东用建材经营管理手册

东用建材经营管理手册 总经理致词：第一章：企业文化一、企业文化二、企业宗旨三、经营理念四、企业发展目标第二章：连锁加盟经营模式一、连锁加盟店的设置原则二、连锁加盟店的选址原则三、顾客层的定位四、连锁加盟店的经营形态第三章：连锁加盟系统组织架构第四章：连锁加盟店经营范围第五章：总部职能一、总部决策层岗位职责二、总部行政部的任务和职责三、总部人事部的任务和职责四、总部财务部的任务和职责五、总部采购部的任务和职责六、总部营运部的任务和职责七、总部物流仓储部的任务和职责第六章：各分公司、店的职能一、分公司总经理的岗位职责二、分公司销售经理的岗位和职责三、分公司前台主管的岗位和职责四、分公司开票员的岗位和职责五、分公司收银员的岗位和职责六、分公司仓储主管的岗位和职责七、分公司理货员的岗位和职责八、分公司门检的岗位和职责九、分公司物流主管的岗位和职责十、分公司配送司机的岗位和职责第七章：各项工作流程和标准一、行政工作流程二、财务工作流程三、业务工作流程四、售后服务工作流程五、配送中心工作流程第八章：管理制度一、 总则二、 人事管理制度三、 办公室管理制度四、 业务管理制度五、 财务管理制度六、 门店管理制度七、 安全管理制度八、 售后服务制度总 经 理 致 词欢迎加入东用集团公司。你现在已经加入了一个团结勤奋、创新进取的员工队伍。我公司一贯奉行服务于大众、贡献于社会的准则，满足顾客的需求是我们的最高目标。我希望通过你的工作推动企业的发展，社会的进步。只有企业发展了，我们每个人才有发展的机会。希望用你的信心、品德、优质的服务和精益求精的工作态度促进企业的发展，同时充实自己、提高素质、增长才干、完善自我。我期望与你一起携手共进,为企业的兴旺发达努力。 总经理： 第一章 企业文化公司使命：改善居住环境，畅享舒适生活。公司愿景：成为建材流通领域人才聚集，品牌知名，科技领先，管理先进的国际化企业。核心价值观：致力于公司的标准化管理和团队成员的精诚合作，以创造价值为己任，公司为员工提供更大发展平台，倡导员工和公司共同学习，共同进步。战略思想：专业化发展，成本化经营，精细化管理。经营理念：诚信、和谐、勤奋、创新。服务标准：顾客至上，服务第一。员工准则：只为成功找方法，不为失败找理由。第二章 连锁加盟经营模式一、 连锁加盟店的设置原则东用建材或者“克纳德”建材专营连锁店无论分布何处，无论何种经营形态，均属于同一经营系统。经营业务实行总部集中决策、统一管理、统一经营范围、统一经销订货策略、统购分销，各连锁加盟店统一定名为“克纳德”建材专营连锁店，内外装饰、标识、店员的服饰、送货车辆等统一使用总部企划部颁发的企业VICI标准。二、连锁加盟店的选址标准：1.面积：根据公司的经营品种及经营规模，展示规模应保持适当的经营面积，原则上东用建材营业面积应大于1000平方米，克纳德积应大于200平方米。2.楼层：原则上只选择首层，可考虑首层带二层。3.交通：具备不少于10个停车位，公共交通便利的建材商业区域为佳4.期限：租赁期限应在三年上，十年以下。三、顾客层定位：连锁店的经营主要意义是在本地区占有最大市场份额，因此顾客层的定位应指向大多数的消费群体。即：顾客层定位以中、低档为主，高档为辅。四、连锁店的经营形态：连锁店采用“正规连锁”和“加盟连锁”两种经营形态以求得更实效、更迅速地扩展国克纳德的连锁加盟网络。特大、超大、大型重点城市的市区以设置正规连锁店为主，中、小型城市、乡镇或大城市郊区以发展加盟连锁店为主。五、直营店：1.直营店即由东用建材总部全资经营的连锁店。2.全面遵守和执行总部经营管理制度。3.人事任命、调配及行政管理；财务核算、审计及资金管理；企划及广告宣传；服务规范及售后保障；业务操作及经营管理；均归属总部和分部的直接领导下。4.全面执行东用建材连锁店的统一标准规范。4.1选址标准化。4.2顾客层次标准化。4.3陈列规模、方法的标准化。4.4服务标准化。4.5VICI企划标准化。4.6广告宣传、业务促销统一化。4.7商业票据、设施设备统一化。4.8经营管理制度统一化。第三章 连锁加盟系统组织架构第四章 连锁加盟店经营范围第五章 总部职能一、东用集团总部决策层岗位职责总经理;监督下级：行政经理、财务经理、营销经理、采购部经理、分公司总经理、总经理助理。总经理岗位职责：1.1制定企业的经营目标,确定企业的发展方向。1.2对新开发经营项目及扩展新的销售地区计划进行审定。1.3审定企业年度经营计划和投资方案。1.4对经理级以上人员的任免做出决定。1.5审定公司内部的管理机构设置方案和总体管理制度。1.6主持召开总经理办公会,对涉及企业经营管理的重大问题进行决 策。1.7多角度、全方位的完善企业文化建设。1.8督导各项工作,保证企业的持续发展。总经理助理：报告上级：总经理、督导下级：总部各部门经理、分部总经理岗位职责:2.1协助总经理处理、批阅一般事务性文件,指示起草、书写各类报告和文件。2.2受总经理、委托接待来访客人。2.3收集、汇总各类报表和市场经营、管理信息,供总经理、决策参考。