2019年大堂经理(含大堂管理经理、保安、保洁、第三方工作人员、引导员)服务检查标准细则(录像检查)

2018年录像检查标准及评分细则大堂经理（含大堂管理经理、保安、保洁、第三方工作人员、引导员）服务检查标准细则（录像检查）序号检查标准分值评分标准注释1大堂经理（含大堂管理经理、大堂经理、引导员，下同）需统一着行服；男士佩戴领带，女士佩戴丝巾；规范佩戴胸牌5任一环节着装不规范扣5分女员工：着长袖/中袖或短袖衬衣，下身搭配裙装或裤装，戴丝巾（着孕妇装大堂经理除外，但必须佩戴工号牌）长发即肩的需要将头发扎好并用带网头花套住；男员工：着长袖或短袖衬衣，打领带；胸牌佩戴于左前胸；须着（前不露脚趾，后不露脚跟的）黑色鞋子，禁止着拖鞋，凉鞋，球鞋等颜色亮丽鞋子，女性穿肉色丝袜。评分细则1. 大堂经理临岗着标准行服，同一网点临岗的大堂经理间着装统一的，不扣分。2.若视频镜头较远导致无法辨别大堂经理是否佩戴工号牌、丝巾或领带的，不扣分。3.若大堂经理在临岗期间，中途取下工号牌、丝巾或领带，则扣分。4.对于从外营销回来的大堂经理，如未佩戴工号牌、丝巾或领带，但进入网点后（5分钟）内，佩戴工号牌、丝巾或领带的，不扣分。5.对于从外营销回来的大堂经理，如未佩戴工号牌、丝巾或领带，如遇客户咨询，解决完客户问题后（5分钟），佩戴工号牌、丝巾或领带的，不扣分。6.着孕妇装大堂经理临岗除外，但着孕妇装大堂经理临岗未佩戴工号牌的，则扣分。7.临岗大堂经理因身体不适等情况，着装不统一的（需分行向总行服务办提供相应证明），不扣分。8.大堂经理如穿凉鞋、拖鞋、运动鞋、白色袜子，行服未扣扣子等临岗着装不规范，则扣分。9.大堂经理不可佩戴运动手表和颜色鲜艳夸张的首饰，如：耳环（可戴耳钉）、手镯、戒子等，则扣分。10.沃德网点大堂经理临岗着标准沃德行服，同一网点临岗的大堂经理间着装统一的，不扣分。11.鬼步通道大堂经理着标准沃德行服或标准的普通网点大堂经理行服的，不扣分。2大堂经理能主动并正确指导客户填单10在客户要求下未能协助客户填单或指导不准确扣10分大堂经理正在接待其他客户时除外评分细则1.大堂经理正在帮助客户办理业务，导致未能指导其他客户填单的，不扣分。2.客户自行在填单台取单据到高柜处填单、客户自行填单或客户只是取单据离开，在此过程中未寻求大堂经理帮助的，不扣分。3.其他人员（如保安、保洁或第三方工作人员）指引客户至填单台的，不扣分。4.大堂经理在岗做与工作无关的事（如与其他行员聊天、看书、看报等）导致未指导客户填单的，则扣分。5.网点有客户时，大堂经理在大厅无所事事，未主动询问客户需求，也未引导客户分流的，则扣分。 3大堂经理需做到站姿挺拔、行姿稳健、手势自然，符合规范上岗要求10站姿、行姿、坐姿、手势任一环节不规范扣10分站姿、行姿庄重得体；身体不得倚靠在墙边或桌边；双（单）手不得插裤袋；如大堂无客户时可站在叫号机边或站（坐）在大堂经理台后评分细则1.若大堂经理在岗时长时间（超过3分钟）出现双腿交叉、双手抱胸、单（双）手插口袋、站姿歪斜、斜靠等不规范行为的，则扣分。2.若大堂经理在岗时短时间（3分钟内）或网点无客户时偶尔出现单（双）手插口袋、单（双）手叉腰等交换站姿动作的，不扣分。3.若大堂经理在岗时（无论网点有无客户），坐在客户等候区座椅上休息的，则扣分。4.若大堂经理指导（营销）客户时，陪同客户坐在客户等候区座椅上的，不扣分。5.若网点大厅无客户时或大堂经理已对零星客户进行辅导后，大堂经理可在大堂工作台后持坐姿（休息），客户来时起立的，不扣分。6.若大堂经理在大堂工作台后持坐姿（休息），客户来时未起立的，则扣分。7.若网点有两名或两名以上的大堂经理在岗，网点客户不多时，两名（含以上）大堂经理可轮换在大堂工作台后持坐姿（休息），客户来时起立的，不扣分。8.若两名（含以上）大堂经理轮换在大堂工作台后持坐姿（休息），客户来时未起立的，则扣分。9.着孕妇装大堂经理临岗的除外。4大堂经理在与客户交流时，首问使用普通话，需面带微笑、有礼貌、有亲和力10面部无表情、态度冷淡、生硬、拒绝客户扣5分待客时有亲和力，禁止使用否定语；本行无法受理的业务除外评分细则1.若大堂经理临岗时，态度极其冷淡、生硬、明显不耐烦，言语指责、训斥客户的，则扣分。2.在规范服务用语使用时对年长的老人必须使用尊称“您”，未使用的，则扣分；对其他客户使用规范服务用语时，若客户不反感的，不扣分。3. 若大堂经理在与客户交流时，未首问使用普通话，则扣分。4. 大堂经理迎接客户时未做到热情主动接待客户，微笑示意并问候，主动询问需求，引导、分流客户，则扣分。5大堂经理需主动问候客户并帮助客户取号，厅堂巡视，主动服务等10未向客户问候、示意或未主动帮助客户取号任一现象发生即扣5分客户走入网点时，大堂经理应上前问候或点头示意；主动帮助客户取号（若客户不需要或自行取号的除外）;引导员协助取号视同大堂经理取号评分细则1. 