欧派终端培训销售流程

,专业导购销售流程,家居培训部沈澜,1.等待,专业导购销售流程,a.清理卫生,b.检查产品,c.形象心情,d.准备道具,e.熟悉话术,2.接待,专业导购销售流程,(2).掌握销售的主动权,a.看特定商品时b.用手触摸商品时c.好像寻找什么时d.与顾客目光对视时e.与同伴商量时f.顾客放下手中物品时,(1).恰当时机接近,专业导购销售流程（2.接待）,情景一：顾客从正门进入，导购正面迎接,导购：您好，欢迎光临欧派整体厨房里面请，请您先随意参观一下欧派整体厨房有尊贵、经典、时尚三个系列的我是产品顾问张美丽，您叫我小张就可以了这是我的名片请多关照请问先生（小姐）您贵姓？顾客：姓“李”导购：好的，李先生（小姐）我们会根据您的需求为您定做最满意的厨房我先带您参观一下帮您介绍一下您喜欢的产品,专业导购销售流程（2.接待）,情景二：顾客从侧门进入，已经在浏览产品了，在一款产品前面停留了一段时间,导购：您好，欢迎光临欧派整体厨房（先停顿一下，给顾客一点时间大概浏览一下产品，然后从介绍该款产品风格入手）这一款是今年最新款的橱柜，叫做多瑙河，是钢琴烤漆门板的，它诠释的是今年全球最流行的混搭风格我是产品顾问张美丽，您叫我小张就可以了这是我的名片请多关照请问先生（小姐）您贵姓？顾客：姓“李”导购：好的，李先生（小姐）我们会根据您的需求为您定做最满意的厨房我先帮您介绍一下这款橱柜,专业导购销售流程（2.接待）,情景三：顾客从侧门进入，已经在浏览产品了，用手摸一款橱柜的台面,导购：您好，欢迎光临欧派整体厨房（先停顿一下，给顾客一点时间大概浏览一下产品，然后从介绍该款台面入手）这一款橱柜的台面是欧派石英石，它的特点是结实、美观，非常抗刮花、防火耐高温，使用寿命长我是产品顾问张美丽，您叫我小张就可以了这是我的名片请多关照请问先生（小姐）您贵姓？顾客：姓“李”导购：好的，李先生（小姐）我们会根据您的需求为您定做最满意的厨房我先帮您介绍一下这款橱柜,专业导购销售流程（2.接待）,情景四(1)：顾客从侧门进入，已经在浏览产品了，好像在寻找什么,导购：您好，欢迎光临欧派整体厨房请问您是不是前段时间来过我们店里啊顾客：是导购：噢，请问上次给您介绍产品的是哪一位产品顾问？顾客：是小王导购：好的，那我叫小王过来再给您详细介绍一下啊,（小王今天休息，我帮您介绍吧我是产品顾问张美丽，您叫我小张就可以了这是我的名片请多关照请问先生（小姐）您贵姓？顾客：姓“李”导购：好的，李先生（小姐）您是不是在找上次看过的一款产品啊，请问是哪一款？,专业导购销售流程（2.接待）,情景四(2)：顾客从侧门进入，已经在浏览产品了，好像在寻找什么,导购：您好，欢迎光临欧派整体厨房请问您是不是前段时间来过我们店里啊顾客：没有导购：噢，请问您是不是看过其他品牌的橱柜，想找同样款式的做个对比啊？顾客：是导购：哦，那请问你看过的是哪个品牌的啊？（哪个款式的啊）顾客：博洛X的导购：哦，好的，我会帮您做个详细对比，让您充分了解我们产品的优点我是产品顾问张美丽，您叫我小张就可以了这是我的名片请多关照请问先生（小姐）您贵姓？顾客：姓“李”导购：好的，李先生（小姐）,专业导购销售流程（2.接待）,情景五：顾客是和朋友一起进来的，已经在浏览产品了，在讨论产品的情况,导购：您好，欢迎光临欧派整体厨房（站在距离顾客大概2米以外，不要讲话，先注意听顾客在讨论什么）导购：看来二位非常重视生活品质啊，您说的对，选橱柜最重要的就是导购：我是产品顾问张美丽，您叫我小张就可以了这是我的名片请多关照请问先生（小姐）您贵姓？顾客：姓“李”导购：好的，李先生（小姐）我们会根据您的需求为您定做最满意的厨房我先帮您介绍一下这款橱柜,3.寒暄,专业导购销售流程,目的:拉近距离取得信任赢得好感,HOW,聊孩子,聊时事,聊衣、食、住、行,专业导购销售流程（3.