当今组织的沟通问题ppt课件

.,当今组织中的沟通问题,3.08and3.05,工作室,.,组织沟通是管理中极为重要的部分。管理与被管理者之间有效沟通是任何管理艺术的精髓。美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”良好的沟通是组织与组织成员相互了解的基本前提。,导语,.,我们先看一些数据：(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,.,第一节沟通的原理一、认识沟通,定义：沟通时借助一定的手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。目的：通过相互间的理解与认同来使个人和（或）群体间的认知以及行为相互适应。即获取信息传播信息影响态度和观念；获得理解和支持拥护。,.,（二）沟通的构架、目的和作用：,1、构架：,主体,编码,媒体,译码,反馈,客体,噪音,发送者,接受者,背景,.,三：沟通的类型,(按划分的标准不同而不同）,1.按功能2.按行为主体3.按所借助的中介或手段4.按组织系统5.按方向6.按是否进行反馈,.,按所借助的中介或手段,沟通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,非语言,电子媒介,身体语言,动作姿态,服饰仪态,空间位置,.,例子；美国一家公司的总经理非常重视员工之间的相互沟通与交流，他曾有过一项“创举”，即把公司餐厅里四人用的小圆桌全部换成长方形的大长桌。这是一项重大的改变，因为用小圆桌时。总是那四个互相熟悉的人坐在一起用餐。而改用大长桌情形就不同了，一些彼此陌生的人有机会坐在一起闲谈了，如此一来。研究部的职员就能遇上来自其他部门的行销人员或者是生产制造工程师，他们在相互接触中，可以互相交换意见，获取各自所需的信息。而且可以互相启发，碰撞出“思想的火花”，公司的经营得到了大幅度的改善。,.,从上面这个例子中得出了沟通在管理中的作用是多方面的，而我得出其中突出的有以下三个方面：1、沟通有助于改进个人以及群众作出的决策，企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，增强了判断能力。2、沟通促使企业员工协调有效地工作，没有适当的沟通，管理者对下属的知道也不会充分，下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成，导致企业在效益方面的损失。3、沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。企业内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。,.,二组织沟通,（一）人际沟通与组织沟通：所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。,.,（二）组织的沟通渠道：,1、正式沟通:a)下向沟通；b)上向沟通；c)横向沟通。,.,优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，团队组织的决策等，一般都采取这种方式。,缺点：依靠团队组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。,.,2、非正式沟通：非正式沟通的意义及性质：a)非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求；b)非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；,.,c)非正式沟通具有以下特点：消息越新鲜，人们谈论得越多；对工作有影响，最容易招致人们谈论；最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。,.,第三节沟通管理,沟通管理是创造和提升企业精神和企业文化，完成企业管理根本目标的主要方式和工具。管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种企业独有的企业精神和企业文化，使企业管理的外在需求转化为企业员工自在的观念和自觉的行为模式，认同企业核心的价值观念和目标及使命。而企业精神与企业文化的培育与塑造，其实质是一种思想、观点、情感和灵魂的沟通，是管理沟通的最高形式和内容。没有沟通，就没有对企业精神和企业文化的理解与共识，更不可能认同企业共同使命。,.,某种意义上讲，现代企业管理就是沟通，沟通的确就是现代企业管理的核心、实质和灵魂。