营业厅服务提升系列

营业厅服务提升系列一、现场管理：营业厅服务提升的核心俗话说：兵熊熊一个，将熊熊一窝，在营业厅的管理上亦是如此。营 业厅的管理人员对整个营业厅的服务起到至关重要的作用，现场管理 更是营业厅服务提升的核心。目前，移动公司从集团到各省公司、甚至是地市公司，都聘请第三方 通过暗访来监测自己的营业厅服务水平，不仅监测城区自办厅，还监 测乡镇营业厅，甚至监测合作厅。频数也从一个季度一次到每个月一 次，甚至某些厅一个月要监测好几次。除了请第三方暗访，还通过提 取营业厅的录像来监测营业员的服务水平，这里固然有考核的需要， 更多地是想让营业员保持一个比较高的服务水准。可以说，各级移动 公司为了提升营业厅的服务是煞费苦心，可情况到底如何呢？自从有了第三方的暗访，反侦查就成了营业员在营业厅的一项主要工 作，发现某人背着一个大包，问了一些生僻的问题，或者光问问题不 办理业务，初步可以判断这人是暗访的，营业员马上实行站立服务， 微笑，热情的问候，标准化的解答，引导员的水也已经递过来了；同 时后台就有电话通知临近的营业厅，暗访的来了，长得什么什么样， 赶快准备。暗访的走了，一切又都恢复到原状。营业员忘了戴工号牌、没有微笑、没有主动招呼、没有告别、没有唱收唱付、没有一笔两单，甚至互相聊天领导在头疼：营业员都是经过培训才上岗的，对服 务规范都知道，对暗访标准也都非常清楚，那为什么我们每次都会检 查出相同的问题，提升效果不明显，到底是为什么?营业员都知道该怎么做却不去做，怎么办？最重要的就是现场管理。目前，各电信运营商的营业厅都承担两大功能：服务和营销，对营业 厅考察也主要是四个方面：现场管理、服务亲和、主动营销、业务受 理。这里，服务亲和包括营业员的仪容仪表、礼仪规范、礼貌态度、 行为举止等；业务受理主要指营业员处理业务的能力和技巧；主动营 销主要指主动推荐新业务，主动挽留以及演示设备等宣传资源；现场 管理包括对各岗位人员（营业员、引导员、手机销售人员、保安、保 洁等）的管理、对客户的管理，对硬件设备的管理、对室内外环境的 管理等。之所以说现场管理是整个营业厅服务的核心，是因为通过现场管理人 员的监督，营业厅各岗位人员才能按照行为规范接待客户，才能提升 服务亲和力和主动营销能力；营业员没穿工装，没带工号牌，在班前 会时就应该发现这个问题；营业员没有主动招呼客户，没有主动告别， 精神状态不好，没有执行一笔两单，没有主动推荐，在现场发现了就 要随时提醒；引导员忽略了大厅里的某些客户，比如进厅、出厅、排队等候、休息区、打印帐单的客户，也要随时提醒，并协助引导员为客户提供帮助；营业厅的柜台开放数量要根据客流量进行及时的调整，忙时可增加业 务台席数量，闲时营业厅设更多的引导员为客户推荐新业务；现场管理人员在现场另一个重要的功能就是指导营业员的业务办理， 解决客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的业务受理能力。不止一个现场管理人员和我说“营业员什么都知道，就是不做，不知 道该怎么办”，也有现场管理人员和我说“要是营业员都能自觉地按 照行为规范做，那就好了”，我给他们的回答“如果营业员都按照行 为规范做了，还要管理人员干什么”，“管理人员在营业厅最重要的工 作就是现场管理”，“同一个问题，你今天提醒营业员 10 遍，明天肯 定只需要特性 5 遍，提醒的次数多了，营业员自然就养成习惯了”， 很多优秀的营业厅管理人员也说“营业厅现场的管理就是需要一个婆婆嘴”。在很多营业厅，在现场都很难看到营业厅管理人员，或者外出开会， 或者在后台处理一些事务性工作，或者什么都不做，就是不愿意去现 场。好不容易在现场发现一个管理人员，却发现该管理人员要么不知 道自己该干什么，要么在现场就是一个营业员，并没有起到管理的作用。在很多地市的营业厅，我们都建议营业厅管理人员在营业厅忙时（上午 9：00-11：00，下午 15：00-17：00）一定要在营业厅现场，在现 场实行主动式管理，营业厅管理人员在现场巡视时需要重点注意以下 内容：1、检查引导员维护营业厅秩序、引导分流客户、主动营销等工作职 责是否按要求完成，对引导员进行提醒和纠正；2、检查营业人员仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼 客户、接一顾二招呼三、处理业务的速度和方式方法是否正确、解答 客户问题的标准度，营业人员是否能够顺畅的处理各类业务（考查业 务流程是否合理，员工的熟练程度和工作技巧是否有提高的空间）， 发现不到位处对相应人员进行指导和纠正；3、检查营业厅环境卫生、设备状况是否良好，出现问题及时找相关 责任人；4、注重客户的感受以及现场客户的问题、了解客户的满意度；5、解决客户的不满，处理好客户的投诉。