2.4根据总经理指令,主持参加各类会议和重要谈判。2.5掌握各部门工作情况,及时向总经理、反馈情况。2.6受总经理、委托应急担任公司内部各岗位职务,并组织各项活动。2.7按总经理意见,处理公司内部经营管理发生的重大问题。2.8参与大型促销活动的策划。 2.9参与新门店开发的具体事务。2.10对公司的发展战略提出建议。2.11完成总经理指派的其它工作。行政经理:报告上级：总经理、督导下级：行政部经理、企划部经理、开发部经理、分部总经理。岗位职责:3.1负责对公司人事、行政后勤、保卫、企划等项工作实施全面管理。3.2督促行政部、企划部对各地区分部的各部门、各门店实施职能管理。3.3协助总经理制定企业行政工作的长远规划和年度行政工作计划。3. 4主持总部日常的行政管理工作,对各地区的总体行政管理工作进行督查。3.5指导、检查、监督、审核公司的行政制度、岗位职责、工作程序在各地区的落实情况。3.6协助总经理处理一般性行政文件和事务。3.7负责主管级以下人员聘用任免的审批工作。3.8受理顾客和员工的重大或直接投诉,并予以恰当处理。3.9在完善企业行政管理工作中提出建设性意见。3.10完成总经理、分配的其它工作。财务经理:报告上级：总经理、督导下级：总部财务审计部经理、分部总经理、分部财务部经理岗位职责:4.1负责对公司总部及各地区的财务运作实行宏观管理,根据公司的经营方针和计划对企业的成本、费用进行宏观控制。4.2组织编制总部的年度财务预算、决算和财务计划。4.3审查各分部呈报的年度财务预算、决算和财务计划。4.4审批预算外的各项开支和预算内的重大开支。4.5代表公司总部协调与税务局、会计师事务所、银行金融机构、经济团体之间的关系。4.6向总经理办公会报告公司年度财务计划和年终财务决算。4.7根据公司总部和各分部的经营发展需要调控大额资金,监督总部及各分部的信贷计划执行情况。4.8根据国家财务管理政策的变化和企业的实际情况,完善企业财务制度。4.9对总部财务审计部经理及各分部财务部经理的工作进行督促指导.4.10负责总部会计、审计人员的聘用和任免的审批工作。4.11完成总经理、分配的其它工作。营运部经理:报告上级：总经理督导下级：总部业务部部长、分部总经理、分部业务部经理、岗位职责：5.1负责对公司业务工作进行全面管理、协调。5.2负责制订销售策略、销售计划,报经总经理、审批后组织实施。5.3负责制订全公司的销售任务并监督各单位完成情况。5.4负责策划制订公司经营性广告宣传计划,并组织实施。5.5督促业务部门适时开发新的经营品种,并进行可行性分析,确定推广计划及价格定位策略。5.6每日查阅经营报表和相关信息资料,掌握各分部的业务情况,及时提出调整策略。5.7检查、监督总部业务部和各分部业务部管理制度的落实情况。5.8根据综合市场分析,分析竞争态势,改进公司业务运作战术。5.9审订企业整体业务运作、重要促销活动和展卖活动计划并评估其开展效果。5.10主持召开每周总部的业务例会并根据每周分部的业务汇报,对发现的问题及时协调。5.11负责运筹,计划大额业务用款。 5.12保持与各供货厂家的业务关系,主持参与与厂家的重要谈判。5. 13完成总经理、分配的各项工作。采购部经理报告上级：总经理督导下级：总部仓库主管、分部总经理、分部业务部经理、6.1编制年度采购计划、预算；6.2建立采购制度、做好市场调查及预测；6.3制定公司月、季、年的产品配置与消耗；6.4向总经理承报采购报价、采购合同，经批准后实施；6.5根据采购计划向采购员分派采购业务；6.6监督检查采购员的工作规范及违规纠正；6.7监督检查采购员的货款清结，防止长期占用资金不报帐；6.8不定期与供货商核实供货价目，防止出现欺诈；6.9对采购人员采购的商品、品种、质量监督检查；6.10制定退货与索赔货物标准；6.11建立供货商信息库及档案管理并与供货商建立良好的合作关系；6.12建立采购人员的培训教育机制；6.13参加相关的采购业务会议，向总经理提供前瞻性信息；6.14建立与销售部门协调制度及商品需求购买和跟踪订单；6.15完成总经理交办的工作。二、总部行政部的任务和职责 一、拟定公司年度工作计划； 二、制定行政管理制度； 三、组织公司会议管理、会议记录、纪要； 四、草拟公司对外行文、函件及报告； 五、负责公司员工食、宿等后勤工作； 六、制定行政经费的预算及使用控制； 七、草拟行政规章制度及施行的检查落 八、负责车辆管理、油耗及行驶里程的审核； 九、公司行政档案文书的管理； 十、公司印章的管理与使用； 十一、设备采购及维护,办公用品及福利品种的采购、发放； 十二、固定资产管理、调配、维修、报废等工作； 十三、公司的安全保卫、消防、卫生等管理； 十四、来访宾客的接待及外出车票订购； 十五、组织员工的文体活动； 十六、公司租凭房屋水、电、场地维修,绿化及环保等工作； 十七、负责办理涉及公司相关事项的证照办理； 十八、完成总经理交办的相关工作。