沟通在管理中的作用1沟通有助于改进个人以及群众作出的决策。2沟通促使企业员工协调有效地工作。3沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。,.,一、认识有效沟通,定义:沟通的发起人通过受者的反馈确定管理信息已经被理解和执行,即沟通已经收到预期效果,这样的沟通回合便是有效沟通.另一种沟通方式,合理沟通接受者对于管理信息的理解与发起人的主要意图基本相符.有效沟通的实质:信息的准确传递,精确理解和明确反馈,.,二有效沟通的特征,可依赖性(Credibility)指沟通应该从彼此信任的气氛中开始.一致性(Context)指沟通计划必须与组织的环境要求相一致内容性(Content)指沟通的信息内容必须对信息的接受者有意义明确性(Clarity)指信息必须用简明的语言表述持续性和连贯性(ContinuityofConsistency)指沟通需要连续地进行和补充渠道(Channels)指沟通者应选择有利于沟通进行的信息传递渠道被沟通者的接受能力(CapabilityofAudience)指沟通者的接受信息的习惯，阅读能力与知识水平,.,三有效沟通的功能,控制沟通是协调组织的个体和要素，使企业成为一个整体的凝聚剂激励沟通是领导极激励下属，实现领导职能的基本途径信息传播有效的沟通为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案情绪表达沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，以满足员工的社交需求,.,四影响有效沟通的因素,“在沟通中没有不准确性更重要的了.”詹姆斯瑟伯,.,四影响有效沟通的因素,1.个人因素2.人际因素3.结构因素4.技术因素,.,案例：,格雷丝李从新加坡国立大学毕业后，去为她父亲罗宾李先生工作，他拥有一家大型百货商店。公司经过几年的发展，已经从一个小商店变成了一个规模颇大并且利润颇丰的百货商店，整个家庭都参与了公司的各种活动。罗宾李亲自负责公司的日常管理。他频繁地与管理人员召开长时间的会议。他每周至少在商店走动一次，观察各层次的员工并与他们保持联系。他最担心的是沟通和激励，虽然他觉得在开会时，所有的管理者及职工都认真地倾听自己，他们后来的行为却使他疑惑他们到底是否理解了他的意思。他的许多政策和指导都得不到实施。看了所收集的一些反馈及交流信息，他发现一些管理人员承认自己并不知道公司的目标，但是他们相信如果某些信息沟通得当，他们会做得更好。大多数办事人员和行政人员都缺乏想像力和驱动力。他还担心公司员工的流动性，其中有一些员工还在竞争对手那里任了职。罗宾李先生所面临的管理问题？,.,罗宾李先生所面临的问题是很典型的管理问题，主要如下：1、政策落实不力，实施效果不佳。2、员工和干部的工作积极性不够，也就是案例描述里所提到的缺乏想象力和驱动力。3、人员流动性大。上述问题其实归集一点就是沟通和激励问题。解决方案如下：1、解决上对下沟通。中层干部看待事情不像一线员工，他们会有自己的见解，也希望阿自己的见解得到认可。建议高层在布置一项工作之前，先让中层干部自由沟通，直到他们得出解决方案，高层在适当引导一下。中层干部感觉自己的见解被重视了，做起事情来会更有积极性（驱动力）。2、第二个问题适用第一个解决方案，同样让员工和干部先开动脑筋来得出高层所希望的方案，高层再适时引导一下。3、解决了第一、第二个问题后，员工干劲足，公司凝聚力增强，人员流动自然下降。,.,（一）沟通的原则与方法：,1、沟通的原则：a.准确性原则-只有准确，才有价值；b.有效性原则-不在于过分美化沟通；c.敏感性原则-而在于关键点、敏感区间；d.完整性原则-是过程，不仅仅是结果；e.及时性原则-使组织的“新鲜”落实到团队的每一个角落；f.非正式组织策略性运用原则-往往某些消息不适合于由正式组织来传递。,.,2、管理沟通的方法：沟通中的方法是多种多样的，除了“沟通形态”等具体的方法外，还应包括发布命令、会议制度、个别交谈等。沟通的方法运用要随机应变，因人而定。,.,3、沟通与管理：管理是由“管”和“理”这两个字组成，管理的对象是人，管理的内容不仅在“管人”，更在于“理人”。领导者要与员工保持良好的沟通。中国人讲面子、重人情，认为不理是最大的看不起；领导者发自内心的真诚关怀，是对员工最有效的激励。没有规矩，不成方圆。但，如果人的积极性未能充分调动，规矩越多，管理成本越高。企业管理最基本的规矩，就是对人的尊重，优秀的管理者，要少强调“约束”和“压制”，多花工夫于“尊重”和“激励”。