某电视台物业顾问管理方案d.doc

满意+基本满意 总回收调查表数 100%96% 有效投诉次数 总人口数 100%98% 培训合格人数 培训总人数 100%=100 % 案件发生数 总人数 100%98% 安全管理制度执行严格性 每次抽查内容的 90%以上合格视 为当次抽查合格。每季抽查不合格 率=0 重大安全责任事故0%合同期内无重大安全责任事故 治安案件发生率1 火灾发生率1% （1） 杜绝火灾发生； （2） 有火警时，遵循应急处理方 案程序，消灭于萌芽状态。 消防紧急疏散演习 每 2 个季度 1 次。未完成次数=0 次/季度。 突发事件达到现场并协调 相关部门处理 5 分钟 内 违章发生处理率100% 道路车场完好率95% 房屋及配套设施完好率98% 房屋零修急修及时率100% 报修维修满意率98% 动力设备完好率动力设备完好率99% 供配电 系统 每季发生故障或事故停机率 0.5% 设施 设备 管理 与 维修 服务 设备故障或事故停机率保安、 消防设 备 每季发生故障或事故停机率 0.5% 道路车场完好面积 道路、车场总面积 100%95% 已处理次数 总人口数 100%=100 % 电梯 每季发生故障或事故停机率 0.5% 清洁绿化满意率。96% 绿化完好率95% 环境 服务 保洁率99% 组织机构及人员配备、培训和管理组织机构及人员配备、培训和管理 遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和 持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体 系和有效的管理机制为山东电视台的客户提供高品质的物业管理服务。 组织机构设置 山东电视台物业公司下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四 个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分 别负责客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面，向客户提供优质服务， 组织机构设置组织机构设置 （一）客户优先的原则客户优先的原则 在山东电视台物业公司始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客 户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越山东电视台业主和客户 对物业管理服务不断增长的需求。 （二）有效性管理的原则有效性管理的原则 做正确的事比把事做正确更重要，在 山东电视台实行计划目标考核管理体系，用 高效的组织实现效率管理。 （三）安全第一的原则安全第一的原则 安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全 保洁达标面积 保洁总面积 100%99 % 完好绿化面积 绿化总面积 100%95% 的生活工作环境。遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始 终。 （四）成本控制的原则成本控制的原则 不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，在人 力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配， 节省山东电视台费用开支。 （五）持续改进的原则持续改进的原则 持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是物业公司 一贯遵循重要原则之一。 人员配备人员配备 基于山东电视台的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循 以下原则： 物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环 境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合。 着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采 用扁平架构，根据山东电视台功能需要和客户需求，在物业公司设四个部门，由 总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到 机构精简，人员精干，工作高效的目的。 各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置， 配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知 识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。 针对山东电视台的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、 岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、 职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，使培训工作真正落到实处。 