工程商务洽谈流程及技巧(ppt 72页).ppt

工程商务洽谈技巧,持有人：didiclock,1.销售拜访的整体性,准备,拜访,服务,知识准备工具准备心理准备,提出问题发现需求处理异议缔结订单,拜访记录分析跟进顾客模板保持联络,资源储备,良性沟通,+,持有人：didiclock,1.销售拜访的整体性,准备,拜访,服务,你一定知道的一句话,“谢绝推销”说明了什么？,你做到了吗？,你一直在这样做吗？,你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？,你知道怎么做吗？,持有人：didiclock,2.销售准备意义,可以再次了解顾客增加销售代表的信心可以把握对谈方向,持有人：didiclock,2.1学会运用“二八”法则,推销新手起步工作与休息了解顾客与销售不同顾客与收益说和听的关系重要的第一印象感情建立与产品演示“杀价”情形的比例计划准备与实践,持有人：didiclock,2.2精于知识的三个要素,产品知识销售知识人性知识,持有人：didiclock,2.3.1拜访前计划,客户情形分析,个人基本资料,家庭基本资料,单位基本资料,个人在单位环境分析,个人家庭阶段分析,个人家庭偏好分析,亲友情况分析,个人家庭需求分析,交往契合点分析,分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商,持有人：didiclock,2.3.2拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,产品知识储备,产品相关知识储备,竞争品牌知识储备,行业及相关知识储备,提炼你的USP,学会做翻译,持有人：didiclock,2.3.3拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,产品利益信息最终使用者,产品利益信息经销商,产品安全信息,利益安全信息最终使用者和经销商,利益分解信息,持有人：didiclock,2.3.4拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,确认拜访结论,梳理已传递信息并解决遗漏,确定遗留问题并准备解决方案,准备和整理新信息,决定保留或转换沟通方式,持有人：didiclock,2.3.5拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,介绍法,准备介绍方法,产品法,利益法,震惊法,问题法,馈赠法,调查法,赞美法,求教法,聊天法,持有人：didiclock,准备销售支持,2.3.6拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,一般销售工具,准备介绍方法,业务推广工具,持有人：didiclock,准备销售支持,2.3.7拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,想象,准备介绍方法,记录,想象拜访过程,修改提高,熟练记忆,持有人：didiclock,准备销售支持,2.3.8拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,专业性,准备介绍方法,协调性,想象拜访过程,亲和力,整理良好仪表,持有人：didiclock,准备销售支持,2.3.9拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,克服消极心态,准备介绍方法,想象拜访过程,整理良好仪表,树立正确心态,将上面的消极心态转化为积极心态,耐心与持久最重要,持有人：didiclock,准备销售支持,2.3.10拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,准备介绍方法,想象拜访过程,整理良好仪表,确定走访路线,树立正确心态,持有人：didiclock,3.拜访中,对谈观察与被观察哪个更重要？,持有人：didiclock,3.1销售对谈五步走,最初接触阶段：具有决定性资讯阶段：搜集一般资讯，掌握可能发生的负面反应，冷淡或不服沟通阶段：分享特定的资讯，处理可能的负面态度（怀疑、反对、缺点、误解、不关心）诱导阶段：利用利益说明，展示，使客户接纳行动阶段：缔结，进入服务流程,持有人：didiclock,3.2第一印象的重要性,说的内容,说的形式,身体语言,持有人：didiclock,3.3魅力秘笈8+1,赞美,声调,倾听,握手,眼睛,点头,微笑,身体,持有人：didiclock,第一印象，你只有一次机会BeWell-prepared!,3.4破坏第一印象的方法,占用客户的地方留专业资料给非专业人员充当第三者漫无目的浪费时间落下记录本等物品,持有人：didiclock,3.5谈吐举止的不良习惯,说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张,持有人：didiclock,3.6具有销售力量的24个词汇,顾客的姓名了解证实健康从容保证钱币安全节约新的亲爱发现正确结果真诚价值玩笑真理安慰骄傲利益应得快乐重要其它五个词汇：你担保优点明确好处,持有人：didiclock,3.7妨碍销售的24个词汇,应付花费付款合同签字尝试困扰亏损丧失损害购买死亡低劣售出出卖代价决心费劲困难义务责任失败不利不履行,持有人：didiclock,4.开场,目的利益接受？用一句话进行表述：简洁、明确、清晰,开场三要素,持有人：didiclock,4.1避免这样的开场,议程模糊不清没有解释议程对客户的价值没有促进开放而双向的交流气氛一连串的产品特征议程不切实际,持有人：didiclock,4.2.1提问的类型,封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定,开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料,持有人：didiclock,4.2.2提问时的注意点,营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式提问让客户确定优先次序条理分明发掘所有相关的客户需要对客户表示尊敬和了解,持有人：didiclock,4.2.3提问时应避免的情形1,一连串封闭式问题，审问客户感到被盘问，态度变得抗拒资料不完整时，没有跟进没有确定需要背后的需要询问显示出没有聆听客户的回应,持有人：didiclock,4.2.3提问时应避免的情形2,问太多的问题而没有提供产品的信息显示出没有聆听需要还未对需要有共同的了解就开始说服像鹦鹉学舌般复述,持有人：didiclock,4.3.1聆听为什么要听,搜集资讯发掘客户需求确认客户对我们的态度恰当地回应客户的信息为了乐趣,持有人：didiclock,4.3.2听的五个层次,听有五个层次，分别是：,忽视地听,假装在听,有选择地听,同情心地听,全神贯注地听,我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？,持有人：didiclock,4.3.3听的三步曲之一：准备,给自己和客户都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。,持有人：didiclock,4.3.4听的三步曲之二：记录,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：,具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。