汽车4S店展厅销售标准化作业流程(ppt 133页).ppt

1,汽车4S店展厅销售标准化作业流程,2,展厅销售标准九大流程的导入服务标准-行为准则角色演练,主要内容,3,汽车展厅销售标准9大流程,4,STEP1客户开发,首先着手建立客户关系（公司、业代与客户的协调关系）,关键点,关键行动,效益,在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间的关系。,如果客户在初次见面时能够感到愉快，以后成为本公司客户的概率就会提高。,三个成功因素：第一、与客户会面；第二、理解信息；第三、让客户愉快,5,在建立客户关系的基础上，对客户进行分类,来店（电）客户登记表月份有望客户确度状况表意向客户管理卡销售活动访问报表,利用电话和客户建立关系,STEP1客户开发,业务代表的4大表卡:,备注：1、拟购车型：来店看车欲购车种；2、有望确度：来店看车当场接洽判定确度；3、追踪后确度：营业人员在24小时内作资料真实性及第二次确度确认；4、经过情形：由值班业务代表对当日接洽状况简述,来店（电）客户登记表,ZZN02,2002年12月21日,来源分析说明：1-VIP购车/推荐；2-基盘；3-来店/电；4-内部情报；5开拓；6-展示会,月份有望客户确度状况表,业务代表：,5,张青芳,销售活动访问日报表,年月日（星期）,2002,12,31,二,注：电话拜访注明洽访时间,2,1,1,进度状况：7日内:H，1月内:A，3月内:B，3月以上:C，订车:O，收款:，领牌:L，交车:D，售后服务:M，新发生:N，访问未遇:，战败：X,客户管理卡（正面）,20020221,邓国军,44010519690501245,邓国军,64589875,何展明,2003,8,上海,徐汇,余庆,25,231,202,建材,25,19680212,销售,同建,销售,58572136,69521487,上海,徐汇,沧海,228,12,103,02,23,05,280,000,230,000,48月,06,2,23,周报道,69521487,同学,V,沪DH1256,200211,ABCD,200211,45627812,张研,同事,良好,游泳,三年,无,10:0012:00,至2005年11月,音响,阳光HB、香槟金,10,客户管理卡(反面）,11,12,制定潜在客户开发方案,从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括：定期跟踪的保有客户。定期跟踪的保有客户的推介。来展厅/来电话的客户。服务站的外来保有客户。.专营店活动的调查问卷等客户信息等。通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由业务代表及时填写进来店（电）客户登记表、月份意向客户级别状况表、营业活动访问日报表中。2.根据下列情况确定客户的优先等级：来源的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)。客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权)。,13,准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。业务代表使用月份意向客户级别状况表、意向客户管理卡、营业活动访问日报表等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归档，该表由销售部经理在每天下班前负责检查。和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。介绍你自己和专营店。说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。了解该客户目前所使用车辆的情况。了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。,与潜在客户联系,14,给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会(例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾)。建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定。将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入营业活动访问日报表（同时将访问后的级别和结果记入月份意向客户级别状况表）：本次联系日期。再度确认该潜在客户的姓名和电话号码。什么时候再和这位潜在客户接触。其它特殊备注等。禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。,与潜在客户联系,15,演练1,敬请参照演练指南运作方式:个人思考和在小组内发表意见目的：开发潜在客户的好处与效益步骤:1.思考与记下你对以下问题的想法A.透过销售开发带来的好处与效益是什么?B.透过销售开发带给我们(自己与专营店)的好处与效益是什么?C.您认为能够持续销售开发的关键重点是什么?2.分享您的想法给同组的人(7分钟)3.每组选出一人公开报告整组的想法(每组1分钟/共计1分钟x组数)4.讲师额外的补充与回馈(举出实例、该做/不该做的重点事项、等),STEP1客户开发,16,17,电话接待的准则接听速度最初的问候恭听客户来电的目的展示厅内的迎接准则欢迎的问候语和鞠躬的角度确认来店的目的或预约让客户放松的对话招待服务,STEP2接待,18,电话接待的准则,接电话注意事项：在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，东风日产*专营店”或“东风日产*专营店，*节好”(各重要节日前使用)。