销售人员培训--第五章--客户拜访

第五章 客户拜访 客户拜访是指销售人员登门拜访客户，与客户展开面对面沟通的工作过程。它是日用消费品销售人员最主要的工作形式，是其最基本的日常工作内容。 根据销售技能使用的一般顺序，销售人员客户拜访的过程中依次包括9种技能：向客户打招呼、了解客户需求、推荐产品、异议处理、利益说服、货款及信用管理、获得拜访结果、确认拜访结果、感谢客户。 第一节 向客户打招呼 向客户打招呼是销售人员吸引客户关注，并与其开始业务交流的销售技能。I向客户打招呼贯穿在销售人员从初见客户到业务交流期间的全过程中，这通常是销售人员拜访客户时使用的第一项技能。需要注意的是与我们在生活中的打招呼有很大区别。 (一)向客户打招呼的好处对于销售人员来说，成功地向客户打招呼不仅可以提高客户拜访的效率，而且可以维持良好客情关系，帮助实现个人的销售日标。 (二)向客户打招呼的内容 成功地向客户打招呼应当包括以下四个部分。 第一部分：招呼客户 1招呼客户的方法 记住并喊出客户老板、经理的姓名。对一个人而言，最动听的字眼就是他的名字。许多人奋斗一生就是为了成功和出名。记住客户的姓名并轻松地唤出，无形中，你就巧妙地对他进行了恭维。 2招呼客户的原则 (1)在招呼客户老板或者经理时千万不要忽略了其他相关人员，要同时与其他与其他人打招呼，与他们招呼同样需要尽量称呼他们的姓名。 (2)客户卡是帮助销售人员准确记住更多相关人员姓名的好工具。 (3)在招呼别人时，销售人员必须保持笑容并与被招呼者保持直接的目光交流。 3招呼客户时应当注意的三个方面 (1)销售人员必须真正抱着尊重客户了解他人的态度开始客户拜访。 (2)销售人员必须以真正帮助客户的态度拜访客户，争取客户的信任，做客PI的经营顾问。 I (3)销售人员必须让客户感到你是朋友，要善于站在客户的角度谈话，让他们感觉列如家人l一般的亲切，消除戒备心理。， 第二部分：问候客户 1问候客户的方法 销售人员必须了解，你通常只有3()秒的时间给别人留下美好的第一印象!这30秒至少会影响你本次的拜访成绩。 首先，给客户一个恰当的问候，一方面可以充分显示你对他的尊重，即使是不重要的客户，销售人员也必须显示这一点。另一方面，恰当的问候也是讨论其他问题以及良好业务交流的好开端。 问候的内容通常有包括经营状况、家人、个人爱好、新闻趣事等等。销售人员在运用问候的技巧时必须同时注意以下四个方面： (1)使用客户和你都习惯并愿意接受的称呼，并始终一致地使用这样称呼。 (2)注意把握问候客户的时机，并注意在不同情况下选用不同的问候方式。 (3)问候时必须充分表现出信心，并使客户了解到你的诚意。 (4)问候时同样需要与客户有目光的交流，并使用适当的工作礼仪。 其次，使用有吸引力的话题是提高客户注意力的有效办法。 必须注意的是，能够引起客户兴趣和注意的谈话通常都是客户想听的事情，或者是对他的利益有影响的内容。例如介绍给一种可以为他带来3倍利润的产品。 2问候客户的原则 良好的问候必须建立在对客户了解的基础上，他的环境、业务情况、他所关心的问题等等。销售人员必须在工作中注意主动了解客户，收集并记录与客户相关的所有问题。在开始拜访客户之前，销售人员必须经常问一问自己：我拜访这个客户希望得到些什么?客户为什么要见我，他希望从我这里得到什么?如果你不能为客户提供竞争对手无法提供的好处，客户为什么要花时间见你? 第三部分：保持职业的个人形象 保持职业的个人形象，正确地运用语言、目光的沟通技巧是获得客户好感、吸引客户注意力的有效方法。销售人员在与客户沟通时应该注意： 1持平缓的语气和低沉明朗语调，并且要善于运用停顿的技巧吸引对方。销售人员的语言既要表现出热情洋溢的方面，同时还要注意与表情合理配合。 2正确使用聆听的技巧(参见本章第二节)。 3保持与客户充分的目光交流，并要在交流时使用专注、真诚、柔和的目光注视对方的眼眉。 4使用微笑，因为亲切自然的微笑可以拉近彼此的距离。 