运营专员岗位指导作业书

岗位指导作业书运营专员一、运营部接待客户标准流程1. 从营销部同事手中接过转接的客户随即介绍自己，随后礼貌的说一些欢迎的话语您好，我是运营专员XX，首先欢迎加入我们三千茶农大家庭，成为我们的一员，以后有关咱们店面的筹建、装修设计及开业还有后续的一系列服务工作都由我们来负责公司的大体情况我们的营销同事大体都跟您介绍了，相信您对我们也有所了解，接下来将由我们向您提供一系列的店面运营服务（此时将加盟商须知、筹建手册、运营管理手册、服务手册、产品手册递交给客户），下面简单跟您说一下接下来我们要做的及需要您配合的工作：店铺发展时期具体内容所需时间计划时间备注负责人出图期店面评估12天选址老师确定施工队27天请提前确定施工队加盟商施工图及效果图出图37天自评估专员将图纸带至公司起算设计师装修期店铺装修1530天加盟商茶艺培训4天具体时间可调王红玲：运营管理培训3天具体时间可调童锡宁营业执照等相关证件办理待定根据地区不同时间略有差别加盟商开业宣传方案商定及相关物料准备24天加盟商及运营专员装修验收1天设计师备货期公司进行首批备货4天仓储物流中心物流配送13天配送中心营业期试营业715天具体时间可调加盟商运营专员开业前一天到店指导店铺物品陈列、展示布置及正式开业3-7天加盟商及运营专员注：以上天数均为工作日2. 介绍四本手册的大体内容筹建手册主要是针对店面的选址、设计装修这方面进行的系统的介绍，我们这边的设计师会根据咱们店面的具体情况给出设计方案，并对咱们的装修材料，装修工期等给予一些可行性的建议运营管理手册主要是介绍咱们店面开起来后日常的店面管理、店面的销售以及店员的仪容仪表还有接待客户的一系列流程，手册上面介绍的都非常详细产品技术手册中介绍的是我们公司的所有产品也就是以后咱们店面日常销售的产品，技术手册对产品的品名、价格以及产品的功效都有很好的介绍，拿回去后好好看看，多多学习一下服务手册主要是咱们加盟之后的一些服务标准，可以在以后的运营服务中用做参考还有就是加盟商须知，里面有关于加盟我们之后双方所享有的权力以及我们应该承担的义务，这对咱们双方都有一定的约束，目的也是为日后更好的合作3. 简单介绍之后，进行选址PPT的讲解，让客户基本了解选址的要点，以便先寻找房源，减少选址成本，提高选址质量。4. 介绍培训事项公司为方便加盟商更好的对店面进行管理，为咱们加盟商提供免费的培训机会，有茶叶知识、产品知识、销售流程及茶艺表演的培训，学习完成后会组织一次考试，考试合格后给您颁发一个中级茶艺师证书，看咱们这边什么时候有时间过来参加一下，如果时间确定下来的话提前联系我，我这边帮您做一下安排5. 侧面的了解一下加盟商所在地区顾客对茶叶的喜好种类及加盟商对茶叶的了解好其它的想法，根据了解后的情况来进行对首批配货。7. 互留联系方式(如.，.，电话等) 工作展开，过程中随时电话联系。二、选址、评估标准流程1、选址时应将时间利用最大化，因此，在选址前，选址人员应提前与营销部同事进行沟通，同时，提前致电客户，了解客户的选址需求；2、因加盟商对当地的消费水平最为了解，因此在选址老师到达当地选址前，加盟商需事先选定2-3个意向房源，然后由选址老师对房源进行评估并由加盟商选定店面，如意向房源均不符合要求，则进行扫街选址。一般选址时间为1-3天。3、为体现公司的规范性服务，以及提高对加盟商的服务质量，运营专员凡外出选址、评估，必须携带筹建服务表、店铺评估表、绘图表、笔、卷尺；4、为给加盟商提供最完善与最专业的服务，店铺的选址评估人员需认真且明确填写上述表格内容，同时为了维护双方利益，加盟商与选址评估人员应在认真阅读表格内容后签字确认，并由加盟商给予意见；5、因选址存在一定的不确定性，为减少二次选址及因此带来的客户流失，选址评估人员需尽量在房源确定后，现场确定客户与房东签约（交定金）。三、培训标准流程1、 培训时间共10-15天，其中茶艺培训5天，运营管理培训5天，实践操作1-5天。我们需在此期间与加盟商完成磨合，同时使加盟商对我们充分的信任，从而为今后的服务做好铺垫。2、 茶艺培训内容包括：六大茶类的讲解与鉴赏及茶艺表演的讲解与指导。3、 运营管理培训内容包括：告诉加盟商应如何在开业前进行集客；如何进行客户管理；日常的店面运营管理；产品销售的技巧；公司产品及其定位等一些列运营管理方面问题的讲解。4、 实践操作部分主要考察学员的应用能力，让学员模拟店面的实际情况，将所需知识与实际情况相结合。该部分的学习可根据自身的具体情况合理安排学习时间。