在接听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是*”。边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，并登记来店（电）客户登记表。重复电话主要内容再做确认。在感谢客户给专营店来电和说“再见”之前，询问客户还有什么其他的要求。感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店的名称和你的姓名。先等对方挂断电话后再挂电话。,19,电话接待的准则,让客户充分表达他对专营店的需求：礼貌地问客户你如何能为他效劳。以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是电话找人，则：将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助。告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名。向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重复所说的话。如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等。记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话。若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。,20,电话接待的准则,10.如果客户来电是询问相关事宜，则：回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答。客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。电话报价时，应遵循东风乘用车公司所规定的统一报价，其他费用明细应报得非常准确。如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能解决的应让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责跟进。同时，业务代表在来店/来电登记表上注明相关内容。如客户来电目的是咨询二手车事项，则介绍二手车业务开展流程。主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料（但不可强求），可说：“X先生(小姐)，为了让您能有更加深入的了解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资料给您”。挂电话前，要再一次感谢客户来电。,21,电话接待的准则,业务代表要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,并介绍当期举行的店头活动。接完电话后业务代表要详细登记好来店/来电登记表，且把客户资料建立到三表卡上进行定期跟踪。注：三表卡是指：月份意向客户级别状况表、营业活动访问日报表、来店（电）客户登记表、意向客户管理卡、保有客户管理卡。,22,展示厅内的迎接准则,迎接客户注意事项：随时注意有没有客户进入展厅。业务代表应随身携带名片和笔记本，以便随时记下客户信息。客户一进门口，展厅业务代表必须面带微笑、双眼注视客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”。若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时（即使忙于其它工作）应面带微笑点头致意。值班业务代表要马上前迎做自我介绍并说：“先生(小姐)您好，有什么可以帮您的吗？”若客户不需要协助，让客户轻松地自由活动，但仍应随时注意客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务。若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。若有儿童随行，则接待人员或其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导她们前往。,23,展示厅内的迎接准则,18.在和客户的整个接触过程中视情况使用下列方法来消除客户的疑虑：微笑，并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。如需要，应核实客户姓名的正确发音。与客户同来的每一个人都应打招呼。给客户提供专营店可提供的礼仪招待(如咖啡、水等)。让客户确定他和你之间合适的身体距离。表现得放松和专业禁止下列情况：抽烟手端一杯咖啡到处走动斜倚在车上没精打采地站着或坐着站立时两手插腰或者插在裤兜里,24,展示厅内的迎接准则,“确认客户来店目的是寻求帮助的对应：19.客户来店目的是问路、寻厕：和善地指示客户道路（用地图）或厕所的方向。如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休息，并奉茶水。如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。20.本店或他店客户来店目的是寻求援助：表示急切地关心，请客户坐下。奉茶水、饮料。问清楚车况及可能发生故障的原因。马上通知服务代表处理。21.如客户来店目的是咨询二手车，则介绍二手车销售流程。,25,展示厅内的迎接准则,确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的对应：22.被访者在的情况：先请客户在客户休息区坐下。马上通知被访者会客。奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，请稍等一下，X先生马上就来。”陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止。23.被访者不在的情况：“X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络”。先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者。先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务。奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，我们已经在帮您联络X先生”。若无法联系到被访者，且业务代表无法为其服务，则请客人留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系。或写下被访人移动电话号码，请客户与被访人联系。此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供效劳。,26,展示厅内的迎接准则,确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看的对应：24.感谢客户的光临，递上你的名片以便提供进一步的帮助。25.让客户自己随意浏览参观，业务代表行注目礼，随时准备服务。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。26.尽可能留下客户资料，但不可强求。确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助的对应：27具体问清楚客户，你怎样才能为他效劳。以你自己的话重复客户所说的话，请客户确认你对其来访目的的理解。28.感谢客户的光临。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。并向客户递上你的名片。29.若客户有疑问状时可询问：“先生(小姐)您好，不知道您喜欢哪一款车？”或“有什么我可以为您服务的吗？”。30.若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问他一些问题，以便能更好地为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨询”步骤(允许则继续进行)。,27,展示厅内的迎接准则,确认客户来店目的是想看看某种车但展厅没车的对应：31.业务代表话术：“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展厅刚好没有摆这款车，是否请您。”32.对应方式：先请客户坐下，奉茶，建立良好关系。先用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明。用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者。征求客户同意，指引到附近有车的展示室看车。查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和客户确认时间。,28,展示厅内的迎接准则,33.在客户要离开展厅时应送客户到门外，并说：“欢迎下次光临、请慢走”。客户离店后，及时整理、分析并记录有关资料，以方便后续操作。34.业务代表根据接待情况填写来店（电）客户登记表和意向客户管理卡，业务助理下班以前完成汇总填写展厅来店（电）人数及销售状况统计表。禁忌：在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。,29,电话接待,演练2,运作方式:角色扮演(接听电话)场景设定:展示厅客户自家客厅步骤、评估重点每组决定每个人的角色：一位业务代表、一位客户、其它人为观察者以提供回馈意见2.根据角色背景开始模拟演练(2分钟)3.根据评估重点提供回馈意见：观察者(每位1分钟)、客户(2分钟)、业务代表(1分钟)4.讲师提供整体演练的评语,STEP2接待,30,电话接待,演练2,评估重点：(达成任一项，可得1分)1.您是否表达出对客户来电的感谢？2.您是否成功获得客户进一步拜访的兴趣？(确认出客户是只想看一看或有兴趣看车)3.您是否很有礼貌地询问与称呼客户的姓名？4.客户是否记得您的名字与您的邀约？观察者做出4点评价和反馈,STEP2接待,31,展示厅内的接待,演练3,运作方式:角色扮演（欢迎客户的光顾，首先让客户感到放松）场景设定:展示厅步骤、评估重点步骤：1.先分二组(展示间A与展示间B)：每组需有业务代表、接待处人员、经理、二位客户等角色每组选定二位客户人选拜访另一组的展示间2.每组共同设计并演练如何团队合作于3分钟内建立与来访客户的良好关系(10分钟)3.A组上台表演(3分钟),STEP2接待,32,展示厅内的接待,演练3,根据评估重点提供回馈意见：客户(每位1分钟)、B组(数位/3分钟)B组上台表演(3分钟)根据评估重点提供回馈意见：客户(每位1分钟)、A组(数位/3分钟)7.讲师提供整体演练的评语评估重点：(达成任一项，可得1分)1.客户到访时，同仁是否展露微笑欢迎客户？2.是否让客户感觉很自在地参观？3.是否递上名片介绍自己？4.是否礼貌询问客户的姓名与适当地称呼之？5.客户是否感受到整体的热诚服务？(即使客户经过正忙于工作中的同仁时，也感受到工作人员的点头示意),STEP2接待,33,34,询问客户来店的目的,大案例和接待方法,A为索取产品型录而来店B来看不特定的车C来看特定的展示车D来洽谈特定车型预算,STEP3咨询,35,询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他所想要的型录，同时递上自己的名片。