已阅读5页,还剩7页未读, 继续免费阅读
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
服务营销与市场研究,清雪市场研究公司,前言,从来没有一个时候,顾客象今天一样能够如此自由和轻易地获得/分享这样庞大的信息群.他们需要最好的服务,最低的价格,并要求在最短的时间内得到利益。与此同时,互联网也赋予企业这样一种能力,使他们能够在网络时代利用信息技术全方位地了解客户,同时要求能够个性化地满足客户的需求,提高客户的满意度和忠诚度。,电信行业的演化,电信服务领域发展趋势,逐渐提升的客户自服务应用将给客户处理财务信息和解决问题带来便捷。宽带和3G无线连接在“alwayson”模式下,将会影响系统的有效性。宽带用户大规模增长的驱动,将导致在提高客户关系上产生完全新型的应用。无线数据和家庭网络的发展,将会改变客户对服务供应商的期望。,市场研究,运营商管理层,用户,水泥营业厅,呼叫中心,在线营业厅,移动秘书,合作伙伴,代理机构,潜在用户,市场研究的位置,信息收集,信息反馈,信息加工,提出建议,每天都在大量进行,移动运营商市场研究的特点,由于移动运营商的业务特点决定了移动运营商的市场研究需求实际上是:,服务营销研究,服务营销的任务是:化无形为有形,服务营销的目的是:管理展示,中国目前的移动通信用户没有没有形成显著的移动通信服务质量判断标志或证据.没有形成对移动服务价格的判断标志或证据.,市场研究的任务:帮助找到或树立这样的标志或证据.,现实障碍,移动运营商市场研究的特点,产品设计,服务概念设计,服务概念测试,价格管理,服务价格确定,服务价格测算,具有用户难以感知,难以找到参照的特点.,窗口管理,服务流程及服务规范确定,满意度神秘顾客检测,服务品牌,服务沟通,品牌跟踪,营销事务,研究的配合,移动决策层,客户,水泥营业厅,呼叫中心,在线营业厅,客户所处市场位置,移动秘书,合作伙伴,代理机构,各类营销服务信息传导,业务前台界面,后台支持部门,网络质量,口碑,品牌力量,竞争力量,服务的出售,服务的平台,弱控因素,大/高客户,中端户,低端客户,离网客户,移动决策层,客户,水泥营业厅,呼叫中心,在线营业厅,服务市场研究部位分布,移动秘书,合作伙伴,代理机构,各类营销服务信息传导,后台支持部门,网络质量,口碑,品牌力量,竞争力量,企业诊断,内外,反馈链路,大/高客户,中端户,低端客户,离网客户,弱控因素,神秘顾客检测,品牌及市场环境研究,客户满意度研究,渠道研究,客户满意度与神秘顾客检测的量化相关性分析,建立神秘顾客评估指标跟踪坐标系建立客户满意度指标坐标系,用户专题研究,大/高客户,中端户,低端客户,离网客户,竞争对手客户,潜在客户,消费及生活行为研究,移动通信需求研究,移动品牌形象研究,用户满意度研究,神秘顾客检测与业务运作量化相关性分析,服务检测合格值,人员培训有效性评估,业
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2026年静海医院考试试题及答案
- 高考人物色彩试卷及答案
- 2025年仙桃生物中考真题及答案
- 2025年数学高考备用试卷及答案
- 尼姆博弈课件
- 2026年营销自动化工具应用与人力成本降低
- 尼俄柏王后课件
- 宠物行业数字化管理系统选型与应用实战指南2026年
- 护理部年度工作汇报
- 2026年职场向下沟通内容设计与下属理解提升
- 期末语法(专项训练)-2024-2025学年人教PEP版英语六年级上册
- DB S15-001.3-2017食品安全地方标准 蒙古族传统乳制品 第3部分:奶豆腐
- 客服人员话术培训
- 盐雾测试报告-样张
- 【海关监管改革探究的国内外文献综述4600字】
- 危大工程清单及安全管理措施(样表)-纯图版
- 快乐读书吧《小英雄雨来》(知识点)-统编版语文六年级上册
- 《红楼梦》逐章(回)详细解读
- MOOC 自动控制原理-河南城建学院 中国大学慕课答案
- MOOC 身边的管理学-河南理工大学 中国大学慕课答案
- 微生物在酒类老化过程中的作用
评论
0/150
提交评论