电话沟通要素

.满意、很满意非常满意及时跟进，有效追踪，提高问题一次性解决率断倾心尽力服务每位用户，迅速提高满意度断断认真聆听&有效沟通，有针对性得提供服务不断断不断学习温故业务知识是客服工作的首要前提不断断有效沟通倾心尽力有效解决专业知识电话沟通要点 Part I Expertise专业知识1.1提供正确、合适的解决方案【标准要求】熟悉公司产品/活动，给到用户的信息正确无误，操作方式正确有效。1.2对用户的所有问题都给予回复【标准要求】对于用户在当次电话中询问的所有问题，都给予了回复或有效的指导。【补充说明】1) 在此条要求中，所有问题以用户实际在电话过程中提出的问题为准。2) 对于用户提出的故意刁难，可以酌情考虑是否作出响应（故意刁难的界定由现场小班项目班长视讯接口人共同协商判断）。1.3 正确使用电话等待【标准要求】在必要的情况下使用电话等待，在请用户等待之前需要先说明情况并征求用户同意。等候过程中需要及时回应用户，切忌让用户等候超过半分钟以上没有任何回应。结束等候回到电话时，需要对用户的耐心等候致谢。1.4 熟练操作后台，信息有效录入【标准要求】熟练使用查询后台和工单登记后台，接听电话时能够正确录入用户提供的基本信息，并能根据实际通话情况对重要/有效信息进行筛选。 Part II Professionalism有效沟通2.1合适的语音、语调和语速，使用礼貌用语【标准要求】语音：态度热忱 语调：抑扬顿挫 语速：适中，以用户可以听清并正确理解为宜 在电话中正确使用敬称和礼貌用语，服务态度热忱，在通话过程中，能根据叙述内容的不同，有合理的语调抑扬顿挫的变化。在整个电话中，用户没有反映客服语速太快或太慢、声音太响或太轻，并且能够更正确理解客服的表述。2.2表达流利，反应及时【标准要求】反应迅速，没有长时间的沉默。吐字清晰，表达流利。对于用户提出的问题，能够迅速正确地了解其中的含义，并做出及时/有针对性的回答。2.3表述条理清晰，便于理解【标准要求】表达条理清晰，方案简单直接。不使用公司内部术语/英文缩写等专业性较强的语句，不使用接听人员本人的口头禅或其他用户不能准确理解的字词，并且能够在正确的情境下使用“请稍等”、“抱歉”等魔术用语。2.4 有效控制通话节奏【标准要求】通过“提问、获得答案、再提问“的方式控制通话主动权，所提问题应与用户的需求有关联，引导通话按照正确的方向进行，使话题始终在问题的解决和建议上。【补充说明】不应出现以下情况：1) 擅自打断用户表述2) 提出的问题可能令用户尴尬，比如暗指用户不懂常识等2.5 正确使用问候语和结束语【标准要求】（开场语和结束语完整清晰）问候语：您好，请问有什么可以帮您？结束语：感谢您致电天翼视讯，请在听到提示音后对本次服务做出评价，祝您生活愉快，再见！2.6 避免激烈顶撞用户【标准要求】在电话过程中，禁止激烈顶撞、嘲讽或者辱骂用户，不无端自行挂断电话。【补充说明】在沟通中始终保持良好心态，遇到用户发怒时，保持冷静。在用户对于某些错误操作方法或对流程存在理解错误的情况下，及时为用户纠正不属于顶撞用户。 Part III Interest倾心尽力3.1 仔细聆听，积极收集解决问题的必要信息【标准要求】在电话过程中，使用返回式交流法确认所获得的信息，以免引起歧义或发生差错。当用户描述不清时，应主动和用户确认，并核实信息的正确性。3.2 积极提供帮助，通过沟通技巧妥善处理用户意见【标准要求】认真倾听用户意见，了解用户真实意图，积极向用户提供帮助，以维护和挽回公司形象。当用户要求超出了服务能力和范围时，坚定公司立场的同时，应以灵活婉转地方式处理，避免生硬地回复类似这办不到！不可能！等词句。3.3 对解决问题有责任心，有解决问题的意愿，提高问题一次解决率【标准要求】积极寻求解决方案，主动协助沟通，通过合理的方式和有效的信息，推动问题一次解决。3.4 勇于兑现承诺，工作尽职尽责【标准要求】及时兑现给用户的承诺，对于无法直接处理的问题认真做好转交和跟进的工作，建立用户对我们的信任与理解。 Part IV Timely Resolved及时解决该部分的相关要求已经在之前的三部分已经描述，可参看1.2；1.3；2、2；3.1；3.3五条，此处不再单独列出。礼貌用语【参考用语】1. 请问您贵姓，我如何称呼您呢？2. 请稍等，我帮您查询一下3. 请稍等，您的问题我需要进一步查询，请您不要挂机，谢谢！4. 感谢您的等待，关于您反映的问题，我查询到的情况是* *。5. 抱歉，我听不见您的应答，建议您换一部话机再拨好吗？6. 非常抱歉，目前有很多用户在线等待咨询，如果您没有业务问题需要咨询，建议您挂机，以便我们接待下一位用户，好吗？感谢您的配合！7. 感谢您致电天翼视讯，请在听到提示音后对本次服务做出评价，祝您生活愉快，再见！【忌讳用语】1. 我不知道2. 声音大一点！我听不清3. 喂喂喂4. 我不清楚，你找*去5. 冷静点6. 我已经说过几次了7. 明白了么？8. 没办法，就只能这样了9. 你必须*10. 不是和你说了么？11. 你打错电话了12. 这是常识魔术话术“常用术语”1) 我能理解；2) 我非常理解您的心情；3) 请您不要着急，我非常理解您的心情；4) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，然后给您回复；5) “听得出来您很着急”/“我能体会您到很生气”；6) 给您带来麻烦实在是非常抱歉，请您先消消气，给我几分钟时间给您说明下可以吗？7) 麻烦您了；8) 抱歉给您添麻烦了，您所说的情况我们已经记录下来并会反馈给相关部门，尽可能避免问题的再次出现；9) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们；10) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；11) （高额赔偿或用户诉求无法满足）我很能理解您的心情，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;12) （沟通进入僵局）您的心情我能够理解，我想问一下您希望得到怎样的解决？13) （须转其他部门查证的）我们会将您反映的问题反馈给相关部门，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;14) （用户致电过于紧急导致表述不清）请问您具体遇到什么问题，您放心，我们一定会尽力为您解决；15) 对于您的抱怨，我十分理解，但这个问题我实在没有办法立即给您答复；16) （客服解释后用户不理解）也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍17) （用户致谢）不客气，这是我们应该做的; “等待类”1) 不好意思，担误您的时间了；2) 等待之前先提醒：“请您稍等片刻，我马上为您查询”；3) 等待结束恢复通话：“谢谢您的等待，已经帮您查询到/现在帮您查询到的结果是“；4) 请您稍等片刻;5) 由于查询数据需要时间，抱歉要耽误您一点时间;6) 感谢您耐心的等候；“意见建议类”1) 正因为有您的使用，我们才知道*的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;2) 我们很乐意聆听您的意见；3) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；4) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；5) 您的提议我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;6) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；7) 很抱歉让您有不好的感受，我们对于用户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；8) 感谢您对天翼视讯的支持，您的建议将成为我们日后改进的重要参考内容;9) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的用户是我们的荣幸；10) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；11) 非常感谢您的反馈，我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！12) （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进产品/服务，让用户满意；13) 感谢您的