XX物业管理建议方案.DOC

目 录第一章 项目分析1第一节 项目概况1第二节 物业管理定位分析1第二章 管理组织机构设置2第一节 机构设置2第二节 管理服务分项指标及措施4第三章 物业管理服务模式设计6第一节 管理服务模式6第二节 员工培训16第三节 社区文化建设（略）20第四章 物业管理费测算20第一节 基本情况20第二节 收支预算21第三节 管理用房配置23第四节 周围物业管理费调查情况表24第五章 管理及分配制度构想24观天下物业服务管理建议草案第一章项目分析第一节项目概况观天下坐落于原军分区胜地，巴市最高档住宅小区-峻峰华庭项目中央，配置最高、位置最好、能够提供给业主最佳生活体验的城市中央高层豪宅，是由内蒙古巴彦淖尔华裕房地产开发集团公司开发的现代单体高层住宅，以200 -220 为主的户型。观天下一期规划占地面积2150，总建筑面积34300，其中居住产品30406以多层住宅为主。公共服务配套1800，其中含较大规模的公共商业服务中心（2094）和会所（ ）。 本项目规划用地拟分二期开发建设，目前完成一期。第二节物业管理定位分析一、本项目物业管理的档次本项目物业管理的客户群以3555岁各行高收入顶级人士为主体的高档消费人群，由业主结构层次可以看出，其对物业管理，无论是服务水平、服务质量以及服务理念等各方面均要求较高，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的心理需求及服务需求。我们提出构建“和谐健康时尚”的人居理想模式，一切以业主的需求为主导，引入先进的物业管理服务模式，在保障业主生活安居的同时，努力创造一种自由、健康、活泼的社区氛围。故此本项目物业管理要有一定的独特性，以适合高收入人群主体为核心的先进的物业服务理念、优质的标准来服务，并满足广大业主的需求。二、本项目物业管理形式 根据项目物业档次对物业管理的要求，本项目物业管理的主要形式是全封闭洒店式管理服务，以理念带动服务、以服务创造品牌，缔造一个“和谐、先进的阳光社区”。三、本项目物业管理的定位 按照以上要求本项目物业管理定位应该是：“全封闭式”物业管理服务。四、本项目物业管理目标1、本物业一经入伙即按照ISO9000国标质量管理体系标准实行管理，符合ISO9000国际质量管理体系的要求；2、全面推行洒店式物业管理。管理处将向业主提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务，对业主及物业使用人则体现为热情服务，提供全面的酒店式物业管理星级服务。3、在全面推行酒店式物业管理的同时，结合观天下的实际情况，推出具有健康特色的管理方式，让全体业主的生理健康，心理感到轻松、愉快，从根本上保证业主生活的质量。五、本项目物业服务理念人性化管理，专业化服务1、在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，倡导“全员参与”的管理文化，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺陷和漏项。2、服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。以为业主提供优质服务为关注焦点，服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。使业主与管理处员工摆正心态，以一种愉悦的心境来服务与相处。（消除物管人员不平等思想行为）（注：物管从业人员文化、素质较低，印象中的下岗职工、无技能等）3、社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，我们将以构建“和谐健康时尚”的人居理想模式开展社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。第二章管理组织机构第一节机构设置（一）管理机构组织机构的设置原则：精简高效、一专多能，采用主管负责制。管理处各岗位所需人力资源配置实行公开招聘、双向选择，以保证管理处主管建立一支高效、协调的优秀团队。管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。 