三、总部人事部的任务和职责 一核心职能：作为公司人力资源管理部门，选拔、配置、开发、考核和培养公司所需的各类人才，制订并实施各项薪酬福利政策及员工职业生涯计划，调动员工积极性，激发员工潜能，对公司持续长久发展负责。 二工作职责： 1.制度建设与管理 A.制订公司中长期人才战略规划； B.制订公司人事管理制度，总分公司人事管理权限与工作流程，组织、协调、监督制度和流程的落实； C.核定公司年度人员需求计划、确定各机构年度人员编制计划； D.定期进行市场薪酬水平调研，提供决策参考依据； E.指导、协助员工做好职业生涯规划。 2.机构管理 A.配合相关部门，做好分支机构选点调研、人才储备、筹备设立等方面工作； B.公司系统各级机构的设置、合并、更名、撤销等管理； C.制订公司机构、部门和人员岗位职责； D.公司及分支机构高级管理人员的考察、聘任、考核、交流与解聘管理； E.监督、检查与指导分支机构人事部工作。 3.人事管理 A.员工招聘、入职、考核、调动、离职管理； B.公司后备干部的选拔、考察、建档及培养； C.公司干部和员工的人事档案、劳动合同管理； D.协助组织各专业序列技术职务的考试与评聘；E.提供各类人力资源数据分统计及析；F.管理并组织实施公司员工的业绩考核工作。4.薪酬福利管理A.制订并监控公司系统薪酬成本的预算；B.核定、发放总公司员工工资，核定分支机构领导班子成员及人事、财务人员的工资；C.制订公司员工福利政策并管理和实施；5.培训发展管理A.公司年度培训计划的制订与实施；B.监督、指导总公司各部门及各分支机构的教育培训工作；C.管理公司员工出差和外部教育；D.制订公司年度教育培训经费的预算并进行管理和使用；E.开发培训的人力资源和培训课程。6.其他工作A.制订公司员工手册；B.定期进行员工满意度调查，开发沟通渠道；C.协调有关政府部门、监管机关及业内单位关系；D.联系高校、咨询机构，收集汇总并提供最新人力资源管理信息；E.公司人事管理信息系统建设与维护.四、总部财务部的任务和职责一、制定并提交本部门年度工作计划、人员计划；二、负责本部门员工的考评、培训指导、选拔人才；三、拟定公司财务管理、会计核算等有关管理制度；四、预测、落实公司资金的统筹与收付；五、日常凭证审核、财务印章管理，组织公司核算；六、负责财务分析、财务预决算、编制财务会计报告及财务解决方案的提出；七、协调与会计师事务所、财政、税务等部门的关系，对税收工作提出建议；八、组织公司会计报表审计以及验资等专项事务；九、组织公司财务系统的各类岗位培训、技能培训工作；十、参与公司投资项目财务论证及合同有关财务条款的审核；十一、指导对外投资企业的会计核算、财务分析管理等工作；十二、参与经营决策，对公司各种经营方案中，向总经理推选最优方案;十三、负责本部门的安全与防火工作；十四、完成总经理交办的其他工作。五、总部采购部的任务和职责一、编制年度采购计划、预算；二、建立采购制度、做好市场调查及预测；三、制定公司月、季、年的产品配置与消耗；四、向总经理承报采购报价、采购合同，经批准后实施；五、根据采购计划向采购员分派采购业务；六、监督检查采购员的工作规范及违规纠正；七、监督检查采购员的货款清结，防止长期占用资金不报帐；八、不定期与供货商核实供货价目，防止出现欺诈；九、对采购人员采购的商品、品种、质量监督检查；十、制定退货与索赔货物标准；十一、建立供货商信息库及档案管理并与供货商建立良好的合作关系；十二、建立采购人员的培训教育机制；十三、参加相关的采购业务会议，向总经理提供前瞻性信息；十四、建立与销售部门协调制度及商品需求购买和跟踪订单；十五、完成总经理交办的工作。六、总部营运部的任务和职责一、负责对公司业务工作进行全面管理、协调。二、负责制订销售策略、销售计划,报经总经理、审批后组织实施。三、负责制订全公司的销售任务并监督各单位完成情况。四、负责策划制订公司经营性广告宣传计划,并组织实施。五、督促业务部门适时开发新的经营品种,并进行可行性分析,确定推广计划及价格定位策略。六、每日查阅经营报表和相关信息资料,掌握各分部的业务情况,及时提出调整策略。七、检查、监督总部业务部和各分部业务部管理制度的落实情况。八、根据综合市场分析,分析竞争态势,改进公司业务运作战术。九、审订企业整体业务运作、重要促销活动和展卖活动计划并评估其开展效十、主持召开每周总部的业务例会并根据每周分部的业务汇报,对发现的问题及时协调。十一、负责运筹,计划大额业务用款。 十二、保持与各供货厂家的业务关系,主持参与与厂家的重要谈判。十三、完成总经理、分配的各项工作。七、总部物流仓储部的任务和职责一、制定所辖车辆的管理规则；二、建立车辆台账；三、制定使用车辆登记、派车单、车辆返回登记；四、根据不同车辆制定不同耗油规定及奖励办法，报公司人事部门批准后实施；五、定期对所辖车辆进行安全检查及不定期抽查；六、制定规范化运营办法并监督实施；七、合理安排车辆出行，负责调配派车出勤；八、监督检查车辆完好率，做到车辆不带病上路； 九、做到自检自修，按时对车辆保养，小故障不进厂维修； 十、严格要求司机不酒后开车，发现酒后开车，车队主管负领导责任； 十一、每日对出行车辆进行安全检查，漏检出行车辆出事故，车队主管负领导责任；十二、车辆保持处于正常运行状态； 十三、做好司机业务及交通规则的培训工作；十四、完成主管领导交办的相关工作。