注：递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。如果客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，则：请客户坐下，并奉茶。询问客户有什么要帮忙。避免以专业的术语来介绍，应以客户能懂的用语做说明。未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍。将型录放入信封，交给客户。与客户对应过程中始终保证视线高度要与客户相称，对坐下的客户不要站着与其交谈。注：此方法适用于各种客户对应场合。询问客户是否愿意留下基本信息(姓名、地址、电话号码等)，业务代表填写来店（电）客户登记表，问客户今后是否可以和他再联系。注：可考虑使用意见征询表或者赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少客户的抵触情绪。感谢客户的光临。,A为索取产品型录而来店,36,B来看不特定的车,9.请客户提供基本信息，以确定其购车动机。为了鼓励客户自愿提供信息，可采用诸如下列开放式的问题：为什么考虑要买一部新车?对该车最感兴趣的是什么?计划如何使用那辆新车?10.让客户完全随意地回答你的问题，尽量不要让客户有压迫感。11.仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同，可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢？”等语句。12.复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。13.请客户确认你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。14.回答这时客户可能提出的任何问题。如果你不能回答客户的问题，你就要主动表示要为其获得有关信息。15.根据客户提供的购车动机，为其推荐1或2种你认为他可能感兴趣的车型。16.给客户提供一本他感兴趣的车型的型录。17.提出可以带客户去看他所感兴趣的车。禁忌：不要勉强客户进入“产品介绍”或“协商”步骤。,37,C来看特定的展示车,给客户提供一本其感兴趣车型的型录。如果客户不知道哪种车型：请客户告知其生活方式或所希望的汽车功能，以便决定向其推荐哪种档次。请客户告知他是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴趣的具体车型。仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同，可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢？”等语句。复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。根据客户提供的信息向客户推荐某一特定档次的车。如果客户已选定所需要的档次或档次已按上述方法决定，则：24.问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费他的时间来再重复他已经获得的信息。25.问客户是否已去过同类车型专营店，以便确定他的购车经验如何。禁忌：不要勉强客户去考虑他并没表示有兴趣的车型。,转向产品介绍,38,D来洽谈特定车型预算,询问客户是否已经看过其所要的车，是在本店还是其他店。询问客户是否需要去看其所要的车。并请他确认所希望的车型和档次。如果客户说“是”，则：29.带客户去看车。禁忌：不要重复他已经在另一个专营店已经历过的销售步骤。转向产品介绍如果客户说“不”，则：30.按专营店统一要求报价。,39,演练4,运作方式:角色扮演（坐着聆听需求“案例C”）场景设定:展示厅步骤：同演练3评估重点1.是否有询问客户到场的目的？2.是否询问有关车种等级的问题？询问的方法是否诚恳？是否避免敷衍了事的态度呢？3.是否询问出客户平常的用车方法、选车方针呢？4.是否没有否定客户的发言和想法，而经常将是的了解您说的对如您所述是否还有其它高见？等应答挂在嘴边？5.在整体时间（3分钟）中，业务代表说话的时间是否可以控制在一半以下呢？观察者做出点评价和反馈,STEP3咨询,40,演练5,运作方式:角色扮演（坐着聆听需求“案例D”）场景设定:展示厅步骤、评估重点观察者做出点评价和反馈,STEP3咨询,具体做法同演练4,41,演练6,运作方式:小组讨论目的:“收集信息的3种询问方式”开放式讯问法“开始阶段的问题”。可以自由回答的問题。回答方式的范围很广泛，大都很容易回答例：您喜好的车是什幺颜色？明亮的颜色封闭式讯问法“深入阶段的问题”回答Yes或No的問题。主要用於意向和事實的確認。例：您是否喜欢银色的车体？是（否）If型讯问法“Ifquestion假设问题”。“如果”假定形的問题。具有降低回答者压力的效果。例：如果您现在立即购买的话，您会选择什么车色呢？假如您要换新车，您觉得现在搭乘的这辆车如何？您较喜欢什么颜色的车？、您觉得现在搭乘的这辆车如何？。比较上述二种问法，哪一种较容易回答！步骤、评估重点,STEP3咨询,42,43,确定客户的需求信息介绍产品对于已经介绍的内容，向客户进行确认确认客户需求的技巧,STEP4产品说明,44,在与客户交流时要尽量不要让他有压迫感，所有的言谈举止，如微笑、打招呼及接待应对都要达到热忱应对的水平，而且要做好自我管理，使每位客户感到满意与信赖我们。若有两人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。若有儿童随行，则其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解。