,.,管理模式与沟通（情景领导）：命令型、指导型、扶持型、委托型,低,低,高,扶持型,指导型,命令型,委托型,管理职员的程度,与职员的沟通程度,.,练习2：你的理想领导模式是什么？你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？,.,1）明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。2）告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪儿？3）安慰她，帮助她解决问题。4）让她自己找出应付新工作的方法。,.,你刚刚晋升为某区域主管，在你被提升以前，区域内管理平稳，但现在投诉增多，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任主管在位时情况是如何如何地好。你怎么办？,.,1）实施变更，密切注视工作情况。2）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。3）同他们讨论阿打算改变的工作计划，征求他们提高服务质量的建议。4）让他们自己找出提高服务质量的办法。,切记：如果你真的要改变模式，一定要与职员进行有效地沟通，说明你改变领导模式的原因。,.,（二）沟通联络的障碍与控制：,1、沟通联络的障碍主要是：主观障碍：个人性格、气质、态度、情绪、见解等的差别；信息沟通中双方在经验水平、知识结构上的差异；信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力、价值观等影响；对信息的态度，如：员工层与管理层的不同角度；上下级之间的互不信任；下级人员的畏惧感也会造成障碍。,.,客观障碍：信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同；组织机构过于庞大、中间层次太多等。沟通方式的障碍：沟通方式选择不当；语言系统、沟通渠道等。（误解、歪曲、用词）,.,沟通障碍会导致什么问题产生？第一、信息沟通不通畅，资源无法充分共享第二、上下沟通不通畅，命令无法全面执行第三、相互沟通不通畅，配合协作受到影响同时伴随出现的还有，组织松懈缺乏活力，易生误解破坏团结，信息失真有碍判断，问题产生无法解决，部门脱节妨碍发展等等。,.,沟通的中断琳达是一个有着三个孩子的单身妈妈，被一个卡车运输公司雇用，做订单录入员。头两周，她被送去参加一个特殊的培训课程，每天早上8点到下午4点，在那里她学习怎样对订单进行分类、编码和输入计算机。最初有老师给她大量的不停的指导，逐渐地她越来越熟练，越来越自信，指导就逐渐减少。琳达为拥有这个新工作而高兴，也喜欢这个时间安排。培训结束以后，公司通知她下周一去订单录入部门报到。在她最初被招聘时，也许是琳达没有阅读和理解通知书上关于她工作的时间安排，也可能是招工的人忘了告诉她，她是被招来填补从早上4点到中午这一特殊工作时段的。不管什么原因，琳达第一天上班时没有按早班时间报到。当她8点来上班时，她的主管批评她没有责任感。琳达则反驳说，她不可能上早班，因为她要照顾孩子，她威胁说如果不能上晚班就辞职。由于公司业务紧张，劳动力市场上也很难找到合适的人选，主管很需要琳达做这份工作，但是早上8点到下午4点的班已经排满了。问题：1.分析案例中出现的沟通障碍。2.请说明你将如何处理这个案例中的问题？,.,1,问题：在该案例中，主要的原因是在于公司方面没有尽到对工作时间的说明义务，主要责任是应该由公司负责，但是琳达也没有尽到注意的义务，双方都有对他们之间达成的协议尽到说明的义务，只有双方的意思表示一致的情况下，他们之间的协议才有效2，如果我是公司方面的话，可以解除我们之间的协议，或者从新调整琳达的上班时间。如果我是琳达的话，我可能因为要照顾孩子，能不要这分工作，如果实在是需要这份工作的话，我会调整自己的时间，尽量和公司沟通调整工作时间。,.,（三）有效沟通的实现1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。2.培养“听”的艺术。3.创造一个相互信任，有利于沟通的环境。4.缩短信息传递链，拓展沟通渠道。5.建立特别委员会。6.组成非管理工作组。7.加强平行沟通。,.,（四）沟通技术（技巧）：,1、公共关系策略；2、CI策略；3、倾听与对话；4、会谈与会见；5、阅读与写作；,6、会议组织技巧；7、商务谈判技巧；8、演讲技巧；9、身体语言；10、其他沟通形式。,.,企业成功源于沟通美国沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。沃尔玛公司总部设在美国阿肯色