5、 根据开课时间，由运营专员通知客户，将确定参加培训的加盟商人数上报至运营助理，统计后，统一向加盟商发送“加盟商开课通知”（通知要点：需着茶艺师服装，并及时下单并配发；加盟商自行联系住宿宾馆）。6、 开课当天，运营专员首先引导加盟商进入培训教室，并填写“加盟商签到表”，发放学习用品，直至开课方可离开。7、 加盟商下课时运管专员尽量在教室门等待，如加盟商有事商讨可直接进行陪同，无事可送至电梯，目送后离开；加盟商进入1507体验厅时，运营专员需及时上前陪同，不可让客户感到漠视。8、学习结束将进行统一的结业考试，考试内容包括茶艺培训内容及运营管理培训内容，考试时间1个小时。考试结束后进行毕业典礼：（1）、学员分享学习心得；（2）、回放学习路程（视频）；（3）、领导讲话；（4）、颁优秀学员奖礼品（发表获奖感言）；（5）、通过者颁发毕业证书颁发毕业证书，反之则继续学习；（6）、集体合照。培训结束后应及时让加盟商填写“信息反馈表”，以便更好的改进今后的工作。四、配货标准流程 1、配货需制作电子版货单，货单中应明确标注加盟商地区、姓名（签约人姓名）、下单时间、收货人、收货地址、联系电话、发货时间，由相关人员签字后一式四份，财务两份、运管一份，仓库一份。2、首批配货茶叶、茶具种类要齐全，茶叶与茶具的配比要遵循一定的比例（ 详情：7万 5万标配，2万自选，其中5万标配中70%茶叶，30%茶具；10万 5万标配，5万自选，其中5万标配中70%茶叶，30%茶具）3、给加盟商的首批配货产品中，在原品项不变的基础上可将数量微调。4、涉及2万陈设大礼包时，大礼包所配产品为茶具等一系列陈设用品，不涉及茶叶，且不与首批配货中的茶具重复，如出现海报等宣传物料，需将该部分内容截图发至企划组5、首批配货及2万元陈设大礼包需由运营总监签字审核后，方可下单。6、向客户确定发货时随货品所发的销售单是否需要显示货品进货价，如不需要及时通知仓库。7、配货时务必查看库存，以便下单五、开业带店标准流程1. 加盟商在开业前需积极收集有效的客户资料，并填写“客户信息登记表”，当客户收集至一定数量时将“客户信息登记表”及开业当天能到店的客户数量上报总部审核。在此期间，加盟商与运营专员协商进行开业活动单页、海报、展架等宣传物料的设计（或制作）。注：参加人员必须达到 人以上集客标准由运营专员及加盟商共同完成2. 货品到位且集客审核通过后，确定开业方案，并根据加盟商集客情况确定开业时间、开业方案，并准备开业所需的礼品支持3. 运营专员携带开业所支持的礼品前去带店，开业带店时间为3-7天（不少于3天），在此期间需充分调动加盟商的主观能动性（服务要点：要么出人、要么出力、要么给予信心、要么给予实惠），同时加盟商需为开业带店人员提供住宿由运营客服致电加盟商。（集客数量根据不同店面的实际情况自行掌握，一般不低于30人） 4. 运营专员市外带店需提前1天或半天到达到当地，到达店内后首先拍下几组店内照片，之后开始帮其进行摆货，摆货后再拍下几组照片，以便企划组留档。5. 为体现公司的规范性服务，以及提高对加盟商的服务质量，运营专员外出带店时，必须携带带店评估表，同时严格按照带店评估表内容提供服务指导，服务结束后加盟商填写意见并签字，由运营专员带回。6. 开业当天协助加盟商接待客户，拍下开业场景，主要以开业热闹场景为主，同时与加盟商合影留念，然后及时将照片在当天11:30前发至文案处，以便企划部做好.宣传。六、日常带店标准流程1. 总部日常带店标准为季度不少于1次，属不定期带店，带店周期为3-5天，同时由加盟商提供住宿。日常带店主要任务为帮助加盟商进行产品销售。如加盟商在此季度内提前提出带店需求，可根据时间安排带店，如本月已对加盟商提供带店服务，但仍需带店，可向总部另外申请2. 为体现公司的规范性服务，以及提高对加盟商的服务质量，运营专员外出进行日常带店时，必须携带日常带店服务表，严格根据日常带店评估表所列项目，为加盟商进行指导服务，服务结束后加盟商填写意见并签字带回，同时拍下店面照片，最后与加盟商进行拍照留影，返回公司后交企划文案备案3. 为加强对店面及运营专员的监督，主管及以上领导也将同时进行不定期巡店督导，并填写督导反馈表，加盟商填写意见后，由督导带回七、茶山游学1、茶山游学是公司为奖励加盟商而制定的奖励制度，奖励的计算以年为单位，凡完成相应条件的加盟商将获得公司免费提供的三千茶农茶山游学一次，符合要求的加盟商公司提前1个月通知加盟商。2、针对免费茶山游学公司将按照以下条件进行筛选：（1）、按照公司的要求正常经营1年以上；（2）、完成年度任务；（3）、在经营期间积极配合公司的各项活动；（4）、完成年度任务的300%；（5）、在该省或该区域内进货量排名前3者3、若加盟商无法完成茶山