秘书沟通ppt课件

.,秘书沟通与协调工作,.,一、沟通基本原理,（一）什么是沟通？沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程,.,（二）为什么要沟通1关于沟通的一些名言！美国著名未来学家奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”日本经营之神松下幸之助说：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”美国著名管理专家杜拉克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,.,2、前人经验之谈拿破伦希尔说：沟通，是一门生存的技巧，要学会它、掌握它、运用它马克.吐温说：沟通是成功人生的通行证。即使是上帝，也有有求于关系的时候。李嘉诚说：营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。美孚石油公司董事长华纳说：沟通能力是决定管理者是否有潜力更上一层楼的关键因素之一；这是一种以语言和文字简明有效地提出构想与传递资讯的能力。,.,3、良好的沟通有“化腐朽为神奇”的功效。4、沟通的4个70%我们70%以上的时间都用在传递或接受信息上。企业70%的问题是由于沟通障碍引起的。,.,在企业里管理人员每天将7080的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。我们工作中70的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的。,.,（三）沟通的特点随时性情绪性双向性互赖性,.,（四）沟通的目的和作用1.沟通可以提高管理效能，获得更多的帮助与支持。2.沟通可以激励员工的积极性和奉献精神，使组织拥有团队效能。3.沟通可以提升个人成功机率，它是个人事业成功的重要因素4.沟通可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间，以及个人对自身的了解与理解。,.,（五）沟通的分类按照组织系统可分为:正式沟通和非正式沟通按照媒介方法可分为:书面沟通和口头沟通按照作用功能可分为:工具式沟通和感情式沟通按照级别方向可分为:下行沟通,上行沟通和平行沟通按照是否反馈可分为:单向沟通和双向沟通按照交流方式可分为:封闭式沟通和开放式沟通。,.,（六）沟通的过程,.,思想,编码,信息的传递,接收,译码,理解,接受者,发送者,反馈,噪声,沟通模型,.,（七）沟通的七个步骤第1步是产生意念，也就是“知己”。第2步是将意念转化为表达方式，也就是“知彼”。第3步是用适当的方式将信息传送。第4步是接收，同时要为对方的处境设想。第5步是领悟，还要做到细心聆听，并给予回应。第6步是接受，以获得对方的承诺。第7步是行动，让对方依照自己的意愿做事。,.,决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息时间是否恰当,确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,（八）有效发送信息,.,谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？地点是否合适不被干扰,Who?,Where?,.,（九）影响信息传递的因素第一个因素是过滤，指有意操纵信息第二个因素是选择性知觉，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或者去听信息。,.,第三个因素是情绪，不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。第四个因素，语言、年龄、教育和文化背景将影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。,.,个体的知觉错误,.,二、沟通的一般技巧听,美国沟通大师保罗蓝金研究显示：管理人员的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。,.,第一层是根本不听第二层是假装在听第三层是有选择的听第四层是全神贯注地听，又叫聆听第五层是最高境界倾听，用同理心去听。,.,（二）创造良好的倾听环境,非威胁环境：环形座位，并行座位，面对面适当的地点：私人空间黄线，一米线，小客厅。,.,.,反馈或行动能够观察到眼睛或面部表情。（适当的亮度和非直线光线）,.,.,.,时间因素保证足够的沟通时间平和的情绪状态及正确的态度,.,（三）听的技巧1、积极地倾听（1）采取正确态度（2）保持意志集中（3）让人把话说完，避免打断别人,.,（4）移情换位分表层的和深层的表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。