确定客户在下列方面的需求(可参考技巧篇)：他所感兴趣的信息他所希望的信息的细节程度他所需要的信息和其购买动机有多大关系向客户确认你的理解。提出满足客户需求的解决方案，推荐车型。禁忌：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品介绍,确定客户的信息需求,45,介绍产品,在客户表示最有兴趣的地方开始介绍车辆（六方位绕车介绍），在此期间，要不断地确认客户的需求，并寻求其认同。产品介绍的重点在于将产品知识简洁易懂地说到客户心里，着重介绍直接迎合客户购买需求的车辆特性。可根据客户的特性进行分类把握产品介绍的大方向。运用FAB销售技巧可以让客户理解各项配备和车辆特性所带来针对他自身的客户利益。加强对产品的信心。方法：F-Features-配备A-advantages-优势B-benefits-好处,46,介绍产品,A、产品的优势大多数客户在采取购买行动前，都会对其选择的商品进行比较，因此，业务代表在介绍产品的特性之后，需再就该项特性在市场上的优势做说明。根据公司下发的相关资料介绍产品的优势，最好确信该项优势的客观事实是可以量化的。B、好处介绍产品特性时，最后必须把内容转到产品特性能给潜在客户带来的利益上。利益能清楚的说明为潜在客户提供有价值的东西。而要说明利益，就一定要了解客户的需求。只有能满足客户需求的利益，才会对客户产生情感上的冲击。产品特性、优势还无法保证客户采取行动。只有那些令客户产生冲击的利益，才会令客户采取购买行动。,F.产品的配备,在介绍产品特性时，必须针对客户需求。业务代表要对配备的细节充分了解。但是对客户介绍多少，完全取决于客户对配备技术细节的兴趣。,47,介绍产品,让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配备和部件，并帮客户打开行李盖、引擎盖等，避免让客户自行动手。注：客户坐在驾驶座时，车门是不是要打开，由客户决定。交谈过程中业务代表和客户的视线高度要相称，注意不要用视线高于客户的姿势交谈。13.在整个介绍过程中应经常确认和证实客户对所介绍的特性与优点是否理解。14.提供可以提供的任何辅助资料，诸如配备表，产品比较资料等等，它们可以强化你的介绍。15.视情形可以利用竞争信息来区别该产品和主要的竞争对手，例如强调指出下列情况：-竞争对手不具备的该车型专有的各种配备与特点。-该车型的竞争优势。-24小时热线救援电话。,48,介绍产品,在建立产品本身的价值的同时建立经销商及其服务的价值：-“我们在星期六和星期天也开门营业。”-“我们现在拥有最先进的维修设备。”注意茶水的供应及续杯。注意商谈的地点及座位选定，除了实车介绍外，一般的产品介绍按客户的要求来选择洽谈室或一般的商谈室进行。禁忌：不要向客户介绍不具备符合其需要的必需配备的车辆,在邀请客户参加试车之前要确认所介绍的车辆已确实满足其需求及意愿。只有在你令人满意地回答了所有问题之后才能问客户是否希望进行试车。禁忌：在这一过程步骤不要讨论价格。不要从负面谈论竞争对手。,转向试车,49,演练7,运作方式:小组讨论目的:理解“Feature,Advantage&BenefitTalk”(特性、优点、效益）”的好处与运用请比较以下A、B二种商品说明的差异。A此车种有HUD(飞航式车速表)。B此车种有HUD(飞航式车速表),因此，能够让你在前座很自然就看到车子的速度，可以让你开车比较安全而不用转移你的视线。A为传统型说明，B为Feature,Advantage&BenefitTalk（特性、优点、效益的说明方式。大家应学习提及客户利益、方便性之具有说服力的说明方法。,STEP4产品说明,50,演练7,人数：以48人为一组场景设定：演练主題：Feature,Advantage&BenefitTalk（特性、优点、效益的说明方式）的准备步骤：针对讲师指定的车种等级，以小组为单位，进行型录或车辆观察（5分钟）依据第一步骤中的发现，使用下页的表格，共同思考业务代表解说（SalesTalk）的内容，各组完成1张（或2张）的表格（提出期限由讲师指示）各组决定发表者。在整体发表时，发表各小组制作出的解说内容(2分钟小组数)讲师总结,STEP4产品说明,51,演练7,STEP4产品说明,FABTalk（特性、优点、效益的说明方式）准备表格,小组名称：,52,演练8,STEP4产品说明,运作方式:角色扮演（采用针对车辆各部位进行说明的方式全员共同实施）目的：采用针对各部位进行说明的方式（6方位）。此外，顺应客户关心的事项，决定说明要点。,53,STEP4产品说明,场景设定：针对到场客户角色提出的请先进行整体说明之要求，展开FAB解说。到场客户的设定如下1）夫妇一同到场，育有一个小孩（今天在家看家）的3人家庭2）周末时全家一同去兜风为购车目的。期待开车拜访亲戚或到郊外购物3）对车子的期待：令人百看不厌的设计、容易驾驶、省油、内装充实4）目前拥有的车是（讲师指定）业务代表事前先询问上述信息。客户角色只要安静聆听业务代表的说明即可。步骤：1.与其它的小组讨论，决定6个方位中要分担哪些方位（每组1、2个方位）2.在小组中选出表演者（业务代表角色1名客户角色2名），进行准备3.由负责1右斜前方的小组先展开说明4.观察员的评语（意见）5.讲师的整体总结与评语（意见）评估项目：（各1分。合计3分为满分）1.说明中有提到优点吗？2.说明中有提到客户的方便性吗？3.说明中有展现出对商品的自信吗？,54,STEP5试车,提高客户对商品的信任和购买的欲望,关键点,关键行动,效益,在客户决定了符合需求的车型之后，业务代表应该提供体验的机会。在进行试车时，避免向客户进行细部的介绍，让客户亲自体验车辆的优越性能。,如果客户的满意度和信任度能够提高，之后的协商过程也会变得顺畅，并对业务代表有利。,55,试车准备业务代表驾车客户驾车试车总结与询问使用表格试乘试驾评估表试乘试驾登记表等,STEP5试车,56,试车准备,试车邀请。