保险展业流程

保险展业流程一、保险展业流程的定义保险展业流程也称保险销售循环，是指保险业务员从客户定位、客户拜访一直到完成保险合同签订等所经历的工作环节，是保险销售工作各环节的规范化和指引。熟练掌握保险展业流程，可以协助保险业务员掌握销售节奏、提升工作效率、节约成本。保险业务员如果想要知道自己的目标客户是谁、如何接触目标客户、如何进行有效沟通直至成功签订保险合同，就必须了解保险展业流程，理解和掌握流程中的要点，并以此指导自己的日常销售工作。这项工作一般可以在保险机构新人培训课程中得到强化。保险展业流程一般包括客户定位客户拜访销售面谈异议处理促成保单送递客户服务等环节，而且构成一个循环（见图12-1）。各个公司可能有一些细微差别（见图12-2）。客户拜访客户服务客户定位销售面谈异议处理促成保单送递图12-1 保险展业一般流程图友邦寻找准客户接洽售后服务搜集资料建立需求提供解决方案转介绍缔结培训辅导1.寻找客户2.接洽客户4.成交面谈6.售后服务3.销售面谈5.异议处理金盛图12-2 友邦保险公司和金盛保险公司的销售循环二、对保险展业流程的理解1.客户定位。保险产品种类繁多，各有特色，要求保险业务员掌握的具体知识也不尽相同，而且，客户的行为特征千差万别，保险业务员不可能与所有的客户都有“共同语言”，也不可能熟知各行各业不同的风险特征，对财产保险而言如此，对人身保险而言也是如此。“物以类聚，人以群分”，展业人员应当综合考虑各种因素，包括自身的知识结构、工作和生活经历、个人偏好、所销售保险产品的特点、所在地区消费者的行为特征等等，选定自己的主要展业客户对象，做到有的放矢，事半功倍。2.客户拜访。筛选客户之后，要着手准备接近客户。如果客户是企业，则要收集该企业的相关资料，了解该企业的生产经营状况，对该企业所面临的风险有较好的分析，并收集该企业相关负责人的个人信息，推测其可能具备的行为特征，做好各种面谈假设应对方案。以上论述有可能过于理想化，有人认为我国目前保险展业的特点是“展业基本靠关系，竞争基本靠价格”，这种观点有一定的代表性，但是随着市场经济的日益完善，保险展业会日益规范，只有那些真正为企业利益着想、能为投保企业带来价值的保险业务员才会有施展的舞台。如果客户是个人，则要清楚客户所处行业的工资及福利水平，熟悉当地的社会保障，熟悉客户所处的群体消费观念及习惯，等等。利用市场调查、陌生拜访或者缘故法等方式接近客户。3.销售面谈。与客户进行接触后，选择时机进行保险产品销售面谈，当然，在面谈之前各种“道具”必不可少（见表12-1）。在销售面谈的过程中，要掌握客户的尽量详细的信息，并据此初步拟定保险计划书。对于获取的客户信息要严格遵守职业道德规范，为客户保密。此外，对于客户所提供的信息要进行辨别和筛选，务必使信息真实，以便制定的保险计划能真正满足客户的需求。表12-1 保险展业必备工具市场调查表条款业务手册宣传单投保单收据笔理赔资料身份证工作证（展业证）计算器名片多媒体资料便笺其他工具4.异议处理。在销售面谈的过程中，客户可能有抗拒心理，可能有许多疑问，还可能有其他一些细节，阻碍客户认可保险业务员及其所制定的保险计划书。此时，保险业务员应当揣摩客户每一句话背后所隐含的深层次意图，事先进行话术演练，灵活而详尽地回答客户的每一个问题，打消客户的抗拒或者犹豫（表12-2）。当然，在整个展业过程中都必须站在客户的立场，一心维护客户的利益，不可以因保险业务员个人利益而误导、欺骗客户。表12-2 常见的四类真实异议异议类别常见的说法处理方法不需要n 我自己有储蓄n 我家人会有其他办法生活n 我有公司的团体保险/社保客（户）：显示他相信自己及家人有足够的保障。代（理人）：找出他所关心的事，例如子女教育、退休金、供楼贷款等，指出他的其他重要的需要同样需要保险去解决。没钱n 我负担不起n 我的日常开支很大n 我暂时不愿意有额外负担客：并非真正表示他没有能力负担保费，只是他不愿意花钱买保险。代：令他明白您所推荐的计划，不仅他能够负担，而且更值得购买。因为保险既可以提供家庭保障，又能起到稳定资产的作用。不用急n 我要多加考虑n 下个月才可以答复您n 我要和太太商量一下n 我现在很忙，以后再说了客：显示他是希望延迟做出决定，而忽略了马上投保的重要性。代：向客户指出拖延决定的后果可能为家庭及自己带来危机。最好能准备一些例子及真实故事来说服他为何需要立即购买。没信心n 我朋友也是从事这一行业n 我在原来的保险公司投保就可以了n 我要与其他公司做个比较n 我怕通货膨胀客：可能对您、您代表的公司或您所推销的产品缺乏信心，不愿意交易。代：令对方深信您是专业人士，有足够的知识与经验，并曾接受严格训练。而您的公司则稳健可靠，服务超卓。展示公司产品的优势，让客户知道只有选择您、金盛和金盛的产品才是明智之举。5.促成。在客户理解将要购买的保险计划、没有什么疑问之后，保险业务员应当及时进行促成，协助客户填写投保单证，准备各种资料。保险消费虽然对生产和生活的影响很大，但又不像对购买其他商品一样有明显的急迫性和主动性，如果不及时促成，客户原本不十分坚定的购买行为可能会中止，使保险业务员前功尽弃。更严重的是，如果因为保险业务员没有及时促成，而在此期间客户又不幸发生“保险事故”，则保险业务员内心将忍受何等的煎熬!客户又将忍受何等的悲痛！6.保单送递。保险单制作完毕之后，保险业务员应当及时将保单亲自送达客户手中，不仅仅是为了获得保单送达回执，更重要的是，是向客户表明一种优质的服务态度，让客户获得超过想像的满意，培养和提升客户的忠诚度。在保单送递的过程中，还可以进一步向客户讲解条款内容、客户的权利和义务，包括责任免除条款、犹豫期等等，让客户明明白白消费，降低保单失效率。此外，还可以通过保单送递增加与客户的接触机会，增进联系，或许还可以获得客户的转介绍，也可以为将来进行二次展业埋下伏笔。7.客户服务。客户服务放在最后来讲，并不表明客户服务是最后才需要做的，事实上，客户服务贯穿于展业过程的始终。保险业本身就是属于服务行业，尤其是保险产品是一纸法律合同，没