寒暄）,情景一：顾客是一位女士，穿着讲究，拿着一款PRADA的包,导购：李小姐，您的这款包很漂亮啊，看起来非常有品位是PRADA的吧，顾客：是啊导购：这个款式我也非常喜欢，好像是尼龙面料、黑色真皮滚边的吧？顾客：是啊，它是导购：那会不会不好清洁啊？顾客：不会啊，用毛巾蘸水拧干擦一擦就好了导购：那就好了，我看到杂志上说这款包要1万8千多块哦，呵呵，您真是非常有眼光顾客：呵呵，我也没什么眼光啦,专业导购销售流程（3.寒暄）,专业导购销售流程（3.寒暄）,专业导购销售流程（3.寒暄）,PRADA,Bally,CalvinKlein,专业导购销售流程（3.寒暄）,情景二：顾客是一位男士，手里拿着车钥匙（上海大众途观）,导购：李先生，您自己开车过来啊？顾客：是啊导购：你开的是大众的车吧？顾客：是啊导购：是不是现在买的很火的那款途观啊？顾客：是啊导购：哇，你真是有眼光啊途观的动力单元非常好，好像是搭载三款大众的TSI涡轮增压燃油直喷发动机和两款成熟的TDI共轨喷射柴油发动机吧，您这款是菁英版还是旗舰版啊？顾客：菁英版导购：哦，已经很高的配置了，要28万左右啊，其实旗舰版只是在泊车上多了一些配置而已，菁英版已经非常好了，有机会我也试驾一下高档车，享受一下，哈哈,专业导购销售流程（3.寒暄）,专业导购销售流程（3.寒暄）,专业导购销售流程（3.寒暄）,情景三：顾客是一位男士，拿着一款摩托罗拉MILESTONE手机,导购：李先生,您的这款手机是摩托罗拉的吧顾客：是啊导购：是不是那款MILESTONE（里程碑）顾客：是的导购：哦，这款手机非常大气哦它好像是ANDROID2.1操作系统的，功能非常强大非常适合商务人士使用顾客：是啊，它导购：你真是有品位，总是赶在潮流的前沿这款手机得多少钱啊？顾客：6000多块导购：哇，这么贵啊，呵呵，等我存2年钱也买一台,专业导购销售流程（3.寒暄）,专业导购销售流程（3.寒暄）,VERTU诺基亚旗下的奢侈品牌最贵的一款Vertu手机售价50000欧元，约合550000元人民币。这款Vertu手机的白金的机身全部由手工制造，上面镶满了钻石。Vertu手机的机面显示屏是以超高硬度的蓝宝石水晶制造；内部结构以钛金属为主材；每颗按钮下的接触点用红宝石制作，经过百万次按压后仍能运作如常,专业导购销售流程（3.寒暄）,Goldvish公司新推出的.它的外壳全部由纯白金打造，当然这没多少钱；其次告诉你这款手机上镶嵌了120克拉的VVS-1级别的天然钻石；第三告诉你这款手机目前只生产了十台，想要就得预定。好了，现在告诉我它值多少钱吧？不知道？告诉你吧，1300000美元！合人民币820万元！这还是原始价，你要是再上个什么消费税，奢侈税Goldvish做手机的口号就是“不求最好，但求最贵！”,专业导购销售流程（3.寒暄）,PRADAPHONELG电子和意大利时尚品牌普拉达（Prada）联合发布了即将上市的手机“ThePradaPhonebyLG（KE850）”。PradaPhone是LG新推出的一款配备3英寸液晶触摸屏的手机，以普拉达品牌独有的时尚外观为特点。PRADAPhone（LGKE850）在我国台湾地区已经有评测样机流通，这款手机集合了通讯与时尚圈瞩目于一身,很值得期待,专业导购销售流程（3.寒暄）,Armani手机韩国电子展(KES)于10月9日在韩国国际展览中心开展。三星电子在此次展会上展出了与之名服装品牌Armani携手共同开发的“Armani手机”。Armani手机配备了2.6英寸的超大触摸屏和300万像素的摄像头，支持GSM/GPRS/EDGE网络，支持MicroSD扩展卡,专业导购销售流程（3.寒暄）,GUCCI尽管这是想象图，但形势已清晰，手机届的朋友们gucci要来了。看来GUCCI是第一个急了的顶级时尚品牌，本以为喜欢出头的Channel或者CD会先着急，可等来的是更富贵族气质的GUCCI。,4.需求确认,专业导购销售流程,a.