第六章：各分公司、店的职能一、分公司总经理的岗位职责 1.对地区分部的各职能部门及所辖门店的日常工作进行全面管理考核、解决协调经营中存在的问题。 2.组织落实总部各项制度在本地区的具体实施，保证贯彻执行，并提出改进意见。 3.将总部下达的工作任务分解到各单位，并制定本地区具体的工作计划。 4.对业务级以下员工的任免做出决定，对业务级以上员工和会计人员的任免提出建议。5. 负责做好与本地区政府行政管理部门及社会各界的联系工作.6. 针对本地区的市场状况、地域文化、人文特色及其他具体情况，向总部提出改进经营管理工作的建议。 7.负责审核分部各单位的工作计划，预算并报总部审批后实施。 8.定期主持召开分部总经理办公会，商讨、协调解决日常工作中存在的问 题,并将会议结果上报总经理常务副总。9. 负责总部确定的在本分部范围内新开设门店的筹备工作。 10.负责预算计划范围内的开支和日常经营管理费用的审批。 11.负责分部与供货厂商的重要谈判、接洽工作。 12.根据总部业务部批准的与各供货厂家签订的合作协议,合理运作分部的经营资金。二、分公司销售经理的岗位和职责一、制定所辖内年度采购销售计划，并组织实施；二、调配辖内员工使用,必须报人事部批准；三、指导各店做好库存、销售计划；四、负责所辖员工的业务指导及培训工作；五、指导完成公司下达的各项销售指标；六、掌握销售客户的信息，进行分析预测，对公司经营决策给予支持；七、负责客户投诉及售后服务的处理工作；八、监督各岗位对年度计划的的执行完成；九、调配好所辖店长的工作和休息；十、制定所辖店长的绩效考核标准并负责考核，报人事部批准后实施；十一、对公司的销售提出前瞻性建议；十二、完成总经理交办的相关工作。三、公司前台主管的岗位和职责一、协同销售经理做好日常接待工作；二、编制所辖员工工作计划；三、建立客户档案、收集客户及竞争对手信息，并及时反馈相关上级；四、沟通协调与客户的关系，处理交易中的纠纷；五、接待售后服务的投诉；六、解答客户的咨询，满足客户的合理要求；七、制定并组织店内的培训计划，调配前台的各项用品；八、负责所辖员工的考核工作；九、负责前台的安全、消防工作；十、各种流程表报要准确无差错并在规定的时间内上报；十一、负责要求前台员工在岗工作时衣帽整洁、热情服务、礼貌待客、用语适当。四、分公司开票员的岗位和职责一、 熟记销售商品的生产厂家、商品名称、型号、规格、颜色、质量规定、包装、价格等；二、 开票票面字迹清楚准确、商品名称、型号、规格、价目、数量无差错，无涂改；三、 销售单据按公司规定准确开制，不漏、不省略；四、 开票员应及时掌握库存商品情况，避免所开商品单无货供给；五、 对商品缺货，应及时反馈前台主管、销售经理；六、 票据存根，要妥善保存备查；七、 按规定向前台主管、销售经理提供月出库数据、销售额数据；八、 主动向客户介绍及推销商品，满足客户需求；九、 开票员当班要做到不离岗、服务热情、礼貌待客、衣帽整洁、用语适当。五、分公司收银员的岗位和职责一、严格执行收银工作流程； 二、熟悉电脑、验钞机的性能、使用方法，正确操作使用；三、收银过程中采用唱收唱付的方式，防止所收钱款数额票面出现误解；四、收银时认真核对票据中的品名、单价、数量、应付金额等项目，并复核数额是否准确；五、收入的货币首先确认是否真假，而后用验钞机检验；六、收银、找零要做到手点、验钞机相结合；七、所收商品货款要做到单单相符、单款相符、票款相符；八、营业报表要当日填报，要做到票、表、款记载准确；九、交接班要做到填表交接并签字确认；十、当日所收货款，要当日结清并转入公司财务或存入银行；十一、礼貌待客、热情服务；十二、当日商品销售额向店长及公司财务报送，每月最后一天将全月的总销售额向公司财务报表。六、分公司仓储主管的岗位和职责一、建立库房储存商品台账，做到帐物相符；二、做好商品进出库的监督验收，防止货物进出的差错，把好质量关；三、指导理货员对库存商品的分类，保证存取方便；四、熟记产品生产厂家、规格、型号、质量规定、包装、价格、用途；五、指导理货员进行商品月盘库，发现帐、物不符要及时核查；六、定期对理货员、搬运工进行业务培训及绩效考核；七、每月统计库存商品数量，缺货商品及时向店长及销售经理备案并提请补货计划；八、每月最后一天把全月入库、出库、库存商品数，统计后报店长及销售经理；九、每月对贬值、变质、不合格商品统计后提出处理意见； 十、指导理货员对库区商品分类、分区码放，做好标识；十一、做好店内各岗位沟通协调工作；十二、制订库区的安全、防火工作制度，经批准后监督实施；十三、保持库区整洁卫生，每日下班检查门窗是否关好，及时排除不安全因素；七、分公司理货员的岗位和职责一、熟记所管商品的生产厂家，商品名称、型号、规格 、颜色、质量规定、包装、价格、用途；二、商品入库、出库认真核对清点单据与实物是否相符；三、所管商品要建立台账，做到货帐相符；四、所管商品要编号码放，并在商品中用标签明示；五、所管商品要做到日点月盘，心中有数；六、对短缺商品要及时向仓库主管、销售经理报单补货,并做好记录；七、对商品入库后，当日要按编号入架，码放整齐，并熟记位置；八、残次品要与正品分别堆放，每月清退一次残次品；九、接收退货必须票据与实物相符并有门检签字方能接收入库；十、库房保持整洁，合理摆放货架，提取商品方便；十一、每日要向仓库主管报告库存量及补货数量；十二、负责仓库安全及防火、防盗工作。