通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、 专业技术过硬的物业管理队伍，为山东电视台的业主和客户提供高效、优质、便利、 安全的物业管理服务。 一、一、 三级培训体系三级培训体系 ( (一一) ) 入职培训入职培训 1、 企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目 标等。 2、 员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。 3、 安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。 4、 军训与参观学习。 ( (二二) ) 岗前培训岗前培训 1、 公司文化的培训、管理制度的培训。 2、 针对物业功能特点的物业管理模式的培训。 3、 基本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作 制度、服务质量标准、质量考核标准等。 4、 新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与 管理技术等。 ( (三三) ) 在职培训在职培训 1、 操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送 培训。管理处利用现有条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。 2、 新政策、新理论培训 物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。 3、 讲师再培训 讲师更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。 二、二、 培训方式培训方式 ( (一一) ) 在职进修在职进修 主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中 授课、讲座等。这种培训以自培为主。 ( (二二) ) 脱产进修脱产进修 外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。由公司组织培训学习。 ( (三三) ) 自我培训自我培训 主要是电大、夜大、函大等形式。公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的学习环 境。 ( (一一) ) 客客户户服服务务人人员员培培训训计计划划 1、 目的：更新知识、增强技能。 2、 要求： 传递信息：通过培训及时了解公司的目标、方针以及同行业中各类信息。 更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。 提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。 3、 内容与课程安排： 培训培训 类型类型 时间时间方式方式目的目的方式方式考核考核 岗前 培训 24 学 时 1、岗位职责 2、基本业务知识、业务 范围、工作技巧 3、ISO9000 服务标准 4、首接式服务基本技巧 能独立上 岗、独挡 一面 直接领导的 面授教育和 自学、实践 相结合 上岗考核 鉴定 在职 培训 240 学时 1、月工作总结，分析、 积累工作中处理得法或不 当的案例，积累经验及吸 取教训 不断提高 管理能力， 更新管理 知识，掌 以部门为单 位集中研讨， 案例分析， 灌输新知识 第四季末 管理知识 考试；年 末技能考 2、学习物业管理通论 、 物业管理动态 3、学习经济学常识和管 理知识 4、举行各类专题知识讲 座 握行业信 息 核 外培 取证 按外 培单 位要 求 1、物业管理岗位资格培 训。 2、ISO9000 内部质量 审核员培训。 3、各类专业知识培训。 寻求发展 实现达标 率 脱产或半脱 产 取得证书 参观 考察 每半每半 年年 1 次次 同行业中业绩优良的单位 开拓管理 思路，学 习先进经 验 公司人事部 统一组织安 排 ( (二二) ) 工工程程人人员员培培训训计计划划 1、目的：明确工程设备部职责任务及专业分工的工作责任，工作制度，服 务标准。 2、内容与课程安排 （岗前培训） 时间时间内内 容容方方 式式负责人负责人考考 核核 1 个月个月 维修文明语言、维修服 务范围和流程、维修工 职责、维修养护技能及 操作技巧 个别辅导 自学实践 班长 由主管领导 对其进行上 岗考核鉴定 3 个月 楼宇结构、各专业设备 的维护保养内容特点， 强弱电布线，维修服务 标准，维修工作程序。 初步了解设备特点（水 电工） 、水电气走向、 班组主要机具、维修服 务标准、维修工作程序 讲授实操 工程维修 主管和班 长 技能知识书 面考试、实 操水平、工 作表现等具 体业务考核 在职培训 时间时间内内 容容方方 式式负责人负责人考考 核核 每月上旬 及中旬各 1 次,每次 2 小时 维修手册、设备手册、 消防手册、维修技巧及 常识、消防知识、主要 设备知识、工具使用方 法 讨论学习维修班长 每半年一次 实操考核， 每年末专业 知识书面考 试 每月末两 次，每次 2 小时 政治思想教育、职业道 德教育和技术交流，案 例分析；总结月工作情 况，扬长避短 集中研讨 工程主任 和班长 半年 1 次设备操作演练集中学习主管部门 每年 1 次 全体维修工按工种、级 别分别进行各类专业技 能强化培训，并进行等 级评定考核 公司人事 部和业务 主管部门 按工种、级 别分别进行 实操和书面 考核 ( (三三) ) 安安全全管管理理员员培培训训计计划划 1、目的：明确安全管理员的职责任务，工作制度，服务标准，树立安全管 理员职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬 业、训练有素、纪律严明、文明值勤的安全管理员队伍。 