根据本项目具体情况，组织架构及管理处人员设置、岗位职责如下：观天下管理处负责1人1名服务中心主任1名1名客服员2名兼收款员文员/ISO9000管理兼人事/培训1名维修工1名清洁工3名护卫员5名管理处所有员工均需持相关专业物业管理上岗证,持证上岗率达100%说明：观天下管理处共编制13人，其中管理层人员有：管理处负责人、部门主管、办公室管理员及收款员等共4人。操作层含护卫员、维修工、清洁员等共9人。1、办公室设1名管理员，分别负责人力资源管理、ISO9000管理和后勤管理；2、绿化工作由公司绿化部负责，本服务中心不设园艺师。3、管理处负责人不在编制内。（二）员工的素质要求 1、管理层员工素质要求、管理处主管：大专以上文化程度或中级以上技术职称，40岁以下，持有物业管理上岗证书，有两年以上物业管理工作经验，公正廉洁，工作积极热情，责任心强，有较强的管理、组织及协调能力。、服务中心主管：大专以上文化，语言、文字表达能力强，善于人际沟通与协调。、客服员：大专以上文化程度，30岁以下，服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。、收款员：大专学历，女性，30岁以下，有两年以上财务工作经验。2、作业层员工素质要求、护卫员： 高中以上学历，30岁以下，男性身高1.70米以上，五官端正，身体健康，无不良记录，有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心。、水电维修工、弱电工、电梯工：男性，年龄不超过40岁，无劣迹，具备高中（中专）以上学历，持有特种作业操作上岗证书。、服务中心客服员：中专以上学历，女性，身高1.60米以上，形象较好，语言表达力强，能熟练操作电脑。、清洁工：初中以上文化，身体健康，45岁以下，经专业技能培训后上岗。3、员工来源管理人员可由从公司现有职员中委派，也可以从人才市场招聘，操作层员工最好能从宾馆酒店服务人员中招收，护卫员可考虑退伍军人。管理层的新生力量可考虑从毕业于物管专业的应届毕业生中招聘，这些人有一定理论基础，易于入门，培养较快。第二节 管理服务分项指标及措施 序号项目国家指标承诺指标相关措施1房屋完好率98%99%房屋外观无破坏立面，整洁、无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用。2房屋零修及时率、合格率98%100%99%100%接到维修单，在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。3管理费收缴率98%98%按规定标准收取，在入住时办理年度费用，不擅自提高收费标准，不乱收费。4绿化完好率95%98%区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，专业人员管理。5清洁、保洁率95%99%小区内实行清洁责任包干，全天候保洁制，楼层内天天清扫擦拭，每周清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。6道路完好率及使用率95%96%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。7化粪池、雨水井、污水井完好率98%定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅，无堵塞。8排水管、明暗沟完好率98%排水畅通无堵、无积水、无塌陷、无残缺。9路灯完好率95%98%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查，维护保养，保持洁净。10公共文化娱乐、休息设施及小区雕塑完好率95%98%确保娱乐设施使用功能，定期维修，养护，完好无损。11住户维修回访率100%100%接听住户报修电话铃声不超过3响，到达维修现场不超过双方约定时间，指定专人回访，健全回访纪录。12小区治安案件发生率21小区封闭式管理，24小时守卫巡逻，力保住户无被盗事件，年度无重大刑事案件发生。13消防设备完好率100%100%定期检查维护，确保消防系统设备完好无损。14火灾发生率10加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防队，定期演练，勤检查，及时消除火灾隐患。15违章发生率10加强宣传和巡视。跟踪管理，及时发现，及时处理，及时回访纪录。