观察b.提问c.聆听,专业导购销售流程(4.需求确认),导购问题1.请问您家是新房子装修还是老房子翻新啊?,导购问题2.请问您家是在哪个小区?,导购问题3.请问您家是几楼?,导购问题5.请问您家厨房是在阳面还是阴面?,导购问题4.请问您家厨房多大面积？有没有带户型图过来啊？,顾客：新房子啊,顾客：万科金域蓝湾,顾客：28楼,顾客：9平方吧，有带户型图,顾客：阴面,情景一：顾客第一次来店面,导购：哦，恭喜搬新家啊,导购：哦，是很高档的小区啊，万科的房子户型很好，绿化环境也非常好啊,导购：这个楼层很好啊，视野比较开阔,专业导购销售流程(4.需求确认),导购问题7.请问您家几口人住啊?,导购问题8.请问您家谁经常做饭的啊?,导购问题6.请问您家打算装修成什么样的风格啊?,顾客：简洁一点的,顾客：5个人,顾客：,我妈妈,情景一：顾客第一次来店面,导购：哦，那建议您选择色泽比较亮的或者颜色比较浅的门板，这样厨房不会感觉很压抑,导购：好的，等一下我会选几款比较简洁大方的橱柜给您挑选一下,导购：是您和您爱人、孩子，还有您爸爸妈妈，是吗？,顾客：是的,导购：真是个幸福大家庭啊，那需要收纳的厨房用品会比较多，我们会根据具体情况帮您设计储存单元的,导购：哦，那您在家里是劳苦功高啊，这样我帮您介绍一款外观漂亮而且很容易清洁的橱柜（话术可以参考秦时明月美观、可靠）,我,导购：哦，如果是阿姨经常在家里做饭的，那您就要选择一款操作简单，能减轻劳动损伤的橱柜（话术可以参考秦时明月操作简单、安全）,专业导购销售流程(4.需求确认),导购问题9.请问您有没有看过其他品牌的?,导购问题10.请问您有没有合作的家装公司？,顾客：有,情景一：顾客第一次来店面,导购：树立消费需求的标准（根据顾客回答的品牌运用产品讲解话术进行品牌对比）,顾客：没有,导购：哦，厨房是家庭装修中最重要的地方，我会交代我们的设计师为您详细说明装修的注意事项,顾客：有啊,导购：哪一家装修公司啊？,顾客：,导购：（与欧派有合作的装修公司）这家装修公司很专业，跟我们经常合作的，他们做的很好,专业导购销售流程(4.需求确认),导购问题10.请问您有没有合作的家装公司？,情景一：顾客第一次来店面,顾客：没有,导购：哦，厨房是家庭装修中最重要的地方，我会交代我们的设计师为您详细说明装修的注意事项,顾客：有啊,导购：哪一家装修公司啊？,顾客：,导购：（与欧派没有合作的装修公司）厨房装修是家庭装修中最重要的地方，家装公司对家庭当中的其它区域做的比较好，但是对于厨房如何做到防水、防火、减轻劳动损伤他们就不够专业了，所以建议您还是和我们整体厨房的设计师聊聊，让他给你一些专业的建议，不要留下遗憾。有些家装公司会给您推荐一些小牌子的橱柜，因为那些小牌子橱柜会给家装公司25%的回扣，您买回去的只是价钱非常便宜的品质很低的产品，您的钱大部分被家装公司拿去了，所以建议您厨房装修还是要交给欧派这样具有16年专业经验的正规化集团公司来做。我会交代我们的设计师为您详细说明装修的注意事项,专业导购销售流程(4.需求确认),导购:李小姐，您是第二次来我们店里了吧，请问上次是哪个产品顾问（导购）接待你的？顾客：是小王导购：哦，小王今天休息，有什么问题我可以帮您解决的（确定情景一里面的所有问题答案，根据顾客回答来进行）,情景二：顾客第二次来店面，以前是其他产品顾问接待过的,专业导购销售流程(4.需求确认),导购：上一次您过来已经了解了欧派的产品情况，这次是过来定单吗？顾客：是的导购：那好的，我帮您办一下手续（进入第八步定单处理阶段）,情景三：顾客第二次来店面，以前是同一个产品顾问接待过的,顾客：不是的，我还有几个问题要问一下导购：好的，您说吧(进入第六步异议解除阶段）,5.产品呈现,专业导购销售流程,a.树立消费需求的标准b.提出厨房用品在使用过程当中经常出现的问题c.分析问题出现的原因d.