5善于使用真诚的赞美。在使用赞美时必须要运用以下四种技巧：一是要使用真诚的赞美，千万不可以过于献媚或者恭维。二是尽量借用第三者的口吻来赞美。三是要善于间接地赞美你的客户。四是对具体事务进行赞美，不要总是大话连篇。 6适当满足客户的虚荣心是非常重要的。满足客户虚荣心的方法通常是真心地向客户求教。要注意请教时必须显得彬彬有礼。 7必须时刻信守你的承诺，既包括守时，也包括守约。 第四部分：介绍你的目的 在你问候客户并建立了融洽的气氛之后，你应当明确告诉客户此次拜访的目的. 1明确你能帮客户做什么事。 2明确你的目的对客户有什么重要的意义和好处。 3从客户的需求出发来解释你的目标，以长期吸引客户。 4告诉客户你这样做的目的就是为了帮助他达到他的目标。 1 你的销售目标应是具体的，客户如果采纳了你的建议，他就可以提高每周的销量，或是提高小店的客流量，或是增加利润。一周行动计划表A本节关键内容：B自身状况：a) 请列举影响你称呼客户姓名的原因：b) 请详细列举你汁划改善以上状况的方法：A 一周行动汁划：a) 具体目标：b)行动汁划第二节 了解客户需求 了解客户需求就是销售人员运用聆听、提问等方式挖掘客户主导需求的销售技能。它是影响客户拜访质量的关键因素之一。 (一)了解客户需求的好处 了解客户的真实需求，以及隐藏在其表现需求背后的主导需求，是销售人员提高工作效率，提高客户服务质量的关键步骤，是与客户交易时正确方向的保证。 (二)两个基本概念 1表现需求是指客户直接表现出来的需求，是一种外在的需求。 2主导需求是指客户真实的、起主导作用的需求，是一种内在的需求。 现实生活中，以上两种需求并不总是完全一致的。例如有一位女士在商场购买大衣，这时她的表现需求是需要大衣，而她的主导需求则有可能是御寒，也有可能是为了漂亮等等。 “什么时候”等词语的问句。它的目的是为了让对方畅所欲言，以避免自己作出不正确的假设。 开放式问题可以帮助销售人员与客户建立融洽的关系，并且收集到自己所需要的信希。通常，客户总是乐于置身于畅所欲言的环境，同时，销售人员也能了解到更多客户的信息。但是销售人员必须设计恰当的问题，因为开放式的问题很容易使客户自由发挥，离题太远，或者成为客户攻击产品及公司的自由时间，造成销售人员无法收场的局面。开放式问题主要包括三类：第一，挖掘客户的需要。你希望我们再做些什么?你今年的打算是什么?你是如何处理你的货款的?第二，进一步了解客户需要的问题。你为什么要这样?是什么原因?能告诉我你为什么这么想吗?第三，鼓励客户多谈一些问题，或作出不同的回答。这一点我很清楚了，除此以外还有其他原因吗?能不能更洋细地说明你的意思是什么?I 限制式问题。限制式问题就是将对方的答案限定在一定范围(如是不是，或 l某事件的状况等)，目的是为了能够控制对方的思路，按照自己的方式了解客户或者 l影响客户。例如，你的意思是我们的产品有利润优势，是不是?你更喜欢销售有品牌的产品，是不是?我是在星期一拜访你，还是星期二?产品的价格有问题，是吗? (3)提问的技巧 对销售人员来说，没有提问，就没有回答。没有回答，就没有销售。在提问技巧方面，除r需要注意角度、方法外，还需要注意技巧。 提问的技巧需要销售人员通过不断的实践才能够掌握，这里我们仅介绍一种锻炼的方式五问题销售法。五问题销售法就是销售人员尝试运用五个问题实现铺售目标。这是一种锻炼提问技巧的方法。问题1：客户感兴趣的话题。问题2：客户的表现需求是什么。问题3：客户的主导需求及其原因是什么。 提问和聆听是了解客户需求的两种主要技巧。运用提问和聆听技巧，既可以帮助销售人员提高客户的接受程度，提高与客户交流的有效性，获得更加全面的信息，也能够更加清楚地了解客户的状况、环境和需求，并且还可以帮助销售人员保持清晰的思路，提高与客户沟通的效率。 1提问 (1)提问的角度 销售人员必须设身处地从客户的角度看问题，要能够切实体会客户内心世界的感受。