,.,案例,某业务员甲对秘书说甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”,.,秘书乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。”秘书丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！,.,2、思考听到的讯息案例：某地着火了，当事人立即拨通了消防队的电话。消防队：“哪里着火了？”报警人：“我家。”消防队：“我是问在什么地方？”报警人：“在厨房。”消防队：“我是说我们怎么去？”报警人：“你们不是有消防车吗？”,.,3、勇于发问，检查理解力4、增强记忆：做笔记5、作出回应,.,案例,当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，你说这星期会到货的，今天都是周日，却一直没到货。我看你是想占我的便宜。”你作为秘书，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？,.,二、沟通的一般技巧说,鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；（一）说的类型社交谈话感性谈话知性谈话,.,（二）说的技巧1、内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考第一点，就是要让对方听得进去。第二点，就是要让对方乐意去听。第三点，就是要让对方听得合理。,.,（1）客观表达,第1点，谨慎地表达你的信息，用事实、中性及非判断性的词汇。第2点，客观描述第3点，说出你希望的结果第4点，是巧妙使用反向表达和反向思考,.,第5点，将“但是”换成“也”，避免使用“但是”、“不过”，要做一个弹性沟通者第6点，反馈要具体第7点，反馈要着眼于积极的方面第8点，复述引导词语,.,（2）多赞美，少批评（3）控制情绪,.,2、充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%,.,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,3、有效的提问,.,（二）说几点注意事项,1、注重谈话的开始与结束（1）非语言方面：SOFTEN原则S微笑(Smile)O准备注意聆听的姿态(OpenPosture)F身体前倾(ForoardLean)T音调(Tone),.,声音技巧,热情自信一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速,音量标准音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量,吐字清晰发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致客户错误理解应多听广播，平时多说普通话，注意炼习,1,2,3,4,.,礼貌用语,应用范围说话时须“请”字开头“谢”字结尾让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你”,作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象,使用谢谢的五种情况当客户与呼叫中心座席员合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候当他们提出意见或建议的时候当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候当他们耐心地听你讲话的时候,1,2,3,.,E目光交流(EyeCommrnication)N点头(Nod),.,（2）语言方面开始：“你最近在忙些什么？”“你的事情进展如何？”“我能为你做些什么？”结束：“谢谢你的帮助和建议，我将重新整理一下我的思路。”“这次讨论真是极为有效，我们今天的任务顺利完成了！”,.,2、KISS原则KeepItShortandSimple,.,3、回答时恰当说不4、有意识地使用肢体语言,.,.,.,三、有效沟通的原则,1、可信赖性案例：近年来软件和银行业的调查统计表明，客户信任度提高5%，企业收益可上升25%-80%。客户信任给企业带来的好处是多方面的。客户信任带来重复购买，客户重复购买增加企业的收入，而且老客户保持的时间越长，购买量越大；招揽客户费用减少，会使企业成本降低。,.,研究表明，争取一位新客户的成本比维持一位老客户的成本多数倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，企业争取到新客户的困难非常大；由于“口碑效应”，老客户会推荐他人购买从而增加新客户；企业对熟悉的有丰富消费经验的老客户的服务更有效率、更经济；客户信任度和企业经济效益的提高有助于改善企业员工的工作条件，提高员工满意度，员工忠诚度随之提高，进而可以提高工作效率，降低招聘和培训费用，减少员工流失，又进一步使成本降低。