管理干部的十大沟通技巧

精品文档 你我共享管理干部的十大沟通技巧 董事局主席黄如论 现代管理学范畴中，对“沟通”等概念进行开创性研究的是20世纪美国管理学家切斯特巴纳德。在管理学的通俗定义上，沟通是指人与人之间交换信息、交流思想的过程。它既是一门涉及心理学、管理学和行为学的综合性学科，又是一门在工作和生活中具有实用价值的艺术。中国古代有“一言兴邦、一言丧邦”这类关于沟通艺术的表述，而苏秦、张仪等纵横家，通过游说诸侯改变战国格局的历史事实，更是名传千古。现代社会中，沟通表达能力更为重要，无论是日常工作生活，抑或人际关系处理，甚至一个人的能力水平，很大程度上都取决于语言表达和沟通技巧。拥有良好的沟通表达能力，不仅能够让自身能力得以展现，还可以有效拓展人际关系，为工作生活打造良好的环境氛围。切斯特巴纳德认为，管理人员的权限取决于指挥下属的命令是否为下属所接受，如果命令不被服从，权限也就不存在了。换句话说，如果企业的各项指令卡在管理层，而无法上令下行，那管理干部的存在就没有意义了。因此，从某种意义上说，管理作为实施各项管理职能的主要方式、方法、手段和途径，本身就是一种沟通。一名出色的管理干部，必须是一个善于与人沟通的人。管理干部只懂技术，不解人性，智商很高，情商很低，注定做不好管理。大部分管理干部每天都要与人打交道，如果沟通不善，管理的阻力和成本就将增大。集团董事局高层领导在调研中发现，有的干部布置工作只有“三句半”，没有交待目的、意义、具体操作等；有的干部开会夸夸其谈，东拉西扯，没有重点，无谓浪费时间；有的干部基本不召集会议，共同协商探讨问题，而是以个人意志强压于人；有的干部言语交流时，讽刺挖苦，“语言暴力”，令人感到“面目可憎”；有的干部高高在上，不指导下属，缺乏交流对话，导致下属感受不到领导重视，觉得学不到东西上述问题的背后虽然有着管理干部能力上的种种局限，但从另一个侧面也反映出，对管理干部而言，良好的沟通能力，有助于企业管理的顺畅，降低管理成本。当然，这里指的是善于沟通，并不是单纯的“健谈”，而是要求管理者与被管理者之间能够基于组织目标有效互动，并采取恰当措施确保沟通成效。著名理学家朱熹曾云：“圣贤千言万语，教人且从近处做去。”关于沟通，管理学上有很多说法，需要先理清的两个问题是：第一，一个人很会说话，滔滔不绝，是不是沟通？答案显然为否，这种填鸭式的说话与沟通南辕北辙，沟通的第一定律是“双向”，意即两个人的互动。第二，两个人互相吹捧，却各怀心事，面上看也是一团和气，这是不是沟通？答案显然也是否，因为沟通的目的是达成共识，消除误会与彼此的认知偏差。下面，为帮助广大管理干部提高沟通技巧，提升自身素质和管理水平，我结合几十年的管理经验和人生体会总结出沟通技巧十大原则，希望对大家能够有所启发，有所帮助。 一、以诚待人，不要口是心非当你对一个人事事猜疑时，他说的话你肯相信吗？显然，诚信是正常沟通的基础。在大多数情况下，人们不会在自己不信任的人面前袒露心声，对不信任的人说的话往往也不会当真。在企业内部，当员工觉得管理干部值得信任的时候，他们会花时间大胆说出自己的心里话，而当他们认为管理干部品性不佳或者待人不诚恳时，就不可能把真心话倾诉出来。世纪金源行为理念是“不欺、不诈、不哄、不骗、不害”，这首先要贯彻到内部沟通中。广大管理干部都必须具备心正、言正、身正、行正的品质，做到一言九鼎，言出必行，说到做到，使人信服，让人愿意与之交往、合作。欺人者，人必弃之。没有诚信，虚情假意，没人相信，更没人跟从，最终将被企业和社会所淘汰。二、站在对方立场考虑，感同身受有“沟”才要“通”，只有身怀技巧，方能“逢山开路、遇水修桥”。人与人之间的这个“沟”，只有懂得换位思考，才能使之“通”，这就是简单而深刻的交流技巧。过去阶梯式组织管理模式中，一级管一级，中高层干部与员工之间距离较远，管理干部所获得的信息很多都经过了高度过滤，久而久之就会导致上下脱节和官僚作风。不与员工建立良好工作关系，高高在上，不走一线，不深入基层，就永远不知道员工在想什么，不可能感同身受地理解员工，更不可能站在员工立场考虑问题，那么无论是所说的话，还是制定的各种方针政策，就都难以贴近实际，也遑论从广大员工利益出发，导致无法取得员工的信任。