总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理，细化营业厅管理人员的岗位职责，让营业厅管理人员合理安排自己的 工作，能够在营业厅的忙时在营业厅现场检查、督促指导营业厅的工 作，并让营业厅管理人员知道自己在现场到底该管些什么，从而提升 营业厅的管理和服务水平。二、引导员：营业厅主动营销的载体在本文中，引导员的作用被强化了，增加了一个非常重要的功能，那 就是主动营销。随着工作职能的转变，其名称也应该做相应的调整，“导服”、“导购”、“导引”、“营销代表”，意见征集中随着集团公司“服务和业务双领先”战略的提出，移动营业厅的营销 功能在不断地加强，营业员的营销任务也在不断地加重，某些地市甚 至把业务发展作为营业员考核的唯一指标，某些地市已经把营业员改 名为“营销代表”，营业员业务发展的压力由此可见一斑。营业员面 临服务和业务的双重压力，表现到底如何？营业厅又该如何处理服务 和营销之间的关系呢？很多营业厅都在考虑这样的问题。笔者在研究中发现，客户对营业厅的期望主要分为四个方面：营业厅环境（环境舒适）、等候时间（在营业厅不要等很长时间）、营业员礼 貌态度、营业员业务办理准确。也就是说，客户来营业厅之后，希望 不要等候很长时间；如果一定要等，硬件环境要比较好，起码有座椅 可供客户休息；等了半天之后，到了营业柜台，营业员能够快速准确 地为客户办理业务，不要出现业务差错；如果营业员业务能力较差， 办理业务较慢，那么营业员对待客户的态度一定要好。很多地市客户 对营业厅最主要的期望就是：柜台营业员办理业务快速准确。由于营业厅业务发展的任务较重，移动公司为了提升营业员营销的主 动性，在营业员的服务规范中要求营业员执行“一笔两单”（“一笔两 单” 的含义是：营业员在为客户办理业务时，同时给客户递送一张 宣传单），但是笔者在营业厅发现，柜台营业员很难执行“一笔两单”， 基本上是业务办完之后，给客户递送业务受理单或帐单时，把宣传单 夹在一起递送给客户，很多营业员会忘掉递送宣传单，部分营业员记 得了给客户递送宣传单，但也很少给客户介绍业务，客户不知道营业 员递给他的到底是什么东西，出门随手就丢在了垃圾桶里，其效果也 就可想而知了。某地市服务督导想出一个好办法：要求营业员把“一 笔两单”提前执行（即在为客户办理业务之前就为客户递送宣传单， 让客户在业务办理过程中来看宣传单），但是营销的效果也不尽如人 意。客户进厅排队等候 办理业务 疑问解答 客户离厅引导员 营业员 引导员图：客户在营业厅办理业务的过程一个客户进入营业厅之后，首先是迎宾员和客户打招呼，询问客户的 需求，对客户进行简单的指引；客户在排队的时候，引导员给客户递 送宣传单，维持秩序，提醒客户办理业务需要的相关证件，减少客户 因为证件不齐而在营业厅的不必要的等候时间；客户办完业务之后， 咨询台人员/流动咨询员要解答客户的疑问，送别客户。可以看出， 整个过程中，客户和柜台营业员打交道的时间只是一个办业务的过 程，客户对营业厅服务的感知 80%以上是来自大厅的流动人员。目前 移动公司对柜台营业员业务差错和办理业务的效率考核都比较严，如果把咨询和主动营销的工作转嫁到引导员身上，会减轻柜台营业员的压力，大大提高柜台营业员办理业务的效率。在营业厅驻地提升的过程中，经常听到营业厅管理人员的抱怨：“我 们现在的营销任务太重了，没有办法保证服务”，每当这个时候，笔 者都会和他们说“现在营业厅不是单纯的提供服务，服务和营销之间 没有任何矛盾，服务最终目的就是为了营销，而营业厅的营销，主要 靠引导员来实现”（本文所指的引导员包括迎宾、流动咨询、引导员、 新业务演示人员等）。也有一些地市的营业厅管理人员在和笔者沟通 的过程中反映：营业厅营销任务完成得好，主要就是引导员的主动营 销起到了作用。目前移动营业厅基本上都配备了引导员，但是相当一部分营业厅就是 做个样子，用来对付暗访，营业厅现在有了这样一个岗位，暗访中就 不会被扣分，营业员轮流充当引导员，当引导员基本上都是休息。不 止一个营业厅经理向笔者反映：“我都不知道引导员在现场到底该干 些什么”。在很多营业厅，笔者都发现引导员戴着绶带，或保持一个 标准的站姿，或在营业厅来回转悠，做得较多的工作就是整理宣传资 料，把座椅摆放整齐，对客户的关注度很少，除非有客户来询问才对 客户作一个简单的指引，并且一般不给客户解答问题，都让客户去咨 询台。还很多营业厅用新上岗的营业员充当引导员，新营业员业务不熟练，在现场发挥不了什么作用。笔者在某营业厅看见这样的现象：客户交 完费后，针对帐单中的疑问询问引导员，引导员拿着帐单跑到咨询台 去询问，然后再回来给客户一个答复；过一会儿，另一个客户拿着帐 单来问引导员，引导员又跑到咨询台去询问半小时以后，引导员 不敢再主动和客户打招呼，看见客户拿着帐单过来就直接让客户去咨 询台，结果咨询台的人越来越多，而引导员在现场却无所事事。引导 员在现场看见客户恨不得躲得远远的，因为客户问的问题他不会。