医院社会评价质量控制体系

.XXX社会评价质量管理体系一、质量管理目标通过科学评价方案设计，实现有效的信息收集、整理、分析，获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、物流保障等的真实看法，为医院的不断改善提供依据，实现社会公众对医院满意度的不断提高。二、社会评价质量管理体系的构成本系统由社会评价组织体系、标准体系、控制体系和评价体系四部分组成。三、社会评价组织体系实施“决策层协调层执行层”的三级管理。(一)社会评价工作指导组由院领导班子和各职能部门负责人组成，负责重大社会评价工作的决定和安排。(二)领导班子办公室为社会评价工作领导班子的常设机构，办公室设在医院党办事处。 该事务所一方面对其他职能科开展社会评价的统一协调工作，同时负责部分社会评价工作，主要涉及课间社会评价和第三方社会评价两部分。(三)医院党事务、医院事务、运营部、医疗部、护理部、工会等部门作为社会评价的具体实施部门，按职能分工分别开展社会评价工作。社会评价业务指导组领导小组办公室医院办公室工会护理部医务部院党弁决策层协调层执行级别运输营部四、社会评价标准体系医院社会评价标准体系由三级指标组成，其中一级指标5项，二级指标23项，三级指标57项，包括医院管理中患者和普通群众特别关心的一些问题。医生院顾氏客人满意度手指目标身体系统一级指标二次指标三级指标门诊患者满意度对医疗环境的感觉医院绿化门诊指示牌门诊环境卫生信息登载对门诊医务人员的感觉仪表仪表文明用语诊疗前服务流程体会咨询服务挂号，收费服务等待诊察时间诊疗中医疗服务医生的态度医疗技术检查治疗项目诊疗后的其他服务请参阅：咨询药的取法检查服务检查信息的获取住院患者满意度看医生的环境病房内部环境病房外部环境与医务人员沟通疾病的认知度治疗方案的认知度治疗项目的认知度医疗费用支出的认知度辅助治疗方式的认知度(护理)初诊的责任主管医生的了解对主管护士的了解服务态度医生的服务态度护士的服务态度出院指导医疗技术医生的治疗技术工程师的操作技术护士的操作技能医疗费用检查费用药品费用治疗费医德医风医生的职业道德廉洁的医生循章守法拒绝红包的情况费用合理，价格透明价格公示费用公开，透明度科室互相评价服务态度工作效率技术水平和谐相处第三方满意度调查对医院的综合认识医院等级医院地理位置制导系统流程布局综合服务能力满意度推荐信息看医生的动机医院服务感觉辅导医生咨询服务等待诊察时间与医务人员沟通服务态度，生产力联系服务咨询服务医疗服务信息公开公开方式公开内容公开范围医疗投诉申诉部门是否明确投诉渠道接待态度处理过程结果反馈风诉申诉部门是否明确投诉渠道接待态度处理过程结果反馈五、社会评价质量管理体系社会评价质量管理体系根据社会评价的来源，结合实际工作经验，设计了25个质量控制点，分别由6个执行部门根据质量控制点设计或优化了相应的问卷调查表。医生院社会人会评价价格质称量控制制度身体系统消息来源质量控制要点质量管理部门门诊病人门诊环境运营部门诊工作人员素质服务流程门诊医疗服务后勤服务住院病人住院部的医院环境医务部护理部运营部与医务人员沟通初诊的责任服务态度医疗技术医疗费用门诊病人住院病人出院患者医生的职业道德医务部费用合理，价格透明服务态度医院内的工作人员服务态度院党弁工会工作效率技术水平和谐相处非医务人员第三者对医院的印象医院办公室院党弁看医生的动机对医院服务的印象服务态度，工作效率形象信息公开投诉服务风诉六、效果评价和持续改进各责任部门有责任根据社会评价质量控制要点设计或修改问卷，进行满意度调查，总结调查结果，分析整理成文件。 验证信息反馈存在的问题，根据验证结果完善报告材料，客观、真实、准确地确保反映的内容。指导小组办公室定期收集各负责部门反馈的信息，对信息进行分类，报告医院决策层，为决策层质量控制提供依据。决策层根据报告材料，针对集中反映的问题，召集有关部门负责人听取意见，及时改善，促进医院医疗质量和服务的持