2、内容与课程安排 （岗前培训） 时时 间间内内 容容方方 式式负责人负责人考考 核核 3 小时安全管理员职责、工作规程、 工作标准、纪律和奖惩制度、 安全保卫服务的各项规章和有 关政策及法令 集中学习 与个别辅 导相结合 安全事务 主管和班 长 1 周本岗位安全保卫服务的基础知 识运用：消防、安管设施、设 备的操作 实习班长 期满进行上 岗考核鉴定 1 个月岗位服务技能、队列训练、素实地操作班长班长期满部门主 质训练培训管进行实操 考试 在职培训 时时 间间内内 容容方方 式式负责人负责人备备 注注 上旬及中 旬各 1 次 月末两次 政治思想、职业道德、法律 常识、 消防知识、本岗位 专业知识 集中学习班长班长 每年末进行 1 次岗位知 识考试 周二、四 各 3 小时 队列、擒拿格斗、防卫术、 捕俘拳 、体能 集中训练班长 每季度 1 次军训考核 每月 1 次“小教员”集训 1 次 集中训练集中训练 公司主管 部门 每季 1 次高楼消防知识、紧急集合演 练 集中训练 公司主管 部门 半年 1 次消防实战演习 集中训练 公司主管 部门 （五）环境管理部员工培训计划（五）环境管理部员工培训计划 1 1、保保洁洁管管理理员员培培训训 （1）目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情， 掌握本岗的操作规程和服务标准。 内容与课程安排 （岗前培训） 在职培训 时时 间间培训内容培训内容方方 式式负责人负责人要求要求 每月上 旬及中 旬各 1 次 职业道德、工作宗旨、工作精神； 与清洁有关的政府法规、条例； 岗位专业知识的更新与先进技术； 清洁安全消防知识 集中学习集中学习 环境管理 部主管 严格考勤制 度，做好培 训记录 月末 讨论工作中遇到的问题寻求解决 方法；讨论如何吸取先进的工作 经验；相互交流各种合理化建议 座谈 环境管理 部主管 班长负责做 好工作总结 记录 季末 清洁机械的操作、保养；清洁用 品的使用及注意事项；清洁工作 集中培训 环境管理 部主管 严格考勤制 度，做好培 时时 间间培训内容培训内容方方 式式负责人负责人要求要求 3 小时 山东电视台概况，员工守则， 职业道德 面授 公司主管 部门 1 周 本岗位职责、工作纪律；本岗 位清洁操作规程和工作标准； 环境保护意识。 清洁班长 带领下学 习 环境管理 部主管 1 周后进行 “员工上岗 考核鉴定” 3 个月 相应岗位的操作规程、工作标 准；清洁机械的使用与保养， 清洁剂使用及注意事项 实地操作 与个别辅 导相结合 环境管理 部主管 书面考试， 以及转正考 核鉴定 的要求和难点分析训记录 （2 2）绿绿化化管管理理员员培培训训计计划划 1、目的：明确绿化管理员的职责和任务，强化服务意识，提高专业技能， 熟练掌握本岗位的操作规程、技术要领和服务标准。 2、内容与课程安排 服务方式服务方式 组织架构是实现“一站式”管理运作方式的组织保障，建立以业主和客户为 中心的服务方式，业主和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户服务中心， 客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部门完成对业主和客户的服务，并 培训培训 类型类型 时时 间间内内 容容方式方式负责人负责人要求要求 岗前岗前 培训培训 1 周 绿化范围、达标要求、本岗职绿化范围、达标要求、本岗职 责、工作规程、服务标准、山责、工作规程、服务标准、山 东电视台美化、绿化、净东电视台美化、绿化、净 化和环保意识化和环保意识 面授教 育和实 操相结 合 环境管理环境管理 部主管部主管 上岗考核鉴 定 在职在职 培训培训 每月 三次， 每次 两小 时 园林工具的使用保养，有 关花卉养护常识，花卉树 木修剪、整形常识；园林 绿化典范资料学习；园林 绿化，鉴赏知识学习 集中培 训学习 环境管理 部主管 年中 1 次 实操考评， 年末 1 次 专业知识考 试 将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否满意 进行回访。 1、客户服务中心负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修等 接待工作，以及客户资料管理、客户关系管理、客户服务需求收集和评估等。 2、工程维修部负责山东电视台范围内公共设施、设备的保养和维护管理工 作，业主和物业使用人提出的日常维修工作等。 3、安全事务部负责山东电视台范围内的消防、公共安全保卫以及交通、停 车场管理等工作。 4 4、环境部负责山东电视台范围内清洁、绿化、消杀等环境卫生管理，以及 君临国际广场的外墙清洁事务。 质量管理机制 根据 ISO9001：2000 标准的有关要求建立并推行了一整套有效的质量管理 体系，综合运用现代科学和管理技术成果，把质量目标落实到各部门、各环节直 到个人，并通过品质监管人员的监督检查，实现全员性的质量管理。 