在很多地市的移动营业厅，笔者都建议挑选业务和服务能力都比较强 的营业员来充当引导员，实行竞聘上岗，对引导员进行单独的考核， 引导员的绩效系数比普通柜台营业员略高。引导员在现场，通过观察客户的状态，实行主动营销可以取得比较明 显的效果。要提升引导员的主动营销能力，先要提升引导员的主动营 销意识，引导员在营业厅现场要重点关注下面几类客户：排队等候的客户：客户在排队等候时，引导员给客户递送一张宣传单， 一方面可以缓解客户等候的焦急情绪，另一方面也可以让客户了解移 动公司的新业务，引导员可以用一两句简单的话为客户介绍这个业务 的突出卖点，如果客户感兴趣，在柜台就可以直接办理了；休息区的客户：客户在休息区等待的时候，引导员也可以给客户递上一张宣传单；宣传海报前驻足的客户：客户在看宣传海报时，引导员要上前为客户 介绍业务的主要内容，询问客户的具体需求，根据客户的需求为客户 推荐合适的业务；寻找宣传资料的客户：客户在宣传资料架上寻找时，主动帮助客户寻 找需要的资料，必要时为客户介绍该业务；体验新业务的客户：客户新业务演示区体验新业务时，引导员可对客 户进行一定的指导，并为客户递送宣传单；并记录下客户的背景资料， 因为一般到业务体验区来体验新业务的客户都是我们的意见领袖，他 们将对我们新业务的推广起到非常重要的作用。以后移动公司再推出 某项新业务时，可给这些“意见领袖”打电话，请他们来尝试，而后 向周围的人去传播。咨询的客户：有些客户到营业厅就是了解最近有什么新业务推出，引 导员可及时地向客户推荐新业务；某些客户向引导员咨询某项业务， 引导员也可根据客户的需求进行适当地推荐。比如，某客户交完费后询问引导员“为什么我的漫游费这么高”，笔者在现场听见引导员（新员工）的回答“你经常出差，你的漫游费当然高了”。这个引导员的回答没有任何问题，但是对客户没有任何的 帮助。笔者当时向引导员建议：可先向客户解释漫游费的计算方式， 告知客户拨打 17951 会便宜，如果电话不是很重要，可挂掉之后再给 对方打过去，这样也会省钱，同时根据客户帐单的消费结构向客户推 荐移动公司最新推出的“商旅卡”，等等。又如，笔者在某营业厅遇到这样的案例：一农村老大爷来办卡，下面 是引导员和该客户的对话：引导员：“你好，您要办卡是吗？这是我们新推出的神州行轻松打业 务，没有月租，资费也比较便宜，市话 ，您有两种选择，一种 是每月最低消费 18 元，一种是 5 元包彩铃送 200 分钟被叫免费，您 看您办哪一种呢？”客户：“我不要彩铃，又没用，都是别人听。” 营业员：“您要是选择第二种您就必须定制彩铃，可是我们送您 200分钟被叫免费呢。”针对这种情况，当时笔者建议该引导员先询问客户的消费情况，之后 帮助客户作一个选择，并且这样介绍：“第二种是 5 元钱 200 分钟被叫免费，并且送彩铃”，这样客户的接受度就比较高。笔者建议引导员在进行业务推荐时要抓住客户的消费心理，从客户的角度出发，通 过自己的理解来介绍新业务。当然，主动营销的技巧不是这个专题的 重点，这里不再详述。用一句通俗的话说，引导员在现场就是要有“眼力架”。引导员相当 于另一个现场管理人员，不过这里的现场管理主要是对客户的管理。 除了主动营销之外，引导员这个岗位在大厅承担的主要功能还有：1、迎接客户，主动招呼；2、引导客户，根据客户的需求进行简单的指引；3、维持秩序；4、解答客户咨询；5、解释帐单（客户交完费后，如果客户拿着帐单看，主动上前询问 客户是否有不明白的地方，并为客户解释，同时引导客户到休息区， 让客户坐在休息区看；如果客户需要取消相关业务，对客户进行一定 的指引；引导员随时注意自助打印机，定时检查打印纸是否充足，及 时补充，并为对详单有疑问的客户主动解释）；6、解决客户投诉；7、送别客户； 笔者认为，营业厅两个最主要的岗位，一个是营业厅经理，另一个就是引导员，整个大厅的秩序、客户的感知主要都来自于引导员，主动 营销方面引导员更是不可或缺。建议营业厅能够固定引导员岗位，挑 选优秀的营业员来充当引导员，明确引导员岗位职责，让引导员真正 在营业厅发挥作用，从而提升客户对营业厅的服务感知。三、业务能力：营业厅服务提升的基础不记得是在哪个地市了，一位移动公司的领导笑谈：“现在进我们的 营业厅，看到的全是屁股”，咋听这句话有些愕然，很快便明白过来。 确实，在很多地市，无论营业厅是否有 1 米线，是否要求客户排队， 现在客户进营业厅之后，无一例外地都趴在柜台上，我们进营业厅的 时候看到的全是屁股。最主要的就是因为营业员业务不熟练，为客户 办理业务的过程中担心出错，没有与客户之间的目光交流，眼睛一直 盯着屏幕，客户因为营业员看屏幕，也会好奇地去看我们的电脑屏幕 上究竟有什么东西，于是便出现了开头的那一幕。无论是服务还是营销，业务能力都是最基础的。营业员业务不熟练， 解决不了客户的问题，对客户态度再好，客户也不满意；营业员业务 不熟练，业务办理效率自然就低，客户在营业厅的等候时间延长，不 仅会造成营业厅秩序的混乱，无形中也增加了客户的不满意；营业员 业务不熟练，给客户介绍业务时不能突出业务的卖点，不能紧抓客户 的需求，业务推荐成功的可能性也会大大降低。