车结构部分,制动系统,汽车结构部分,一、制动系统的结构：制动踏板总泵ABS总泵制动分泵,汽车结构部分,二、制动系统的种类：鼓式制动盘式制动手动刹车脚刹车三、ABS系统ABS系统的工作目的EBD（电子制动里分配）的工作目的BA9（制动辅助系统）的工作目的,汽车结构部分,四、制动系统在使用中注意的问题,方向系统,一、方向系统的结构：方向机、方向盘、助力泵等二、方向系统的使用注意事项,接车话术技巧（一）,接车服务技巧,接车服务技巧,一、接待员首先应做到精神饱满，仪态端庄，面带微笑，不卑不亢，灵活掌握“望、聆、问、解”几大要素来与顾客进行沟通。,接车服务技巧,“望”察颜观色，学习心理学，观察顾客的脸色是喜、是愤，心里就要考虑应对的方式、方法。“聆”应面带微笑，仔细、认真、耐心地聆听顾客的诉说，不要随意地打断别人的倾诉。,接车服务技巧,“问”仔细问清楚事情的来龙去脉，由事所在，心内就要盘算解决的方法。“解”耐心讲解，勇于承担，善于分流，将不应自己承担的风险、责任巧妙地转移，将对方的矛头拨乱反正；但要勇于认错，不推卸责任，务求取得对方谅解。,接车服务技巧,例：1、车主本身驾驶技术的发挥所产生的问题。2、车辆本身所存在的问题。3、在维修过程中出现失误所造成的问题。4、不属于我们能力所调控的问题，如有关保修、保险责任问题。,二、与顾客沟通话术技巧,接车服务技巧,接车服务技巧,1、当对方发难时，不能直接顶撞，要适当给予引导，等其消气（但自己不能表现无的屈服，有理走遍天下，做好安抚工作）。2、当对方表示一般时，应充分表现自己的接待才能，与其建立朋友般的关系，为以后保有客户打好基础。3、虽然是努力在为公司创造效益，在表面上不能表露贪婪、小器、斤斤计较的举动，有时以退为进可能效果更佳。,接车服务技巧,4、注意观察同行人。有时，同行人可能会对事情的解决起到关键性的作用。5、掌握讲话分寸。应讲则讲，不要进过份的话，不要乱许愿、乱承诺。6、要释放自己，提高自信心，不要害羞，大胆讲话,接车服务技巧,三、不断地提升自我，提高自己的能力，这包括了车辆认识、故障的分析、问题的解答；责、权、利的承担等。,接车服务技巧,综合所论，我们是做服务业的从业人员，在与顾客的交流中，以展现出以诚待人，以诚取信，服务人群，使自己立于不败之地，才是一个合格的接待员。当然，我们所做的一切，都是为了替公司多创造利润。,接车话术技巧（二）,接车服务技巧,促销技巧,接车服务技巧,一、促销过程产品的介绍1、是什么产品？2、有什么好处？3、相对其它产品有什么优势？4、对于哪种车型最有效？5、有效期有多长？,接车服务技巧,二、合当的“危言耸听”医院式的服务。三、“以退为进、放线钓鱼”。四、兵不厌“诈”，但不要是实物性的“诈”。五、“抛砖引玉”。六、法无定法，对客户的性格、心理、品性、背景、财富再加上特定的环境时间而作出相应适当的话术，那你就会四面逢源、成功在望。,质检和诊断报告分析,质检和诊断报告分析,质检,在众多汽车维修企业中，都以“质量第一，信誉第一”为口碑。但如何确保维修质量、汽车维修检验工作，是质量职能中的把关职能。具体检验如下：,质检和诊断报告分析,一、进厂检验在车辆进厂维修时，进厂检验由质检员负责会同接车员对进厂维修车辆进行检验，根据车辆行驶里程、技术状况、客户所提供的车辆运行情况及要求进行检验并按要求填写签名确认。,质检和诊断报告分析,质检和诊断报告分析,二、过程检验1、主修工自检验由主修工负责对所修车辆的零配件和施工项目竣工进行检验，检验不合格则自行返工处理。2、班组长检验由领班负责对班内进行车辆的零配件与竣工车辆进行检验，检验不合格的车辆责成主修工作返工并指导返工作业。,质检和诊断报告分析,3、质检员检验由质检员负责对厂内车辆整车装配前进行检验和车辆竣工检验（1）对施工车辆过程进行巡检，监督执行修理工艺规范在作业。（2）对车辆解体零配件进行复检及新零配件（机加工）装配前检验并按规定填写检验技术数据,质检和诊断报告分析,三、出厂检验由质检员后总质检员负责对整车竣工进行全面认真的检验，最后把关。包括外观检查、测量、就车调试、试验台检验、路面检验等程序，经检验合格后按规定在“派工单”上签名确认对大修车辆要有检测数据和检验结果，并有填写“大修出厂合格证明”，对经检验不合格的车辆将作返工登记处理，交原施工班组返工。,诊断报告,质检和诊断报告分析,对所有进修车辆进行检验，未能准确判断出车辆故障所在，那么出示诊断报告交维修技工问诊，通过正确诊断找出原因。,一、故障状态及条件1、发生时间及频度2、工作状态3、道路及路面状态4、行驶状态5、天气条件,质检和诊断报告分析,质检