业务代表应对试车的车辆有信心，且主动邀请客户试车：“X先生，为了让您能够亲身体验(感受)我们这款车的性能、操控性及舒适感，我们特别为您安排试车活动。您试车之后就更知道这款车是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方请您不要客气的提出来。”试车准备阶段注意事项：2.规划试车路线，使客户有足够时间来体验车的性能，熟悉并喜欢这部车。必须按照规划路线行驶，应确保行车安全。选择路长超过1000米，宽超过4米，车流量较少，平直的路面。或选择半径超过20米的场地或车流量较少，平直弯道公路。,57,试车准备,试车车辆选择：选择一部接近（如果不能完全符合的话）已被客户确认的要求与愿望的车。依各地区市场的特性选择适当的车型车色。车况保持最佳状况（每天一早依车况查检表切实检查试车车辆，务必保持最佳状况。每天一早清洁、整理试车车辆。定期保养维护，保持车辆性能处于最佳状况。车辆加贴试乘试驾贴纸；CD换碟盒中有CD，车内有脚垫。其它要求参照管理规范手册展车规范要求相关内容）。试车车辆要保全险。客户必须持有国家规定的C级或以上的机动车驾驶证，才能亲自驾驶试车车辆。根据试车要求登记试乘试驾记录表，依次安排试驾。,58,试乘试驾记录表,59,试车准备,备妥并签订试乘试驾协议书。协议书具体内容专营店自行编写，但应能明确界定双方的权利和义务，以规避不应承担的法律责任。备妥试乘试驾评估表。试车前业务代表须向客户进行车辆操作说明：须说明转向灯、危险警示灯等灯光和仪表盘使用方法。须说明座椅、方向盘等调整方法。须说明自动变速箱、排档锁等使用方法。,60,61,业务代表驾车,首先是业务代表驾车，让客户意识到该车符合他的购买要求。启动车辆后，业务代表根据各车型产品介绍的USP对车辆进行静态评价说明。业务代表在驾车时要向客户指出车辆的主要性能和优点。参考各车型介绍的USP进一步强化客户对车辆特点的理解。当业务代表驾车并说明了车的特性与优点之后，就把车开到规定地点让客户试车。,62,客户驾车,在客户试车前要再次确认客户能舒适地操控所有控制键，同时后视镜、座位和方向盘等的设置都应正确无误。再次指明车的特性，让客户在试车前就认识和进行驾驶体验。让客户自己驾车，对车辆进行亲身的体验感受。避免和客户过多谈话(除了指示方向和回答客户提问)，以让其自己随意进行驾驶体验。,63,试车总结与询问,在客户试车完毕后，业务代表应主动征求客户对车辆的感受，并对客户关心或顾虑的问题给予强化说明。在客户试车完毕后，着重指出在“产品介绍”阶段所讨论的特性和优点。要确认客户已相信该车符合他的要求。请客户填写试乘试驾评估表。可说：“感谢你试驾我们的汽车，为了提供更好的产品和服务给您，我们希望虚心听取您的意见，麻烦您能花几分钟填写。”,64,试车总结与询问,试乘试驾评估表使用目的说明：在客户刚试驾完车辆还处于兴奋状态时，取得客户对车辆的认同，业务代表用此表诱导客户给予车辆较高的评价，从而建立信任感，促成交易。试车时赠送客户赠品或纪念品，以便使成交的机率增加。业务代表根据试车情况及时更新营业活动访问日报表、意向客户管理卡和意向客户级别状况表等管理工具，并于当天下班前向销售部经理报告。,65,试车总结与询问,如果客户已相信所试的车辆符合他的要求，则：,66,演练9,运作方式:个人作业、讲师点名的回答目的:关于试车的意义和有效实施试车的方法步骤：,STEP5试车,67,STEP5试车,步骤：,演练9,68,69,评估客户的需求制订商谈备忘提出方案请求同意约定,STEP6协商,70,评估客户的需求,通过“产品介绍”和“试车”步骤给客户提供选择该车的全面的理由，向客户形象的传达出产品的优势和卖点。给客户概述有关制订商谈备忘的全过程。通过对诸如价格与条件、时间限制以及配件选择、保险、分期付款等问题的敏感程度来判断客户的需求。请求客户对同意继续进行商谈备忘进行确认。基本上客户已经认同了我们的产品，但是对下列的事项会有更进一步了解的要求。业务代表应该把握这个机会向客户做详细的说明以达到促进成交的目的。下面是多种状况下的话术对应的示例。,71,客户：“价格太高了，便宜个XX元就向你买”。业务代表：例1：“像汽车这种产品确实价格不低，但是相比较之下，它确实能提供您许多的效益与便利。如果您拥有了它，将会让您的生活更加丰富，而且也会提高您的社会地位。在假日里您可以开车带着家人一起享受旅游的乐趣，这些都是这部车所带来的附加价值。您满意地驾乘这部车，其实才是真的合算。这部车给您带来的满足感比差价大多了。”,评估客户的需求,72,例2：“您觉得价钱太高是可以理解的，让我来为您说明，本款车的设计与制造都是采用最高品质与科技，例如等（拿出竞车比较表通过比较说明物超所值，同级车中这款车算是性价比最好的）。我想这些您应该都是了解的。”例3：“是的!我想卖您便宜些，但这部车的价格是XX公司的全国统一售价，都是一样的，依我们的关系，我一定会尽力为您考虑的”,评估客户的需求,73,评估客户的需求,例4：“我们用车是长久的，使用时的品质及售后服务才是我们买车最需要考虑的因素，我们提供给您的是好的产品、好的品质及好的售后服务”,74,评估客户的需求,客户：“我到过XX问过，他们肯便宜我XX元，我觉得你不错，若是你肯以相同价格卖给我，我就向你买。”业务代表：例5：“我们尽了最大努力，这个价格已经不可以再低了。对您买车后的售后服务，我们会尽最大努力工作，使您不会有不方便和不满意的地方。请您理解。”。,75,评估客户的需求,客户：“XX牌汽车，他们能便宜XX元”业务代表：例6：“我相信您说的话，但是他们为什么可以便宜那么多呢？我们要深入了解。有可能是售价当初就订得太高了。而我们的这款车是具有良好性能和品质，同时价格合理，因此性价比很高，相信您也有同感!”,76,客户：“用这么高的价钱买这部车，可不可以送一些精品，铝合金轮辋、排档锁、隔热纸、防盗器等”。业务代表：例7：“刚才说过我也希望这些精品都能全部送给您，但是实际上我们没有这样的权利，这样吧，我向经理申请送您XX和XX，其它的您就自己为您的爱车添一些吧!