这就是客户信任所带来的良性循环。,.,2、一致性单位的沟通计划必须与公司的环境要求相一致。良好的沟通需要建立在对环境充分调查的基础之上。3、内容的针对性沟通的内容需对接受者有意义，与接受者的价值观念有同质性，与其所处的环境有关。,.,4、明确性沟通要以简明的语言进行，所用的词汇对沟通者和接受者都代表同一涵义。5、连贯性,.,在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她中间这个红红的是什么？这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，那么旁边这一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。,.,我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。第七次再看到，原来那次我是第六次去。3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。,.,6、渠道选择的适当性案例：“告诉老王，他所犯的错误是不能容忍的。我们必须坚持以顾客为中心，虽然他不是故意犯错误，但也不能原谅。坦白地说，想到他所犯错误的严重性，我想立即解雇他，但我想再给他一次机会，希望他能证明自己对组织的价值。请务必让他明白，他差点被解雇了！”如果你是秘书将如何转述此段内容？,.,7、接受者的接受能力案例：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。,.,秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,.,提示,急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！,.,秘书沟通与客户进行沟通,1、与客户沟通的技能1）致意2）介绍3）握手4）运用诚恳热情的接待语言5）使用开放而友好的身体语言,.,2、客户需求的种类及了解需求的方式1）客户需求的种类2）了解客户需要的方式：访谈发放调查问卷客户资料查询认真倾听与反馈,.,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”/陈太太回答说：“不需要了，我已请了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,.,案例：一位中年妇女信步走入天地公司的保健品服务部，观看展示柜中的陈列品。前台接待秘书初萌走到她的身边：“看得出您对这些产品有兴趣。”妇女：“不，我只是随便看看。”初萌指着一个产品：“不过，这个型号不适合您。”妇女：“哦？为什么？”初萌：“它是专为孕妇配置的，价格也比较高。倒是这一个您有兴趣可以了解一下。”初萌拿起另一种产品递过去。妇女：“嗯，我是想在妇女节时选购一种价廉物美的礼品发给单位的女同胞，你有什么建议吗？”,.,3与客户沟通的原则1）树立“客户就是上帝”的观念。2）坚持双向沟通、互利互惠的原则。3）了解客户的需求，争取客户的信任。,.,秘书沟通横向沟通,1横向沟通概述横向沟通的目的是为了增强部门间的合作，减少磨擦。,.,2横向沟通中可能遇到的障碍（1）部门“本位主义”和员工短视倾向（2）“一叶障目”，对公司组织机构的偏见（3）性格冲突（4）猜疑、威胁和恐惧,.,3横向沟通策略（1）选择针对性的沟通形式（2）树立“内部客户”的理念（3）耐心倾听而不是叙述（4）换位思考,.,案例：我如何与他们沟通？,假设：你刚刚被提拔为秘书科的主任，你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位下属张萌和李伟总是把应该经过你的事情直接报告给院长。这两位职工在公司的时间至少比你长10年，而且和院长关系非常好。你是否要与他们谈论此事？你是否要与你的上司谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？,.,沟通策略,你的沟通目标是什么？总目标：综合地表达你要达到的目的。行动目标：具体的、可衡量的、有时间限制的行动措施。沟通目标：希望对方对你沟通做出的反应结果你选择什么样的沟通方式？正式沟通，非正式沟通书面沟通，口头沟通你认为合适的沟通情境？公开场合，私密场合,.,4与同事沟通的原则（1）工作中相互尊重。（2）物质往来一清二楚。（3）生活中互相关心。（4）不背后议论同事。（5）避免出现失误或误会。