若客户进入网点时，大堂经理主动问候客户并目视客户的，不扣分。2.若客户进入网点时，网点其他人员（如保安、保洁或第三方工作人员）对客户行注目礼的，不扣分。3.若客户进入网点时，大堂经理正在问候客户而该客户自行取号的,导致大堂经理未能帮助客户取号的，不扣分。4.若大堂经理正在指导先入网点客户时，导致未能帮助后入网点客户取号的，不扣分。5.若大堂经理在岗做与工作无关的事（如与其他行员聊天、看书、看报等）导致未能帮客户取号的，则扣分。6.网点无客户时，大堂经理在大厅无所事事，而导致未能帮助进入网点客户取号的，则扣分。 7.网点的保安、保洁或第三方工作人员帮助客户取号的，则扣分。8. 若网点无客户（15分钟内），未主动进行营业厅、电子（智能）银行、及自助服务区域现场巡视的，则扣分。9. 空闲时（15分钟内）大堂服务人员未实行移动式服务（服务客户时不应坐着，孕妇除外）的，当客户需要帮助时未及时提供帮助的，则扣分。10. 客户在厅堂等候办理业务时（超过10分钟），未对客户主动进行关爱（如：提供茶水、报刊杂志供客户阅读等）的，则扣分。6大堂经理需根据客户的需求主动指引并分流客户10未及时进行客户分流扣10分能主动询问并根据客户所需，正确分流客户到合适的服务渠道评分细则1. 网点大厅有客户，但长时间（10分钟）无大堂经理在大厅服务、引导分流客户的，则扣分。2.大堂经理在自助区巡视或在自助区指导客户，而未能引导分流客户的，不扣分。3.客户在办理业务时，大堂经理人员未及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），未有效保护客户隐私，未维护营业秩序，则扣分。7大堂经理不得拨打、接听电话、使用手机收发信息（含短信、微信、微博等）和做与工作无关的事10从事任一与工作无关事项扣10分大堂经理不得拨打、接听电话和使用手机收发信息（含短信、微信、微博等，辅导客户手机银行除外）等不礼貌行为；不得与其他工作人员聊天、吃东西、看书等评分细则1. 大堂经理在岗时，出现拨打、接听电话、使用手机收发信息（含短信、微信、微博等，辅导客户手机银行除外）的，则扣分。2.大堂经理在岗时，无论有无客户，如出现打瞌睡、用餐、吃零食、咀嚼口香糖、看书报等行为的，则扣分。3.大堂经理在岗时，无论有无客户，如出现在厅堂内扎堆聊天、高声谈笑或从事与工作无关事情的，则扣分。4.大堂经理辅导客户使用手机银行或网上银行的，不扣分；若客户已离开，大堂经理仍在操作手机的，则扣分。5.若大堂经理使用对讲机通话的，不扣分。6.若大堂经理在岗时，网点大厅无客户或大堂经理已对零星客户进行辅导后，大堂经理在短时间（1分钟），有擦护手霜、补妆、喝水等行为的，不扣分；但客户进入网点或来到大堂工作台前，未及时停止的，则扣分。7.大堂经理在岗时，应客户要求拿客户的手机（含接听）帮助客户解决问题的，不扣分。8.如果通过动作和表情发现大堂经理与行内工作人员长时间（3分钟以上）谈论与工作无关的事或出现嬉笑、打闹等行为的，则扣分。8当遇到客户投诉时，大堂经理应第一时间进行安抚10有客户投诉时，大堂经理未能及时进行安抚扣10分评分细则1. 在大厅内若遇客户投诉，大堂经理未及时安抚或将客户带离的，则扣分；大堂经理已安抚但客户不愿离开的，不扣分。2.若出现客户情绪激动，大堂经理无法控制时，但能及时联系并交由网点负责人处理的，不扣分。3.如客户在厅堂有（吵闹）抱怨或表示不满时，大堂经理没有及时上前安抚并处理的，则扣分。9大堂经理在岗服务10网点有大堂经理得10分 保安、保洁、其他第三方驻点人员不得替岗大堂经理评分细则1.若网点大堂经理（普通区、沃德区）长时间（15分钟以上）不在岗，导致在大厅内无大堂经理服务客户的，则扣分。2.若保安、保洁或其他第三方驻点人员代替大堂经理服务的，则扣分。 10客户业务办理完毕，离行时应向客户道别5未使用礼貌用语或未向客户致谢扣5分。使用“谢谢光临”、“再见”或“欢迎您（你）下次再来”等任一话语即可；分行也可根据实际情况调整话术评分细则1.若客户离开网点时，大堂经理主动向客户致谢并目视客户的，不扣分。2.若客户离开网点时，网点其他人员（如保安、保洁或第三方工作人员）对客户行注目礼的，不扣分。3.若客户离开网点时，大堂经理正在指导帮助其他客户时，导致未能向客户道别的，不扣分。4.若大堂经理做与工作无关的事（如与其他行员聊天、看书、看报等），导致未能向客户道别的，则扣分。5.网点无客户时，大堂经理在大厅无所事事，而导致未能向客户道别的，则扣分。11大堂管理10任一环节不规范扣10分大堂经理未主动提示保安、保洁、或其他工作人员的规范服务评分细则1. 保安、保洁或第三方工作人员指导客户填单或取号、提供