,日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。,可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。,事先征得对方同意：老师我能不能记一下？,持有人：didiclock,4.3.5听的三步曲之三：理解,不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。5W2H法5W指What、When、Where、Who、Why2H指How、Howmany和Howmuch,持有人：didiclock,4.3.6听的三大原则和十大技巧,耐心关心别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。,持有人：didiclock,4.3.7听力测试,“我们以前经销过这种产品。”潜台词是：,“你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是：,“有别的规格吗？”潜台词是：,“你似乎什么都不知道。”潜台词是：,持有人：didiclock,4.3.8倾听时的分心情形,对主题或说话者有成见说得太快或太慢对主题缺乏兴趣对主题太熟悉专业术语的干扰冥想环境太轻松或太不舒适,持有人：didiclock,5.发现需求,需求,合理需求,能满足的合理需求,持有人：didiclock,6.说服,特征与利益公司、产品与自己,持有人：didiclock,6.1介绍产品时应注意,介绍的特征和利益与需求相关正确地介绍特征和利益用顾客的语言介绍特征和利益能从容自如地回应客户,持有人：didiclock,6.2介绍产品时要避免,过分依赖资料提供过多的资料只介绍特征，不提利益不能精确地介绍回避有关细节的询问显得不自在或犹豫,持有人：didiclock,6.3介绍产品时应避免,错失时机去介绍其它产品特征和利益不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势客户的产品知识优于销售代表,持有人：didiclock,6.4几种说的语气,单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调,持有人：didiclock,6.5如何使“上帝”发疯,我不知道你为什么如此不满,我早就提醒过你了,你一定是疯了,你干吗发这么大的脾气,我不知道,这不是我的责任,不是我的错误,客户需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断,持有人：didiclock,6.6说“我理解”以体谅顾客情绪,发觉Found,3F法则,范例,我理解您怎么会有这样的感觉Fell,其实别人也有过这样的感觉Felt,不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全Found,持有人：didiclock,6.6.1说“你能吗？”以缓解紧张情绪,说“你能吗？”的好处,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,持有人：didiclock,6.6.2什么时候使用“你能吗？”,你必须你应该你为什么不你犯了个错误我需要,你能吗或者请你好吗？,应该使用,不要使用,持有人：didiclock,6.6.3“你能吗？”的训练,尝试用“你能吗？”来替换如下说法,“你应该先通知我一声，再作决定”“你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了”“你从来都不考虑清楚就作决定”“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”,持有人：didiclock,6.7.1说“你可以”来代替说“不”,每个人都喜欢听到自己“可以做”，而不喜欢听到自己“不可以做”。使用“你可以吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问“好！你说现在不行，那什么时候行？”因为说“不”比较困难，使用“你可以”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。,持有人：didiclock,6.7.2什么时候说“你可以吗？”,你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。,持有人：didiclock,6.7.3“你可以”的训练,尝试用“你可以吗？”的句式替换如下说法,“这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。”,“要把那件事做好，必须先给我两天的时间。”,“现在公司没有这种货，只有质量差一点的批号。”,持有人：didiclock,6.8.1什么时候使用“说明原因”的方法,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。,持有人：didiclock,6.8.2讲明原因赢得合作,如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作“为了节约你的时间”“为了尽可能满足你的要求”“为了更清楚你的要求”“”,持有人：didiclock,7.处理负面反应克服障碍,客户异议的两重性,异议,成交障碍,成交信号,成交希望,持有人：didiclock,7.1处理顾客异议的方法,回避无关的异议把握时机，及时反应，不要被顾客难倒尽量简化答案，不做又臭又长的解释答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语减少顾客说“不”的机会绝对不能争辩知之为知之，不知为不知，诚意为根本,持有人：didiclock,7.2消除顾客异议的步骤,认真听取顾客的异议回答问题之前短暂停顿要对顾客表现出同情心复述顾客提出的问题回答顾客提出的问题,持有人：didiclock,7.3你不能满足的需要缺点,表示了解该顾虑,将焦点转移到整体利益,重提已接受的利益以淡化缺点,询问是否接受,能满足最优先需要的利益,表示了解该顾虑,能满足需要以及背后的需要的利益,竞争对手所不能提供的利益,询问直到明白顾客背后的需要为止,所提供的利益必须达到顾客对整体的利益的期望,给予相关的证据，并且是针对客户所怀疑的特征或利益,询问是否接受,持有人：didiclock,8.竞争,持有人：didiclock,8.1如何面对竞争,面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要所介绍的利益显得比对手更为突出,持有人：didiclock,8.2竞争时应该避免,没有作好准备来回应明显地表示惊讶置之不理错失机会，没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的,持有人：didiclock,9.拜访（或缔结）之后,持有人：didiclock,9.1拜访后的分析,我怎么做的我做了什么对方的反馈是什么下一次我应该做什么,持有人：didiclock,9.2拜访后的跟进,跟进已达成的决定继续下一步的方案解决遗留的问题为下一次销售拜访作准备,持有人：didiclock,9.3为什么保持与顾客的定期联络,销售,服务,持有人：didiclock,9.4成功业务员的至理名言,销售的首要目标：创造更多的顾客而不是