,.,5五个不该扮演的办公室角色办公室中的说客多嘴多舌，只说不做办公室中的间谍打探情报，汇报上司办公室中的长舌妇无事生非，制造新闻办公室中的侦探谈论隐私，害人害己办公室中的花瓶以貌悦人，华而不实,.,秘书沟通纵向沟通,1纵向沟通概述纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。自上至下的下行沟通是主体，自下而上的上行沟通是关键。,.,2纵向沟通可能遇到的障碍（1）接收沟通上的障碍理解力（2）沟通各心理活动引起的障碍（3）不善聆听（4）草率评判（5）语义表达和理解方面的歧义,.,3纵向沟通策略下行沟通策略：（1）制定沟通计划（2）减少沟通环节，提高沟通效率（3）“去繁从简”，减轻沟通任务（4）言简意赅，提倡简约的沟通（5）启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价（6）多介质组合,.,上行沟通策略：（1）建立信任（2）适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通（3）维护领导层的内部一致性，请示汇报工作严格按照职责分工进行，不越级，不在背后议论。,.,4与上司沟通的规则（1）尊重上司。（2）听从指挥。（3）多出主意。（4）讲究沟通技巧。,.,5向领导请示汇报的程序：A仔细聆听领导的命令：时间，地点，执行者，为了什么目的，需要做什么工作，怎么样去做，需要多少工作量。B与领导探讨目标的可行性。C拟定详细的工作计划D在工作进行之中随时向领导汇报E在工作完成后及时总结汇报,.,6请示与汇报的基本态度（1）尊重而不吹捧（2）请示而不依赖（3）主动而不越权,.,7说服领导的技巧（1）选择恰当的提议时机：选择领导时间充分、心情舒畅时。（2）资讯及数据都极具说服力,.,案例：甲主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。,.,乙主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是46年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。,.,（3）设想领导质疑，事先准备答案（4）说话简明扼要，（5）面带微笑，充满自信（6）尊敬领导，勿伤领导自尊,.,9人际风格沟通技巧,.,案例：A在合资公司做白领，觉得自己满腔抱负没有得到上级的赏识，经常想：如果有一天能见到老总，有机会展示一下自己的才干就好了！A的同事B，也有同样的想法，他更进一步，去打听老总上下班的时间，算好他大概会在何时进电梯，他也在这个时候去坐电梯，希望能遇到老总，有机会可以打个招呼。他们的同事C更进一步。他详细了解老总的奋斗历程，弄清老总毕业的学校，人际风格，关心的问题，精心设计了几句简单却有份量的开场白，在算好的时间去乘坐电梯，跟老总打过几次招呼后，终于有一天跟老总长谈了一次，不久就争取到了更好的职位。,.,人际风格的四大分类,A分析型特征：严肃认真；有条不紊；语调单一；真实的；寡言的缄默的；面部表情少；动作慢；合乎逻辑；语言准确，注意细节；有计划有步骤；使用挂图等辅助手段；喜欢有较大的个人空间。与其沟通技巧：注重细节；遵守时间；尽快切入主题；要一边说一边拿纸和笔记录，认真，一丝不苟；不要有太多眼神交流，避免有身体接触；使用准确的专业术语；多用数据，使用图表。,.,B和蔼型特征：合作；友好；赞同；耐心；轻松；办公室里有家人照片；面部表情和蔼可亲；频繁的目光接触；说话慢条斯理；声音轻柔，抑扬顿挫；使用鼓励性的语言。与其沟通技巧：建立友好的关系；多赞美；时刻充满微笑；说话要比较慢，要注意抑扬顿挫；多目光接触。,.,C表达型特征：外向；直率友好；热情；不注重细节；令人信服；幽默；合群；活泼；使用的动作和手势；生动活泼、抑扬顿挫的语调；有说服力的语言；陈列有说服力的物品。与其沟通技巧：声音洪亮，充满热情，活泼有力。有一些手势和动作，关注对方的动作。多从宏观角度考虑问题。说话要非常直接。由于其不注重细节，所以达成协议后最好做书面的确认。,.,D支配型特征：果断；指挥人；独立；有能力；热情；面部表情比较少；情感不外露；审慎的；有作为；强调效率；有目光接触；说话快且有说服力；语言直接，有目的性；时间观念强，有计划。与其沟通技巧：回答一定要非常准确；多采用封闭式的问题，显得效率高；说话直接，注意节约时间；声音洪亮，充满信心，语速较快。要有计划，注重结果。不要流露太多感情，直奔主题。强烈的目光接触。表现出尊重。,.,秘书协调工作,一、协调工作概述（一）协调的概念从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的种管理职能。,.,（二）协调的范围、内容和程序1、协调的范围（1）内向协调内向协调，也称内部协调，这是同一组织机构中部门与部门之间各种关系的协调，即同一系统内子系统之间关系的协调。