营业厅驻地提升的过程中，笔者和一个区县的服务督导进行沟通，她 介绍该县营业厅服务提升的经验：2004 年二季度其刚上任时，该县 营业厅服务在全市 20 个多区县中排名倒数第三，三个月后该县在服 务检查中的成绩就上升到了第一名，并且从此该县的服务业务水平就一直在全市名列前茅。笔者问她这三个月都做了些什么工作，取得了这么好的成绩。该服务督导介绍说这三个月做的最主要的工作就是业 务知识的培训。每周都召集班长上来培训、考核，成绩张榜公布，并 要求班长回去对营业员进行培训。该督导那三个月的时间都泡在营业 厅，随时抽查营业员的业务知识。通过 3 个月的强化培训，营业员的 业务知识得到了明显地加强，业务办理效率大大提高，服务的细节自 然有所完善。在以后的工作中，该服务督导一直狠抓业务知识的培训 与考核，而该县营业厅的服务业一直保持着较高的水平。现阶段，随着移动通信市场的快速发展，移动客户数量的不断增多， 终端渠道的覆盖越来越广泛；同时，为了保证服务水平，更好地推广 移动新业务，各地移动自办厅都在以加速度扩建，新员工的比例越来 越高，如何保证并提升营业员的业务能力，尤其是新员工的业务能力 就变得非常迫切了。如何提升营业员的业务能力，简单一句话：培训与考核。 现在几乎每个营业厅都有业务培训，但是很多营业厅管理人员向笔者反映“培训效果欠佳”，问其原因，“营业员都不愿意接受培训，培训就是一个人在上面念，大家在下面听，还不如自己看，主要还是靠自 己实践中去摸索。”笔者针对业务培训的观点：要把业务培训当作营业厅的一项常规制度，培训的形式要多样化，一定要有考核对培训的记过进行跟踪。每个营业厅每周集中进行一次业务培训，每次业务培训不少于 1 小 时。针对新员工要增加培训次数，每周可针对新员工集中培训 23 次。很多营业厅，新员工实习的 3 个月里，要求新员工每天都上班， 通过办理业务来巩固新员工业务知识的掌握情况。业务培训的内容可以是新近推出的业务，也可以是容易出现差错的业 务，还可以是某种类别的客户投诉。建议每天让营业员收集当天业务 中遇到的疑难问题，下班前上交，集中到营业厅管理人员或某个指定 的营业员手里，针对营业员的疑难问题设计统一的脚本，之后对大家 进行培训。对新员工的培训，除了上述内容之外，还要针对以前推出 的一些业务（因为很多业务客户会持续使用，也会来营业厅咨询或者 更改业务）进行培训。业务培训的形式，除了讲授之外，笔者建议增加情景模拟的培训，所 谓情景模拟，即让一部分营业员充当客户，一部分充当营业员，模拟 某业务的办理过程，也可模拟某客户投诉处理的过程，或者模拟营业 厅发生的某个典型案例。业务培训的人员最好是业务比较熟练的营业员，而不是营业厅管理人员，因为普通营业员可以结合自己在办业务过程中遇到的问题给其他营业员培训，可以加进去一些服务技巧的东西。培训者一定要先理解 培训的内容，用一些通俗易懂的语言来给大家讲解。笔者经常在营业 厅听到营业员这样对客户说“你这个业务次月生效”、 “要带机主本 人的身份证过来”，“次月”、“机主”这样的字眼很多客户是不明白的， 营业员在平时的交流中也决不会把“下个月”说成“次月”，而如果 营业员接受的培训是这样，给客户解答的时候也就是这样了。关于“机 主”的这个概念，很多客户以为自己使用这个手机，自己就是“机主”， 却不知道“机主”是当时办手机卡的那个人，使用者和“机主”很多 时候并不是同一个人。这就要求培训者在培训的时候能够给营业员解 释清楚，营业员在接待客户的过程中才能用通俗易懂的话去表述。除了集中培训之外，也可让营业员回家自学。针对一些新推出的业务， 或者经常出现差错的业务，营业厅负责培训的人可把它整理出来，下 班前给营业员发一张业务学习单，由营业员自己回家学习，利用第二 天晨会的时间抽查。现在很多营业厅都有培训，但是培训效果究竟如何，不知道。营业员 对某项业务到底掌握了没有，也不清楚。笔者曾在某电信营业厅遇到 这样一个案例：客户：你们电信的费用到底是怎么收的啊？我怎么觉得电话费这么贵。营业员：我们这边是前三分钟每分钟 2 毛钱，第四分钟开始每分钟 1毛。客户：那要是打两分钟电话收多少钱？ 营业员：4 毛。 客户：那不是和打手机一样了。 营业员：是这样的。开始笔者以为这个地市电信的收费方式和别的地市不一样，后来和其 他几个营业员反复确认，才知道该营业员回答错误。当笔者拿这个问 题去和该营业厅管理人员沟通的时候，营业厅管理人员觉得特别不可 思议，而这样的问题笔者遇到过不止一次。笔者在移动营业厅也遇到过很多类似的事情，很多营业员搞不清楚漫 游费到底是按分钟计算还是按秒计算，在漫游地拨打 10086 是否收 费。笔者曾在移动营业厅问这样一个问题“在漫游地接听当地的电话 怎么收费”，几乎在每个地市都遇到很多回答错误的营业员。