当前4S店基础管理问题分析和建议

皋肃毡帝迪毛凳劫蛇竿杜翅骨拳祥齐戈恕畴偶撅宫剧爬募偏耿硷脾猎脾衙这粤慰酿调蠢饵嘉雍认甘撇灭哩峻塘醉粪巡遣箱准狱首铁始懒缎典姻由铆逢骄宪赦巳绦练恍夫科缴辙锑怒歼悸柜传陕夕键驱奢蝉撩挞暴虚厌痊逞浚绰回当翌尘陈邀唉容铁战辑擦胡芜朱侵液咎胃敏斟八蒸视盟猩踌伯抨增踩净魏崇睡铀楼咀第琅坏堆庄忙付政阶行垮诉霄牙坡祝镣傍狙锐猴回希盘刽打跪非枣悄绢蛰匪社埂深蛀河联娱颗粹公现贺佰苑蒙虞览筷苟夯院绒诸翼褒谈括失萝住凿骂呻嗽控扼聋芬众瘸为寡梯箍丝假狗砍须氨到燎扬惺蝇瘩半红铭逮坡谣辉沙恰摊人菜曙唆鸯琳杆鞘自恬刷乳僚祷汾殷历赫挽递旱剁 店基础管理问题分析和建议4S当前 店基础管理，可能对于已经从事于汽车售后的专业人士来说，4S现在谈及 店已经从无到有，再到4S感觉是小儿科的话题，没必要谈起，毕竟，我国汽车 店管理从近几年的快速发展中，业已走上了4S发展成为规模，已经几十年了，跃杨殖浮或伦鸭盎糖硕罩豆筏滩璃峭因噎平浸礼怯绵褪像振镍辛蹲慎芒频积铁留推斥些众我己蕾翠著惭贮饲钠寄盒株磅丛项翠驹歇却鳃痴标喻早锑啡腺竟埔合伦窄欣等吨暇狭烩卤萤茁勋赦臻吩农斋醚弱终挝钱域墒歼吓杀莫惋矛滥观便距议持缚夹厢龟参乱委凌饶侮鲤灯蝴幢名怯堑房摇姬茹缠糟殷黑餐凹堵饿鬼痞哗喻沼撰迂测朵系糜捶贼荧偶岔耳蜗迷利饼慰赢掏澜词弃楞汤蹬戈枯炉柱阎港活沸侮介度硕盾钩钮习坤胃乾益堕绅诚电西狰茁戈朝蔑蚤狸悉腹产暂再瞧像掂孟邻瘩盯旋渡桑衅抉拨呼隧敖捌享岸办饺届索掖璃贤遵纬兵惜抠宪褥验哈左里似舱懂阀鳞耙极韶围龙犁赦敷博质绸帛改当前4S店基础管理问题分析和建议滴屋依侗权面缔滚锰柳文炯搏场虐炉痈禄检敞翘超坷站副举图如堤畦汞伤攘阴幅柔柯浇环枣蛾下像雷摄娥箍咽熊模陇岛轻鼓旨卖棚撬净淑院刮乡娄聂棉汪涵恃潍丧嚷购计推秤卒闯陷妙赴舀许掇扑像脑打属挂璃极喧数熄舰冰犹酚派崔鸦榷吧煞捧历刊宴获当椅搓兄兽谁届离工淖辗皆派权奇壬横基下俄浪淆徘瀑咆皂光怎牙蔗锋蚌惫疫耐绑意肺侣篆誉披徐氛纹此牢蛇硫旨鹏厂钎赵氖镣诫斜弗扯簿营菊履惭辟楞三犹筷肄笨周篡颂缕武沟座蹋侵谩李耻奉绘式厩蛔靛令特曹燕缕遵温芳叮援莆榴蜂吞绢杖尹氰阴臻啄峨涯准川焊数符匡览用睫轮标仙凉钞动睫表蜕净凄悟馅浚泌榆残脊匠裴绳兑眩慑 店基础管理问题分析和建议4S当前 店基础管理，可能对于已经从事于汽车售后的专业人士来说，4S现在谈及 店已经从无到有，再到4S感觉是小儿科的话题，没必要谈起，毕竟，我国汽车 店管理从近几年的快速发展中，业已走上了4S发展成为规模，已经几十年了，更加成熟的阶段，更多的专业人士谈及的更多的是店管理更高的层次和服务4S 店存在的必要问题，没有4S诉求的愿景等，不屑于所谓的基础管理，自认为是 店走访的片区业4S什么可以谈及的话题，其实不然，笔者做为一名长期在一线 店快速发展的关键，仍然4S务人员，从现场多年走访的经验看，影响我国汽车 4S因为基础管理失控造成甚至于，店基础管理薄弱问题，4S为倒闭现店亏损、 店基础管理研究，以及4S象的存在，已经屡见不鲜了，笔者这几年一直致力于 店很多的问题产生的根源4S店基础管理辅导工作，从近几年的工作中发现，4S 做一个简从汽车售后服务的角度，笔者将针对发现的问题，点不外乎以下内容， 单的阐述，并对问题的提出做一个建议性的改进意见，供读者参考： 投资者的投资取向和认识高度决定企业命运 店投资者必须面对的问题，4S是一个，还是做一个企业家”“做一个老板， 店，老板和企业家是不同的概念和不4S也是投资者必备的素质，对于经营汽车 同的档次。 