八、分公司门检的岗位和职责一、对进、出商品的生产厂家、商品名称、型号、规格、颜色、质量规定、包装等要熟记；二、货物出入门做到票据与实物准确无误；三、货物出入门做到凭票清点后放行；四、货票数量不准确或有涂改痕迹者不验收进门及入库，并登记报告；五、对进出相关手续不全者一律拒收拒发，并作登记；六、退货商品要做到票据齐全准确，确认商品名称、品牌、规格型号、数量无误后，方能办理退货手续；七、对采购入库商品，检验时要手续齐全，当日进货，当日验收，不得提前在相关单据上签字或别人代签；八、进库商品，票据齐全方可入帐并要打印入库三联单；九、要妥善保存出入库票据、调拨单，并通过电脑审核；十、出入商品，门检中发现的问题，应及时交仓库主管、店长处理并登记；十一、每日必须做工作日记，妥善保存；十二、在岗工作时要衣帽整洁、热情服务、礼貌待客、用语适当。九、分公司物流主管的岗位和职责一、制定所辖车辆的管理规则；二、建立车辆台账；三、制定使用车辆登记、派车单、车辆返回登记；四、根据不同车辆制定不同耗油规定及奖励办法，报公司人事部门批准后实施；五、定期对所辖车辆进行安全检查及不定期抽查；六、制定规范化运营办法并监督实施；七、合理安排车辆出行，负责调配派车出勤；八、监督检查车辆完好率，做到车辆不带病上路； 九、做到自检自修，按时对车辆保养，小故障不进厂维修；十、严格要求司机不酒后开车，发现酒后开车，车队主管负领导责任； 十一、每日对出行车辆进行安全检查，漏检出行车辆出事故，车队主管负领导责任；十二、车辆保持处于正常运行状态； 十三、做好司机业务及交通规则的培训工作；十四、完成主管领导交办的相关工作。十、分公司配送司机的岗位和职责一、车辆保持处于正常运行状态；二、出车前认真检查车辆的各部位是否正常，严禁带病出车；三、严格遵守交通规则，行驶中精神集中，不打手机、不闲谈；四、饮酒后禁止驾车；五、按规定保养车辆，发现车辆有故障及时维修；六、不开英雄车、斗气车，遇会车时，要相互礼让、保证安全；七、出车前做好准备工作，行车证照齐全，严禁无证行驶；八、发生交通事故后，一是保护现场；二是抢救被伤人员；三是立即报警；四是通知公司主管部门，严禁逃逸；九、按派车单出车，返回后报主管确认，不经主管同意或批准，不得私自将车开出公司；十、严禁将车辆交给他人驾驶，更不允许交无证人员驾驶；十一、对所驾车辆作到每天擦式，雨后洗车，保持清洁；十二、人离开车辆要将车辆门窗锁好，防止发生意外； 十三、外出停车要注意安全，有停车车场的按规定停车；十四、公司内停车按划定位置停放，不得随意放置；十五、物流驾驶员外出不能按时返回，或改变行车路线的应及时报告主管领导批准，严禁开车办私事； 十六、对所驾车辆做到出车前、行车中、收车后三检查制度；十七、严格遵守工作流程，如实填写出车记录；十八、做到小故障司机自行排除维修，自己无法解决的故障及时报清批准送修理厂修理；十九、严守公司商业机密。第七章：各项工作流程和标准一、行政工作流程二、财务工作流程三、业务工作流程采购部：产品中心岗位描述（一）经理：1、制定晨会内容，了解整体采购成本及利润情况，督促采购人员完成商品到货。2、核实实际到货及结帐、掌握供应商供货含税情况。3、掌握大类商品利润,与各店沟通,增加利润商品周转。4、完善部门规章制度,处理繁杂事物，了解各店库存状况，针对畅销品、积压品、利润产品配合销售部门拟定促销计划。5、监督汇总各店滞销品、残次品退货明晰，核实竞争对手、供应商信息。（二）主管：1、配合制定晨会内容，汇总各店临时调货情况，发现并及时沟通解决。2、提出合理化建议，做出引进新品计划并分析说明价格优势及利润情况完成相关任务。3、协调供应商做利润产品知识培训，汇总市场调查员工作情况解决相关问题。4、负责监督各店商品调拨计划提报，合理审批调拨单，监督录入员 工作情况：（数字准确性）。5、配合经理处理解决相关问题。（三）商品录入员：1、商品入库2、商品变价3、商品信息 汇总提报4、票据、资质存档5、常规产品工程报价6、其它（四）采购员：1、审核采购计划，作到库存合理。2、负责联系厂家及供应商产品到货及质量把关。3、负责产品退换货。（联系厂家）4、配合销售部门作产品知识培训。5、具备所属产品的商品知识培训能力。6、其它。（五）市场调研员：1、负责现有供应商产品价格及质量监督。2、负责联系竞争对手商品信息的搜集。3、参与系统价格制定。4、具备商品知识培训能力。