如下图：,.,内向协调图,职能部门6,.,（2）纵向协调纵向协调，又称上下级协调，就是同一组织系统中不同层次之间各种关系的协调，即本单位与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系的协调。如下图,.,纵向协调图,领导机关,职能部门1,职能部门2,职能部门3,秘书部门,.,（3）横向协调横向协调，也称外部协调，就是同级组织或不相隶属组织之间各种关系的协调。这类协调具有较强的开放性和动态性，在秘书协调中日趋重要。如下图：,.,横向协调图,S1,S2,A,S3,S4,B,.,2、协调的内容项目协调政策协调工作计划协调公文协调会议协调,.,3、协调的程序,受托,审理,核查,协商,处理,.,（三）协调的原则和方法1、协调的原则从属原则分层负责原则政策原则调查研究原则沟通原则灵活适度原则,.,2、协调的方法行政方法经济方法法律方法疏导方法,.,2、协调的方法交谈法冷处理法求同存异法信息沟通法场景变换法,.,二、协调的艺术1、沟通的艺术善于观察；巧用幽默；私下交往。2、应变的艺术一鼓作气；迂回前进；变通执行。3、驾驭的艺术捕捉时机；把握环境；留有余地。,.,案例分析1,王琳：TMY酒店总裁秘书许海瑞：TMY酒店总裁秦海峰：销售部经理这段时间，公司每个员工在忙碌的同时，脸上都带着笑容，因为元旦将至，为了鼓励员工，许总决定举办一次大型的招待宴会。在公司例会上，许总为各部门分配了任务，由王琳负责此次活动的总协调。让王琳欣慰的是，各部门各司其职，事情进展还算顺利，但她还是不敢掉以轻心。一切都在倒计时中。,.,一大早，王琳到各部门走了一圈，看看准备情况。一切就绪，她回到办公室，想想有什么遗漏，以及宴会上会出现什么特殊情况。正在这时，销售部的秦海峰气冲冲在闯进了总裁办公室找许总。王琳告诉他许总不在，连忙起身沏茶，让秦海峰入座。秦海峰稳定一下情绪，说：“这次宴会由你负责，跟你说也一样。你得好好跟餐饮部张总说说。今天我们销售部请了很多VIP，需要重点接待，所以我请餐饮部多派人去门前迎宾，可是张经理只答应让几个迎宾小姐负责迎宾，这根本不够。我去找她说，她说我小题大做，并且说餐饮部又不是你们销售部，你们自己也有人手，怎么不让你们的人去。你说说，接待本来就是餐饮部的工作，我只是想多些迎宾小姐会更隆重，,.,公司也有面子。况且我们部门的人又不是不去。真是太气人了！”接着，又开始发牢骚：“其实餐饮部不只一次和我们做对，前段时间，我们好容易拉到HW公司这么个大客户，我们按照惯例早餐每人50元，住房每房每天200元，这基本上是我们的最低价了。可是等到结帐时，张经理却要以每人30元和我们结算。你说，多气人！现在这事也没有解决，刚好要准备元旦宴会，所以到现在也还没结。我看张经理今天就是因为这件事，才当面跟我叫板！”,.,王琳仔细听完秦经理的话，劝说道：“别那么生气，大家都是为了酒店好。可能张经理也有自己的难处。这样，今天可是大日子，大家准备了很长时间，成败在此一举，我们先做好接待工作吧。我一会去跟张经理谈一谈，看看到底问题出在哪里。”当然秦海峰明显对王琳的回答并不满意，但是为了大局，他有点不情愿的离开了。王琳也知道秦海峰对自己的答复并不满意。但是此时，她没有那么多的时间去解决他们之间的矛盾。一切只有等到元旦宴会结束了再说。王琳很快找来了张经理。王琳对张梅说：“刚才秦经理来了”张梅气冲冲地说：“是吗，我还没说什么呢，他倒恶人先告状。你说，这事能怪我吗？他要多派人去迎宾，难道我就得把人都交给他。都去迎宾了，里面的服务怎么办？我们的人手本来就紧张，他还来添乱。再说接待的事，是由我们来负责的，也不归他管呀。还有上次接待结算的事，我得和许总好好说说，让许总给裁决一下。”,.,王琳耐心听她说完，笑着说道：“其实你误会秦经理的意思了，他安排你们餐饮部迎宾是考虑到餐饮部人员形象好，在外迎宾显得正式。他刚才还跟我说，他太着急了，可能没跟你说清楚，让你误会了。现在当务之急是做好今天晚上的宴请。就请你们多辛苦一些，多派几个人去迎宾。至于服务工作我可以从其他部门给你们加派人手。关于上次早餐费的事，咱们等到宴会结束再说吧。如果这次宴会搞砸了，许总也不会有心情管你们的事。你说是吗？”张梅也不是不知轻重的人，说了句早餐费的事麻烦你先跟许总说一下后就回去工作了。在各个部门配合下，一场盛大的元旦宴会终于结束。王琳松了一口气。第二天，王琳向许总汇报了关于元旦宴会的具体情况。期间顺便提到了销售部和餐饮部的冲突。许总指示王琳想个周全的办法解决问题。,.,王琳仔细想了一下，发现两个部门的问题主要原因在于缺乏沟通协调。餐饮部提高了报价，没有用时告诉销售部：销售总在签单之前没有通知餐饮部。大家想当然，而酒店在这方面也没有相应的制度来规范和制约。王琳向许总谈了自己的想法，并制定了一份关于如何加强和完善部门间的即时沟通协调的制度，并协助许总组织各个部门讨论执行。许总让王琳出面协调餐饮部和销售部的矛盾。一天，王琳约了秦海峰和张梅去公司附近的咖啡厅喝咖啡。