违章处理率100%16住户有效投诉率85按政策规定做好各项工作，提高管理人员素质，定期征询居民意见，主动改进工作，建立回访制度。住户投诉处理率95%100%住户投诉回访率95%100%17管理人员专业培训合格率100%100%重视岗前培训，所有专业技术人员均应参加相关岗位培训，持证上岗。18居民对物业管理满意率85%95%教育员工树立“业主至上，服务第一”的服务意识，全心全意为业主服务，竭尽全力为居民排忧解难。19档案建立与完好率100%加强硬件投入、物管软件的使用，指定专人实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。按ISO9000全面推行分户档案建立查询系统（钥匙、验房、装修、维修、投诉、回访等）第三章 观天下物业管理服务模式设计第一节 管理服务模式观天下作为发展商开发的一个高品位、高享受、充满浓郁人文精神的高档楼盘，在物业管理高起点，起步之初就直接导入 “酒店式物业管理”服务模式，在ISO9000国际质量管理体系标准的严格要求下运作，为小区业主（住户）提供一种进入小区、住在观天下如同住在酒店里一般享受到安全、舒适和便利的服务，让业主切身感受到宾至如归、倍受观天下物业尊重的优越和尊贵。酒店式服务、人性化管理为顺应时代和社会的需要，观天下小区将不断提高和自我完善物业管理水平， 并全面导入现代酒店管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高到一个新的高度。以业主为中心，提供酒店式专业化服务传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例， 然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际需求与感受。而酒店式物业管理，完全以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过训练有素的、既有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。以星级酒店为样板，营造温馨、惬意的服务氛围酒店业是整个服务行业的代表，在酒店里可以得到超凡的享受。在观天下小区里将把酒店服务与物业管理有机地结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才能提供的服务。例如：大堂里设接待服务中心，24小时服务；服务接待中心不再看到身穿保安制服的保安员，而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待人员代替等。无论是从发展商，还是从业主、用户的角度出发，让他们每一刻都可以从新的感受到与众不同的尊贵和自豪。强调服务意识，提高服务效率在酒店里，客人的投诉或需求永远是摆在第一位的，“顾客就是上帝”，充分体现以“以顾客为关注焦点”的服务理念，即使不能让客人有一丝一毫的不满意存在。要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理中来，使得“客人投诉当日有回音，故障维修处理不过夜”，努力使业主（用户）的满意率达到百分之百。是观天下物业管理处发展目标和方向。调整组织架构，实行科学化管理观天下管理处将采用星级酒店管理模式，对外服务和接待上，则设立开放式办公的服务中心，提供全方位服务；将所有能提供的信息如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等，汇编成服务指南。派发给业主，既加大管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，从而奠定优质服务的基础。服务中心做为观天下物业的服务窗口，各专业服务口作为服务中心的业务支撑基础，围绕着服务中心的指挥调度，向业主提供酒店式物业管理服务。一、设立大堂式的服务中心a.为业主提供一个开放的豪华的服务中心，凸现业主的尊贵，使业主舒适而方便地办理入住手续和各项缴费，或受业主委托提供其它专项服务及特约服务。b.服务中心又是整个小区管理服务信息汇集、传递的枢纽，24小时为业主排忧解难。一方面接受业主主动报修、投诉、咨询、报警等信息，另一方面，在承诺时间内将业主的诉求信息及时传达给相关责任人或专业服务口进行处理，不再出现任何推诿现象。