期末考试大专《铁路旅客运输服务》试题(A卷)

专 业姓 名班 级考 号轨道交通运输学校2016-2017学年第二学期期末考试大专铁路旅客运输服务试题(A卷)一、 填空题1、 铁路旅客运输坚持“_”的服务宗旨；树立“以人为本，_”的服务理念。2、 客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，全部运输过程可以分为运输前、_和_三个阶段。3、 铁路旅客质量保证可分为对旅客的质量保证，_以及对下道工序的质量保证。4、 旅客投诉原因可以分为客观原因和主观原因，_一般是指非铁路责任。5、 问询处服务工作时，口头解答问询要做到“有问必答，_，百问不厌”。6、 进站检票时执行“一看、二唱、三剪”制，这“唱”指的是_。7、 迎送客人可以帮助提行李杂物，但不要帮助提_或_。8、 引领客人时，应走在客人的_，距离保持二步到三步。9、 基本十字礼貌服务用语：请、_、谢谢、_ 、再见。10、 服务质量主要由_、响应性、_、移情性、有形性五个方面构成。二、 判断题（判断对的打，错的打，每题两分，共20分）1、 旅客乘降工作一般是先重点，后一般，再团体。 （ ）2、 由于大雾等天气原因造成旅客列车的晚点，承运人可以免除其责任。 （ ）3、 采用算术平均的方法计算旅客满意度指数。 （ ）4、 人的心理可分为个性心理和群体心理。（ ）5、 对于旅客投诉，一般会有害怕心理，不予理睬和十分重视等三种心态和对策。其中第三种是唯一可取的方法。（ ）6、 因为心境可以维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响也相对要短。（ ） 7、 进包房要先敲门，允许后方可进入；离开时，应退出包房。 （ ）8、 一般情况下，始发列车应在开车前30分钟开始检票，过路车在列车到站前15分钟开始检票。 （ ）9、 检票停止后再有旅客赶来时，只要列车不开就允许进站。 （ ）10、 “顾客永远是对的”，“视顾客为亲友”属于经济型服务理念。 （ ）三、 选择题（每题1分，共10分）1、 问讯处服务工作的文字解答应做到（ ）A、有问必答。 B、答必正确。C、通俗易懂。 D、百问不烦。2、 服务中有“五声”，在旅客进门或上车要有（ ）A、招呼声。 B、致谢声。C、道别声。 D、问候声。3、 服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于（ ）A、烦躁声。 B、训斥声。C、否定声。 D、斗气语。4、 对于服务质量反映的处理中内部处理主要以（ ）为主。A、教育 B、道歉 C、学习 D、罚款5、 旅客运输产品的特点不包括以下哪点（ ）A、无形性 B、安全性C、差异性 D、时空性6、 PDCA循环中“D”指的是（ ）A、处理 B、计划C、执行 D、检查7、 旅客运输产品质量特性中（ ）包括时间准确和空间准确。A、 快速性 B、方便性C、准确性 D、安全性8、 铁路旅客运输服务质量标准属于（ ）A、国家标准 B、行业标准C、地方标准 D、企业标准9、 在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应的特性为知觉的（ ）A、整体性 B、选择性C、理解性 D、恒常性10、 对单独乘车行动不便的老年乘客，提供送出站、送上车服务属于（ ）A、 无干扰服务 B、情感服务C、公益化服务 D、人性化服务四、 简答题（4小题，共40分）1、 简述“三要、四心、五主