2 2、 计划目标考核管理、督导管理机制 公司与各部门签订年度管理目标，制定年、月度工作计划；逐级分解，与各 部门签订管理目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、 月工作计划完成情况。年度计划的完成由总经理对各部门工作计划完成情况进行 考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评，并以此为依发放年度奖金。 对每个员工使用督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导。一是经济管 理，通过制定员工岗位工资和工作绩效挂钩的工资制度，岗位工资中含有部分绩 效工资，绩效工资将根据员工工作目标完成情况予以发放，从而调动员工积极性； 二是制度管理，制定一整套完善的规章制度和工作流程，规范员工言行，提高工 作质量和工作效率；三是培训教育管理，通过各种宣传教育手段培训员工的敬业 精神、职业道德和职业素养，不断提高员工的综合素质和专业技能。 3 3、 自我约束机制 将员工的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过 对员工手册、服务手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、 自我控制、自我完善。 4 4、 激励机制 员工激励机制，一是行政促动力，以行政权力为依托，以行政命令为基本形 式，以奖惩为后盾的体制性促动力；二是竞争促动力，运用竞争手段促使相关方 面关系的协调，如通过竞聘选择安全班长，以先进带后进，共同完成任务；三是 舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的；四是管理者的凝聚力，通过领 导者或一名管理人员对于下属的吸引力、影响力，促进日常管理工作协调开展。 二、二、人力资源管理人力资源管理 （一）完善的内部管理制度 建立系统内统一、规范、完整的人力资源管理制度，实现人力资源的本土化 管理。通过建立完善的内部管理制度，以制度约束人，以制度引导人。遵照“责 任明确化、工作制度化”的原则，加强现场管理。 （二）招聘选拔 1、 招聘选拔体系 （1） 招聘选拔的依据：根据岗位说明书的任职资格要求进行招聘和选拔。 （2） 招聘选拔的渠道：从人才市场招聘及内部推荐、选拔符合任职条件的 管理人员或技术人员。 （3） 竞聘上岗：通过岗位竞聘方式让优秀的人才不断涌现，保证业务的不 断发展同时，也为员工职业生涯的发展创造条件。 （4） 招聘效果多向反馈：为了解新员工试用期工作表现，使得新员工更快 熟悉公司、了解公司、融入公司，同时也便于公司不断评估招聘的效果，健全招 聘制度，检讨和完善招聘流程。 （三）招聘选拔原则 1、计划原则：所有的招聘活动均具有较强的计划性，从而不断提高招聘的 效率和成功率。 2、公正原则：招聘中对所有应聘人员一视同仁，以任职资格为选拔标准， 做到任人唯贤，坚决杜绝任人唯亲和因人设岗，实现人力资源高效、合理配置， 保证招聘到优秀、合格的人才。 3、回避原则：在招聘选拔过程中实施回避原则，做到举贤避亲，创造公平、 公正的竞争环境。 强化员工培训 1、提高各级员工的专业知识、专业技能、实际操作能力和管理水平，不断 提高组织和员工的工作绩效，为大厦提供优质、高效的服务。 2、提高员工职业道德和职业素养。 3、满足员工自我提高、自我完善、自我发展的期望，为员工职业生涯发展 创造条件，吸引和留住优秀人才。 （二）培训原则： 1、系统性原则：根据业务需要和员工需求，提供系统性的员工培训。 2、理论联系实际原则：培训工作做到理论联系实际，学以致用，提高培训 工作效果。 3、因人施教和因岗施教原则：培训工作将根据员工不同的实际水平以及不 同岗位任职资格要求，开展有针对性的培训。 4、专业技能和职业素质相结合原则：培训工作既要重视对员工专业知识和 专业技能的培训，也要注重员工职业道德和职业素养方面的培训。 （三）建立培训体系 1、员工三级培训体系：入职培训、岗前培训、在职培训。 2、建立内部讲师队伍：建立以骨干为兼职教师的培训小组,形成各种互补的 培训体系。 3、灵活多变的教学方式：分组讨论的培训方式、演讲式的培训方式、经验 介绍式的培训、示范操练式培训方式、案例分析研讨。 4、完善培训评估体系：课程效果评估、教师授课评估、教材质量审核、培 训效果评估。 （四）培训种类 1、入职培训：所有新入职员工均需接受入职培训，培训的主要内容有公司 概况、经营理念、服务理念、服务意识、服务礼仪、管理模式、职业道德及公司 规章制度等，通过入职培训使新员工对公司有初步的了解。 2、岗前培训：新员工入职培训合格后，进行规章制度、岗位职责、操作规 程、作业质量标准及岗位技能等进行岗前培训。 3、在职培训：根据不同级别的员工，公司将安排相应的在职培训和现场指 导，主要针对各项专业技能、工作技巧、质量意识、操作规程等进行培训，进一 步提高员工解决实际问题的能力。 4、晋升培训：员工因工作表现突出，工作成绩显著，晋升到更高一级岗位 前需进行晋升培训，公司为其提供新岗位工作职责、质量标准、工作流程以及必 须具备的专业知识和专业技能等方面的培训。 