在此期间，她将自己的想法及许总的意见告诉了他们，希望在沟通制度的制定和执行上能得到他们的支持和配合。王琳谈到了两个部门的重要性以及他们之间配合的必要性，转达许总希望他们能以大局为重，密切合作，为酒店的发展做出贡献。在王琳晓之以理，动之以情的劝说下，两们经理都不好意思再僵持下去，并且保证日后要更多沟通，共同为企业发展做出贡献。王琳又为许总解决了一个难题，她感到非常高兴。,.,评析：组织功能的实现，必须通过各个部门、各类人员的共同努力才能达到，因此，必须对组织内外各方进行组织和协调。任何工作，都需要通过协调，使参加各方有分工、有配合，协调一致地做好工作，高级秘书有责任根据领导的指示组织和协调各部门间的工作。在这次事件中，两个部门不相合作，而且冲突升级，王琳挺身而出去，在重要时刻先稳对双方，虽然不能完全平息双方的怒气，但她能晓之以理，并且灵活变化双方的语句，为的是缓解矛盾，并没有违背原则。在接待后，王琳又经过调查和分析，采取了有效措施进行协调，终于达到了预期目的。,.,案例分析2,王琳：TMY酒店总裁秘书许海瑞：TMY酒店总裁孟飞：副总全公司上下都知道，孟副总对许总一直心存不满，总是有意无意地和许总作对，但许总一直敬重他是公司元老，而且因为孟飞工作做得不错，对他还是很敬重。但是，今天，孟副总与许总之间的冲突，终于摆到了台面上。一大早，孟副总手里拿着早上刚分发给各副总的下半年托管酒店的划分名单，怒气冲冲地冲进了总裁办公室，王琳见状，自知情况不妙，马上笑脸相迎并用身体半拦住孟副总，“孟总您早，您找许总”孟飞冷的一哼，拨开她，径直闯进了许总的办公室。王琳尾随而至，正准备向许总解释，许总也看出了问题，摆摆手：“小王，你先出去吧。我和孟总谈谈。”王琳担心的退了出去。,.,王琳坐回自己办公室，但是可以明显的听到他们争吵的声音。许总说，这是董事局讨论的结果，而且，大家都觉得你可以胜任这样的工作。孟副总说，少说漂亮话，你是怕我做得太好，抢你的风头！把这些烂摊子给我，让我难堪。我在公司多久了，你的这点把戏，我会不明白。你要不容不下我，我辞职好了。许总也提高声音道，“孟总，我也是敬佩你是一位元老，请你对自己说过的话负责。你要是对我有什么意见，你就跟董事们去说。你要是想好了，我不会阻止你辞职的！”孟总重重地摔上门，愤怒地离开办公室。,.,王琳先给许总倒上一杯茶，让他消消气，接着建议由董事会的人来协调此事。她先给他们安排好一个合适的场所，然后亲自提上好茶去找孟副总，说这茶是许总送的，又说许总请您和孙副总晚上一块吃饭。孟副总一听，又有点不高兴了，说“他想用董事会压我，没这个必要，他要是看我不顺眼，我自然会走！”王琳赶快解释道，“当然不是，您别误会，许总绝没有这个意思。相反许总经常在董事会面前称赞您工作非常出色，咱们公司有现在的业绩，您有很大的功劳。晚上的饭局，就是大家聊聊，把问题讲清楚，可能大家都想解决这点误会，否则以后大家的工作都不方便。”听了王琳这样一番说辞，孟总的语气缓和了许多，说“其实这对许总也没什么个人意见，不过是为了工作嘛。何况要把自己一手扶持起来的酒店拱手让人，心里难免不好受。”王琳道，“对对对，您的心情我理解。其实董事会和许总也都是看重了您的能力，才想让你领导那几个效益差的酒店。唉，都怪当初没和你好好商量，就直接发布名单了。是我工作的失职，您就大人不记小人过，别为这个失人和气。”晚宴上，问题得到了很好的解决。,.,评析：在领导之间的冲突已经达到不可避免的激烈程度时，秘书要是硬出头阻止是不恰当的。在这里，王琳没有急于化解二者的矛盾，而是选择回避，表现了一个成熟的秘书应做到的。在王琳担负着化解一方领导者愤怒的时候，她把自己的茶叶送给副总，其实是把茶叶当做敲门砖，用以化解气氛。虽然有所付出，但是得到的永远比失去的多得多。在劝解过程中，王琳适当地把一些责任推到自己身上，其实在是给两位领导人找台阶下，这在正确处理领导人矛盾方面，起了很大的作用。其实虽然秘书的直属领导只有一个，但是她总是要面对着整个公司的全体领导而工作，她的角色和地位决定了她要为所有人提供热情、真诚的服务。领导者群体在根本利益、根本目标和根本原则上都是一致的，但由于每个领导分工不同，各自在思想观念、领导风格和个性特征等方面也存在着差异，因此领导成员之间有时会有这样那样的意见或矛盾。因为秘书在企业里联系上下左右、与各个部门各位领导频繁接触，所以碰到领导之间的矛盾，秘书应该积极地做工作，沟通信息，加强联络，促进协调，消除误解和隔阂，当好领导人之间的媒介。只有这们，才有利于做好本职工作，有利于增进领导之间的团结，有利于企业总体目标的实现。,.,秘书协调解决冲突,一、冲突的概念1什么是冲突冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感觉到的不一致的差异。,传统的冲突观点,冲突的人际关系观点,冲突的互动作用观点,.,冲突的类型,个人内心的冲突人际关系冲突团体间冲突组织层次冲突,.,冲突原因,信息差异认识差异目标要求差异角色差异,.,二、冲突管理方法1缓解冲突的方法(1)审