金穗贷记卡发卡业务流程介绍.ppt

金穗贷记卡发卡流程介绍,当前的发卡流程,针对性差积极性低,分散处理效率低,退件率高,层层传递客户投诉,发卡环节存在的问题？,客户的疑问：是否满足办卡条件？能办什么卡？需要提供什么资料？什么时候可以收到卡片？为什么会接到多个调查电话？,营销员工的困惑：发卡任务重，客户在那里？申请表递交后，能否通过审批？申请表录入麻烦,申请投诉电话占8%,退件率高,流程修改的目标？,5级缩短为3级发卡时间最快20天，一般1个月左右,减少层级，提高效率,明确职责，尽职免责,明确营销人员职责激发营销人员积极性,录入、调查、审批集中处理规范各环节业务操作,专业分工，统一流程,新流程怎么做？,网点主任或大堂经理（大堂经理需为我行正式在职员工）确保申请资料符合要求,专业、集中处理录入实行外包,直接邮寄至客户，取消了网点领取方式。,分类营销,营销-解决了营销人员哪些问题,给谁发卡？发什么卡？能给多少额度？如何指导客户用卡？客户需提供什么申请资料？,解决的问题,营销-营销人员要掌握的内容,针对不同客户差异化营销ABIS系统中的个人客户(存款5万元以上客户有20多万,其中已发贷记卡的不足1万)个人贷款客户对公客户，重点营销信贷授信AA+及以上客户、代发工资客户了解申请资料要求熟悉申请表内容熟悉产品,瞄准内部客户实施地毯式挖掘！,营销-客户如何分类,农行客户,他行信用卡客户,非农行客户,借记卡客户,准贷记卡客户,个人贷款客户,信贷授信AA+及以上客户,优质客户,一般客户,代发工资客户,客户,营销-个人优质客户信息的获取,信息获取:日常报表-优质客户贷记卡渗透率统计作用:市分行、支行、网点可随时掌握自身贷记卡渗透率,客户资源整体情况,信息获取：日常报表-优质客户未办贷记卡明细作用：营销人可查看哪些优质客户尚未办理贷记卡，可实施定向营销,具体客户信息,营销-借记卡客户怎么做,查询征信等级,如为A、B级,其他证明,白金贷记卡，授信50万元以上,借记卡钻石客户,白金贷记卡，授信10万元以上对年费敏感，推荐精粹版（精粹版年费880元，50000积分即可兑换，典藏版年费3000元，需150000积分兑换）,借记卡白金客户,金卡贷记卡，授信1-5万元,借记卡金卡客户,普卡贷记卡或者如易卡等普卡依据评分授信如易卡依据结息数、中间业务累计发生额授信（200-2000）,借记卡普卡客户,所需申请材料,申请表身份证明材料,可打印卡主档、交易明细（包含最近4次结息记录），PCRM系统评价表（需有期初、期末、日均数），与收入证明同等作用。如易卡填写如易卡授信依据表，调查人签字确认，无需打印交易明细。,营销-准贷卡客户怎么做,可根据客户资信情况办理贷记卡普卡或金卡,准贷记卡普卡客户,可根据客户资信情况办理贷记卡普卡或金卡授信1-5万元，原则上不高于准贷记卡信用授信额度,准贷记卡金卡客户,查询征信等级,如为A、B级,所需申请材料,申请表身份证明材料,其他证明,可打印卡主档、交易明细，与收入证明同等作用,营销-个贷客户怎么做,普卡贷记卡,贷款额50万元以下,金卡贷记卡,贷款额50-100万元,白金卡贷记卡,贷款额100万元以上,其他证明,查询征信等级,如为A、B级,所需申请材料,申请表身份证明材料收入证明,可打印个人贷款放款通知书或复印借据，优良客户推荐表，与收入证明同等作用,营销-代发工资客户怎么做,其他证明,金卡或普卡，年收入20000元以上可发金卡或普卡，年收入20000元以下发如易卡,中层管理者、一般员工,白金贷记卡,高层管理者,查询征信等级,如为A、B级,所需申请材料,申请表身份证明材料,单位统一提供员工工资册、职务、工作年限以及户籍情况等信息，受理行填写代发工资客户清单，单位加盖财务部门章或公章，受理行经办人员签字确认。