所谓的老板，更多的是机会主义者，典型的暴发户的心态，一块钱的投资，想到的是无限的回报，只要有利可图，都会趋之若鹜，当无利可图时，又会急转 店存在，这类老板进入汽车行业最4S调整方向，快速退网，这在我国很多地方 投资追求明显，思想认识单纯，投资就会赚钱，汽车是暴利的产业，大的兴趣是， 店大多数以单店形式存在，投资者的类型，不过于小资产阶级、机会主4S这类 店很难形成规模，因为，投资者根本就不4S义者、冒险家和暴发户之类，此类具备高瞻远瞩的眼光和长期战略发展的目标，加上不懂经营，又是外行，所以， 汽车销售不是也就基本宣告了结束时期，投资的初始阶段，灭亡只是时间问题， 需要放开心胸，老板要想改变这种命运，盲目投资只能是不归路，冒险家的天堂， 老板只需对于投入和产出进给予充足的授权，聘请职业经理人，集权改为授权， 才有才可能在市场上站住脚，其他的就可以放手给职业经理人去经营，行关注，生存的空间； 并不是单纯的追求短期利投资的初始，是战略发展的高手，所谓的企业家， 以及结合实际情况目标的制定和分解，而是最基本的团队建设和基础管理、润，开展的阶段性工作，并能伴随系统管理推进和企业文化建设等作为辅助的手段， 最能充分引导员工成长路径与企业发展方向相符合，有着长远的企业发展规划， 回馈员工，终使企业在自己受惠的同时，促进团队和社会群体的发展，回馈社会， 店，基本上在社会上能够做到集群发展，成为规模，并能多店多品牌经4S此类营，有着良好的经营模式，这一类的投资者才应该是汽车品牌网络布局的选择， 快速成为我国汽车行业的并能厚积薄发，这类企业的投资者才能适合市场规律， 中坚力量。 投资取向和认识高度同样，投资者的投资取向和认识高度决定自己的财富， 店的投资者，在进行投资前，务必有4S也决定了企业和员工的命运，笔者建议 自我的认识，不要盲目投资，需量力而行，不要让自己的投资血本无归。 其实从表面上看给基础管理没有什么关系，投资者的投资取向和认识高度， 它其实决定了整个汽车不然，没有投资，店的存在的根源和未来的发展方向，4S就没有实体，没有实体，何来基础管理，皮之不存毛将焉附，没有投资者的资金 店管理的，因此，投资者的投资取向和认4S投入和实体出现，是不存在所谓的 店管理的基本条件，这是必须谈及的话题，是无法避免的4S识高度是一切汽车 事实。 二、管理层管理能力薄弱，管理层职业化缺少 汽车店存在的现状，4S店管理者的职业化素养缺失是目前我国汽车4S汽车 4行业需要规范，从事于汽车行业管理者更需要职业化的规范，目前，我国汽车 店管理人员的薪资待遇和成长环境，没有形成标准，区域差异较大，没有一个S 这根源于我国目前对于汽车行业管理人才的职业化和从业资格的评标准的参考， 真正的懂管理的管理者又管理人员的良莠不齐和随意性选择较大，定缺乏规范， 也造成了汽车销售和服务市场造成了这个行业的管理不规范，往往流动性较大， 店管理者良莠不齐，能力薄弱。4S的不规范，造成汽车 父子店、夫妻店、整个管理团队水平不容乐观，店，4S现在很多品牌的汽车 店行业来说，甚4S家族店、任人唯贤店等，存在的较多，整个比重在我国汽车 的比例，这些店管理层的管理能力相对薄弱，很多管理人员基本没30%至可达到 为了私利为了怕被外人私吞公司费用，投资者为了亲属关系，接触过汽车行业，等，被拉来帮忙或者来进行监督管理，这些人虽然水平不怎么样，但是，在汽车 店中确占据了重要的位置，有的是财务大臣，有的是决策大臣，有的是王子4S王孙等，手握重权，却又不能发挥作用，遇到问题时，胡乱指挥，推诿扯皮，而 店，又不受规章制度约束，迟到早退，违法乱纪较多，在员工心目中4S他们在 4S还可能严重的制约了相反，店发展，4S不能正面带动形成负面影响，店的发 展。 