房地产营销书--销售过程与应对技巧3)

精品文档 房地产营销书-销售过程与应对技巧(3) 房地产营销书-销售过程与应对技巧提要：每个人都希望受人欢迎，因此在顾客还没有走进售楼处的时候，售楼人员就要以职业的微笑向顾客致意打招呼 房地产营销书-销售过程与应对技巧 第三节接近客户的技巧 观察客户的目的是为了进一步接近客户。接近客户是房地产销售中的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作，售楼人员如果接近顾客的方式不当或者时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还可能将顾客赶跑；相反如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近与顾客的心理距离，促成销售大有帮助。 一、接近顾客的基本原则 每个人都希望受人欢迎，因此在顾客还没有走进售楼处的时候，售楼人员就要以职业的微笑向顾客致意打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。前面提到房地产业内一个普遍公认的三米原则就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原则。 一句面带微笑的欢迎光临是售楼人员欢迎顾客最好的表达，对有些客户售楼人员可以主动递上自己的名片，自我介绍我是小姐，先生如想了解我们的楼盘，我可以帮您做一下介绍等，伸右手指引客户内进，客户在内侧走，售楼人员在外围带动，同时其他售楼人员应及时补位，保持有售楼人员站立于门口，最好不要对顾客说随便看看。这是接近顾客的第二个原则。 我们常碰到一些过分热情的售楼人员，他们老远就会和顾客打招呼，随后喋喋不休地开始介绍楼盘如何如何。这种不了解顾客性格和需求，过分热情的做法是非常不可取的。有很多顾客喜欢在一种宽松自由的买楼环境中思考和比较，不分青红皂白地介绍反而会让顾客无形之中感到一种不自在而趁早逃之夭夭。事实上，顾客只希望在他需要售楼人员介绍和帮助的时候，售楼人员能够及时出现。因此不要过分热情这是第三个原则。 二、接近顾客的最佳时机 和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，有许多顾客不喜欢售楼人员紧跟在其身后介绍楼盘。面对这种顾客，售楼人员最好不要过多地干扰，否则会影响他们买房的兴致。关键是售楼人员要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。当顾客发生以下动作或表情时，就是售楼人员立即上前接近顾客的最佳时机： *当顾客看着某栋号和楼盘宣传资料时（他对本栋号有兴趣）； *当顾客仔细研究某户型时（顾客对楼盘一定有需求，是有备而来的）； *当顾客查看楼盘有效证件时（他已产生兴趣）； *当顾客仔细看着宣传资料或户型又抬起头搜寻时（他在寻找售楼员要求提供帮助）； *当顾客欲言又止表现出需要咨询时（售楼人员可以主动询问是否需要帮助）； *当顾客主动提问时（顾客需要售楼人员的帮助或是介绍）； *当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的户型）； *当顾客与售楼员的眼神相碰撞时 三、接近顾客的方式 售楼人员接近顾客可以根据具体的情形，采取不同的方式，但一般来说常用的接近顾客方式有以下几种： （一）提问接近法 即当顾客走进时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，例如：您好，我是小姐，请问先生贵姓？您好，请问有什么需要讲解的吗？您以前了解过我们的楼盘吗？这是我们公司最新推出的户型等等。 （二）介绍接近法 直接介绍时，要注意顾客的表情、语言以及动作，要善于观察客户对楼盘的态度。如果客户一边听，一边点头表示赞同或者一边听，一边不时地看手中的宣传资料，说明客户对楼盘比较感兴趣。 （三）赞美接近法 即售楼人员通过对顾客的外表、气质等的赞美来接近顾客。例如接待有头衔的经理、董事长时，可以说：先生这么年轻就是公司的负责人，实在不简单，哪天有机会向您请教成功的秘诀！对一般的客户可以说：先生仪表出众，独具慧眼，能看准我们的楼盘，相信不久的将来一定会有所作为的！ 夫妻同来参观或携带子女同行的，在先生面前应赞美他太太，在太太面前应赞美她先生，在夫妻面前赞美小孩等。售楼人员通过适当的恭维客户，来建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。例如，您太太的项链真漂亮！您太太的气质真高雅！先生真有福气！您太太的皮肤保养的非常好，能否告诉我保养的秘诀吗？哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样！。通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与售楼人员继续交流。 需要注意的是，无论采取何种方式接近顾客和介绍楼盘，售楼人员必须注意以下几点： （一）售楼人员要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌自己一股脑地介绍，巴不得一口气将楼盘所有的特点和优点说完。接近顾客并不是要展示你的口才，而是通过与顾客搭腔，让顾客说话，达到了解客户真正需求的目的，及时调整售楼策略。 （二）售楼人员提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或者过于复杂的问题。例如你是想买我们的楼盘还是随便看看？客户回答想买吧，不一定是实情，又怕售楼员死缠烂打，回答随便看看吧，好像我没有什么事干，来售楼部无事找事。 （三）接近顾客要从