销售管理考试备考整合版本(20130618)

1销售管理的内容包括一个中心：销售额的增加。二个重点：销售人员，客户。五个日常管理：目标管理，行为管理，信息管理，时间管理，客户管理。3E管理：everyday,everyone,everything.2,销售员与销售经理有什么不同1.职务不同.2职责不同，销售经理的职责有三个：1）制定销售战略.2）管理销售人员.3）控制销售活动。销售人员的职责有四个：1）收集信息资料.2）制定销售计划.3）进行实际销售.4）做好售后服务.3思考问题的角度和方式不同3，销售计划的影响因素及计划制定的方法。（备注，销售计划包括销售预测，销售配额和销售预算。而接下来的4.5题刚好是销售配额和销售预算，所以这里只讲销售预测，今天请教了老师的，大概是这个意思）1影响因素：包括可控因素和不可控因素。可控因素包括，销售活动政策、生产状况、销售政策、销售人员。不可控因素包括：需求动向、同业竞争的动向、经济的变动、政府消费者2制定方法.包括定性和定量两种类型。定性包括：1）经理意见法.2）销售人员意见汇总法.3）购买者意见法。定量包括：1）时间序列分析法.2）回归相关分析法4.销售配额的类型及优劣势的比较1.类型：一.销售量配额.二、财务配额.1）费用配额2）毛利配额.3）利润配额.三、销售活动配额.四、综合配额 KPI（关键绩效指标）优劣势比较：1销售量配额是最常用、最重要的配额。劣势，在井陉制定销售配额是要考虑的因素较多，有6个(P27） 2财务配额.优势，可以有效的激励销售人员开发更有效益的客户，销售更有效益的产品。劣势，销售的费用 并不总是随销售量的改变而改变的 3利润配额。优势，是体现目标的最好形式。劣势，1）以利润作为评价销售人员的工作是不公平的.2）业绩 的控制很难 4综合配额。优势，以多项指标为基础，可以全面地反应销售工作的状况，因此更加合理。劣势，较为复杂5.确定预算的方法有6种。1）销售百分比法.2）标杆法.3）边际收益法.4）零基预算法.5）目标任务法.6）投入产出法6如何确定拜访频率1）明确拜访的目的性，是否有工作需要.2）与客户的熟识程度，沟通方式的确定（电话还是洽谈还是上门拜访）.3）考虑客户的订货周期7. 销售人员时间管理技巧 (1)个人计划 (2)客户分析 (3)提高技巧 (4)利用计算机 (5)对行程条件熟悉8. 人员素质模型（百度，书上没有）9.为什么对销售人员规划 (1)结构性失衡 (2)环境变化对企业销售人员的素质提出新要求 (3)使企业与销售人员实现双赢10.销售人员基本职责 (1)收集信息资料 (2)制定促销计划 (3)实际销售活动 （4）售后服务11. 人员招募的方式 1.内部选拔 2.外部招募（院校招募 人才交流会 职介所 广告 内部介绍 行业协会推荐 业务接触 网 络招聘 猫头招聘） 3.网络招聘 4.报纸招聘12. 职位说明书的要点 （百度所得，仅供参考） 1 、对职位的描述，不是任职者的现 在工作 2、不局限于现状，着眼于组织设定岗位需要 3、针对对岗位而不是人 4、归纳而非罗列13、销售方格与顾客方格P183-185 销售方格：根据销售人员在销售过程中对买卖成败及与顾客沟通的重视程度之间的差异，可将销售人员在销售过程中对顾客和对销售活动的关心程度分为不同的类型，将这种划分置于平面直角坐标系中，就形成了销售方格。顾客方格：顾客对得到销售人员的服务和对商品关心的不同程度而形成的不同的心理状态，将这两种心态置于平面直角坐标系中，形成了顾客方格。14、销售活动分析哪些方法1.绝对分析法2.相对分析法（相关比率分析、构成比率分析、动态比率分析）3.因素替代法4.量、本、利分析法（销售量、销售成本、利润）15、双因素理论（赫茨伯格）引起人们工作动机的因素主要有两个：激励因素成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任、成长和发展的机会等。只有此因素才能使人们有更好的工作成绩保健因素公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。