同时，及时征询用户对服务的意见，建立回访制度，确保服务工作高效、优质开展。c.服务中心的设立，有效的将管理处的办公区域隔离开，在不影响业主的同时，提高管理处工作人员的办公效率。1、服务中心的硬件配备大堂的选址位于业主集中出入的一楼大厅，（原图设置商店位置为商服部），以方便业主，大堂装修要格调豪华气派，充分显示星级酒店大堂的特征，体现业主的尊贵。、办公设施设备：电脑、电话、对讲机、档案柜、前台、大堂副理班台。、商用服务办公设施设备：主要为业主办理商务或其它事务提供服务，包括：电脑及打印机、复印机、传真机等。、便利业主的相应配备：沙发、茶几、空调、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。2、服务中心的主要工作内容：、24小时客户信息处理。 受理投诉，传递到相关服务专业解决，定时回访； 接受服务预约，传递到相关服务专业解决，定时回访； 向客户发布、传递相关信息； 登记、整理客户档案；、24小时客户接待。 接待来访客户及来访的外部人员； 主动走访客户； 办理物品放行手续； 办理装修审批手续；、费用结算 采用物业管理软件，对各项特约专项服务结算、收费、打印票据、专项、特约服务由服务中心面向业主提供，由客服部具体组织落实，内容包含有偿服务、无偿服务。所有服务项目将陆续提供，在入住半年后可全部提供。具体项目如下：无偿服务 提供家政服务公司信息 提供礼仪服务公司信息 提供餐饮单位信息 提供医疗信息 提供家居装饰公司信息 代订搬家公司； 代订酒店、宾馆； 代订火车票、飞机票； 代订代送报刊、杂志、信件 代订花卉、蛋糕； 提供家教、保姆、家电维修信息；有偿服务 私人区域清洁服务； 水电安装； 自用部位维修； 商务中心（打字、复印、传真服务） 代接飞机、火车服务； 代办洗衣物；3、服务中心服务流程：管理处负责人决策指令 重要事项请示 业主服务中心专业班调度 信息反馈 反馈 服务中心作为物业公司对外窗口，起到各种服务信息的集中和发散的作用，业主的问题（困难）都可以通过向服务中心反映求得解决。在服务中心实行“首接责任制”服务，对于业主的所有诉求，只要服务范围内的，都由服务中心向有关专业口或相关人员发出指令，由其负责解决，服务中心同时跟踪问题解决的全过程，并及时回访客户，征询客户意见；如业主所提的要求不在管理处服务范围之内，也应由服务人员做出合理的解释，以获得业主的谅解。二、建立星级酒店服务模式1、加强员工酒店式礼节礼仪培训及服务意识的培训，强调全员服务意识养成，树立“以住户为中心，为住户提供满意服务”的思想观念，使住户每时每刻都感觉受到尊重。a) 制定礼节礼仪培训计划，加强对全体员工的培训；b) 服务意识的培养； c) 工作中加强对员工服务态度的检查和纠正；2、大厅入口设礼宾岗外，增设服务员一名，为出入小区的业主提供各种便利服务，同时协助礼宾岗执勤。a) 站立大门一侧等候和问候抵离的业主；b) 为老、弱、病、残、幼提供服务，帮助带行李较多的业主运送行李到电梯或行人大门口；c) 提供伞具或便利袋；d) 提供其他可能的帮助。3、小区除大门岗、车库出入口值班员及车库巡逻岗在值班时穿护卫制服外，其余护卫员均穿制式工作服，以服务员形象分区服务于各单元的业主，4、给每户赠送精美的业主手册实行菜单式服务，为每户业主（住户）发放含有管理处服务内容、设计高雅精美的业主手册，为满足业主需求提供方便。内容包括：1) 物业管理机构介绍；2) 物业管理服务内容和管理服务流程；3) 各项服务指南；4) 各项收费标准；5) 业主应注意的事项。5、业主（住户）在区内通行、交费、消费实行“一卡通”。6、提供标准、规范、有序的专业服务（一）管理处按照ISO9000质量管理体系运作，结合星级酒店的规范程序为业主提供一流的专业管理服务。主要内容有：、公共秩序管理小区实行封闭式管理，围墙周界红外报警系统，出入口智能门禁系统，重要部位24小时闭路监控系统，单元门密码及对讲系统，24小时护卫周期性巡逻，高层楼宇及安全死角设电子巡更系统，指纹识别电梯等安防措施，管理处通过培养一支训练有素的护卫员队伍，并借助高科技的智能化管理手段，“人防”与“技防”有机结合，积极协助警方维持区内的治安秩序、道路交通秩序和消防灭火工作，为业主提供全天候服务，确保业主高枕无忧。a、门厅设双岗。由于该处是本小区绝大多数人员、物资出入的主通道，护卫员主要负责控制人员及大件（贵重物品）的出入。