5、外送培训：根据工作需要，为进一步提高管理水平和业务能力，员工可 申请选送外出进修或参加专业培训机构的短期培训、讲座、交流会等。 6、个人进修：公司鼓励员工充分利用业余时间到大专院校或专业培训机构 进修学习，包括攻读学位、职称及其他资格证书的考试、培训等。 三、三、考核机制考核机制 公司将按岗位工作目标要求对员工进行绩效考核，评估员工的工作绩效、岗 位称职情况以及员工工作绩效的提高，主要包括：工作目标或计划达成情况、岗 位职责完成情况、服务意识、业务技能、协调能力、职业素养等方面按月度、季 度、年度进行的考核，并做好考核记录，进入员工行为档案，为员工下一个考核 期和培训工作提供参考。 考核结果及奖惩考核结果及奖惩 1、绩效考核实行 100 分制，考核结果设定五个级别：优秀、良好、合格、 基本合格、急需改进。 2、不同级别考核结果有一个相对固定分配比例，构成相应的正态分布。 3、不同级别考核结果对应不同的考核系数，员工实得绩效工资=基准绩效工 资考核系数。 4、考核成绩、考核级别、分配比例、考核系数对应关系如下： 考核等级考核成绩人数分配比例考核系数备注 优秀 90-1001%1.5 良好 80-903%1.2 合格 70-8090%1.0 基本合格 60-705%0.8 急需改进60 以下 1%0.6 5、工资与考核系数的关系：当月工资=（基础工资+绩效工资）考核系数 6、如连续两次考核结果是“基本合格”或一次考核结果是“急需改进”的 员工将予以待岗或辞退。 （七）绩效面谈（七）绩效面谈 1、建立绩效面谈制度，通过考核者与被考核者单独面谈，由考核者向被考 核者反馈绩效考核结果，并对考核结果、工作计划、工作改进计划等方面内容进 行双向沟通，在面谈过程中被考核者有权对其工作绩效进行充分的说明和解释。 2、面谈主要涉及以下内容： （1）肯定上一考核期间工作成绩以及表现出的能力和态度； （2）共同分析未完成目标和计划的原因，以及需要改进之处； （3）下一考核期间将采取哪些改进措施来提高绩效； （4）共同制定下一考核期工作目标和计划； （5）员工完成工作目标所需接受的培训、管理处需提供的资源以及需直接 上级进行协调的工作等； 3、绩效面谈主要原则 （1）维护员工的自尊，嘲弄取笑员工绝不可以使员工进步，对员工表现好 的方面给予赞扬； （2）集中在员工的实际工作表现，并不是他的性格或为人，上级有不清楚 地方要发问； （3）让员工切实地参与面谈，注意倾听员工的解释，绩效面谈重点是共同 探讨解决问题的方法和提高绩效的途径，而不在于数落员工过失和过错。 表一、职员绩效考核表（经理） 表二、职工绩效考核表（主管、管理人员、工程技术人员） 表三、员工考核评分表（保安、清洁工） 编 号 版 本修改状态 名称 职员绩效考评表职员绩效考评表 生效期页 码 部 门姓 名岗 位 年 月 内容 项目 工作内容 自 评 部门 经理 考评 副总 经理 考评 考核 领导 小组 审定 1、按时打卡、上下班无迟到、早退、旷工，无违纪行 为。 4 分遵守规 章2、按公司的规章制度办事，不徇私情。 4 分 敬业精 1、工作勤奋，踏踏实实，任劳任怨。 5 分 神2、工作在计划的时效内完成，没有拖沓行为。 5 分 1、制订月度工作计划，计划切实可行，有预见性。 5 分工作计 划2、严格实施工作计划，计划执行有力。 5 分 1、本岗位的工作质量符合要求，且不断提升。 5 分工作能 力2、工作效率高，具有开拓精神，创新意识。 5 分 1、优质完成公司交办的各项工作。 5 分工作业 绩2、对公司的重大决策坚决执行，确保质量和效果。 5 分 1、按公司规定要求着装和提供服务，服务形象良好。 4 分个人形 象2、善于处理人际关系，与同事和部门关系和谐。 5 分 1、与下级、同级关系沟通顺畅，沟通效果明显。 4 分沟通能 力2、与上级保持沟通顺畅，能及时领会领导意图。 4 分 1、经常向上级或同事提出合理化建议。 4 分意见和 建议2、能够收集同事意见，建议并向公司反馈。 5 分 1、能按时参加公司举办的业务培训。 4 分业务培 训2、自觉学习相关技术知识，不断提高业务水平。 4 分 1、在问题处理上全局观念强，注重艺术与方法。 5 分全局观 念2、在决策上通盘考虑，具有极度强的全局观。 5 分 突出贡 献 为公司做出突出贡献或增强公司社会形象。 8 分 合计 100 分 上月 “基本 合格改 情况 签 名 编 号 版 本修改状态 名称 职员绩效考评表职员绩效考评表 生效期页 码 部 门 姓 名岗 位 年 月 内容 项目 工作内容 自 评 主管 考评 部门 经理 考评 考核领 导小组 审定 1、按时打卡、上下班无迟到、早退、旷工，无违纪行 为。4 分 遵守规 章 2、按公司的规章制度办事，不徇私情。 4 分 1、工作勤奋，踏踏实实，任劳任怨。 4 分 敬业精 神 2、工作在计划的时效内完成，没有拖沓行为。 5 分 1、本岗位的工作质量符合要求，且不断提升。 5 分 工作能 力 2、不断改进工作方法，工作效率高。 4 分 工作业 绩 1、优质完成公司交办的各项工作。 5 分 2、对公司的重大决策坚决执行，确保质量效果。 5 分 1、按公司规定着装和提供服务，服务形象良好。 4 分 个人形 象 2、善于处理人际关系，与同事和部门关系和谐。 4 分 1、与下级、同级关系沟通顺畅，沟通效果明显。 4 分 沟通能 力 2、与上级保持沟通顺畅，能及时领会领导意图。 4 分 1、经常向上级或同事提出合理化建议。 4 分 意见和 建议 2、能够主动搜集内部、外部意见和建议并向公司反馈。 