,营销-信贷授信AA+及以上客户,其他证明,一般人员,中高层管理者,查询征信等级,如为A、B级,所需申请材料,申请表身份证明材料,白金贷记卡公司高层可直接发卡。中层管理者（年收入20万元以上）如确有用卡需求，可在提供相关资料后发卡，需提供资料：最近12个月工资明细、自有房、车复印件、本人或财产共有人在金融机构的存款、基金、保险、理财产品等资信证明文件。,金卡或普卡,单位统一提供员工信息证明，受理行填写优良客户推荐表（推荐人、主管行长签字，加盖支行公章），优良客户清单。,营销-财政预算单位、国有控股企业,其他证明,正式在职员工,查询征信等级,如为A、B级,所需申请材料,申请表身份证明材料,公务卡金卡授信1-5万中央预算部门可发中央预算单位公务卡地方预算部门可发地方预算单位公务卡,公务卡推荐表预算单位公务卡需与预算单位签订预算单位公务卡合作协议,公务卡产品优势,1.5倍积分、免年费、同城本行提取超额还款手续费、预算单位公务卡免挂失补卡/损坏换卡手续费,营销-他行客户怎么做,所需申请材料,申请表身份证明材料他行信用卡复印件,备注栏说明,营销人员在申请表备注栏说明,可参考他行信用卡卡种依据评分授信，可参考他行授信额度，原则上不能高于他行授信额度,他行信用卡持卡人,查询征信等级,如为A、B级,营销-未与我行存在业务关系的优质客户怎么做,处级以上国家公务员可直接发卡，科级以上年收入或支付能力20万元以上政府序列企事业单位、社会团体处级以上干部可直接发卡，科级以上年收入或支付能力20万元以上国企高层管理人员，中层管理人员年收入或支付能力20万元以上金融等行业各机构领导成员、部门经理，部门经理年收入或支付能力20万元以上,可发白金贷记卡,备注栏,营销人员在申请表备注栏说明,白金卡客户需邀约发卡，邀约人为科级以上干部,查询征信等级,如为A、B级,所需申请材料,申请表身份证明材料白金卡客户情况说明书科级干部，中层管理人员需提供收入或支付能力证明，包括单位开具的收入证明、最近12个月工资明细、申请人或财产共有人在金融机构的存款、基金、保险、理财产品等以及自有房车等资信证明资料,营销-未与我行存在业务关系的优质客户怎么做,可发白金贷记卡,可发白金贷记卡,可发贷记卡普卡或金卡,无贷款私家车主（车辆原价5万元以上、使用年限5年以下）无贷款自有商品房人同时拥有房、车（车辆原价5万元以上、使用年限5年以下），而无贷款或贷款比例在15%以下者,所需申请材料,如为A、B级,备注栏,营销人员在申请表备注栏说明,申请表身份证明材料房产证、行车本（所有人如为配偶，需提供结婚证）、优良客户推荐表,查询征信等级,营销-未与我行存在业务关系的一般客户怎么做,可发贷记卡普卡或金卡,同时拥有商品房和自有车辆（车辆原价5万元以上、使用年限5年以下），而贷款比例在15%以上者优势行业企业（政府机关、邮电通讯、电力石油、文教卫生、新闻媒体、金融、律师）行业具有稳定收入的正式在职人员其他行业、企业具有稳定收入的正式在职人员稳定收入指年收入20000元以上,查询征信等级,所需申请材料,备注栏,如为A、B级,营销人员在申请表备注栏说明,申请表身份证明材料房产证、行车本（所有人如为配偶，需提供结婚证）、优良客户推荐表，与收入证明同等作用收入证明优势行业企业主动营销、员工推荐的免收入证明，申请人主动办卡需提供收入证明。