对来访人员实行身份验证、确认、登记放行制度，以阻止无关闲杂人员随意出入小区，对没携带证件的来访人员，可通过对讲系统与被访者联系，以确认其身份，并做出是否允其进入的决定；对搬离小区的大件（贵重）物品，实行业主（或委托人）事先到服务中心开放行通知单。b、小区内护卫员均为楼栋服务员（3人），分区负责各栋的治安秩序及安全巡视工作。平时经常在所负责的楼栋地面巡视，维持治安秩序，并为业主提供诸如开启电子门锁、分发信报及帮助业主运送大件物品等便民工作，每班按规定自楼顶至地下室巡视两遍，同时还起到管理处与业主信息、感情沟通的主桥梁作用。改变传统护卫员给人以管理者身份的印象，增加亲和力，有效地配合酒店式物业管理形式，拉近服务者与被服务者之间的距离。c、护卫班长兼任地面巡视服务员，主要负责巡视、维持商业内街、会所、车库等处的治安秩序，并负有检查、监督、指导各岗位执勤情况，处理疑难问题的职责。d、车库岗值班员（人）主要职责是阻止、驱赶闲杂人员进入车库；检查进出车辆的外观，并及时做好车辆出入登记；指挥、引导车辆停放及按规定的路线行驶；监控车库内可疑人员的行踪；检查停放车辆状态，防止发生破坏、偷盗车辆等案件，巡查车库内各种设施设备等工作。e、商业街的治安由管理处护卫主管统一负责。由于治安环境较为复杂，故设名护卫员（穿护卫制服），在合适的位置设治安岗亭，采用固定岗与巡逻岗相结合的方式，维持场所治安秩序，由于冬季的气温低，可在冬季安排24小时“四班倒”制、其余季节“三班倒”。f、消防监控中心值班员（1人）负责监控消防自动报警、各类防盗报警等智能化报警系统，通过电视监控电梯轿箱、车库及各重点部位、重要目标的安全情况，通过可视对讲系统、住户紧急呼救系统与各岗位住户进行信息沟通，发现异常情况，按相应的预定程序及时进行处理。、房屋本体、共用设施设备的管理通过专业保养和维修，使小区的设施设备保持完好，充分保持和发挥其使用功能，从而确保业主的房屋保值增值。a、机电设备、电梯实行24小时值班巡视制度。在保修期内发现的质量问题，通知“维保单位”进行处理，确保小区机电设备、电梯正常运行，水电供应正常，消防设施设备经常处于良好的工作状态。工程部负责制定年度、季度、月度维保计划，按照物业公司对各类设施设备的管理标准，逐项逐条实施管理，保证设备使用功能及使用寿命的正常发挥，同时，为小区创市优、省优创造条件，打好基础。b、水、电、暖设施设备的维修养护，在按计划进行维修保养，保证其功能正常的同时，对突发性问题，立即组织抢修，小修不过夜，尽快恢复其使用功能。c、对客户提出的维修要求，做到“即时服务”，维修人员保证在客户提出维修申请的15分钟内到达现场，并按照“海尔”式的服务模式，根据情况为业主提供有偿（无偿）服务，维修完成后按照收费标准合理收取维修费用。服务中心将跟踪、了解维修工作进程和难度，及时调度维修力量，维修完毕后，维修人员及时将相关信息反馈给服务中心，再由服务中心负责对客户进行维修服务意见的征询。d、一般性维修不超过2小时，难度较大的维修不超过8小时。e、装修管理，管理处将依照政府有关政策、法规，制定适合当地实际情况的装修管理规定，加强对装修活动的巡查、管理，纠正各种装修违章行为，杜绝违章装修作业，保证建筑外观、公共部位的美观统一，以确保大厦安全和使用功能不受影响，提高小区外在形象，延长物业使用寿命，达到物业保值增值的目的。、清洁绿化管理：由清洁绿化部负责，通过专业保洁和清洗，使小区达到严格的星级酒店保洁标准；通过专业的维护，使小区达到环境优美的国家级花园小区的标准。a、日常清洁保洁实行分区责任制（每名清洁工负责15个标准层，会所、服务中心、地面部分设3名清洁工、车库1名，商业街 人）。对于门厅、电梯间、电梯轿厢等业主经常使用的部位，每天早晨在业主出门前清洁完毕，分时段进行保洁，保洁时间至20时；对于楼梯、楼道部位，每周进行一次清洁，每天保洁一遍；每层楼梯间设有垃圾桶，垃圾日产日清（每天早晨一次收取），集中清运；室内墙壁定期清扫；单元大堂、会所、服务中心每天清扫一次并用“尘推”推扫一次，每月打蜡一次；庭院（含硬体景观、水面、绿化带）每天早晨业主出门前清扫一次并不间断保洁，保洁时间至21时，地面每月清洗两次；地下车库每天清扫一次并保持不间断的保洁，保持车库整洁干净，无杂物（视情安排清洗次数）。公共屋面每天保洁，视情进行清洁；各栋楼的外立面每年清洗一至两次；商业街清洁标准同区内。