而这些都是我们最基础的业务知识，我们的营业员都掌握得不牢固，更不用说比较复杂的业务了。这里，笔者给营业厅管理人员一个提醒：员工不会做领导布置的工作， 只会做领导检查的工作。培训完了之后，考核一定要跟上。建议营业厅在每次集中培训前抽 20 分钟进行业务考核，这周考核上 周培训的内容，考核成绩张榜公布，并计入当月绩效；考核的形式除了笔试之外，还要有口试，通过口试来锻炼营业员的口 头表达能力。可以利用班前会的时间进行口头抽查，或者在营业厅的 闲时（上午 9：00 之前，下午 17：0018：00），营业厅管理人员在 现场对营业员进行业务抽考（口头问答），或者把营业员叫到后台进 行一对一的交流考查；同时建议营业厅管理人员每天至少观察每个营 业员办理一笔业务的一个完整的过程，及时发现营业员业务知识的缺 陷及业务技巧的不足，对营业员进行相应的培训。另外，为了提高培训人员工作的积极性，笔者建议对培训人员业 务知识的考核中，培训人员自己的考试成绩占 40%，营业厅的平均成 绩占 60%，把培训效果与培训人员的绩效直接挂钩。前面讲的主要是针对营业员的培训与考核，对营业厅管理人员的培训与考核也不能忽视。营业厅管理人员无论是否需要上台席办理业务，都应该对移动公司的各项业务非常熟练，因为他是营业厅客户咨 询和投诉的最终负责人。针对某一个区县，也要形成固定的培训与考核制度，一般笔者建 议区县每个月至少集中培训与考核一次；地市公司每个月也要进行一 次抽考，每个区县抽营业员和营业厅管理人员各 3 名，可临时随机地 抽取，被抽取人的考核成绩就代表该区县的业务培训成绩。根据笔者的经验，营业厅要提升服务水平，要把业务培训作为一项长 期的基础工作来抓，在每个区县、每个营业厅都要有专门的人负责员 工的业务培训，培训之后一定要有考核，考核结果要和营业员以及相 关负责人的绩效直接挂钩。四、动态排班：有效提高营业厅的效率目前，很多地市市区的主厅基本上都实行两班倒，所有的营业员从月 初到月底都是每天只上半天班，忙时、闲时一个样；而大部分郊区、 县城的辅厅，所有的营业员 则都是每周休息一天，无论忙闲。于是 便出现月底月初大家手忙脚乱，而在月中营业厅的闲时，大家则无所 事事，经常在暗访中被发现有营业员互相聊天的现象。 经常有营业厅管理人员向笔者抱怨“我们这里人手太紧张了”、“我 们这里营业员压力太大”，但实际上，某些地市营业员的工作时间还 不足 176 小时（22 个工作日*8 小时=176 小时/月）。总的来说，笔 者接触到的地市中还没有营业员工作特别紧张、数量特别短缺的，基 本上移动公司为营业厅 配置的人员都能满足目前的需求。 笔者认为：造成营业员压力大的原因，一方面是营业员本身业务技能 不熟练，另一方面就是营业厅管理人员不能根据客流量的情况进行相 应的调整。 要提高营业厅的效率，除了基础的业务培训，提高大家的业务技能之 外，根据业务量的变化实行动态排班也是非常重要的。动态排班是指 根据营业厅 业务量的历史数据，运用业务量预测的方法对下个月营 业厅的业务量进行预测，再利用公式计算出每个时段所需的台席（营业员）数量，在加上引导员、咨询台人 员，即可得出每天（每半天） 所需要的营业员数量。随着新入网用户的不断增加，在不能迅速增开营业厅、扩招营业员的情况下，实行动态排班就成为提高营业厅效率的一个非常重要的手 段。笔者在营业厅驻地提升的过程中，基本上都是按照营业厅目前的 人员状况进行动态排班，在提高营业厅工作效率的同时，还能让营业 员得到更多地休息。动态排班目前在 10086 服务热线运用得较好，而在营业厅则用得较 少。有些营业厅管理人员根据经验，在月底月初忙的时候多安排些营 业员上 班，在月中闲的时候就安排营业员多些休息，保证营业员每 月总的休息天数，这从某种程度上说也叫动态排班。但是笔者遇到的 大多数营业厅都没有实行动态排班， 问营业厅管理人员为什么不实 行动态排班，或者没听说过，或者听说过但不知道该怎么排，或者认 为太复杂了，还不如大家轮着坐台席，到某一个位置就开始休息。 说起动态排班，很多人以为是按小时进行排班，每个小时上班的人数 都不一样，很复杂，笔者这里的建议是以班次为单位进行排班，实行 上下午两班倒的营业厅按照半天的时间进行排班，上全天班的营业厅 按照每天的业务量以天为单位进行排班。 笔者在本文中所说的动态排班，有两个方面的含义，一个是根据营业 厅每个月的忙闲时来合理地安排每天的坐席，另一个在确定了每天（或者是每个班次）的坐席数量之后，根据营业厅每天（或者是每个 班次）的忙闲时合理地调整人员的岗位。 下面笔者以某营业厅为例简要介绍一下动态排班的方法：1、从 BOSS 系统抽出营业厅过去三个月的业务量，要求包含每天（或者是每个班次）的各种业务办理数量（包括缴费、转网、入网、更改 业务等等），利用平均值可推算下个月每天的业务总量；2、抽出营业厅的忙时（比如每月的 1 日）和闲时（比如每月的 15 日） 各一天作为代表，计算该营业厅这两天所需要的人员数量； 首先，明确每个时间段的业务办理数量。