客房部的质量检查与管理.doc

客房部的质量检查与管理旅游饭店，作为旅游业的龙头，体现其生命力的服务质量和经营盈亏成败中起着主导作用，客房部作为饭店创利的重要部门，其服务质量的优秀更有着举足轻重的地位，由此成立质检小组，监督提高服务质量，已是一种趋势，一种必然。质检小组的工作重心着眼于加强员工服务意识和服务技巧，日趋完美酒店和部门形象。一、 服务质量检查小组的工作要求：1、 树立“宾客至上，服务第一”的思想，懂得服务质量的科学管理方法。2、 质检小组要处处以身作则，对质量严格把关，教育并帮助树立、提高质量意识和服务观念。3、 熟悉，掌握本部的业务知识，做到技术上的真正过硬。4、 定期对部门所辖区域进行巡回检查（每星期不少于一次）5、 检查中，思想端正，实事求是指出各区域存在的质量问题，以利于改进和提高。6、 对于服务质量的问题，采取提醒，整改、|扣分相结合的原则，对每次检查中存在的问题及时以这个整改通知书的形式发至各区域，各区域主管组织讨论研究。限期三天之内处理，并以整改内容作为下次复查之重点。7、 作为质量信息统计工作，定期（一个月）进行质量分析汇报，并提出积极|、合理化建议8、 积极向部门提供培训计划，策划培训内容，提高员工素质及服务意识。二、 服务质量考核制度 服务作为一种商品出售，同样要求达到“价廉物美”的完美结合，“物美”即质量，它通过一定的形式表现出来，而这种形式又是各个服务流程和环节相串联的综合表现，因此“认真抓好每一次每一个服务过程，一丝不苟、兢兢业业做好每一项具体服务工作”是质检工作的核心和指导思想。1、 考核依据 考核以员工手册，服务质量细则，客房部各岗位职责和服务规程等有关条例为依据。2、 考核内容 考核具体分劳动纪律，举止容貌，应接服务，清洁卫生，消防安全，设备设施保养以及特别奖励等六个方面。3、 考核方法 以三级阶梯式进行考核，主管由经理考核，领班由主管考核，服务员由领班考核。考核以百分制形式，实行“奖分不封顶，扣分不包底，奖扣有据，赏罚分别落实个人，管理人员连带责任”的考核原则，互相监督，共同提高。（一） 考核纪律1、上班不提前15分钟或上班迟到、早退10分钟之内。 扣1分2、上班迟到、早退1030分钟。 扣4分3、上班迟到、早退30分钟以上。 扣6分4、上岗前不作好充分准备，如更衣、着装、化妆等。 扣2分5、不准时参加例会或例会时大声讲话，不尊重管理着。 扣2分6、上班时间互相串岗。 扣2分7、有事离开岗位没有向上级管理着请假510分钟扣除轻微过失外，10分钟以上扣除较重过失外。 扣4分8、 不遵守管理着就餐的安排或提前用餐。 扣2分9、未经管理着同意，随意更换班次。 扣5分（二） 举止容貌1、上岗化妆不符合要求。 扣1分2、上岗不穿配套的工作服或工作服不洁。 扣1分3、上班时间不挂牌服务。 扣2分4、站力服务位置不当，姿势不佳。 扣4分5、在岗位上与他人（包括本部门和其他部门）闲聊、嬉笑、逗乐。 扣2分6、上班时间哼歌曲，不严肃、端正。 扣2分7、上班时间在公共场所将手插在袋子或随意玩弄手中物品。 扣1分8、在工作场所化妆梳头。 扣1分（三） 应接服务1、接听电话未按规程要求进行。 扣1分2、服务过程中不使用普通话或礼节性语言。 扣1分3、宾客到总台或初到楼层，不作规范礼貌应接。 扣2分4、宾客交办事项未进行记录，交班不认真。 扣2分5、宾客离店，未按规范送别。 扣2分6、弄错宾客的帐单、洗衣、电话等费用，造成宾客不满。 