5、非常规产品工程报价。6、新产品。7、其它。（六）分店采购员：1、负责审核各店上报采购计划，上报总部采购。2、各店订单业务，订单填写清楚包括：A、规格尺寸B、到货周期，C、定金全款的收取（无定金全款收取凭证）不予订货。3、特殊产品报价。4、临时调货审核。5、其它二、晨会制度1、阐述日常工作内容：提取数字加以说明。2、分析各店“临时调货”情况：发现问题、如何解决？3、各店缺货情况：（询问各店采购或店长）4、各店有无投诉，了解详细情况（提醒各店提报时说明投诉原因：产品质量、价格、售后服务等原因）？主持晨会排班表时间姓名备注周一冀晓华周二张强周三孟书雯周四周志丰周五冯国胜要求：时间控制在20分钟之内。三、采购流程图四、供应商退货流程图五、调拨流程图营运部：1.营运部经理制定各店销售任务。2.销售经理，分配区域及销售任务。3.销售主管拜访客户。4.业务延伸（价格，质量）5.服务分析。6.销售主管任务完成情况。四、售后服务工作流程货物的退还，客户要求退还货物时驾驶员检查货物是否是我公司所销售的产品，是否有我公司的销售单，产品是否还能二次销售，包装是否完好来判定，通知公司业务员或销售经理，店长做出处理。五、配送中心工作流程各店销售订单传到物流部，由物流部统一开销售单，由理货员备货到备货区，门检清点数量，物流主管审核单据制定路线，分配车辆，驾驶员与二道门检清点数量装车，驾驶员安全及时送达客户处，现金收回货款，车辆返回交接账款，反馈客户信息检查车辆本部门待岗。第八章：管理制度一、 总则 1.职工守则（一）遵守国家法律、法规；（二）忠诚本公司的经营理念；（三）维护本公司利益和集体荣誉；（四）积极参加各项学习；4.1学习法律法规，提高自己的社会意识；4.2学习文化知识，提高自己的交流水平；4.3学习本岗位的技能，提高服务质量。(五)遵守工作纪律;5.1不准与顾客发生争执；5.2上班时，不准做与工作无关的事；5.3不准扎堆闲聊；5.4不准私受顾客物品；5.5不准私拿公司物品；5.6不准私自与顾客交易；5.7不准搬弄是非；5.8不准说有损公司利益的话，不准做有损公司利益的事；5.9做好工作记录；5.10个人内务整齐、干净。(六)礼貌待客;6.1着装、干净整齐；6.2对顾客礼貌、热情，主动询问顾客需要，认真详实介绍本公司的产品及范围；6.3对有特殊需求的顾客，可请示上级；6.4所售商品努力做到认真、周到、准确、及时。2. 行为规范一、基本行为规范（一）职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：1.头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。男女员工不准染发（奇、异）颜色：不准带饰品（如：耳环、戒指等）2.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。3.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。4.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。（二）工作场所的穿戴工作服装应清洁、方便、不追求修饰。具体要求是： 1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 2.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 3.女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 4.职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。（三）在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：1.站姿：双脚自然并拢，两脚尖向外分开约60度，腰背挺直，小腹回收，头要正，颈要直，双眼平视前方。两臂自然下垂，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或者跷二郎腿，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3.公司内与同事相遇应点头行礼表示敬意。4.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。5.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。6.递交物件时，如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着：至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7.