营业厅早上 8：00 开门，到18：00 关门，以一小时为单位，统计出 8：00-9：00，9：00-10：00，10：00-11：0017：00-18：00，每个小时的每种业务的办理数量； 其次，根据移动公司规定的每种业务的办理时间，计算出每个时段办 理所有的业务需要的总的时间，用该时间除以 60 分钟，即得到该时 段需要安排的台席数量；计算台席数量的公式如下：该时段处理某项业务的笔数处理该项业务平均所需时长（分钟）/60 分钟=某时段台席数以某营业厅某月 1 日上午的人员安排为例：业务类型开户补卡产品 转换收费其他 业务各时段办理全 部业务所需时 间（分钟）各时段所 需开启的 台席各单项业务所需办理时 间（分钟）875238：009：001591300各项业务办理需要的时 间835452603485.89：0010：00116313741各项业务办理需要的时 间8842152741235429.0310：0011：00105310116各项业务办理需要的时 间803515202483806.3311：0012：00343721各项业务办理需要的时 间24281514232143.5712:0013:00112524各项业务办理需要的时 间8710104121412.35再次，计算出一个班次中每个时段所需要的台席数量之后，取所有时段所需台席数量的中位数，即可得出该班次台席的数量。 还以上面营业厅为例，笔者建议该营业厅 1 日上午安排 6 个营业员坐 台席即可。因为 8：00-11：00 是该营业厅的忙时，可以看出，在这三个 时间段需要的台席数量分别为 6 个、9 个和6 个，但是 11：00-13：00 则是营业厅的闲时，需要 2-3 个营业员坐台席则足矣。如果台席 营业员数量安排过 多，在营业厅的闲时会造成人员的极大浪费；相 反，如果台席营业员数量安排不足，营业厅的忙时则会造成营业厅的 秩序混乱，拥挤不堪；最后，计算出台席所需营业人员数量之后，加上引导人员和咨询台人员的数量（引导员和咨询台人员的数量与台席营业员数量比例为 4：7 比较合适，这将在系列五营业厅定岗定编中详细阐述），即可 得出该营业厅在该班次所需营业员总量；营业厅按天排班的方法亦是 如此。3、根据计算出来的两天忙闲时的人员数量，推算其他时间的人员安 排。用 1 日的人员安排来推算其他忙时（每月的 25 日到次月的 5 日） 的人员安排，用 15 日的人员安排来推算其他闲时（每月的 6 日至 24 日）的人员安排。 在确定了每天（每个班次）营业员的数量之后，笔者还要提到第二个 问题，就是根据营业厅每天（每个班次）的忙闲时及时地进行岗位调 整。一个班 次的营业员数量固定之后，营业厅忙时，可让某引导员 进台席，开台席尽快为客户办理业务，而在营业厅闲时，则可安排柜 台内的营业员出来充当引导员，解答客户 的疑问，对客户进行主动 推荐等等。还以上面的营业厅为例，在 8：00-9：00 以及 10：00-11：00，开 6 个台席就足够了，而在 9：00-10：00，按照该营业厅 的客流量，实 际是需要 9 个台席的，如果人员允许，可调配 1-2 个引导员进台席为 客户尽快办理业务，而在 11：00-13：00，则可安排 2 个营业员关闭台 席，到大厅里充当引导员或者到后台帮助营业厅管理人员整理一 些帐务、进行一些其他的行政工作等。 笔者认为：通过以上方法，在营业厅进行科学合理的人员排班，可以完成了对现有业务量的最大覆盖，工作效率的极大提高；可以提供充裕的培训时间（在工作时间内培训）；满足了大家对公平性的要求； 在合理的成本下，确保营业厅优质服务的实现。五、营业厅服务提升系列之五定岗定编定岗定编是确定岗位和确定岗位编制的合称，前者是设计组织中的承 担具体工作的岗位，而后者是设计从事某个岗位的人数。在实际工作 中，这两者是密不可分的， 当一个岗位被确定之后，就会自动有人 的数量和质量的概念产生。有的企业还把与定岗有关的人员素质问题 单独提出来，称之为“定员”。“定员”与“定岗定编” 一起被称 之为“三定”。本文中只涉及定岗定编，简要介绍一下笔者的粗浅经 验。 移动公司的营业厅根据规模大小及功能定位主要分为自办主厅、自办辅厅以及乡镇营业厅，当然还有合作厅、特许专营店、代销代购点等。 本文主要讲的是移动公司自办营业厅（包括主厅、辅厅以及乡镇厅） 的定岗定编。 一般来说，移动公司自办主厅承担的主要功能是移动公司企业形象展 示、新业务宣传和演示、业务受理、VIP 专区服务等，辅厅更多的是 为客户办理业务，而乡镇厅则是负责一个乡镇移动客户的业务受理和 客户接待，具体见下表：表 1：移动自办厅的功能定位主厅辅厅乡镇厅主要功能企业形象展示 新业务演示 新业务宣传 业务受理VIP 专区服务业务受理 客户接待业务受理 客户接待次要功能客户接待 终端产品销售 自助服务新业务宣传 终端产品销售终端产品销售弱项功能新业务演示 自助服务备注：主要功能：营业厅必须具备的功能，其服务功能应发挥其主要作用； 次要功能：营业厅应具备的功能，能辅助营业厅发挥服务作用；弱项功能：营业厅可以具备的功能，可以不设置，如若设置可更好发 挥服务效果。 