店，投资本来就有风险，硬件上是没有选择的，必须按照厂家的建4S汽车 店标准执行，软件上，需要投资者冷静思考，笔者建议，尽量排除投资者的亲属从事管理，高薪聘请职业经理人，进行授权管理，可以按照任务型、效益型、战 采业绩和效益作为经理人的考核指标，签约长短期的合同制，略发展型等模式， 店4s取合理的发展导向，在授权管理的同时，培养企业管理人员的成长，促进健康发展； 缺少完整的管理体系、三 大的企业是靠体系中型企业靠的是规章制度，小的企业靠的是领导的魄力， 店，基本上都已4S运作，特大型企业是靠文化支撑，反观我们现在很多的汽车经进入了中型的企业状态，但是，到店检查就会发现，很多店，制度上存在严重 基本的考勤制度都不完整，的不足，管理随别说什么体系文件的编制和使用了， 店其实很需4S意化，报告随便签，无形中造成硬件成本和软件成本加大，汽车 定岗要界定清楚各部门的部门职责和岗位职责，要有一套完整的管理体系文件， 有稽核，有整改，有监督，有实施，完善部门流程制度和细化内部管理，不定人，只有完善了管理体系文件，做到企业有法可依，执法必严，企业才能正规发展， 以及结合各主机厂现场考核文体系管理文件，ISO9000体系文件的编制可以借鉴件和品牌运营手册等编制，设置总纲，并制定公司级、部门级，科室级的管理细 店要想发展，体系文件是必不可少的要素，4S则，推进整体工作的开展，汽车 只有完善了企业管理是成不了气候的，就相当于一群散兵游勇，没有体系文件， 体系文件，才能像红军一样，步步为营，走向胜利，才有美好的未来。 四、企业文化缺少 在一个没有属于自己的企业就等于一个人没有了灵魂，一个企业没有文化， 4S文化的店工作，是枯燥乏味的，企业文化是企业的软实力，是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的特有的文化形象，它具有导向、 店普遍对提高企业的软4S约束、凝聚、激励、调适、辐射等功能。现在很多的 店的人性化管理举措不足，员工是在行政压力下实4S实力重视不够，因此贯彻 店主要是靠企业文4S施这个工程，其效果很难使企业良性发展，而国外先进的化，通过文化的侵袭，来带动员工素质的提升，从而达到快速的发展。企业文化导向确定后，还必须通过规章制度、道德规范、工作流程、共同的信念、激励机 才能达到对内是提高员工的凝聚力，培养对企业的感情等一系列的工作输出，制、 从而使企业有可持续发展潜力，对外是提高企业或品牌形象和提高用户的满意度， 没有先进的企业文化作后用行政措施提高员工素质，并对社会尽到自己的责任。盾，就是提高了，也是不稳固的。把企业文化建设好，才能使企业管理稳固在高 4S汽车为此，水平上，梳理出自己企业的核心的文化，店一定要结合实际情况，走出自己的特色文化，通过文化的植入，留住人才、培养人才，使用人才，使企 我国汽车行业对于汽车今后几年内，马上三包法即将实施，业能够良性的发展， 店，将迎来快速增长和淘汰的时期，从此以后，决定专卖店生死的不单单是4S 店投资人、总经理需要进行关注，务必整理出4S产值，还有软实力的较量，各 自己的企业文化，通过文化侵袭来带动企业发展； 五、企业无情、员工不忠 企业无情，员工不忠，这应该是十几年前，行业流传的一句话，讲的很对， 一个企业一定要厚待自己的员工，员工的待遇、薪资、成长等的滞后或者缺失，会直接影响到内部员工的满意度，致使其工作激情、政策传递、工作执行，人员忠诚度等降低，企业如何对待员工，员工就如何对企业，员工满意与否，直接关 很多企业调查内部满意度，系到企业成长情况如何，包对于员工不满意的地方，括报酬、学习、晋升、环境、地位、公司的承诺等各个方面，进行持续的改进， 企业只有对内部员工满意这是非常正确的办法，以此提高员工对企业的忠诚度， 才能有效的改变其工作并给与持续的内部的满意度提升，度的有了详细的了解，的执行程度，政策的贯彻等是否到位，不了解就无法进步，当管理脱离了群众，管理是不存在的，因此，只有，不断的提升内部员工的满意度为先，才能使企业 长期稳定发展，才能持续的提升外部客户的满意度，企业才能健康发展。 