客户每天要面对的问题是如何吸引和取悦更多的小客户或者消费者，如何维持和扩大自己的生意，以及如何在竞争中生存等等。每天，他又需要面对很多和你一样的销售人员。因此，客户自然只会倾向于他感兴趣的人员。 如何让客户感到你与其他销售人员不同呢? 善于提问，能够站在客户的角度，用客户的观点考虑问题，并能够提出适当的问题，并使客户能够感受到。关心客户的销售人员自然会让客户感到不同。 (2)提问的方式 除了提问的角度，提问的方式也会影响有效地收集信息。总的来说，有两种提问的方式：开放式问题和限制式问题。 开放式问题。开放式问题是包括“什么”、“为什么”、“哪一些”、“如何”、“什么时候”等词语的问句。它的目的是为了让对方畅所欲言，以避免自己作出不正确的假设。 开放式问题可以帮助销售人员与客户建立融洽的关系，并且收集到自己所需要的信希。通常，客户总是乐于置身于畅所欲言的环境，同时，销售人员也能了解到更多客户的信息。但是销售人员必须设计恰当的问题，因为开放式的问题很容易使客户自由发挥，离题太远，或者成为客户攻击产品及公司的自由时间，造成销售人员无法收场的局面。开放式问题主要包括三类：第一， 挖掘客户的需要。你希望我们再做些什么?你今年的打算是什么?你是如何处理你的货款的?进一步了解客户需要的问题。你为什么要这样?是什么原因?能告诉我你为什么这么想吗?鼓励客户多谈一些问题，或作出不同的回答。这一点我很清楚了，除此以外还有其他原因吗?能不能更洋细地说明你的意思是什么? 限制式问题。限制式问题就是将对方的答案限定在一定范围(如是不是，或某事件的状况等)，目的是为了能够控制对方的思路，按照自己的方式了解客户或者影响客户。例如，你的意思是我们的产品有利润优势，是不是?你更喜欢销售有品牌的产品，是不是?我是在星期一拜访你，还是星期二?产品的价格有问题，是吗? (3)提问的技巧 对销售人员来说，没有提问，就没有回答。没有回答，就没有销售。在提问技巧方面，除需要注意角度、方法外，还需要注意技巧。 提问的技巧需要销售人员通过不断的实践才能够掌握，这里我们仅介绍一种锻炼的方式五问题销售法。五问题销售法就是销售人员尝试运用五个问题实现铺售目标。这是一种锻炼提问技巧的方法。问题1：客户感兴趣的话题。问题2：客户的表现需求是什么。问题3：客户的主导需求及其原因是什么。问题4：针对主导需求解决问题，并尝试成交。 问题5：解决客户的疑问，并要求拜访结果。 销售人员在使用本方法时，必须不断地考虑自己的五个问题应当是什么?如何问才能让客户愿意回答?客户可能的答案是什么?如何回应? 2聆听 一个成功的销售人员，必须很好地掌握聆听原则。总的来说，一般的销售过程应当是听的时间占总时间的70，而说只占30。 聆听的好处，除了可以帮助销售人员更多地了解客户的信息以及他的真实想法和潜在愿望以外，还是对客户的最高恭维和尊重，因为每个人都希望被尊重，发表见解能够受到重视。 (1)聆听的障碍 在日常销售工作中，小心和认真地聆听不是很容易就做到的，它不仅会受到外界环境，还会受到销售人员自己的影响。， 销售过程中聆听的障碍主要有四种：一是反应过快。销售人员对客户的问题或话语反应太快，在对客户的整个情况尚未完全了解前，已经作出了反应。二是假装的聆听。销售人员其实并不愿接受任何信息，只足等待客户说完后表述自己这方面的观点。三是选择的聆听。销售人员早已有了自己的判断，只是等待客户能够涉及到这个方面。四是冷处理。销售人员对于客户提到的问题毫无反应，根本不涉及。 (2)积极的聆听 积极的聆听是一种正确的聆听方式，它是一种与提问共同使用的技巧。所谓积极的聆听是主动地听对方所讲的事情，掌握真正的事实。并不是被动地听对方的活。 (3)聆听的技巧 要兜服聆听障碍，不仅需要积极聆听，还需要运用一些技巧来帮助你集中注意力。 言语技巧。销售人员在与客户沟通时需要保持言语交流、互换信息。提出适当的问题，不仅可以帮助销售人员更好地了解客户的观点和意见，也可以使自己思想专注。重述或小结客户的语言可以增强自己的理解能力。