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文档简介

客户沟通技巧,主讲：肖力x17106654,.,客户沟通与技巧,.,客户服务,客户服务包含着解决实际问题的功能服务与满足心理需要的心理服务。,.,客户服务,了解客户的需求观察,聆听,询问知道解决问题的方法,我要做什么?,回答客户的疑问提供更多的解答针对性推出产品,.,态度,.,态度,态度,心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。,积极乐观,平常心,感恩,付出心态,自律心态,谦恭的心态,.,沟通的基础听,眼耳并用，发现言外之意了解客户增进沟通，换位思考认可客户让客户感受到尊重和欣赏,聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力。明确客户的反馈信息有助于赢得主动获得态度,不要轻易下结论使自己受欢迎,即使不同意，也不要立即打断对方可以技巧的阻断引导,.,沟通技巧的三步曲,建立关系,需求探询,解决疑问,促成销售沟通需要技巧,.,沟通技巧,.,电话沟通五大要素,1.电话接通后要先引起客户的注意和兴趣，介绍公司名字和自己的身份，例如：您好，我是中国/重庆电信客户经理XXXX号。讲话时一定要热情大方，用自己的热情来感染对方，让对方能真切的感觉到你所介绍的产品的可信度和你本人的可信度。,.,电话沟通五大要素,2.讲话过程中，语速要正常不能太快也不能太慢。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。如果太慢，有的人可能会受不了，会以为是在浪费他的时间。所以打电话时的讲话语速要中速，就像面对面地交流时一样。,.,电话沟通五大要素,3.声音要清晰，不高不低，平缓镇定。声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意，而且会给人一种不自信没有底气的感觉;声音太大了，对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。而清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。,.,电话沟通五大要素,4.讲话过程中不能一直讲个不停，要善于运用停顿。讲完一个内容，要停下来问一下对方，以此来证明对方还在认真的听，也表达了你对对方的尊重。适当的停顿一下可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。,.,电话沟通五大要素,5.打电话时面对“碰壁”时的心态要好，要有锲而不舍而精神，学会接受、赞美、认同客户的意见，并随时的向客户介绍产品的质量，要学会回避问题，特别是自己拿不准的问题。有时候可以站在客户的角度来为对方思考，这样会赢得客户的满意度，认为你是个诚实可靠之人。而电话营销中，最缺少的就是这种彼此的信任度。,.,有效沟通,坦诚,委婉,模糊,幽默,沟通的方式,.,有效沟通,语言的表达请您等敬语谢谢不客气等礼貌语巧妙的赞赏对方使用技巧引导对方,.,与不同类型的人沟通,不同的客户种类,沉默型,撒谎型,激动型,.,与不同类型的
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