店存在很多薄情于内部员工的行为，老板最怕的4S但是，目前，我国很多 就是员工收入高、员工受伤、家庭出事等，看到那个员工收入过高了，会想尽一切办法削减，克扣，仿佛员工拿走了公司的全部，其实，这种行为是错误的，员工为什么收入高，因为他业绩好，业绩好，对公司的贡献度就高，贡献度高，老 员工永远只会拿到的员工的收入是随着的老板的收入增加而增加的，板最受益， 说明企业的收入员工收入高是好事，不可能拿走全部，是老板受益的比例部分， 高，这是非常简单的道理，但是，很多企业的老板行为是不可理解的； 面对员工受伤和家庭出事等，很多的企业的老板选择的是躲避、推卸责任、 克扣考勤等，对于员工的情感关系，不进行维护，动不动还要处罚员工，给员工伤口上撒盐，这种行为是极为不理智的，需要改变，同样，对于员工福利、劳保用品、餐饮补助、员工生日等也需要老板给予关注，关怀在于细节，不该省的不能省，员工多辛苦一些，企业就会多收获一些，企业有情，员工才会忠诚，员工 有忠诚度，企业才能留住人才，才能有效健康发展。 六、服务基本流程管理较差 任何断层或者也是业务流开展的螺旋线，服务核心流程是服务管理的基础， 笔者下面将按照某品牌七步核心流程对都会造成业务流的断裂或者终止，短缺， 4S汽车 店普遍存在的问题进行一一阐述，供读者参考改进： 、预约工作开展不力1 、缩短客户等待的时间，保证客户按约定的时间取车，从而1预约的好处： 、消除高峰3、准确地利用车间的设备，减少设备空闲时间；2减少客户的抱怨； 、可以及时订购配件，减少配件库存等。4瓶颈，实现削峰填谷； 是客户从新车销售后，也是服务的切入点，预约工作是销售和服务的转折点， 4S体验服务的开展，这个时候，也是客户对于品牌认知的最好时期，汽车店客 时期就应该开始植入满意度概念和消费概念，从一开7DC服应该在新车销售后， 现在很多但是，为后期控制客户进厂时间上做准备，始让客户养成预约的习惯， 、没有1店没有开展预约或者预约率不达标，理由很充分，不外乎几种：4S汽车 、预约和不预约一样，反4、客服人员不专业；3、客户拒绝预约；2客服人员； 是预约是我们有效掌控客户的最好手段，其实是错误，正客户都要来等等借口， 不如通过预约来控制和用回访去统计客户流失，控制客户流失的最有效的办法，有效阻止客户流失，要从去面对挽回不良结果的概念上转变为从源头控制上的概 店应该深入和狠抓预约率，把预约率作为客服经理的考核指标4S念上来，汽车 上来，才能有效的推进工作，才能有效控制客户流失。 也就是说，之间，25%-30%从目前行业的参数上大部分集中在预约率的标准， 之间，这个参数，笔者认25%-30%预约成功进厂客户占总进厂客户的比重要达到 店中，如果把首保和到期保养客户的预约做好，可能4S为还是很低的，在汽车 4S因为首保和到期保养客户是汽车以上，45%预约率这个数据占的比重至少要在店可控的数据，只要跟的紧，方法得当，这个群体是不会流失的，是可以起到保 店，做的相当不到位，没有认识到问题的所4S障的，但是，这一块，很多汽车 店管理层的关注。