而适时使用一些诸如“对呀”、“不错”、“是”等应对话语，可以增加聆听和沟通的效果，体现对客户的尊重， 非言语技巧。保持身体微微前倾，面对客户，保持目光接触，点头和微笑。这样，一方面可以帮助销售人员集中精力，另一方面还体现对客户的尊重。做简单的笔记则可以帮助你记住重要的内容。 了解你的客户。这是提高对客户需求的了解程度的最佳方法。 辨别销售机会和客户需求。销售机会是指任何可能增加销量的机会。客户需求是指已引起客户重视的问题或者要求。销售机会无处不在，然而客户对销售机会的看法是决定是否能够把握机会的关键。销售人员必须努力挖掘销售机会，并且尽力将销售机会转化为客户的需求。一周行动计划表A 本节关键内容：B 自身状况：a) 你目前提问的技巧如何，并列原因：b) 你是否存在聆听的障碍，并列原因：c根据工作实际，设计五问题法C 一周行动计划：a) 具体目标：b) 行动计划：一周成功记录表提问的方式：聆听的障碍：星期一 日期：今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期二 日期：今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期三 日期：今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期四 日期：今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期五 日期：日目标：实际完成：原因分析：本周心得：第三节产品推荐 产品推荐是销售人员有针对性地向客户推荐产品的销售技能。产品推荐是快速消费品销售人员常用的销售技巧之一，是提高产品铺货率的主要方法。 (一)产品推荐的两个条件 1销售人员必须清晰、全面地了解自己的产品。主要包括三个层次的内容： 第一层，销售人员必须非常熟悉自己所有产品的类型及其特征，了解每一个类型产品的价格，了解当期所有促销的内容，以及所有可以用来支持销售的资源，如广告宣传品等等。 第二层，销售人员必须十分了解企业品牌以及产品的定位，了解各类型产品的目标消费者及其内涵。 第三层，销售人员必须对各类型产品的特征、优势和利益有充分、清晰的了解。 2销售人员必须充分了解客户，了解其销售环境以及销售特点。 (二)产品推荐的方法 在实际工作中，依据客户需求、特点的不同，企业产品特征及市场地位等因素的变化，产品推荐的方法差异也很大。销售人员只有通过不断的积累才能够熟练掌握。 这里提到的“特、优、利”法只是一种最常用的产品推荐方法。1 基本概念(1)“特”就是指特点，是产品自身所具有的区别于其他产品的属性。(2)“优”就是指优势，是产品相对于其他产品所能实现的某种好处。(3)“利”就是指利益，是指由产品给客户带来的某种需求满足。2“特、优、利”法 “特、优、利”法就是销售人员将产品的特点和优势与客户的需要联系起来，从而提高客户的关注程度，将销售机会转化为客户需求的方法。 展示产品特点、优势和利益的方法很多，如事实、例子、类比、引述、数据等。需要注意的是，销售人员需要找到合适的特优利组合，并且需要将产品的利益、特点、优势结合起来介绍。 (三)产品推荐的步骤 1销售人员在拜访客户前应当提前了解客户的现状，并根据客户的特点选择目标推荐产品，并做相应的“特、优、利”分析。2 向客户打招呼后，利用了解客户需求的办法，把握客户的主导需求。3 选择合适的角度，运用“特、优、利”向客户推荐产品。(四)产品推荐时还应当注意的问题1 尽可能全面地推荐系列产品。2 注意运用生动陈列等方面的综合作用。3 在客户资料卡中认真记录产品推荐的状况以及产品的销售情况等等。举例说明：产品特、优、利汇总表序号 品牌 种类 型号 特点 (这是什么) 优势 (能做什么) 利益 (客户能得到什么) 1娃哈哈鲜橙汁500ML 1、塑料瓶包装。2、果汁口味。