它只能消除人们的不满意，但不会导致积极的态度及满意感。16、绩效标准有哪些分为衡量销售结果部分和衡量销售过程部分常用绩效指标：1、销售量，用于衡量销售增长状况，最常用的指标 2、毛利，衡量利润的潜量 3、访问率，衡量销售人员的努力程度，但不能表示销售成果 4、访问成功率，衡量销售人员工作效率的指标 5、平均订单数目，多与每日平均订单数目一起用来衡量、说明订单的规模与销售的效率 6、销售费用，衡量每次访问的成本 7、销售费用率，衡量销售费用占销售额的比率 8、新客户数目，是开辟新客户的衡量标准，这可能是销售人员的特别贡献17、绩效考核中横向与纵向的比较横向比较法：把各位销售人员的销售业绩进行比较和排队的方法。不仅考虑到销售额，还应考虑到销售人员的销售成本、销售利润、顾客对其服务的满意度等。纵向分析法：将同一销售人员现在和过去的工作实绩进行比较，包括对销售额、毛利、销售费用、新增顾客数、失去顾客数、每个顾客的平均销售额、每个顾客的平均毛利等数量指标进行分析的方法。尺度考核法18、制定薪酬的原则，考虑因素实用性原则，激励性原则，灵活性原则，吸引性原则，相称性原则，稳定性原则因素:企业的特征，企业的经营政策和目标，财务及成本上的考虑，行政上的考虑，管理上的考虑，其他因素（是否高报酬才能吸引人，企业知名度能否吸引人才，训练难易程度如何等等）19、制定薪酬制定要考虑哪些因素1）、与目标相配合2）、内部一致性3）、易于被接受4）、便于有效管理5）、外部竞争性20、薪酬的表现形式1）、经济性直接薪酬a、计件工资 b、佣金 c、工资+佣金 d、工资+资金 e、工资+佣金+资金 f、特别资励2）、间接薪酬a、福利 b、保险 c、公积金21、寻找顾客的方法1）、普遍访问2）、广告寻找3）、介绍寻找4）、资料直接寻找5）、委托助手寻找6）、客户资料整理7）、交易会寻找8）、咨询寻找法9）、各类活动寻找法10）、竞争对手插足法22、谈判的基本过程1）、开局 a、创造合适气氛 b、掌握正确的开局方式 c、避免陷入僵局 d、考虑其他因素2）、报价 a、谁先报价 b、怎样报价 c、对待对方报价3）、磋商和成交 让步、狙击对方进攻、迫使对方让步23、进行恰谈开局的时候应该考虑哪些因素1）、双方的综合制高点2）、双方的关系3）、洽谈双方个人关系4）、双方了解的程度24、先报价有什么优缺点1）、优点：a、设定谈判的基准线 b、打乱对方设想的部署2）、缺点：a、亮出底牌 b、成为攻击目标25. 顾客可以分为哪几种类型？1. B2B大客户（重要客户）：a.高信用客户 b.中信用客户 c. 低信用客户2. B2C中客户：a.普通客户 b.高价值客户 c.普遍客户3. 小客户 26. 视觉，听觉，感觉型客户他们有哪些不一样？视觉型特征：思维快，讲话速度快，语调高，身体语言丰富，手势多，动作多。听觉型特征：信息输入输出速度慢一些，语速适中，音调出现抑扬顿挫变化感觉型特征： 语速比常人慢，音调较低沉，讲话过程中爱停顿喜欢视频视绪朝下看27. 顾客异议有哪些？1. 需求方面的异议2. 商品质量方面的异议3. 价格方面的异议4. 服务方面的异议5. 购买时间方面的异议6. 销售人员方面的异议7. 支付能力方面的异议28. 窜货的原因和解决办法原因：1. 管理制度有漏洞 2. 管理监控不力 3. 激励措施有失偏颇 4.代理选择不合适 5.抛售处理品和滞销品对策: 1. 归口管理，权责分明 2. 签订不窜货乱价协议 3. 加强销售渠道管理 4. 外包装区域差异化 5. 建立合理的差价体系 6. 加强营销队伍的建设和管理29. CRM的含义CRM（客户关系管理customer relationship management）指通过培养企业的最终客户，分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。定义：1. 主动的交流沟通 2. 分析客户及客户行为 3. 获得客户 4. 保留客户特别是创造客户 5. 