b、绿化管理绿化人员对小区内花园定时进行巡查，发现问题及时向绿化负责人反映，监督绿化维养公司的日常维养情况；制定绿化养护计划，及时进行修剪、除草、施肥、施药等工作，通过专业的养护，使小区达到环境优美、四季如春、国家级花园小区标准。逢重大节日，由园艺师负责提供小区场景的设计，使小区成为业主良好的生活、休闲空间。、环境美化管理全面推广观天下物业CIS系统。物业管理处除了统一设计制作与物业管理企业CIS相统一的各类美观大方的标识牌以外，在小区各类物业模式和架构上更加深入地灌注观天下物业的精神和理念，从而形成一种积极的、向上的、美好的愿望。（如单元门牌统一设计制作，与建筑风格相匹配，楼层号统一设计制作，不再采用外来广告形式，使用各类标识牌统一设计制作，各楼层通知栏统一设计制作，带有物业标识的分类垃圾箱，各类用于管理的安全标识等。）这样一来，就充分实现了社区视觉形象的高度协调和统一。、突发事件的处理a、管理处办公区、员工生活区设有内部紧急报警系统，各固定岗设有按钮，当小区发生火警、匪警及各种自然灾害等非常情况时，有关人员将按照预定的报警信号发出信号，全体员工则在规定的时间内按预定程序和措施进行处理。b、管理处将制定包括消防预案、大风暴雨处置预案等在内的各种紧急情况处理预案，并建立包括义务消防队在内的各种应急分队，经常培训，定期进行演习，训练应对各种突发事件的处理能力，提高防灾救灾水平，更好地为业主服务。（二）、以管理处办公室为中心，维护和深化ISO9000质量管理体系统的运行，加强内部管理，提升员工综合素质，提高整体工作效率和服务质量，努力为业主（住户）提供一流的管理服务。办公室和各职能部门的关系：一方面，办公室为各职能部门提供各种资源（包括人力资源、管理制度、物质资源等）的支持和服务，确保资源的合理使用；另一方面，办公室监督考核各职能部门的服务质量，确保向业主展示的每一细节均在受控状态。办公室主要工作是：1、人力资源管理。负责管理处员工的招聘工作，制定各专业培训计划，指导并督查各专业开展入职、上岗、在职、及外派等培训，对员工工作表现定期组织考评，建立并管理好员工档案。2、ISO9000质量管理体系的维护与深化。编制、修订体系文件，随着工作的深入开展，不断完善和提高质量体系的标准；监督指导各部门按照体系要求运行，组织、督促各专业主管对工作质量进行日检、周检和月检，及时跟踪、检查缺陷消项情况，努力使管理服务工作做到尽善尽美。3、后勤管理。负责管理处办公用品、维修材料等的采购及保管。根据实际工作需要，负责制定各种材料的月采购计划，经领导审批后实施；采购实行两人同行，货比三家，并对供货商进行服务质量评审，以保证花最少的钱，买合格的货；建立严格的材料入库、保管、出库管理制度，做到帐、物、卡相符，管理有序。4、负责与上级公司各职能部门的业务对接，接受其业务指导；负责与政府有关部门和事业单位的沟通与协调，处理好内外关系，办理有关事宜，保障各种沟通渠道的畅通。（三）、按ISO9000体系的要求，充分做好各项工作的检查工作，不仅仅是办公室相关人员对全部管理工作的检查，而是全员参与的检查，目的也不是单纯的发现问题，而是寻求解决问题的方法，在可能的情况下采用更合理的处理方法，在管理的过程中，不断改进管理方法，不断提高管理水平。1、在日常管理工作中，按照ISO9000质量管理体系的要求，做好各项工作的日检记录，由各部门的主管进行查验，管理处主管进行抽查。2、每月由管理处主管领导，办公室相关人员为主，各部门配合，进行月检。并对发现的问题进行记录，要求相关部门限期整改。3、定期就管理处的各项工作向业主征询意见，并根据这些意见对管理处的相关工作进行调整，使业主在接受物业管理服务的时候，更加安全、舒适、便捷。4、在管理处主管的领导下，对相关的ISO9000手册根据执行效果进行修改，不断完善手册的实用性和可操作性。 第二节 观天下员工的培训一、培训目的通过系统的分阶段、分层次培训，使员工在掌握本岗位管理服务操作技能的基础上，致力提高员工的业务能力、管理服务水平和综合文化素养，强化服务意识，热爱本职工作，从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。二、 培训项目1、入职培训。 时间要求：入职当天，共1课时。 