l、方便携带2、可以补充营养l、可以外出时饮用2、消费者喜爱，可以带来利润。一周行动计划表A 本节关键内容：B 自身状况：a) 你推荐产品的两个条件的掌握情况如何?b) 你对于“特、优、利”分析法的理解：C 制定公司所有类型产品的“特、优、利”分析表。 D 一周行动计划：a) 具体目标：a)行动计划：一周成功记录表 产品推荐的步骤： 星期一 日期：今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期二 日期：今日目标：实际完成：原因分析： 今日体会：星期三 日期：今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期四 日期：今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期五 日期：今日目标：实际完成：原因分析： 本周心得：第三节 异议处理异议处理是指销售人员处理客户异议的销售技能。 (一)基本概念 客户异议是指客户对产品或服务的不满意，对产品的质疑。有三种主要形式： 1怀疑。是指客户不相信企业产品所能够提供的利益。客户的个人经历及其经验都会使他对业务代表的介绍有怀疑。 2产品或服务有缺点。指销售人员提供的产品或服务不能满足客户需要。事实上，客户非常清楚，没有缺点的产品在实际生活中是不存在的，销售人员在处理这类客户异议前一定需要弄清楚，客户为什么要提出产品或服务的缺点，以及他们关心的是怎样的缺点。4 不关心。指客户因为各种原因不愿意改变。世界上没有不变的事情，但大部分人都拒绝被改变，客户也是如此。他们有各种各样的原因和理由不愿意改变。例如，不了解改变带来的好处，只想满足现状，受时间、空间、资金等客观条件的限制，被你的竞争对手洗过脑，怕承担风险等等。 (二)树立正确的观念 销售人员要想拥有高超的异议处理能力，首先必须以积极的心态看待异议，懂得异议产生的必然道理，了解客户异议与销售机会的相互关系。事实上，客户提出各种各样的异议是销售拜访过程中最平常不过的现象。客户提出异议，说明他是认真的，他考虑过销售人员的建议，考虑过产品特征和利益。从这个意义上说，客户的异议是机会，回避客户的异义，只会增加销售的困难，客户会更加怀疑销售人员介绍的特征和利益，甚至怀疑销售人员的真诚。因此，只要异议出现，就要立即消除，包括与销售并无直接关系的异议。如果不能很好地处理，它们会成为销售人员业务成功的障碍。如果能够预见并正确地处理，它们也能让销售人员更好地了解客户，增强信心。 (三)异议处理的步骤 正确的处理异议方式通常必须包括四个步骤：缓冲、询问、了解、说服。 1缓冲 销售人员首先应当理解和尊重客户的观点。销售人员要对客户的异议表示理解，要让客户知道自己的观点，并愿意提供帮助，同时还要使你们之间的谈话能够继续下去。在这个过程中，永远不要同客户争辩。无论争辩的结果是什么，你都有可能永远欠上这个客户。 2询问 缓冲以后，设法提出一个很小的、有限度的要求，将你们之间的谈话继续下去非常重要。销售人员需要小心的是，此时客户可以随时将你拒之门外。 3了解 通过寻问和聆听的技巧，了解客户异议的具体内容，以及异议产生的根本原因。了解客户的主导需求，并且尽可能地量化。 4说服在了解的基础上，针对客户异议的根本原因或者主导需求进行说服工作。 (四)说服的技巧 根据异议的类型不同，说服的技巧也各不相同。 1针对怀疑类异议的处理方法是：提供相关的证据或其他商店成功的案例，特别是客户感兴趣的证据。 2针对产品或服务有缺点类异议的处理方法是：首先判断客户所说的缺点是否是事实。如果不是事实，帮助客户弄清楚事实。如果是事实，应当通过介绍和强调客户感兴趣的特征和利益(已经得到或将要得到的)来淡化缺点。4 针对小关心类异议的处理方法是：具体地比较保持现状和改变两者给客户带来的好处，甚至风险。如果能够提供具体的数据或者真实的成功故事则最具有说服力。 (五)应当注意的方面 1销售人员在面对客户异议时，必须保持放松的情绪，不必过于紧张。 2销售人员在处理异议时既不可以急于解答，也不可以逃避异议，更不能够推卸责任。 3减少异议的长期办法就是坚持计划性路线拜访! 减少异议的长期办法就是坚持计划性路线拜访!一周行动计划表A 本节关键内容：B 自身状况：a) 你目前对异议处理的看法：b)导致逃避处理的原因：C一周行动计划：a) 具体目标：b)行动计划：一周成功记录表异议处理的步骤：星期一 日期：今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期二 日期：今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期三 日期：今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期四 日期：今日目标：实际完成： 原因分析：今日体会：星期五 日期：今日目标：实际完成；原因分析： 本周心得：第四节 利益说服利益说服是指销售人员从产品客户利润创造的角度，说服客户的销售技能。 (一)两个基本观点 1利益是每一个客户都关注的核心问题，也是他们应当关注的问题。销售人员必须认识到与客户保持良好关系的核心环节就是必须不断提高产品对于客户利益的贡献水平。 2客户与销售人员之间的利益关系并不是利益分配的关系，而是利益的共同创造关系。也就是说，客户与销售人员的关系，并不是分配固定利润的关系，这样的结果必然会造成客户与销售人员之间的对立。相反，双方应该是有着共同目标的一对伙伴。这一点非常重要。 客户与销售人员的共同目标就是消费者。通过提高对消费者的服务水平，客户与销售人员可以从消费者那里获得更多的回报，从而实现双方的共同发展。 (二)基本概念及其公式 1利润：产品利益创造的绝对值。 (1)单位利润=单位收入一单位成本。 (2)总利润：总收入一总成本(总收入是产品销售的总回报。总收入=单位价格总销量)。 2利润率：单位投入的利益创造效率。 (1)单位利润率=单位利润单位成本。 (2)总利润率=总利润总成本。 (三)利益计算的角度 从单位角度计算利润通常有两种角度：一种是单位利润，另一种是总利润。从时间角度计算利润通常也有两种角度：一种是短期利润，另一种是长期利润。 (四)总利润增加的方法 总利润通常是客户关注的主要指标。对于客户来说，增加总利润的方法只有两种：总收入增加，总投入减少。其中，总投入增加的方法又主要有两种：单位利润增加，总销量增加。(五)利益说服的常用角度由于不同的产品以及不同产品的市场地位决定了为客户创造利益的特点不同，因此，销售人员在运用利益说服方式时必须首先选择最有利的角度。具体地讲： 1具有品牌优势的产品，通常可以从总利润或者长期利润的角度说服客户。这是因为，具有品牌优势的产品通常价格的透明度高，为客户创造的单位利润不高。同时，品牌优势意味着消费者的接受程度较高，产品的同期销量通常较大，因此它的总利润或者长期利润通常会更有竞争力。 2对于新品牌产品，通常可以从单位利润或者短期利润的角度说服。原因正好与上面相反，新品牌产品单位利润和短期利润常常更有竞争力。 3对于不具备以上任何一种特点的产品，销售人员应当综合企业的服务水平，品牌效应等因素说服客户。以上是从横向比较的角度，也就是从与竞争产品利益对比的角度说服客户的方法。在实际工作中，销售人员还可以从纵向比较的角度，也就是通过本企业不同时期相同产品利益比较的角度说服客户。 (六)利益说服应当注意的问题 1对于不同的客户，销售人员必须根据客户的特点，选择不同的利益说服的角度。例如对于大型终端客户，销售人员应当更多地从总利润的角度，从增加消费的角度说服客户。而对于小型终端客户，则可以从单位利润增加的角度说服客户。 2销售人员在运用利益说服的技巧时，要有充分的准备，最好要有精确计算的数据作为支持。在具体说服的过程中，必须按照自己的方式计算利润，如果做不到，则宁可不做利益说服。 