扣2分7、对“礼貌”和“宾客意见表”弄虚作假，除扣轻微过失外。 扣1分楼层：1、宾客有较多行李，不及时主动提供服务。 扣1分2、进房未敲门直接打开。 扣1分3、不按规定做夜床，搞小整服务。 扣2分4、整房代班时间没充分理由不坚守岗位。 扣1分5、会议服务后不及时清理会场。 扣1分（四） 楼层卫生工作1、 服务员未按要求整理管辖场所（公共洗手间、值班室、电梯门、落地烟缸等）。 扣1分2、在公共场所行走不主动拾掉烟蒂、纸屑等杂物。 扣0.5分3、服务台桌面物品摆放零乱不整齐。 扣0.5分4、工作间内物品摆放零乱不整齐。 扣0.5分5、储藏室内消耗品、棉织品乱堆放，不整齐。 扣0.5分6、整房员坐厕刷与浴缸刷没分开摆放。 扣0.5分7、整房员擦抹房间未做到抹布干湿、上下分开。 扣0.5分8、整房之前未关闭该关的电器设备。 扣1分9、进房搞卫生未开窗通风。 扣0.5分10、进房搞卫生未将卫生垫摆放在卫生间门口。 扣0.5分11、工作不仔细，吸尘不到位，明显部位留有果壳、烟灰、纸屑等杂物。 扣1分12、房中垃圾筒表面不及时清洗，污渍较多。 扣0.5分13、玻璃窗较脏，不及时擦抹。 扣1分14、房内擦抹不仔细、门框挡积灰较厚。 扣0.5分15、房内镜面、金属器件擦抹不净、不亮。 扣0.5分16、卫生间四壁，洗脸台较油腻，有白灰。 扣0.5分17、不及时清除冰箱中污迹和冰霜。 扣0.5分18、卫生洁具中的黄渍不及时清除。 扣0.5分19、浴巾、毛巾、方巾等叠放不整齐、不规范。 扣0.5分20、消耗品摆放数量、品种、规格不符合要求。 扣0.5分21、漏放消耗品。 扣1分22、工作不慎将宾客遗留品倒掉。 扣2分23、卫生洁具、浴帘、地面明显处或枕头、床单上留有发丝。 扣0.5分24、衣柜、抽屉内、垫内、垫子下面，宾客遗弃物品没有清理出来。 扣2分25、清洁工具凌乱不加清理，有污渍未注意清洗。 扣0.5分26、清洁工具未按规定位置摆放，挡道。 扣0.5分27、撤换下来的棉织品乱摆放。 扣0.5分28、整房所剩的消耗品不加清点外流浪费（扣除轻微过失外） 扣0.5分29、整房员未清扫规定的公共场所。 扣1分四、服务员礼貌行为规范1、礼貌与态度（1）遇见宾客时应打招呼，并行时主动避让，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼。（2）除非宾客先伸手，不得先伸手主动和宾客握手，态度应端庄大方。手勿插腰，插入口袋或指手画脚。（3）站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以饱满的精神、微笑的面容为宾客服务，对宾客应一视同仁。2、行走（1）不得将手插入口袋或背手，行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼，吹口哨、唱歌、吃食物，勾肩搭背两人并行等。（2）不得以任何借口在工作场所跑动，转弯时应注意放慢脚步，做到说话轻、走路轻、操作轻、服务快。（3）注意行走路线上的设备、器材有否损坏（及时报修）、地上有否纸屑、积水、杂物等（及时捡起）。（4）在楼面应靠右边行走，输送服务和等候工作时，如遇宾客迎面而来的，应放慢行走速度，在距离宾客二、三米远时，自动停止行走，站立一边向宾客微笑问好。3、进房（1）进房必须了解房态。（2）住房和空房没有工作指令不得进入。（3）进房前应先敲三次门。每次连续敲击三下，每次应有2到3秒钟的间隔，然后将门缓缓推开，同时报称“housekeeping”（外宾房）或“客房服务”。