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文档简介

顾客的服务期望,本章内容要点服务期望的意义与型态影响顾客服务的因素,服务期望的意义与型态,期望的服务渴望的服务(desiredservice)顾客希望得到的服务水平渴望得到的绩效水平适当的服务(adequateservice)顾客能够接受的服务水平预测的服务(predictedservice):顾客相信他们可获得的服务水平。,PS.Miller(1997)提出四种期望的类型：理想的(ideal)、预期的(expected)、最低容忍限度(minimallytolerable)、渴望的(deserved),两种顾客期望层级,容忍区域:两种顾客期望层级之间距,容忍区(ZoneofTolerance)的变异性,不同的顾客拥有不同的容忍区域容忍区域因服务构面而变化容忍区域因第一次服务与补救服务而有差异,影响渴望服务的因素,影响顾客服务的因素,渴望服务期望的来源持久性的服务强化因子衍生的服务期望：其它人所鞭策的服务期望个人的服务哲学：顾客对服务(者)的认知个人需求功能身体心理社会,影响适当服务的因素,影响顾客服务的因素(续1),适度服务期望的来源短暂性的服务强化因子：紧急状况愈紧急，容忍区域愈小认知的服务可替代方案：替代方案愈多，容忍区域愈小自我认知的服务角色：顾客对自己影响服务水平的程度的认知有额外交待需求但不被满足时，容忍区会较小有被交待遵守规定，但未遵照规定而导致不满意时，容忍区会变大情境因素：超越服务提供者所能控制的服务质量，情境因素会降低适当的服务水平，扩大容忍区域,影响渴望服务和预测服务的因素,影响顾客服务的因素(续2),影响渴望服务和预测服务的因素公开的服务承诺：服务人员的沟通广告,文宣,契约隐含的服务承诺：价格(高单价会带给人高质量的知觉)口碑(wordofmouth)：由公司以外的第三者的陈述过去经验：顾客对先前相关服务的感受,PS.预测服务:顾客相信他们可
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