培训内容：a)公司简介； b)管理处概况；c)公司人事及福利政策（包括该员工工种、工作性质、工作时间、工资标准、计算方法、发放时间及享受各类节假日福利待遇等）；d)员工手册；e)管理处纪律要求及规章制度（包括作息时间、请销假制度、工服和工牌管理、仪容仪表、本岗位的职责、规章及质量标准等）。培训方式：介绍、答疑。培训人：公司人事部、管理处主管、班长。考试考核：一周后由主管领导以提问方式进行考核。a)上岗培训：时间要求：三个月试用期，共4课时。培训内容：a)公司企业文化；b)物业管理行业的职业道德及修养；c)物业管理基础知识；d)物业管理基本法规；e)操作和服务中的礼仪礼节；f）ISO9000文件及本部门工作手册；g)如何处理业主投诉；h)安全、消防常识。培训方式：集中授课（4人以上）、单独辅导（4人以下）。培训人：管理处相关人员。考试考核：入职三个月后，对入职培训和上岗培训内容进行书面考试，然后进行转正考核综合鉴定，决定去留。b)在职培训：（1）管理层及服务中心接待员在职培训。时间要求：全年，共10课时。 培训内容：a)酒店服务业的礼节礼貌及服务意识；b)物业管理行业的职业道德及修养；c)发生紧急事件的初步处理技巧；d)工作中疑难问题及投诉的处理技巧；e)酒店式物管特色服务的内容；f)物业管理法规知识；g)管理处各工作岗位的职责和操作流程；h)ISO9000文件知识；培训方法：集中授课。培训人： 管理处相关人员。考试考核：年终书面考试，同时做年度考核鉴定。（2）维修班在职培训：时间要求：全年共7课时。培训内容： a)服务业的礼节礼貌及服务意识； b)物业管理基础知识； c)机电设备的养护和维修知识； d)维修工作技巧及紧急事故的处理方法； e)消防安全及消防设备的养护和维修知识； f)ISO9000文件知识； g)物业管理法规； h)物业管理行业的职业道德及修养。培训方法：集中授课。培训人：管理处主管领导及班长。考试考核：年终书面考试，同时做年度考核鉴定。（3）护卫班在职培训：时间要求：全年，共9课时。培训内容：a)服务业的礼节礼貌及服务意识； b)物业管理行业的职业道德及修养； c)安全保卫工作知识； d)物业管理知识及有关法律法规； e)发生紧急事件的初步处理技巧； f)工作中疑难问题及投诉的处理技巧； g)ISO9000文件知识； h)专业技能培训； i)模拟消防实战演习。培训方法：集中授课或训练。培训人： 护卫主管。考试考核：专业技能考核每季度一次，消防演习每半年一次，书面知识考试年终进行，同时进行年度考核鉴定。（4）清洁绿化班在职培训时间要求：全年，共5课时。培训内容：a)服务业的礼节、礼貌及服务意识； b)物业管理行业的职业道德及修养； c)清洁用具和清洗用品的使用方法； d)绿化工具和除草、施肥的操作方式； e)花草的修剪及病虫害的防治； f)各岗位职责； g)各岗位工作流程； h)安全知识； i)ISO9000文件知识。培训方法：集中授课。培训人：清洁绿化主管。考试考核：年终书面考试，同时进行年度考核鉴定。4、外派培训：选送在岗员工或有发展潜力的员工到相关行政部门举办或指定的培训班进行培训取证。其外培项目：a)物业管理上岗资格培训班；b)部门主管培训班；c)物业管理企业经理培训班；d)ISO9000内审员培训；e)消防上岗资格培训。三、培训质量检验标准1.新员工必须在三个月试用期内通过入职培训、上岗培训才能转为正式员工。2.在岗作业层员工每年必须参加在职培训不少50小时，才能通过年终考评。3.在岗管理层员工每年需参加在职培训不少50小时，才能通过年终考评。4.员工转岗，必须参加转岗培训。5.凡书面考试不合格者，给予一次补考机会，补考不合格者劝退。6.管理层和从事特种作业的员工必须持证上岗。7.为确保向业主提供高质量的服务，各类员工的培训合格率为100%。第三节 观天下管理处社区文化建设（空）第三章 物业管理费测算第一节 基本情况物业名称峻峰华庭观天下物业类型商住小区行政区域临河区规划总用地面积 ha居住区用地面积 ha总建筑面积 m234300其中住宅建筑面积 m230406商业服务 m22094包括会所面积公建建筑面积 m21800总户数 户131总人口 人3933人/户户均建筑面积 m2230建筑密度停车位车位地面停车位地下停车位停车位户数绿地率小区道路面积第二节 收支预算（单位：万元）项目经济指标备注1.收入 1.1管理费3496693040611.5元/ 1.2其他有偿服务未计2.税金 营业税及附加税206155.65%3.支出 325460