（4）除总经理（副总经理、公关部经理）外，未经准许，不得接待外来人员进入客房，酒店的免费房（或者重要宾客客房）需由引领上来的负责人事后办好各种入住手续。4、服务输送（1）携清洁用具（拖把、抹布、球形刷）进入工作场所，应放进规定的桶内（上下分开）不得随手提携或乱放。（2）宾客需要的任何物品（包括水果刀、纸笔、茶叶等）都必须用托盘垫方巾送入。（3）重要来访宾客以及酒店有关领导进入房间，应送茶水和小方巾做重点接待。（4）输送服务进房间时，不准以任何借口和宾客闲聊。（更不能坐下来）（5）礼貌的提醒宾客要保持楼面的清静、安全。五、楼层安全方面。1、违反凭房卡开门制度，访客登记制度。 扣2-5分2、擦玻璃窗不带保险带。 扣2分3、由于工作疏忽，没做好安全消防工作（除扣轻微过失外） 扣1分4、下班后应关的门窗、灯、自来水等未关。 扣1分5、不随身带钥匙或将钥匙带出工作区域。 扣1分6、会客登记记录不全并在上乱涂改。 扣1分7、泄露宾客机密和宾客情况。 扣1分8、对楼面出现的陌生宾客不加盘问造成重大事件，根据情节严重不同过失处理。扣2-5分9、烟杆报警，误报未及时登记汇报。崩离析 扣2分10、宾客吸烟进电梯不做礼貌性劝阻。 扣1分11、未及时作跟房检查。 扣1分12、明知宾客有枪支、易燃、易爆等违禁物品带入楼面，未加提醒汇报（除扣轻微过失） 扣1分 六、楼层设施设备维修1、设施设备损坏未及时报修。 扣1分2、对设施中的一些小毛病（窗帘脱落、墙纸撕裂等），有大维修却置之不管。扣0.5分3、整房员在操作过程中未及时将损坏的设施设备报给领班。（服务员） 扣0.5分4、维修工进房修理不进行陪同或修好后不进房清理。 扣1分5、将酒店客用设施挪作私人之用。（除扣轻微过失外） 扣1分6、需报修的设施保管不当，乱扔乱丢。 扣2分7、未经允许擅自动用客用设施（除扣轻微过失外） 扣1分（八）特别奖1、服务热情周到、微笑得体、受到宾客意见表扬奖。 奖1-3分2、收到会议单位联名表扬及赠送的锦旗等。（记部门奖励） 奖2-5分3、用积极的态度处理宾客投诉，并取得宾客谅解和满意者。（记部门奖励）奖2-5分4、积极参加宾客、部门、班组的各项活动，在宾客组织的竞赛中获得较好的名次。（记部门奖励） 奖2分5、在日常工作中，踏实肯干，服从指挥，敢挑重担，肯加班加点，不计个人得失，乐于助人。 奖2-5分6、在工作中关心集体，办事大胆并动脑，并积极向部门提出合理化建议，并被部门接受（记部门奖励）。 奖5-10分7、在饭店重大接待任务中表现突出（记部门奖励）。 奖2-5分8、对楼层或小组中发生重大事件能勇敢站出来并协助有关部门部门调查（或在服务过程中遭受屈辱的）。 奖2-5分9、协助公安机关进行通缉缉查工作，表现突出。 奖2-5分10、工作仔细认真，及时发现电脑帐务出入，使宾馆经济免遭损失（记部门奖励） 奖2-5分六、客房楼层安全工作规范为防患于未然，确保宾客及整个大楼的安全，特制定以下客房安全工作规范。1、 熟悉酒店和本区域情况，熟练使用并保管好各种消防器材。2、 掌握楼层的住宿情况，严格执行入住登记手续制度，确实做好放火、防盗工作。3、 楼层服务员严格执行凭有效房卡（开门单）开门制度，楼层房态表及宾客信息单应放入抽屉内妥善保存，不能交给无关人员查阅。4、 服务员工作其间不准会客，不准将朋友或其他部门员工带入楼层，更不准私自带入客房内。5、 做好客房的钥匙保管工作，领用钥匙