4 分 1、能按时参加公司举办的业务培训。 4 分 业务培 训 2、自觉学习相关技术知识，不断提高业务水平。 4 分 1、及时完成领导交办的临时工作。 4 分 临时工 作 2、因与别的岗位连带关系产生的临时工作能及时完成。 4 分 1、具协作精神，能团结同事共同完成工作。 4 分 团队精 神 2、自觉维护团队形象，团队建设。 4 分 1、业务能力不断提高。 4 分 发展潜 力 2、管理水平和能力不断提高。 4 分 突出贡 献 为公司作出突出贡献或增强公司社会形象。 8 分 合计 100 分 月“基 本合格” 整改情 况 部门： 班组姓 名职位考核期: 年 月总 分 项 目扣分标准项 目加分标准序 号 惩 罚 5-10 班长 考评 主管 考评 经理 考评 序 号 奖 励 510 班长 考评 主管 考评 经理 考评 1 上班迟到、早退 10 分钟以内者； 1 工作积极主动、任劳任怨者； 2 上班抽烟、看报、写信、聊天、吃零食、打私人电话 者； 2 培训认真刻苦、成绩突出，能够学以致用者； 3 未经允许上班会客、不参加培训、换班、替班者； 3 做好传、帮、带工作者； 4 上班没精神，影响形象者； 4 内务始终保持良好，经常帮助后进者； 5 接受任务拖沓，出工不出力者； 5 工作中善于发现问题，并及时反映者； 6 违反体系文件操作要求者； 6 勤俭节约，为部门节省开支者； 7 违反请销假制度者，违反服装管理规定和不戴工牌者； 7 尊老爱幼，乐于助人者； 8 背后议论他人，不利团结者； 8 班余常协助管理工作者； 9 在宿舍会客、留外人住宿、不按时就寝者 9 反映问题及时，起到防微杜渐作用者； 10 其他。 10 其他。 惩 罚 11-20 奖 励 1120 1 未使用文明语言，与顾客争辩者； 1 警惕性高，抓获小偷或乱发广告者； 2 工作不认真，出差错或服务欠佳被投诉者； 2 工作中经常提出合理化建议并被采纳者； 3 上班喝酒、瞌睡、擅离工作岗位未造成损失者； 3 能够解决问题，处理问题灵活者； 4 发现问题故意回避、不处理、不报告、不记录者； 4 提供优质服务，屡受顾客表扬者； 5 利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料者； 5 拾金不昧者； 6 公报私仇，以权压人，以老欺新或处理问题不公平者； 6 出色完成上级交给的特殊任务者； 7 非工作需要，私用机电设备，消防器材者； 7 其他。 8 其他。奖 励 21-30 惩 罚 21-301 对提高服务质量有重大贡献者； 1 当值时间睡觉； 2 在服务中创造优异成绩，屡受各界表扬者； 2 玩忽职守，违反操作规程，造成事故或损失者； 3 修改质量体系文件，经实施确对公司管理有效者； 3 蓄意破坏、偷窃公物或顾客之物品者； 4 提出合理化建议，经实施有显著成效者； 4 进行公司不允许的活动或变相赌博者； 5 保护公共财产安全，防止重大事故，抢险救灾成绩显著 者； 5 未经允许向外界泄露资料、文件内容者； 6 揭发损害顾客利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出 者； 6 收车费不撕停车票据或以权谋私者； 7 严格控制开支，节约能源、费用有显著成效者； 7 私藏小费或拾到员工、顾客物品不上交者； 8 协助公安机关破获重大案件、抓获重大案犯者； 8 顾客有难不相助者； 9 其他。 9 态度野蛮、刁难顾客造成较大影响者；考评实际得分数 10 服务态度差，受到顾客合理投诉、影响公司声誉者； 11 其他。 考评者签名 评分标准：1.得分 100奖罚分。 2.根据情节轻重在相应的栏里选择浮动分。 编 号 版 本修改状态 员工考核评分表（月员工考核评分表（月） 生效期 页 码 3.凡奖罚分在 21-30 分之间必须附主管的书面报告，送部门经理审核，报总经理办公室审批。 4.考核将直接与每月工资挂勾，每加 1 分奖励工资 10 元，每扣 1 分罚工资 1 工资 10 元. 安全、消防管理安全、消防管理 安全、消防管理山东电视台物业管理的重点。针对山东电视台的地理环境、 功能布局、物业特点，实行“公共区域统一调配，人防、技防紧密结合”的安全 管理思路，设置层级安全屏障，对每一处安全关键点设定相对应的管理防范措施， 以周密、细致的工作安排确保山东电视台的公共安全秩序。 以巡逻岗、大堂岗、中控室为安全管理基本单元，利用人机系统的密切协同， 抵卸入侵，保障外围安全，及时发现目标，通过当值领班的统一调度，指挥外围 巡逻岗安全员进行拦截，各大堂固定岗出入口严把各关口，包括由外入内和由内 向外的翻越。 各出入口是山东电视台的正常通道，各道口具有不同的出入功能，既要保障 正常出入，又要有效阻止擅自闯入、误入和蒙混过关的不法之徒。 在客户服务中心配备客户服务人员，负责接待来访和出入证发放，按出入证 和物品出入等有关制度核发、收回出入证。由大堂的保安人员和负责检查、验证、 放行，从形象、礼节到技巧，严格控制出入口。 山东电视台其功能所定，使用功能的多样性，安全隐患点多。加强对安全工 作的宣传，在各楼层及室内显要位置设置警示标识，提醒使用人注意安全。各授 权岗位逐层对公共区域进行检查，发现问题及时汇报、处理。每月组织进行一次 综合安全检查，大节假日五一、国庆、元旦、春节前进行综合大检查。 山东电视台在上下班高峰各主要出入口预计将出现人流、车流高峰，为了提 高通行效率，减少因人流、车流压力可能造成的压力，对物品的漏检漏查作到有 效控制，拟加强高峰期安全力量，正常情况下安全人员实际三班三运转制。