集团推行“经理包围圈”，目的即以制度手段，破除官僚作风滋生的温床，通过干部和员工的跨级别沟通，将一线发生的各种情况在第一时间反映给管理层，督促管理层真正关心一线心声，能够站在一线的角度考虑问题，进而营造融洽和谐的企业氛围。三、具体明了，有的放矢善于沟通，不是多说，而是“善言”，也就是沟通过程逻辑清晰、目的明确，有的放矢。要清楚地与人沟通，简洁明了是基础，含糊不清等于没说。作为管理干部语言表达必须有删繁就简、直切主题的能力，让你所说的每一句话都有价值。三国演义中李恢说服马超的故事就非常形象，体现出“善言”者删繁就简直入主题的高超技巧。三国五虎上将马超问李恢为何而来，李恢答“来作说客”，开门见山，十分磊落。马超毫不客气地回答：“言之不通，便请试剑”，李恢却不为所动，直言道：“将军之祸不远矣。”通过说中马超心事，引起对方注意，然后便痛陈利害，成功说服马超归顺刘备。 四、甘于“奉献”而不是索取真正的沟通者既善于获得自己所需的信息，又能让交谈对象从谈话中得到启示，有所收获。如果不具备所说话题的专业知识，听众不会愿意浪费时间听你“倾诉”，尤其是大多数成功人士，更没有兴趣听不具备建设性的冗长谈话。善于沟通者绝无一根筋式的固执己见。相反，总是本着“东方不亮西方亮、此路不通走彼路”的智慧原则，显得机智又灵活，绝不会采取无休止纠缠争辩的方式！ 有个网络流传的小故事，可以非常形象地说明这种“奉献式沟通”。有三个年轻人聚集一起，其中一人仰望星空并不无幻想地说，“我要是能把天上的月亮摘下来就好了！”第二个年轻人回答：“这是一个永远无法实现的梦想！”第三个年轻人若有所思片刻后，说道：“把一盆水端上来，月亮就映出来了，这不就把月亮摘下来了吗？”这三个人中，第一个年轻人提供了丰富的想象力，第二个人泼了一盆冷水，第三个人则真正懂得“奉献式沟通”：不但赞叹别人丰富的想象力，同时提供一个意想不到的方法，并且使大家的思路都得到了提升。管理干部要深刻学习领会“奉献式沟通”方法，尤其是与90后员工沟通，更要注重他们具有丰富想象力和创造力，思想跳跃性和接受新事物能力强等特点，通过提高谈话的内在质量，激发他们的沟通意愿，进而创造有利的管理局面。如果不讲究方法，将隔阂归结为“代沟”，很可能就单方关闭了沟通之门。 五、思想开明 僵化的思想是获得新机会的最大制约因素。有一个“空杯典故”：只有杯子里是空的，才能继续装水，如果杯内水满，注入的水就会溢出来。“空杯典故”教导人只有拥有虚怀若谷的精神，才能通过沟通获得新信息；如果坐井观天、夜郎自大，别人就不会与你交流沟通。现代社会，知识与信息爆炸，发展日新月异，要想适应不同阶段的发展，就必须获取新的知识、新的信息，才不会被社会淘汰。孔子说：“三人行必有我师焉。”作为管理干部，要有大视野、大胸怀、大思维，阅读书本、阅读社会、阅读人，获取各种知识，“世事洞明皆学问，人情练达即文章”。管理干部，如果唯我独尊，作风霸道，思想固执，思维禁锢，听不进意见，可想而知他所领导的工作必定停滞不前。 六、善于倾听 分析显示，对于80后、90后的年轻人而言，最缺乏的是“倾听力”。在一个鼓励张扬自我的时代，人们往往片面鼓励表达，殊不知，没有建立在倾听基础上的表达，无异于空中楼阁、海市蜃楼。假如你的表达收不到应有的效果，那你说再多又有什么用呢？出色的管理者，必定是善于倾听的人，知道什么时候该说，什么时候少说，什么时候不说。管理干部必须深刻认识现代社会人文的变化，在内部沟通交流，以及与客户打交道时，讲究策略和艺术。我曾经对贵安新天地项目售楼部领导说过，在全国房地产市场都疲软时，我们的项目也必然会受到一定的影响，但不必心急，我坚信酒香不怕巷子深，售楼人员更要讲分寸，讲火候，讲技巧。特别是年轻的销售人员不能只顾自说自话，一味急催客户，整天向客户推介，这样反而会使客户认为你的产品是卖不出去的，自掉身价。在销售过程中，要学会倾听、分析，真正了解客户需求和疑虑，再对症下药。在谈判方面，更要善于倾听，通过对方的谈话和面部表情，判断对方意图，摸透心思，把握主动，然后才能做到攻其要害，步步为营。 