无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。二、工作行为规范（一）正常使用公司物品和设备，提高工作效率。 1.公司的物品须爱惜，不能随意损坏，野蛮对待，挪为私用。 2.及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 3.借用他人或公司东西，须征得同意，使用后及时送还或归放原处。 4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。 5.公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。 6.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。（二）正确、迅速、谨慎地打、接电话。1.员工电话行为应符合规范，注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气。 2.及时接听，并自报公司、部门，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。3.使用代表企业的规范用语问好，例如“您好”等。4.仔细、耐心的倾听对方讲话，绝不要打断对方解释。5.准确记录、转告电话内容，主动帮助解决客户要求，及时转告并敦促同事回电。6.谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。7.工作时间与业务无关电话应简短扼要，精细工作期间禁止接听电话，如有急事，由管理人员转告。三、商务礼仪（一）接待工作及其要求：1.在规定的接待时间内，不迟到、不缺席。 2.有客户来访，应从座位上站起来招呼接待，并让座。 3.来客多时应按先后次序接待，不能先接待熟悉客户。 4.因有紧要事项需先接待后来客人的，须向先到客人简要说明原因，准得同意。 5.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。 6.应记住常来的客户。 7.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。（二）介绍和被介绍的方式和方法：1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，介绍时应热情、大方、礼貌。2.直接见面介绍的场合下，应先把职位低者介绍给职位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人员先介绍给其他的公司人员。3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中职位最高的或酌情而定。4.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。（三）名片的接受和保管：1.名片应先递给长辈或上级。2.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。3.接对方的名片时，应双手去接，拿手手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方有难认的文字，马上询问。 4.对收到的名片妥善保管，以便检索。（四）亲友探访员工在工作时间内一般不得接待亲友探访，如有特殊情况经领导批准可在工作场所接待，但应注意小声细语，以不得妨碍其他员工的办公。四、工服着装管理制度（一）着装礼仪制度1.着装：员工上班时应穿着公司配发的工作制服，如因特殊原因未及时发放工服，应自觉穿着与工服相近的服装。员工应保持工服干净、整洁，不得有污迹、开线、破口、缺扣等，不得卷起衣袖和裤脚。2.西服：三粒扣或多粒扣的应（并只能）扣上面的两粒钮扣，两粒扣的只扣上面的一粒钮扣。不得在上衣装饰兜内放任何物品。上衣两侧兜内不得放明显凸起的物品，兜盖儿必须放在外面。3.裙装： 女员工穿裙穿时必须穿肉色长筒丝袜或连裤袜，丝袜的最上沿须在裙装最下沿10cm以上，丝袜不得有挑丝、破洞和污渍等现象。4.衬衫： 无论是内穿还是外穿，衬衫领扣和袖扣都应系牢，袖扣应钉在适当位置，以确保系上袖口不得过松，衬衫的下摆必须扎在裤子里。衬衫要保持洁白、平展。 5.领带：领带结不得过松，不得与衬衫领有明显的间隙，领带下摆（大三角）保持在腰带扣儿的上下沿之间，小三角不得超出大三角。 6.裤子：所有员工要保持裤子干净、平展，裤脚不得过长或过短，以略遮鞋面为宜。 7.鞋子： 工作时不得穿拖鞋；不得光脚穿鞋，女员工鞋跟不得过细或过粗，高35cm之间。（二）工服柜管理：1.工服柜由员工所在行政部分配，未经批准不得私自调换。2.员工应保持工服柜整洁，不得存放食物、饮料或易燃、易爆、易腐蚀等化学危险品。3.员工应锁好工服柜，勿将贵重物品及钱财存放在工服柜内，若因存放而发生丢失，公司不负任何责任。4.