3销售人员在运用利益说服技巧时，必须保持充分的自信，并注意保持个人的职业形象，提高利益说服的可信度。一周行动计划表A 本节关键内容：B 自身状况：a) 影响利益说服运用的主要原因：b)克服以上影响的主要方法：C 请提前准备每一类型产品的利益说服内容。D 一周行动计划：a) 具体目标：b) 行动计划：一周成功记录表利益说服的常用角度：星期一 日期： 今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期二 日期：今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期三 日期：今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期四 日期：今日目标：实际完成： 原因分析：今日体会：星期五 日期：今日目标：实际完成：原因分析：本周心得：第五节 货款及信用管理 货款及信用管理是指销售人员按照企业规定或者与客户达成的协定管理企业货款的销售技能。 (一)基本概念 货款及信用管理是指产品赊销，是企业对客户提供的现金支持。企业的信用通常应包括期限和额度两个方面的限制： 1信用期限是企业对于客户赊销最长时间的限制。2信用额度是企业对于客户赊销最大金额的限制。 (二)货款及信用管理的意义 从企业的角度来说，一个销售过程并不是随着货物转移的实现而结束，更重要的是销售现金的实现。 从销售人员的角度来说，销量的真正实现并不是获取订单的数量，而应当足以货款回笼的状况作为主要的衡量指标。从这个意义上说，销售人员管理货款及信用的意义，不仅仅在于保证企业的利益以及自身的收入水平，而且还是彻底完成销售工作的保证。 (三)货款及信用管理的原则 由于不同企业都有自己独特的财务管理方法，不同产品也各自有不同的销售特点，因此，销售人员管理货款及信用时的具体方法也不会完全相同。然而，不论使用何种方法，销售人员在管理货款与信用时必须把握以下基本原则： 1必须严格按照公司的有关规定或者与客户共同达成的协定执行，销售人员不能够轻易在已经达成的条款上做出让步。 销售人员应该懂得货款的支付状况代表着一个企业的形象，高质量的客户不会在支付货款时恶意为难销售人员。 2必须将客户的信用严格控制在规定的期限以及额度内，力争将货款的风险限定在可以控制的程度中。 销售人员必须懂得，任何客户的信用都是有风险的，客户现有的业绩只能代表过去的成绩，并且你永远都不可能对客户的财务状况有真正深入的了解，即使你与他的关系非常密切。 3销售人员在计划提供客户信用时，必须严格按照公司的规定核查相关资料，切莫草率行事。销售人员必须知道信用的涵义就是意味着企业必须承担风险，意味着销售人员自身必须承担风险，任何草率都可能导致损失。 (四)货款及信用管理过程中应当注意的问题 1在实际工作中，销售人员必须树立信用风险意识，随时关注客户的货款及信用执行状况。 2销售人员在管理信用时，依据的应当是客户当前的实际状况而不是他曾经的业绩或者实力。 (五)特别经验 定期与客户确认账务状况是一个有效的控制风险的方法，也是及时发现问题，提高客户满意度的方法。通常情况下，企业与客户核对账务，最长不能超过一个季度。对账单就是与客户确认账务状况时常用的工具。客户对账单客户全称：序号产品名称 核对日期 数量核对(单位： ) 金额核对(单位： )开始日结束日上期结余数量本期交易数量本期应结数量本期术结数量上期结余金额本期交易金额本期应结金额本期未结金额 备注 总计序号物品名称 核对日期 数量核对(单位： )开始日结束日f期结余数量本期交易数量本期应结数量本期未结数量 备注公司全称(加盖印章) 客户全称(加盖印章)代表签名 代表签名核对日期 核对日期一周行动计划表A本节关键内容：B自身状况：a) 你对信用风险的认识：b) 你对货款及信用管理的认识：C 详细了解企业自身的货款及信用管理制度，并设计你的对账单。 