用欧派产品的卖点解决问题e.对比产品并做价格说明,6.解除异议,专业导购销售流程,专业导购销售流程（6.解除异议）,关于产品方面的异议请参考秦时明月相关卖点讲解话术,专业导购销售流程（6.解除异议）,异议一：欧派的橱柜太贵了？,导购：买橱柜就是买安全，买耐用，您说是不是啊？顾客：是啊导购：这就像您买汽车一样，途观要28万，奇瑞QQ才4万多，那您为什么还要买途观呢，QQ虽然便宜，但是安全吗、省油吗、速度快吗？我听很多朋友说QQ虽然便宜，但是需要经常维修，而且不到2年就要大修，光维修费就要花掉差不多半部汽车了。欧派橱柜就像汽车里的宝马车一样，虽然一次性投资比较多，但是使用寿命非常长，买欧派橱柜花2万，可以使用40年左右，买其他牌子的花1万5千块，最多使用10年，您算算，买欧派相当于每年只花500块，买其他牌子相当于每年花1500块。顾客：凭什么说你们的就可以用40年呢？导购：我给您做个试验，平常咱们往橱柜里面放东西的时候难免会遇到磕磕碰碰的，是不是？顾客：点头导购：咱们家的碗和盘子放到橱柜里面也都会划到橱柜柜体板表面，对不对？顾客：点头,专业导购销售流程（6.解除异议）,异议一：欧派的橱柜太贵了？,导购：经常磕磕碰碰和摩擦都会使橱柜柜体板表面损耗，是不是？顾客：点头导购：（拿出欧派柜体板小样板和其他品牌柜体板小样板，用金属刷锅球使劲刷）您看，我来模拟平时我们在家里的使用橱柜对柜体板的破坏性，我拿金属刷锅球使劲刷欧派柜体板，您看，没有任何划痕，是不是？顾客：点头导购：我再拿金属刷锅球使劲刷其他品牌柜体板，您看，划伤很厉害，是不是？导购：柜体板表面划伤厉害说明柜体板的使用寿命很短，一旦表面被划破，橱柜就不能防水、不能防火，这个橱柜就报废了。而欧派橱柜就可以保证在您家里可以长期稳定的使用。（结合柜体板的话术进行讲解）,专业导购销售流程（6.解除异议）,异议二：XX牌子的厨柜跟您的差不多,但价格比你们的还宜多了,导购：欧派的产品跟XX品牌的产品从外表看起来是差不多，很多顾客也在我们两个品牌之间做比较。虽然欧派的价格比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后顾客还是选择买我们的厨柜，您知道为什么吗？（停顿，看着顾客的反应）因为他们最终看重的是我们产品的（讲解产品的特点，利益），李小姐/先生，光是我说好也不行，您过来体验一下（演示欧派产品特有卖点）,专业导购销售流程（6.解除异议）,异议三：顾客看了觉得不错，却说回家和家人商量一下、再考虑考虑,导购：李小姐/，先生，是的，您有这种想法我可以理解。买厨柜也不是小数字，肯定要与家有商量一下，多做些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会，我多介绍几款不同风格的厨柜给您了解，您可以多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些（延长顾客在店里的时间了解情况并建立信任）,7.成交,专业导购销售流程,成交三原则：主动、自信、坚持识别顾客购买信号：a.语言信号b.行为信号c.表情信号,成交方法：a.直接要求成交法b.促销成交法c.例证成交法d.最后机会法e.赠品成交法,专业导购销售流程（7.成交）,情景一：顾客了解完了产品，对产品没有任何异议了,导购：李小姐，怎么样，没有其他问题了吧顾客：点头导购：那这样吧，您先交个预付款办个手续，我们马上派设计师到您家去量尺做方案顾客：我再考虑考虑导购：刚才您也说了，大概10月份装修，所以时间比较紧，我们店里最近接的单特别多的，设计师需要加班做方案，您早点定下来我们也可以早点帮您做，不至于耽误您的装修进度。您看，我们这里很多11月份装修的现在都定了（拿出预约单给顾客看），您就别犹豫了，耽误了时间，也会影响您搬家的好心情的。顾客：好吧导购：您刷卡还是付