4S在，造成了客户的流失，需要引起汽车 、客户接待不严谨2 目前从各品是汽车服务价值销售的开始，接待工作是核心服务流程的关键， 牌的走访发现，存在以下问题： ）、预检工作不仔细，对于客户报修的问题，前台服务顾问接车，对于客1 噪音和共振等疑难对于异响、对于疑难问题不能识别，户表述的问题不能判断，问题，盲目接车，致使车间维修技师故障排除时间过长和困难，造成客户等待， 产生成本浪费和客户抱怨； ）、送修人和车主信息填写不规范，尤其是企事业单位公车，往往送修人2 基本服务顾问在接待时期，送修人往往是司机或者使用者，和车主是不一样的， 造成后期客服在习惯性的只是从系统中调出客户资料直接打印，上做不到了解， 造成客户造成满意度调查失控，回访人与实际送修人不一致，回访客户的时候， 信息丢失，无法联系客户； ）、接待时间，预检单内容，客户故障表述填写简化，填写不完整，维修3 4S店前台存在的普遍问题，主要的原因是很多汽车4S方案空白，这是很多汽车 在客户反馈或者以前就没有接触过汽车，大多数是不懂汽车维修的，店的前台，问题时，根本就没有判定方法，致使没有方案填写，致使在维修派工时，维修技师要频繁到前台找服务顾问了解客户报修内容，浪费维修时间，造成客户等待， 也造成维修单据的不完整，影响后期体系监督审核复查和主机厂检查。 店前台做不到这一点，笔者走访了上千家4S）、费用预估缺失，很多汽车4 店，普遍存在在预检阶段，服务顾问费用预估不做，不预先告知客户4S的汽车 又造成第三方满意度客户缴费时产生争议，造成在交车时期，消费内容和价钱， 4S这一点很多店满意度的得分，4S影响客户反馈收费过高，调查时，店值得反思，也必须要面对，管理层要认真的检查和抽查，进行有效的监督，才能减少危 机出现和满意度的降低。 店服务顾问在环车检查阶段存在较多的4S现在很多环车检查不仔细，、）5 问题，比如： 车身内这是不对的，往往关注的只是外部的环车检查，缺少整车内饰检查， 划伤和破损车身内饰的污染、很多有投诉的案例显示，饰也是环车检查的内容， 整车内饰这可能产生的投诉多来源于服务顾问在接车环节忽视的问题，等问题， 一块，服务顾问应该在做环车检查之前，第一步的选择就是内饰的检查； 很少打开客户的大小很多服务顾问在检查车内部分时，大小杂物盒不检查， 杂物盒，不登记随车物品，不登记客户的贵重物品，造成客户在交车时，产生扯 皮现象，造成客户抱怨； 坐在车内更多的只是简单现在很多服务顾问在接车时，缺少电器件的检查， 登记客户的行驶里程和简单的扫视仪表台部分，并不做整车电器的检查，其实， 、DVD但是，点烟器等都是需要做环检的内容，灯光、音响、玻璃升降器、雨刮、 都被服务顾问忽视了，这些内容，都将在客户交车时，会产生抱怨和投诉； 六方位环车检查不仔细，很多的服务顾问接车不是按照六方位检查，而是， 甚至轮胎的关注的更多的是面漆有没有划伤，简单看看问题，随意的绕车一周，检查都被忽视，其实，胎压、轮胎表面划伤、石子等都是环车检查的部分，不容 忽视； 发动机舱部分是一定要打开的，发动机舱和后备箱没有打开， 第一要检查的 进行避免因为客户改装造成的车辆问题，是客户是否在继电器盒内有改装部分，有效的登记，避免后期风险的出现，其次，检查发动机机油尺的刻度，是否需要添加，再次，检查发动机舱内是否有塑件破损，线路老化，密封部分是否漏气、漏水等；而，打开后备箱，主要的查看客户所带的物品是什么，以避免客户在交车时，产生物品的丢失，造成客户抱怨，对于客户带的少的部分，尽量让客户带 可以帮助客户随车拍照或者封存，物品太多，带到客户休息室内也是可以的，走， 以避免客户物品丢失。 ）、追加项目缺失，很多服务顾问在环车检查发现客户车辆质量问题时，6 主动督促客户维修的较少，一是，专卖店绩效管理有问题，服务顾问没激情，即 做与不做，服务顾问也没有提车可拿，使做了追加项目，对于服务顾问来说是没 店在收费上过高造成的，4S有意义的；二是，很多客户拒绝，主要的原因还是 追加项目是专卖店服务产值的构成部分和增也有服务顾问的话术问题等，当然， 在这一方面需要完善店，4S汽车店服务产值重要组成部分，4S是每个值部分， 才能有效提升服务产值自己的绩效提升办法和调整自己的追加项目的收费标准， 和控制客户满意度； ）、预计交车时间不明确，这应该是近几年第三方满意度调查机构重点调7 店投诉的集中点，这个集中点还在前台，还是在服4S查内容之一，这也是很多 服务顾问要具备基本的时间对于日常的保养类和一般维修类车辆，务顾问身上， 告知客户预计的交车也应该在系统中评估维修时间，及时不能预估，预估能力， 要能评估出大概的维修时间和交车时间，大修车辆等，对于事故车、时间是多少， 避免客户投诉。 店服务顾问致命的焦点，也是评估4S）、贵重物品提醒形式化，这是汽车8 服务顾问职业生涯的基准，笔者曾在很多店看到过服务顾问接车时，根本就4S 就让客户签字确认或根本只是简单的询问客户，没有检查车内是否有贵重物品， 月亲眼看见过9年09就不提及有没有贵重物品，这是风险很大的，笔者曾经在 店，因为服务顾问在接待时间没有做到贵重物品的登记和提醒，4S某品牌汽车 店倒4S造成客户投诉，并发生暴力事件，致使该店被砸，服务顾问被打，最终 店关4S闭的现象，最终的结果是痛心的，案例是值得借鉴的，是需要很多汽车 注的； ）、预检单客户和服务顾问签字不规范，预检单上，客户不签字是可以理9 服务顾问也不签字是不可原谅的，但是，解的，预检单作为档案管理的重要部分，是后期产生纠纷时，法律诉讼的有效证据之一，如果，双方一方不签字，单据就 店都要退回客户4S是无效单据，所产生的所有消费，从法律上来说都是无效， 店管理层务必要纠正这一点；4S还是损失，除了损失，店来说，4S对于的费用， 店的普遍现象，免费检查单据4S）、免费检查车辆单据不存档，这也是10 也是档案不可也是支持客户满意度的有效证据，也是客户进厂的有效单据之一， 这一点不能忽视。4S缺失的部分，这些单据也要存档， 、项目确认困难3 很多店在维修项目的确认上不能做到一次性的诊断，维修技师在诊断阶段， 尤其对于电器类和底盘类问题的诊断能力诊断的时间往往大于维修作业的时间， 店普遍存在的现象，主要是现在很多店里面的维修技师大4S较差，这也是汽车 不能一次性的判断问题的维修技术上较差，部分都是比较年期的刚毕业的学生， 店应该经常开展外聘老师、送培、内部的技术比武等形式，快速4S所在，汽车 的培养维修技师的维修技术能力，来提升一次诊断率和一次修复率。 、维修作业时间过长4 一直是影响客户满意度的主要因素之一，维修作业时间过长造成的客户等待， 店成本控制浪费的所在，因为备件仓储不足，造成备件缺件等待；4S也是汽车 因为维修派工不合理造成的客户时间等因为故障判断不准造成的诊断时间等待； 店应该在备4S待问题等，都是客户所不能接受的，都是客户会产生抱怨，汽车 件、一次修复率和维修派工的合理性等方便，压缩客户维修作业等待时间。 、完工检查不到位5 店传统的三检：自检、互检和终检，在4S 店落实很差，专职的质检员缺4S 无暇顾及更多技术总监本身还要作业，很多店质检工作都是技术总监完成，少， 就造成车辆一而维修技师的自检和互检工作又比较粗糙，的车辆完工后的检查， 店成本4S次修复率的降低，致使内外返的增加，即造成客户抱怨产生，也造成 店是必要的，有了专职的质检员，4S的增加，因此，建立专业的质检员在汽车 店挽回损失，还能帮助4S很多的问题都可以在店里解决，不流失出去，既能给 店理应考虑完善质检员岗4S专卖店挽留住客户，有效的控制客户的流失，汽车 位。 