D一周行动计划： a) 具体目标：b)行动计划：一周成功记录表信用管理的原则：星期一 日期：今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期二 日期：今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期三 日期：今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期四 日期：今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期五 日期：今日目标：实际完成：原因分析：本周心得：第七节获得拜访结果获得拜访结果也就是成交，是销售人员与客户就本次拜访做出的最后决定。这种决定既可以是订单也可以是客户承诺。 (一)基本概念客户承诺是指除订单外，客户对促销、生动陈列等一切销售工作或者货款做出的承诺。(二)特别认识在获得拜访结果方面，销售人员必须克服只重视订单的传统观点。(三)获得拜访结果的关键主动是销售人员获得拜访结果的关键。销售人员需要克服对成交的恐惧，采取更加主动的方式，例如“下订单”才能有效地提高成交的效率。 (四)获得拜访结果的技巧 1销售人员必须认识到成交是顺理成章的事情，是销售拜访的最后一步，也是最重要的一步，没有成交就意味着销售过程不成功。 2每次客户拜访前，销售人员都应当预先有明确的目标，以及有关成交的策略。 3销售人员需要善于发现客户同意成交的时机，主动获取拜访结果。通常客户在同意成交时，他的表情、形体或者语言方面均会有明显的体现。 (1)表情方面：眼睛直视销售人员，有着兴奋的反应，彼此之间微笑对视” (2)形体方面：突然不住地点头，变换座位靠近销售人员，再次看促销介绍的细节 (3)语言方面：就商品或促销提问很多，以价格为中心谈话，询问售后服务，了解促销优惠。表露出对某点的喜爱，反复与其他产品仔细比较 4销售人员需要善于总结归纳产品利益点，并使用事实和数字提醒客户，销售建议将会对他的生意的帮助。 5在销售拜访的某些时候，销售人员需要使用一句话或一个问题来尝试取得客J户对销售的建议。 6保持足够的信心是销售人员获得拜访结果的重要因素。销售人员表现出的心对客户的影响，有时候会很大。 (五)获得拜访结果的步骤 销售人员获取拜访结果至少需要经历四个步骤： 1简单回顾或重述客户所接受的产品或服务的特征及利益。 2提出销售人员自己的建议或订单，并要求客户回复。 3客户回应。 4懈答客户的问题，并主动促成拜访结果。 在实际工作中，获得拜访结果的步骤由于拜访时机、当场情况的不同而不同，步骤完全相同的两次成交是不存在的。因此，销售人员在坚持基本原则的基础上，必须逐步掌握灵活运用获得拜访结果的销售技能。一周行动计划表A 本节关键内容：B 自身状况：a) 你认为影响成交的因素主要是什么：b) 请考虑克服以上因素的方式：C 一周行动计划：a) 具体目标：b)行动计划一周成功记录表获得拜访结果的关键：星期一 日期： 今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期二 日期：今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期三 日期：今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期四 日期：今日目标：实际完成：原因分析：今日体会：星期五 日期：今日目标：实际完成：原因分析：本周心得：第八节确认拜访结果确认拜访结果是销售人员实现成交的过程，也就是将与客户达成的最后同意转变为现实的过程，因此这个过程具有非常特别的意义。 (一)特别的原因在实际工作中，多数客户在签字确认或者支付现金的那一刻，也就是现实成交的时刻，总是会有一种恐惧的感觉。因此，销售人员在确认拜访结果的时刻需要特别注意，以