营业厅的功能确定之后，需要根据营业厅的功能确定相应的岗位。笔 者根据驻地服务提升的经验，认为三种不同类别营业厅的岗位及人员 配置如下：1、移动自办主厅表 2：主厅的岗位配置岗位标准原因业务受理员必选为客户提供业务受理是每个营业厅最基本的功能收费员可选目前营业厅基本都实行“一台清”，可由业务受理台 兼任咨询台人员必选负责为客户提供查询和取消梦网业务，解答客户咨询 和投诉引导员必选迎送、引导、分流客户，维护营业厅秩序，主动推荐 新业务VIP 接待员必选主厅需设置 VIP 客户接待室或 VIP 专区，专门为 VIP 客户提供服务新业务演示员可选可由引导员兼任后台管理必选主厅前台营业员较多，业务量较大，一般设立一个专 门的后台管理人员负责稽核、文档管理、卡号票帐管 理等投诉处理专员可选可由咨询台人员、VIP 接待室人员或值班经理兼任销号挽留专员可选可由某一业务受理台席营业员或 VIP 接待室人员兼任保安人员必选维护营业厅内外的安全、秩序，引导、分流客户保洁员必选保持营业厅内外的环境卫生，引导、分流客户值班经理必选负责现场管理，根据客流量的情况对各岗位和窗口进 行相应的调整，对营业员和引导员进行指导，监督营 业员的行为规范，解答客户的咨询与投诉厅经理必选负责整个营业厅的所有事务业务受理员：营业厅的业务受理岗位配置根据业务量而定，每个业务受理台席日平均业务 受理量保持 100 笔左右业务（这是笔者营业厅 驻地的经验值，每个地市可根据自己的情况做相应的调整。计算方法 和系列四-动态排班中计算营业台席数量的方法 类似，先统计出一个 营业员平均每天办理各种业务的数量，根据办理每种业务需要的时 间，运用加权平均可得出平均办理一笔业务需要的时间，用营业厅开 门的总体 时间除以办理一笔业务需要的时间，即可得出一个业务台 席办理业务的笔数）。若日平均业务受理笔数较高，则应考虑增加业务受理台席数量，若日平均业务受理笔 数稍低，则应考虑减少业务受理台席数量；收费员：每个缴费台席按日平均缴费笔数在 240 笔左右（按照收一笔 费用两分钟来算，240 笔费用要 480 分钟，折合成小时为 8 小时，扣除 掉营业员交接班或吃饭、结账所花的时间，每个台席保持紧张工 作状态在 8 小时左右），若日平均缴费量高于此范围，则应考虑增加 缴费台，若日平均缴费量低于此 范围，则应考虑减少缴费台席。 咨询台人员和引导员：总体而言，引导人员（包括咨询岗人员）和业 务台席人员的比例是 4：7，即如果营业厅设置 7 个业务台席（包括 交费台 席），则引导员和咨询台人员总量应该配备 4 个。一般情况 下咨询台 1 个人值班，大厅里 3 个引导员（1 名在门口迎宾，1 名负 责柜台前的秩序维护，1 名负责休息 区、自助设备区、新业务演示 等）；当业务台席高于 7 个时，可根据比例对引导人员的数量进行相 应的调整，同时建议营业厅在高峰时期配备较多的引导员解答客户 咨询，为客户推荐新业务等。VIP 接待室或 VIP 专区人员：一般情况下设置 1 人即可，真正的 VIP 客户很少到移动营业厅来办理业务，但是为了给来营业厅办理业务的 VIP 客户提供优质周到的服务，各地市的主厅都设立了该岗位，由于 业务量较少，根据笔者的经验，配置 1 人即可，并且在很多情况下，1 个人的工作量都不饱 和，建议可把客户投诉接待室和销号挽留专 柜也设在该处。新业务演示人员：新业务演示区人员在很多营业厅都是由引导员兼任，人数比例这里不再详述； 后台管理人员：后台管理人员按一个岗位计算，前台营业人员小于20 人的厅配置 1 名后台管理人员，营业人员超过 20 人的厅配置 2 名 后台管理人员； 销号挽留专柜：销号挽留根据营业厅业务量及销号量进行配置，基本 上一个厅设置一个销号挽留专柜，配备 1 名销号挽留人员即可，很多 营业厅都把该功能放在咨询台。保安人员：厅面积在 200 米以下的，配备 1-2 名保安，厅面积在 200 米以上的，要配备 3 名以上的保安人员；保洁员：厅面积在 200 米以下的，配备 1 名保洁，厅面积在 200 米以 上的，由卫生间的营业厅要配备 2 名以上的保洁人员； 值班经理：值班经理根据前台营业人员总数进行配置，营业人员与值 班经理配置比例为 10：1，即 10 名营业人员配置 1 名值班经理； 营业厅经理：每营业厅配置 1 名营业厅经理；2、移动自办辅厅表 3：辅厅的岗位配置岗位标准原因业务受理员必选辅厅最基本的功能就是为客户受理业务收费员可选客流量不大的情况下，可实行“一台清”，业务受理 台席同时负责收费咨询员必选咨询台席，主要为客户查询或取消一些梦网业务引导员必选维护营业厅内秩序，客户的引导分流，新业务的主动 推荐VIP 接待员可选客流量较少时，营业厅可不设此专柜或专区，可由某 一业务受理台席兼任新业务演示员可选客流量较少时，营业厅可不设此专区，依靠其他手段 宣传新业务后台管理可选可由厅经理兼任投诉处理专员可选可由引导员或厅经理兼任销号挽留专员可选客流量较少时，营业厅可不设此专柜或专区，某一业 务受理台席兼任保安人员必选维护营业厅的治安环境保洁员必选保持营业厅内外的环境卫生值班经理可选可由厅经理兼任厅经理必选营业厅的管理人员人员安排比例同主厅，这里不再详述，一般情况下，如果辅厅营业员数量不超过 10 人，可不设置值班经理，由营业厅经理兼任，但保安 和保洁人员至少各需要 1 名。