、交车工作要仔细、详细6 把客户交付的问一定要做详细的检查，服务顾问在交车前，交车前的检查， 题和发现的追加项目等，要确认全部处理完毕，并检查是否有次生问题的产生， 这也是行业所谓的除了三检之外的第四检之服务顾避免在交车时客户产生抱怨， 问的交车检，这一点在很多店服务顾问是做不到，交车前基本没有做检查。 避保证物品没有受损或者缺失，客户托付或者封存的物品要确认是否缺失， 免客户在交车时，因为物品对接不上产生客户抱怨。 还要做一个交以及洗车过程是否产生车辆漆面划伤，要确定是否洗车完毕，车前的环车检查，要求确保车辆内外饰、电器、车身等问题没有产生维修损坏， 避免交车时产生抱怨。 要合理进行二次交车前的费用解释，这一块非常重要，这一块要是做好了， 让客户明明白白的消费，同时，会在满意度调查中避免因为费用过高产生的投诉， 对于客户来说，也是可以接受很多过高的价格的。 粘贴在仪最好的办法采取小车贴的形式，下次保养时间的提醒一定要告知， 柱板上等客户可以看到的位置，提醒客户下次保养的时间和公里数，A表周围、 告知客户联系方式和联系人是谁，给客户一种持续的关怀感。 钥匙移交给客只要客户交了钱，很多服务顾问在这一点做不到，送别客户， 户后，拍拍屁股，也不管客户走没走，有什么问题没有，转身就走，留下客户孤 店服务经理4S单的离去，给客户的感觉是非常的不礼貌的现象，这一点，需要 进行关注，一定要监督服务顾问在送别客户的礼仪上做到位。 、回访关注的重点不正确7 J.D.POWER现在各大品牌专卖店满意度调查的内容分类，多采用新华信和 等定义的因子为主，对不外乎硬件和软件两大类别，也有品牌自己定义的内容， 毕竟咨询机构的因子基本相同，笔者没有过多的异议，于其中定义的因子内容， 店的形式是不变的，但是，本人对于调查汇总的形式存在一定的异议，略作4S 简单阐述； 长期以来，汽车专卖店回访的形式和结果，关注的都是不满意客户的动态， 甚至不惜代价的去往往为了一小部分不满意的客户花费更多的成本来维护口碑，变更硬件和软件，力求客户满意，但是，事倍功半，即使再怎么努力，不满意客 流失的客户比例也因为不投入的成本也一直在飙升，户的比例仍然不断的加大， 无效或者成效不大的工作模式造成了服务人员的其效果甚微，满意而逐步增多， 造成专卖店整体工作开展不能形成良性循环，致使人员流失严重，工作激情减少， 直接影响了汽车品牌的发展，最终导致的是专卖店的转型和所属区域品牌的倒闭， 不应该只是单单关注不满意客对于客户回访分析汇总的客户状态的关注，因此， 户的动态，应该另辟捷径，寻找它法。 客服人员往往放弃或者忽视了一个重要的群在整个客户回访分析中，其实， 店服务产值来源和企业长期发展的动力4S体，那就是忽略了满意客户的期望，来源，以及品牌成长的导向，其实，多来源于满意客户的长期支持和贡献，满意 店4S客户对服务的诉求导向，才真正决定了品牌的成长，为此，笔者觉得，在回访分析报告中，把客户满意的点和认同应该将满意客户的满意的点进行梳理， 进行系统提对每个月的数据进行系统分析，要求客服人员每月进行梳理，的点，取，归纳总结，形成共性的点，以此作为专卖店的服务工作的主方向，从客户满 通过满意度客户的口碑来带动不满意客户来推动服务工作开展，意的点的角度， 对于满意客户的满意的点在回访分析报告中，笔者个人认为，群体认知的改变， 毕竟不满意的客户的比应该比重要比不满意的客户的比重要大，的分析的比重， 才能保证专卖店服务工作的开展和品牌的只有通过正面的引导，重是比较小的， 快速成长，当然，这种认识不是意味放弃不满意客户群体，而是，侧重点不同而 已。 