在不 增加人员的情况下，实行早晚班、机动班人员互补支援的办法，在上班高峰期 7：308：30 下午下班高峰期 17：3018：30 的各一个小时内除早晚班正常 人员外，由机动班领班带队加强秩序维护力量，互相调配支援。 值班安全员对外来人员的出入应严格登记和管理，出入口实行 24 小时的人 员、物资控制，来访人员出入必须填写来人来访登记表 ，写清姓名、工作单 位、证件号码，以及被访人姓名、住址等，必要时可通过对讲机通话，经确认后 方可进入。 3）保安员在登记前，应认真核对证件，若有不符，谢绝来访者进入区内； 谢绝一切推销或其他闲杂人员进入。 4）遇来宾前来参观，应立即起立敬礼，发放临时贵宾卡 ，对参观客人 的人数、单位等情况记录备查。 5）搬出的物资必须严格跟踪管理，并在有业主签名认可的物资搬运放 行条登记。 6） 值班安全员认真核实业主的签名是否有效，并认真检查出去物资与 物资搬运放行条上所列物资是否符合，若不符合应要求立即停止搬运，若相 符则由值班安全员签字放行。 治安管理工作流程图： 交 接 班 查视山东电视台管辖区域内设备、设 施及重点防范部位 常规控制 物 突发事件客户信息违规行为 设 施 安 全 物 品 控 制 奔赴事发现场详细了解并记录劝阻、阻止、制止 按规定执行 紧急处理 原因分析 纠正措施 报告班长并逐 级上报处理 批 评 教 育 报 上 级 处 理 报 公 安 机 关 详 细 记 录 做 交 接 班 记 录 人 员 控 制 1 1、岗位设置原则 （1） 充分考虑安全管理特点设立形象岗，展示安全管理良好形象。 （2） 巡逻岗巡逻周期能保障在 1 个小时内全面巡检一次，建筑物内突 发事件的快速反应。 （3） 出入口、建筑物大堂的重点把控，特别是人员、物资进出的有效 控制。 （4） 考虑各岗位之间的距离和安全员的体力及快速增援的及时性。 （5） 考虑到智能设备控制，山东电视台出入口、写字楼、停车场、周 界保护的安全性、功能性和复杂性。 （6） 突出“统一调配、分级管理”的安全思路，无安全管理盲区。 2、安全岗位工作职责及标准 （1） 形象岗：形象岗设专用岗亭，安全员白天 8：00-18：00 在岗， 要求着装整洁统一、举止规范，对进出广场业主、车辆行军礼。以展示物业风 貌和安全管理形象。 （2） 巡逻岗：巡逻岗全天 24 小时在岗，负责物业管理区域内公共安 全巡视和写字楼楼层巡视。 （3） 大堂岗： 24 小时负责维护秩序，提供客户相关服务。 （4 4） 车管岗：山东电视台交通车管岗实行全天 24 小时在岗，负责车 辆交通秩序维护，路面专业泊车、地库停车服务。 安全管理队伍建设 安全员是维护和管理山东电视台治安秩序的专职人员，安全队伍建设是非常 重要的。 （5） 安全员入职标准 1） 热爱安全工作，品行端正，无犯罪前科和违法劣迹，作风正派，态度 和善，遇事冷静，机智果断勇敢； 2） 具有较强的观察、分析和判断是非能力，思维敏捷，反应迅速，意志 坚强；具有高度社会责任感；具有同犯罪分子作斗争的勇敢精神；具有一定的社 会经验； 3） 具有高中以上文化素质，身体健康，年龄 18 到 25 岁，身高 172MM 以上，裸眼视力 1.0 以上，无残疾，无重听，无口吃，无色盲和色弱，体形匀称， 相貌端正，朴实大方；具有较强的吃苦耐劳的精神和环境适应能力。 （6） 业务技能培训 1） 安全业务培训主要分上岗前培训和岗位培训两个类型。 2） 培训方式：理论讲授、制度学习、经验介绍、操作、模拟训练等。 3） 上岗前培训内容：安全员的基本素质、基本专业知识、基本专业技能， 公司有关制度和物业现场熟悉。 4） 岗位培训内容：形势教育、法律基本常识、专业基础和消防知识、车 辆管理、紧急情况处理、擒拿格斗知识、队列风貌、文明礼貌、职业道德、职业 纪律、敬业精神等。 （7） 日常管理 1） 保持安全员队伍的稳定性。提高工作效率和服务质量，增强与客户间 的沟通和了解，加强治安防范。在人员招聘中，严格把关； 2） 建立行之有效的规章制度，作为安全员的行为准则和工作标准，并建 立注重才干、配套考核的机制，竞争上岗，优胜劣汰； 3） 严格选配安全领班。领班的选配是安全班组建设工作的重要一环。他 们与安全员工作密切相关，最了解其思想动态，是安全工作的中坚力量和骨干。 4） 树立安全队伍的良好形象。在日常管理工作中，安全员不仅要讲究文 明礼貌，注重仪表修养，并且要懂得相关的法律、法规。因此通过开展必要的军 事训练和日常教育工作，树立良好的安全队伍形象 安全应急方案的设计与演练 针对山东电视台的建筑结构及周边环境，设计各种突发事件预案，如治安刑 事、火警、火灾自然灾害等突发事件的反应预案，进行相应的模疑演练，提高对 突发事件的应急处理能力，维护山东电视台的正常生活秩序。 以下是紧急事件处理流程图： 否 是 紧急突发事件 判断性质以及是否可自行处理 发现可以突发情况有关电话报告可疑情况 呼叫附近人员援救 通知相关岗 位加强警戒 及参加行动 监控中心 向公安机关及有关部 门求助，向上，向上 级报告 通知应急分队开始 行动疏散，搜索等 行动 完成 处理情况结果报监控室 控制调动 做好记录及总结 二、消防管理二、消防管理 （一）消防管理重点 1、施工期消防控制 2、装修期消防动火 3、消防监控控制 4、消防设施设备管理 5、消防制度建立 （二）消防管理组织建设和职责分配 1、根据中华人民共和国消防条例实施细则第十九条规定，物业管理中 心应建立防火安全委员会，并明确一名物业公司领导为防火责任人，组织和领导 消防安全工作。 