七、学会尊重、表达善意 当你走进一个豪华盛大，但却处处遭遇冷落、时时有敌意的环境中时，即使有再多的鲜花和面包，你的潜意识也是想尽快逃离。善意和尊重是世界通行的“语言”，当人们用互相尊重代替骄傲自大、傲慢自负的时候，必然能够将沟通向好的方向推进。沟通活动中，双方在试图说服或影响对方时，并不一定总能发出有效信息，尤其是双方地位不对等，表现则更为明显。当员工面对比自己优越或地位高的管理干部时，更会担心“言多必失”，因此不愿意发表意见，或尽量少说。当管理干部看到比自己地位低的属下时，也会不知不觉露出骄矜神态，采用生硬、粗暴的沟通方式，导致属下抵触，并将自己的言辞潜移默化导向“假大空”。需要重视的是，尊重与善意由于群体间认知不同，文化背景不同，往往容易引起误解。为此，管理干部必须具备“有他才有我”的心态，学会尊重，表达善意，并及时消除误会，创造求同存异的氛围。 八、体会言外之意 听琴辨音知断弦。成功的管理者，都非常善于体会言外之意，或者利用意外之言沟通交流。双方在沟通交流时，经常会通过寒暄试探对方适宜不适宜沟通，等对方放松心情，再用言外之意表达主旨，达到目的。如一见面通常说起无关紧要的话：“你最近气色不错” 。如果对方说：“最近吃不好，睡不好，气色怎么会好呢？”那就知道对方心情不佳，真正的话题需要适当延后。如果贸然说出来，结果被对方一口回绝，就连个商量的余地都没了。触龙说赵太后是战国策中的名篇，讲的就是触龙巧妙利用寒暄和言外之意打动赵太后的故事。赵太后刚执政的时候，秦国加紧攻赵。赵国向齐国求救，齐国的条件是让赵太后的儿子长安君作为人质。赵太后不肯答应，大臣们极力劝说，结果赵太后明言：“有哪个再来说要以长安君为人质的，我就要把唾沫吐在他的脸上。”在这种情况下，触龙出马了。他并没有一上来就痛陈利害，而是一开始说自己脚上有毛病，不能快步走，但是因为好久都没见太后，怕太后身体不舒服，所以来看望一下。接着又问起太后饮食起居的情况，然后把话题引到自己如何疼爱儿子上，引起赵太后的共鸣。最后说起赵太后与其女儿燕后的事，点明父母疼爱自己的孩子，就必须为他的长远利益考虑。触龙自始至终都没有提到让长安君做人质的事，但是他以聊家常的方式，让赵太后明白了“父母之爱子，则为之计深远”的道理，最后达到说服的目的。 九、把握建设性，知道自己在说什么“说着说着，就不知道自己说什么了。”这是不少人沟通时的心态，这既有自身沟通水平的限制，也有遇到沟通高手时，在对方的语言陷进中被迷惑的。在沟通过程中，既要知道别人想听什么，也要明确自己在说什么。沟通中，“说”是最具主动性的环节。要真正把握主动，就要先清楚自己想说什么？想达到什么目的？能妥协的和不能妥协的？自己说的话对于对方的意义和作用？如果连这个主题都把握不明确，说出的话肯定质量不高。有的人向领导汇报工作，自顾自说了很多，但是所汇报的主要问题还“云里雾里”，方案也不清不楚，实在是浪费双方时间。同样，管理干部在与部下进行沟通的过程中，也要时刻注重谈话目的，确保言论与主题紧扣，具有实际意义。如果当成一个人的“报告会”，部下不但不知道你究竟要说什么，还会觉得你这个领导没能力、不称职。 十、像对待个人一样与团体对话 沟通又分为个别沟通与群体沟通。我们前面讲的大多是个别沟通，群体沟通多用于解决重大而复杂的问题，本质上与个别沟通是一样的，有区别的只是环境与人数的差异。群体沟通在管理实践中用处甚广，比如各种会议、活动等，具体的方法有很多，情况也比较复杂，但出色的沟通者，可以适时调整自己要传达的信息，无论是在会议室对着10个人讲话，还是在礼堂里对着上万人发言，都能让听众觉得沟通者是在直接和他们每个人对话。切斯特巴纳德认为：个人具有自由意志，但他的行为又受到遗传、社会和环境中各种力量的影响。因此，管理人员一方面要让下属对他们自己的行为负责，同时又必须认识到，在许多情况下人们是无法对自己的行为负责的，所以不要盲目地对个人无法控制的事情进行指责，而是要通过改变环境条件，提供恰当的刺激手段来影响和引导组织成员的行为。社会系统学派诞生之初，正是早期的行为科学与管理过程学派大行其道之时，看似严谨的管理行为却在当时遇到了实践障碍，人们无法认同一个个活生生的人被