日后您如果有任何维修保养及续保等问题，找我准没错。”,评估客户的需求,77,评估客户的需求,客户：“其他厂牌的赠品多，而你们的赠品少，你不送我，我就买XX牌好了。”业务代表：例8：“这些赠品未必用得到，车的选择看重车子本身和售后服务，我相信您是一位懂行的老板，不会为了这些赠品而忽略了车子本身的价值和售后服务等问题，那将会得不偿失的（拿出竞车比较表通过比较说明物超所值）。”,78,评估客户的需求,客户：“为什么要买全险？”业务代表：例9：“依目前的社会状况而言，车子出外停靠路边容易擦撞而损伤车体。甚至有一些人很喜欢刮别人的新车，最严重的问题是：城市里的小偷较多，新车被偷是时常发生的事，因此建议您还是保全险比较好。”,79,评估客户的需求,客户：“我不必保全险，我开车经验已经有十年了，而且我还有车库。”业务代表：例10：“是的，我相信您的经验和技术都是一流的，但是在路上开车的人不见得都有您那么好的技术，万一对方撞上您的爱车或是停在路边被人刮伤或撞到，不是白白损失吗？”客户：“我有亲戚(朋友)在保险公司上班，我自己找他办保险就好了。”业务代表：,80,评估客户的需求,例11：您投保本公司的代理保险有下列的好处：遍布全国的东风日产服务站拥有一流修车设备及技术人员，在那里您可以享受到最高品质、最亲切的出险理赔服务。理赔换用“正厂零件及配件”(其他修车厂可能使用副厂零件，更有人用伪劣品替代)。一些零配件和服务工时费执行特价。免除被不规范的服务站暗中动手脚，伪报损坏情况。免除被其他修理厂以旧零件偷换正厂零件。免除和保险公司理赔人员的艰难交涉。免除亲自到保险公司报案的麻烦。免除使用不良零件而影响车辆性能及安全。“,如果客户不希望继续进行，则：,禁忌：不要强迫客户违反自己的意愿继续进行交易。,81,制订商谈备忘,确认所要购买的车型有货或者到货的时间。根据客户的要求拟定商谈备忘(如购车所需各类费用、购车方式、选择精品等)。和客户达成初步的书面约定，包括一份订单等。,82,提出方案,从容、清楚地解释商谈备忘的所有细节。与客户确认有关车辆、选购精品的所有信息都是正确的。说明购车所需所有费用（包括购置附加税、保险、车船使用费等）是如何计算的。让客户有充分的时间按自己的节奏来审核商谈备忘。要确保客户了解这一商谈备忘，并给他提任何问题的机会。禁忌：不要让客户仓促达成协议。不要勉强客户同意你的条件或与客户冲突。,83,请求同意约定,请求客户同意商谈备忘。转向成交如果客户不接受这一商谈备忘，则：如果客户不接受这一商谈备忘，则：仔细听取客户意见，以便了解其犹豫不决或反对的具体原因。参照客户的要求在权限范围内调整商谈备忘。如果客户接受调整后的商谈备忘：,84,请求同意约定,如果客户不接受调整后的商谈备忘：17.请求允许让销售部经理参与修改这一商谈备忘。如果客户同意让销售部经理参与，则：18.修改商谈备忘使之在我方允许范围内适合客户的要求。如果客户希望有时间来审核这一修改后的商谈备忘，并择日再访问专营店，则：,85,人际关系型态研究,纵轴（上）不易情绪化（下）容易情绪化横轴（左）非常坦率（右）不坦率,在人际关系中，一定会发生特定的“情绪”与“态度”，针对(1)是否容易情绪化以及(2)态度是否坦率等两种特色，将人际关系的类型分为4大类。,STEP6协商,86,人际关系型态研究,根据客户类型制定的，能够有效地推进洽谈的要点如下。,STEP6协商,87,演练10,运作方式:以小组为单位进行角色扮演（坐在展示厅商谈的型态）目的:主题为沉默。运用沉默来掌握客户的关心度、满意度。业务代表自己说话的时间会减少客户说话的机会场景设定:展示厅1.业务代表角色对欲购买车种的客户角色提出商谈备忘（Quotation）2.客户角色不发一语约30秒，仔细观看商谈备忘的内容。业务代表角色保持沉默。3.客户角色打破沉默，提出问题、感想或表示意见大概就是这样吧希望能够再算便宜一点比（竞争同业的车种）还贵耶办理贷款的话，每月要支付多少呢？我还没有具体考虑到这点4.业务代表角色避免与客户争论，应使用以下的响应方式，聆听客户角色的发言谢谢您说的对是的，,STEP6协商,88,演练10,步骤：1.各组决定角色分配。业务代表角色1名客户角色1名观察员角色其它2.依据上述场景设定，开始角色扮演（2分钟）3.依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。观察员角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想（1分钟）、业务代表角色的感想（1分钟）4.讲师的整体总结与评语（意见）评估项目：（各1分。合计2分为满分）1.业务代表角色可以忍耐10秒以上的沉默，以得到客户发自内心的意见吗？2.业务代表角色即使对客户角色的回答不太赞同，是否有避免争论，冷静的因应呢？,STEP6协商,89,演练11,运作方式:以小组为单位进行角色扮演（坐在展示厅商谈的型态）目的:主题为最后的犹豫。1.希望购车的客户若没有消除所有的不安，或者有问题尚未解决的话，绝不会签约。2.使用确认的技巧（是吧？的问法）以及询问的技巧，理清客户最后的问题与不安，一并加以解决，建构出迈向缔结合约的有利气氛。,STEP6协商,90,演练11,场景设定:展示厅1.业务代表对客户进行以下说明。业务代表以下让我确认一下您的意向客户好业务代表车种是、等级是吧？客户是的业务代表车体色是吧？客户是的业务代表选购配件是吧？客户嗯业务代表有关付款方式，元为头期款，剩余款项采5年期贷款，是不是没有问题？客户业务代表预定在月左右交车客户（看起来面有难色）2.客户开始慎重地表示出内心深层的本意业务代表（沉着地）您是否有不明白或是不同意的地方呢？客户其实由下表中选出一组响应的话，具体说明。,STEP6协商,91,演练11,STEP6协商,客户“最后的犹豫”表,3.业务代表角色视需要，一面陈述理由，一面传达希望能达成共识、或者希望得到信赖、或者现在的提案最适合客户的意思。