2、安全部是物业管理中心的消防安全职能部门，配有专职防火干部，并设 置消防办公室，消防办公室既是安全部的职能机构也是防火委员会的常设办事机 构，负责日常消防管理工作。 3、防火安全委员会职责 （1）认真贯彻落实有关消防法规，切实将消防工作纳入议事日程，做到与 经营工作同计划、同布置、同检查、同总结、同评比（“五同” ） （2）负责消防制度的建立和落实。 （3）定期召开安全会议，布置消防工作，组织消防安全检查，研究解决重 大火险隐患和各种不完全因素，对在消防工作上做出显著成绩或因为违反消防制 度造成不良后果的部门和个人做出奖励或处罚的决定。 （4）组织和领导义务消防队的培训和演习以及员工的消防安教育。 （5）发生火灾时负责指挥员工进行补救，追查火灾原因，对有关责任者进 行处理。 4、物业公司防火负责人职责 （1） 贯彻执行中华人民共和国消防法及细则和其他有关消防法规。 （2） 组织实施逐级防火责任制。 （3） 建立健全防火制度和安全操作规程。 （4） 把消防工作纳入日常经营管理，做到“五同” 。 （5） 组织对职工进行消防知识教育和业务培训。 （6） 组织防火检查，消除火险隐患，改善消防安全条件，完善消防设施 （7） 组织制定灭火方案，带领员工补救初起火灾，保护火灾救场。 （8） 追查处理火灾事故，协助调查火灾原因。 5、各部门防火负责人职责（行政负责人）： （1）认真贯彻国家及管理中心有关消防安全的法规制度，将防火工作列入 本部门日常经营和管理的议程日程。 （2）根据防火委员会的要求，监督本部门防火安全制度的落实、执行情况。 （3）组织领导本部门义务消防队，定期进行全员的消防安全教育。 （4）定期对本部门及各岗位进行防火安全自查，主持研究整改火险隐患， 改善消防安全条件，及时处理本部门的火灾，火情事故，对造成事故的个人或班 组提出处理意见并将情况上报委员会。 （5）对本部门的责任范围定人、定点管理、奖优罚劣。 6、义务消防员职责 （1）模范遵守物业公司各项消防制度，协助部门防火责任人、主管做好日 常的防火工作。 （2）努力学习防火、灭火知识，积极参加各类消防培训，做到两知、三会 （知任务、知防灭火知识、会报警、会疏散自救、会协助救援） 。 （3）有权制止任何违反消防制度的行为，对火险隐患要积极整改并报安全 部。 （4）在认真贯彻上级各项消防工作指示的同时，积极提出建议，当好领导 的的参谋。 6、安全部消防组织职责 （1）协助防火安全委员会认真执行中华人民共和国消防条例和有关管 理规定，贯彻预防为主防消结合的方针，依靠各级领导充分发动群众，把消防工 作做到经常化、群众化、制度化。 （2）逐步健全各级消防组织，完善逐级防火责任制及各项防火措施和应急 方案。经常检查各部门、部位执行防火安全制度和落实预防安全防火措施情况， 定期向管理中心防火安全委员会汇报工作。 （3）结合重大节日、活动，会同有关部门定期进行安全检查，发现火险隐 患，督促有关部门及时清除，对重大火险隐患要及时报告管理中心防火安全委员 会解决。 （4）协同各部门组织安排对员工的防火安全教育，义务消防队的培训、演 习及管理工作。 （5）负责管理中心的所有灭火器的管理，定期检查，保持器材的良好状态。 （6）一旦发生火灾。积极组织人员补救，负责保护火灾现场，并协助领导 会同公安部门查清火灾事故原因，提出处理意见。 （三）防火安全三级检查 、实行三级检查制 （1）物业公司防火安全委员会每月组织一次防火安全检查。 （2）各部门每周组织一次部门防火安全检查。 （3）岗位、班组每日班后进行防火自查。 、检查内容 （）查领导：对消防工作是否重视。 （）查思想：是否具有消防议事。 （）查制度：是否落实。 （）查隐患：是否存在，提出后是否整改。 （）查措施：是否得力，行之有效。 （）查器材：是否完好无损，位置是否变动。 、检查标准 （）以各种消防技术规范操作规程为依据。 （）以各种消防法规、消防管理制度为准绳，有法必依，违章必究，有奖 有赏。 、物业公司安全部门在组织专项检查时，被检部门应派员参加，并主动 提供情况和资料，检查完毕后，被检部门负责人应在检查记录上签字。 、火险隐患整改制度 （）对消防机关及保卫部门发出的火险隐患通知书，或是自己查出的隐患 要做到“四定，三不交” 。 （）四定即： 定隐患性质，如：重大隐患、一般隐患，不安全问题，不安全因素。 定整改措施：根据隐患性质采取相应整改措施。 定整改负责人：依据“谁主管，谁负责的原则” ，落实整改负责人。 定实施整改时限，根据整改隐患因素定出解决隐患所需的最短时间。 （） “三不交”即： 班组能解决的不交部门。 部门能解决的不交公司。 公司范围内能解决的不交上级主管部门。 （）隐患的解决，要严格按照消防部门提出的要求去做。 （四）消防设备管理与检查 、山东电视台内安装、配置的各类消防设施、设备是一旦出现火情时灭火 之用的，必须保持完好灵敏的状态，任何人不得无故拆损、破坏，也不许挪作它 用，否则将按消防奖惩条例及消防法规严肃处理。 、各种消防管道的修理或停水，消防自控设备的维修、调试，应事先报安 全部，经批准后，方可作业。 、各消防安全通道必须保持通畅，任何人不得破坏和堵塞。 、安全部对所有消防器材负责定期组织检查、更换，并联系检修，以确保 灵敏好用，对消防器材的配备和变动情况要登记备案。 、各部门、各岗位对自己工作范围内的消防设备有责任配合安全部进行维 护，发现问题及时汇报。