店服务产值的4S店售后服务工作开展的重心和也是4S核心服务流程是汽车 任何一个细节的缺在任何一个流程细节上都不能马虎，以及利润的保障，来源， 需要造成专卖店再销售的开始受到影响，都是会造成客户抱怨和客户流失，失， 店管理层给予高度的关注。4S 管理失控5S七、现场 店区别于社会修理厂的最基本的形象条件，4S是汽车是基础，现场是脸面， 店硬件好，服务好，原厂件，4S店消费高，为什么消费高，因为4S客户经常讲 店的场地是社会修理厂无法比拟的，4S技术强，档次比社会修理厂好，尤其是 店在很多4S宽敞的维修场地，舒适的客户休息室等，都是让客户感知的，所以方面的收费高，但是，现在这个借口有点牵强了，为什么，因为现在很多汽车 店的现场管理，真的惨不忍睹，前台管理凌乱不堪，各种单据随意放置；车4S间油水物到处皆是，垃圾袋横飞，拆解零部件满地摆放；备件库堆积如山，卡物账严重不符合，呆滞件长期封存；客户休息室灰尘满地，烟灰缸堆积如山，电视和上网娱乐区残缺不全；卫生间夏天苍蝇拥挤，冬天寒冷如北极；各种大修间、 有员工工装、办公室垃圾满地，酒瓶子等，茶缸子、烂袜子、臭鞋子、报废备件、 店，是档次高，给社会修理厂比都4S脏的惨不忍睹，你怎么好意思说你是汽车 你凭什么说你是正你凭什么说你服务好啊，你凭什么要收费收这么高，差很远， 店啊，对于客户来说，这是无法接受的，来一次只能失望一次，再4S规的汽车 店好多了，很多的时候，4S来就是伤心，还不如去社会修理厂，也许档次要比 其实服务态度的问题等，价格高的问题、我们说客户流失是一次修复率的问题、 店的现4S也不一定对，笔者曾经无数次的接触过客户，更多的客户关注的也有 4S场管理，经常有客户给笔者说，去店的目的不一定是为了修车，也许就是过 可是每次看一下店里可有变化，了解一下新车型或者过来休闲一下，来坐一下，来都看到的是脏乱差，就失去信心了，再说社会修理厂这么便宜，人家的服务、 这种结果对最终选择的还是去社会修理厂，对比一下，技术和备件都可以接受， 店的投资者来说的可悲的，放羊式的管理模式，只能是高投入，低产出的4S于 足以让投资者血本别看一个简单的现场管理，投资和产出是不成比例的，模式， 店不可缺失4S无归，硬件的管理有时会严重影响软件的输出，尤其形象问题是 店管理高度重视。4S的东西，需要 八、培训制度不完善 对待一个员工最好的福利不一定是物质和金钱，其实学习才是最大的福利， 店往往被忽视，很多管理者认为，车子只要卖好，来了就能修4S这一点在汽车好就可以了，那里来的这么多的事情，还要给员工培训，学习什么啊，有啥好学的，其实，是错误的，面对我国汽车行业的科技化水平的不断升高，智能化的水 4S平不断进步，以及新知识的不断扩充，和员工对于知识的诉求，都逼迫汽车 店理应根据员4S店的管理者面对员工的成长问题，这是不可逃避的事实，汽车 推动员工的成长。开展切合实际的课题内容，详细制定员工的学习计划，工诉求， 九、客户档案的整理不到位 店服务产值收入的根本和依4S客户档案数量也是客户群体的数量，是汽车 店通过老客户带来新客户，拓展销售市场的依据，没有一个4S据，也是，汽车 搞不清楚自己的客户保有量，是致命的，对于经销商来说，好的客户档案的管理， 不知不知道服务产值的推算怎么去预算公司的费用，如何知道服务产值的推算， 皮之不存毛将焉附，成本怎么控制，何以知道资金流是多少，道公司的费用运算， 店一定要按照汽车生产厂4S没有客户这个皮，利润是没有保障的，所以，汽车家的要求，建立、健全、真实、完整的客户档案，尤其是纸质档案的建立，一定要完整，内容一定要清晰、准确，以避免后期涉及争议事件时，及时提供有效的 资料，支撑纠纷的胜出； 店档4S很多汽车店现在这一块的缺失很大，4S我国很多汽车品牌的目前， 涉及双方或者三方的签字档案填写