,92,演练11,步骤：1.各组决定角色分配。业务代表角色1名客户角色12名观察员角色其它2.依据上述场面设定，开始角色扮演（3分钟）3.依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。观察员角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想（2分钟）、业务代表角色的感想（2分钟）4.讲师的整体总结与评语（意见）评估项目：（各1分。合计4分为满分）1.向客户口头确认车种名称等级名称选购配件了吗？2.向客户口头确认总价付款方式了吗？3.是否有注意到客户烦恼的表情，询问出未解决的问题了吗？4.对于客户表示的最后的犹豫，是否诚恳的传达了希望能达成共识或者希望得到信赖或者现在的提案最适合客户的意思呢？,STEP6协商,93,94,达成交易的程序和技巧,观察客户“购车的信号”成交（洽谈签约）成交技巧洽谈成交时机的辨别方法、尝试成交的技巧（假设法二选一法诱导法等）成交的重要事项各种条件确认、文件确认调动销售点的团队力量，达成交易,STEP7成交,95,观察客户的购买信号,确认客户已完全理解在协商阶段所提方案中的所有内容。回应客户所有的担心和问题。让客户有充分的时间自己来思考和核准所得到的方案。,96,成交（洽谈签约）,再次确认客户对车辆和购买条件完全满意。完成有关成交的书面文件工作，并向客户详细说明每个文件(如：订单、销售合同、保险单、贷款申请表等)。请客户签署订单及其它文件。将所有文件的客户联交给客户。解释交车的步骤，使交车的日期、地点等获得客户的认可。如果成交步骤不是一开始就成功，则：与客户进行问题的针对性解决和商讨。,97,98,交车程序和注意事项,大程序,交车前的准备交车（1）确认文件（2）售后服务保修相关事宜（3）车辆操作（4）交车前车辆检验、认可（5）建立长期关系,STEP8交车,99,交车前的准备工作,交车注意事项：确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间。询问客户是否有足够的时间用于交车。确保车辆已按PDI等标准准备就绪，可按预定时间交车。如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户联系并表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好。在交车前一天与客户确认交车日期和时间，以确认客户该时间可行确保交车时服务部经理在场，以增加客户对服务站的信任感。,100,交车前的准备工作,专营店必须保证交车区的明亮、整洁、清新，也要备有桌椅、饮料、点心(业务代表要事前确认)，以方便业务代表将各种车辆资料在很慎重、轻松、愉悦的气氛下交给顾客，以提高交车的满意度。交车前要对车辆和相关文件进行仔细全面的检查：准备好完整的交车文件，并放入文件袋中：商业单据(发票、合同等)；牌照/注册信息；使用说明手册、保修手册、合格证等；完税证明、保险凭证等；名片(业务代表、服务部经理/服务代表)；交车确认表、PDI检查表等。,101,交车前的准备工作,交车之前业务代表根据PDI预检单对各检查项目进行确认。车辆动态检查重点：车辆必须经由实际的操作，确认所有的功能正常(要当它是自己的车子般看待)。车辆清洁：清洁包括洗车及车体内、外的清洁工作。清洁后再检查车子的内、外观，比较容易发现瑕疵。但是要避免洗车时刮伤漆面。车辆静态检验重点：漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条；内、外观的刮伤、缺装品或松脱处、缝隙的大小和均匀度等；电线束的束紧和吊挂；车窗和车厢、引擎到及行李箱等是否污脏；有没有不必要的标签或会扎人的物品；汽油箱内至少有1/4箱汽油（不可用油票代替）。,102,交车前的准备工作,交车前的PDI检查表，每月由经办人员整理、按新车准备卡汇总表的顺序归档，以备查验。PDI检查表应该保留至少二年。预先将交车事项通知专营店的相关员工。交车前要和客户确认是否要撕掉保护膜等。交车前装配妥选用备件：装置选用配件时，必须依照作业标准。禁忌：若在客户到来之前你没有事先亲自检查车况，不要进行交车。客户一到，立即迎接。提供给客户合适的接待(咖啡、水等)。,103,交车,向客户恭喜他拥有一部好车并说明我们很重视交车的程序，因此事前已经做好各种交车准备工作，而且也会很慎重的交车给顾客。向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容以及时间等)，并确认他有足够的时间。如果客户没有时间来完成交车的全过程，则：寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括：客户必须确认的问题,如交车确认表；保修条款；服务站的相关信息；检查主要的安全配备。根据上述讨论和下面的有关说明进行简短的交车。如果客户有时间参与完成交车的全过程，则：,104,交车,步骤：文件点交,向客户点交相关文件，包括但不限于：保险卡；合格证、保修手册、使用说明书；完税证明。向客户说明各种证件的功能，请顾客妥善保存，并出示交车确认表，请客户依各点交项目逐项打勾。说明车辆登记与更新的程序。向客户进行费用说明及单据点交，包括但不限于：发票；保险单据；上牌费；车船使用税；车辆购置税。,105,交车,各项费用要向客户详细解说，且要和商谈前符合，如果有不合的地方，要向顾客说明原因。出示交车确认表，依各点交项目请客户逐项打勾。,步骤：售后服务保修相关事宜,业务代表要对“使用说明书及保修手册”的各项内容及使用方法做详细的说明，以免日后因误解产生不必要的麻烦，说明项目包括但不限于以下内容：车辆各部分使用说明并演示基本项目；800免费服务电话或其它服务专线电话及24小时救援服务说明；紧急情况处理；定期保养项目表；交车时给客户提供全国服务网点一览表并对