行政部因工作需要检查员工工服柜时，员工需予以配合。5.员工不得私自加配工服柜钥匙，工服柜钥匙如有遗失，应向行政部申请重新配置，并按规定办理交费。 6.保密制度、二、人事管理制度1. 人事管理工作的原则:第一节管理原则 一、统一指挥原则 各级员工都必须执行公司经理的决策，接收公司经理的统一领导。 二、层级管理原则 每一级员工在工作中必须听从直接上级指挥或上级授权人员的命令，各级管理人员只对直接下级拥有指挥权。 三、分工负责原则 每一个员工按照分工对自己分担的业务工作负全面的责任。 四、责、权、利连带原则 每一个员工的责任、权限、利益三方面连带生效。 五、命令服从原则 每一个员工必须执行其直接上级的命令。 六、督导工作原则 各部门及人员要接受并配合公司授权监督部门或人员的督查和指导，对工作中的偏差要及时采取纠正措施进行改进。 七、民主参与原则 每一个员工对本部门及公司经营与管理均享有建议权和监督权。 八、友好协作原则 在不影响本部门正常运作前提下，各部门有尽可能为其他部门提供协作的责任。 九、特殊授权原则 在任何情况下，每一个员工都必须接受本公司授权人员的指挥。 十、奖优惩劣原则 每一个员工的功绩都将受到奖励，其过失也将受到应有的惩处。2.招聘录用制度:招聘录用制度1. 目的：1.1 为使公司招聘、录用的实施和管理进一步制度化、规范化和标准化；1.2 提高招聘效率，以期适应公司整体发展的需求。2. 范围：适用于公司总部员工招聘和录用管理，下属各级公司可参照本制度拟定相关的管理制度。3. 招聘原则3.1机会均等的原则：在公司出现职位需求时，公司员工享有和外部应聘者一样的应聘机会；3.2全面考察和重点考察相结合的原则：招聘需由人力资源部门和用人部门从知识、能力、技能、经验、品德、健康状况、心态等方面进行全面考查，同时重点考察其岗位胜任力特征；3.3公平竞争、择优录用的原则；3.4适用原则：相对最合适的人选即使最好的人选。4. 责任部门4.1人力资源部是公司招聘工作的主管部门，其职责如下：4.1.1招聘培训经理职责：（1）根据人力资源需求，制定年度、月度招聘计划；（2）指导用人部门撰写拟招聘职位的职位描述和任职资格；（3）开发、维护招聘渠道；（4）组织招聘实施工作；（5）负责开发和运用相匹配人才评测工具和技术方法。4.1.2 人力资源部总经理职责：（1）确定人力资源需求，审核年度招聘计划，审批月度招聘计划；（2）监控招聘实施过程及结果；（3）签署招聘录用、职务定位、薪资等的人力资源部门意见；（4）负责部门副总经理级（含）以上岗位的招聘工作。4.2用人部门职责如下：4.2.1用人部门负责人职责：（1）根据业务计划提出招聘需求；（2）提供招聘职位的职位描述和任职资格；（3）提供招聘职位的面试题目及标准（参考）答案；（3）参与对应聘者的测评过程，对其专业能力技术水平进行评估判断。4.3有关公司领导职责：（1）核准所属部门的招聘需求；（2）核准所属部门的职位描述和任职资格； （3）复试所属部门职能经理级以上等关键岗位应聘人员；（4）签署所属部门招聘录用意见。5. 招聘需求的确定5.1 公司各部门在如下情况可以提出用人需求：5.1.1 编制内人员需求：（1）按经公司批准的部门编制需要招聘。（2）因员工调动、退休、离职等原因产生编制空缺补充。5.1.2 编制外人员需求（增加编制）：（1）因业务发展壮大或部门职能加强，需新增人员规模及编制。（2）因部门业务调整，工作变化而急需引进的特殊技能人员。5.1.3 储备人才需求：为了保持公司可持续发展，而需储备一定数量的各类专门人才，如大学毕业生、专门技术人才等。5.2 上述5.1.23项编制外需求及人才储备需求，须由用人部门填写新增人力资源申请表报送公司人力资源部审核，经有关领导逐级审批后执行。在提出新增人力资源需求的同时，应提交职位描述和任职资格，以及笔试题和参考答案。5.3 上述5.1.1中第（2）项需求，建议用人部门填写新增人力资源申请表，对需求进行再评审，并重新审定职位描述和任职资格。6招聘计划6.1年度招聘计划人力资源部负责根据年度编制空缺和储备人员需求制定年度招聘计划，主要内容包括：6.1.1 拟招聘岗位名称、所属部门、关键职责、任职资格（年龄、性别、学历、工作经验、工作能力、个性品质等）、拟招聘人数；6.1.2 招聘渠道和方式。6.1.3 计划招聘到位时间（分解到月）。6.1.4 招聘预算，包括招聘广告费、交通费、场地费、住宿费、招待费、出差津贴及其它费用；6.1.5 年度招聘计划由人力资源部经理审核后，报总经理批准，人力资源部组织实施。6.2月度招聘计划根据年度招聘计划月分解招聘人数，结合补缺和新增编制，制定月度招聘计划，经人力资源部总经理审批后，由人力资源部组织实施。7. 招聘实施7.1 素质模型：人力资源部根据拟招聘岗位的工作职责和任职资格要求，建立该岗位的素质模型，重点突出能够产生绩效的素质特征，并以素质模型为基础，合理设计测评维度和方法。岗位素质模型主要包括以下要素：序号项目主要内容1身体素质健康状况、体力、精力、机体灵敏