3、乡镇营业厅表 4：乡镇厅的岗位配置岗位标准原因业务受理员必选为本乡镇的客户办理业务，解答咨询，推荐一些新业 务等。厅经理可选营业员数量较少，营业厅功能和业务类型相对简单， 可以一人兼任本乡镇几个营业厅的厅经理，也可由该 乡镇的大客户经理兼任。一般情况下，一个乡镇设 1 名营业厅经理即可，且营业厅经理可由该乡镇的大客户经理兼任，每个营业厅的营业员至少要在 2 名以上。六、营业厅服务提升系列之六营业厅的主题宣传大家应该都有这样的体会：无论是百货商店还是家电卖场，商家会抓 住每个节假日进行主题宣传促销活动，“1.1 元旦”、“2.14 情人节”、“3.8 妇女节”、“5.1 劳动节”、“10.1 国庆节”、“中秋节”各种各样的活动让人眼花缭乱。反观我们的移动营业厅，现在走进任何一家 移动营业厅，无论哪个地市，装修的都一样，营业员的服饰也基本统 一，服务规范也比较一致，虽然说移动的标准化服务在全国得到了推 广，但是营业厅一年四季给客户的感觉都一样，在一定程度上也会给 客户造成审美疲劳。经常在营业厅看见这样的现象，宣传资料架上装满了各种各样的宣传 资料，但是没有明确的分类，客户无从找起；营业厅的宣传海报也是 五颜六色，在同时对几种业务进行宣传；营业员手边放着好几种宣传 资料，轮流给客户发送，或者给一个客户同时递送几种宣传资料，宣 传没有主次，造成客户精力分散，效果大打折扣。发展新业务（增值业务）是移动公司今年的三个重要任务之一，而发 展新业务的一个重要阵地就是移动营业厅，客户到营业厅来了解移动 公司最新推出的业务，到营业厅来体验新业务，到营业厅来咨询业务 使用过程中遇到的各种问题，这都对营业厅的宣传提出了更高的要 求。“在宣传某项业务的时候，没有大的营销环境，光靠营业厅营业员去给客户解释，有时候营业员解释半天客户还是不明白，因为客户在脑 子里面几乎没有这个概念。对客户来说，首先他有一个意识，对某项 业务有一个概念，之后他再去营业厅，营业厅也好做。先进大媒体， 然后营业厅再去配合。另外，营业厅每个月得有一个主题，不要胡子 眉毛一把抓，这样，不仅客户，连我们都分不清楚到底该宣传什么。” 某地市营业员如是说。和业务宣传有关的大媒体不是本文的重点，这里略去，笔者在本文中 主要和大家谈谈营业厅的主题宣传。笔者认为，营业厅一定要有主题，并且主题要不断地变换。特别是在 做宣传的时候，一定要有计划。在年初的时候，移动公司都要设定自 己阶段性的业务发展重点，营业厅就根据移动公司经营发展重点设定 每个季度、每个月的宣传主题，比如 9 月宣传彩铃、10 月结合“国 庆”“中秋”宣传彩信、11 月宣传手机上网、12 月宣传某业务资费套 餐等，各地移动公司可根据自己的经营发展状况确定营业厅的宣传主 题。确定了营业厅的宣传主题之后，营业厅的所有资源都要配合这个 主题。营业厅目前可利用的资源有：大条幅、业务体验区、新业务演示设备、宣传海报、宣传展架、宣传资料、地贴、营业员主动推荐等等。下面对一些重点的而营业厅目前做的不到位的地方进行一下评述。1、大条幅 这是最吸引客户眼球的一个资源，客户路过营业厅，看见大条幅上的宣传，知道移动营业厅目前又在搞什么活动了，进去看看，了解一下 活动的情况。现在的百货商场、家电卖场把这个资源都利用的炉火纯 青，很多营业厅旁边的手机卖场也纷纷采用这种手段，就因为营业厅 旁边手机卖场大条幅宣传比较引人注目，笔者有一次把一个自办厅误 认为成了合作厅。这里，笔者建议营业厅在宣传新业务的时候，第一考虑的资源就是挂 在营业厅门口的大条幅，同时要注意条幅内容的简洁，用最简单的话 突出宣传主题，让客户能够一目了然。2、业务体验厅 业务体验厅是仅次于大条幅的第二大宣传资源，大条幅在给客户巨大的视觉冲击之后，让客户走进营业厅，业务体验厅能够激发客户的兴趣，吸引客户购买使用移动公司的业务。移动公司推出新业务之后， 如果客户不了解该业务，使用的会很少，而如果客户来营业厅之后，能够体验一下新业务，感受到业务的好处之后，他知道如何使用，才会使用这项业务。笔者做过多个省的客户满意度调查研究，调查结果显示，客户了解移 动公司宣传信息的一个非常重要的渠道就是移动营业厅，而使用移动 新业务的一个非常重要的原因