采用数据库及其他信息技术30. CRM的系统构成1. 客户市场管理子系统 功能：a. 电话营销 b.营销管理 c. 潜在客户管理2. 客户管理子系统 功能：a.客户管理 b.联系人管理 c.销售管理3. 客户支持与服务管理子系统 功能：a.客户服务信息管理 b.服务合同管理 c.服务统计 与分析决策 31. 客户投诉的处理办法（1） 鼓励顾客倾诉（2） 获得和判断事实真想（3） 提供解决办法（4） 公平解决索赔（5） 建议销售（6） 建立商誉32. 客户分析的内容（1） 客户的类别分析（2） 客户与本企业的交易业绩分析（3） 不同商品的销售构成分析（4） 不同商品毛利率分析（5） 商品周转率分析（6） 交叉比率分析（7） 贡献比率分析（8） 客户差异分析33. 客户的A,B,C分类法 销售额 数量A 80% 15%B 15% 80%C 5% 5%34. 信用管理的概念伦理道德：当事人之间以诚实守信为道德基础的“践约”行为。经济：借贷关系，在一段时间内获得一笔钱的预期。货币：即信用，货币不能消费，是向他人要求事物或劳务的符号或权利。法律：契约规定权利和义务交割的滞后性。35. 5C原理（1） 品质（character）,主要是指企业在经营管理活动中表现出的信用行为特征，具体可由如下几个方面的因素进行判断：a.企业基本情况b.企业历史c.经营管理者个人情况d.企业经营战略和方针e.企业的组织管理状况f.银行往来g.信用评价（2） 能力（capacity）,主要是指企业在经营活动中表现出的信用能力特征，可以由如下一些因素进行衡量：a.经营者能力b.机车设施条件c.企业规模与设备条件d.员工能力e.生产能力f.销售能力（3） 资本（capital）,主要是指企业在经营管理活动中的财务支付能力特征，可以由如下一些因素衡量：a.资本构成b.资本关系c.增资能力d.财务状况（4） 担保品（collateral）,主要是指企业在接受信用融资时，可以提供的足以偿还授予信用价值的担保品情况，包含如下因素：a.授信状况b.担保品状况（5） 环境（condition）.主要是指影响企业经营状况的外部环境特征，包括如下因素：A.政府鼓励与限制政策B.行业发展状况C.市场供需状况D.被评估企业在行业中的地位E.行业竞争状况36. 信用管理的职能（1） 审查客户，收集资料（2） 客户档案管理（3） 客户资信评级（4） 控制DSO（5） 分析应收账款（6） 建立催收程序（7） 调整信用政策37.现金折扣，信用期限的计算现金折扣；是指在信用销售方式下，企业对于客户在规定的短时间内付款所给予客户发票金额的折扣，以鼓励顾客及早付清货款。现金折扣包含两个要素；折扣期限和折扣率。折扣期限是指多长时间内给予客户折扣优惠；折扣率是指在折扣期限内给予客户多少折扣210的现金折扣政策表明，如果客户在10天,内付款，将获得货款总额2%的折扣优惠。310,220,n30的现金折扣政策表明,客户的信用期限为30天，如果客户在10天之内付清货款，可享受货款总额3%的折扣优惠；如果客户在20天之内付清货款，可享受货款总额2%的折扣优惠；如果客户在20天以上、30天内付款得不到任何折扣优惠，如果客户在30天以后付款，这表明违约，可能会承担违约惩罚。信用期限；企业为客户规定的最短时间。 客户信用期限=行业平均DSO*企业修正系数*客户信用等级系数39.DSO，CEI是什么，怎么计算？DSO是指企业收回所有应收账款平均花费的时间DSO=应收账款总额(年销售净额365)CEI 应收账款的质量很大程度上依赖于收款人员的工作效果，其评价指标就是收款效率指数。CEI= 40.信用额度的确定方法（1）、根据收益与风险对等的原则确定（2）、根据客户营运资本净额的一定比例确定（3）、根据客户清算价值的一定比例确定设定客户信用额度还应满足以下条件：（1） 信用额度不应超过客户净资产，以防客户无力承担债务，而且大多数情况，信用额度应为客户净资产的一小部分。（2） 信用额度不应超出客户的流动资金，如果客户的流动资金不足，必须对客户的净资产进行分析和评估。4