员工营销贷记卡推荐表,营销-外地客户怎么做,户籍非本地但为本省的企业员工户籍在外省市但在办卡地工作稳定（如有住房、子女上学等）,视同当地客户授信,所需申请材料,申请表身份证明材料办卡地住房证明,查询征信等级,如为A、B级,申请表,申请表须填写户籍地联系人信息,营销-如客户要求高额度怎么做,必要时可要求申请人提交收入证明个人资产证明工作证明,资信证明,资信证明是确定申请人授信额度的重要依据,营销-与原有申请表差异,产品代码统一申请表老客户填写非本地户籍联系人电子方式,新增,预留问题领卡方式,删除,新版申请表,中央预算单位公务卡、军队公务卡、武警公务卡、如易卡、大学生卡等部分特殊产品使用专用申请表。,营销-通用申请表介绍,卡种简称与卡种代码是否已有金穗贷记卡会员卡名称、会员编号,您的申请卡种,拼音或英文姓名证件类型个人年收入单位全称及部门,您的个人信息,营销-通用申请表介绍,现住址和单位地址联系人信息户籍非本二级分行所在地的申请人,您的联系信息,附属卡申请人须提供本人有效身份证件复印件已有主卡申请附属卡的，持卡人需出具主卡申请表上主卡持卡人和附属卡申请人须同时签名,附属卡申请人信息,户籍非本二级分行所在地的申请人还须填写户籍地联系人信息、联系电话和本人户籍地地址等。,营销-通用申请表介绍,邮寄地址账单日向持卡人发送对账单推荐用电子邮件接收对账单,申请人签署,每月到期还款日前，系统自动从约定还款卡号扣取相应款项营销人员要查阅绑定账户的证件类型、号码与贷记卡证件类型、号码是否一致捆定准贷记卡的,还需使用4541交易查阅其代收付授信额度可通过网上银行、致电客服中心、网点等渠道进行开通,约定还款,营销人员应建议申请人邮寄地址选择为单位地址，避免因住宅白天无人签收而退件。,营销人员应建议申请人用我行借记卡或准贷记卡捆绑约定还款。,营销-申请表使用,自2011年7月1日起启用新版申请表申请人签名栏须亲笔签字确认营销人、受理人亲笔签字确认提示申请人阅读中国农业银行金穗信用卡（贷记卡）章程，申请人填写相关信息，亲笔抄录“本人已阅读全部申请材料，充分了解并清楚知晓该信用卡产品的相关信息，愿意遵守领用合同（协议）的各项规则。”后在持卡人签名栏亲笔签字确认,申请表使用,营销-材料审核,项目填写是否齐全,项目填写是否正确、详细,笔迹是否辨清,有无非笔误型大量涂改,申请表填写姓名是否一致,原件复印件是否一致,完整性,规范性,一致性,材料审核,与原件核对一致营销人员：年月日,营销-营销信息填写,三亲见,代码,备注,营销信息,亲访客户,亲见客户签名,亲见客户身份证件与资信证明原件,营销人员身份证件号码,用于各行营销业绩考核,申请人有快速办卡等特殊要求,建议高授信额度的理由,申请表来源：主动营销、员工推荐、申请人主动办卡,营销-主动告知客户,要求客户阅读申请表背面的收费标准,收费标准,按新流程最快约20天,可告知客户收到卡片时间一般需一个月,收到卡片时间,申请约定还款业务成功后，客户会收到短信约定还款在绑定后下一个账单日生效,扣款时间为到期还款日下午5点后,约定还款,营销-告知客户如何激活,用预留住宅电话或手机选择“3”号键进行自助激活选择凭密消费方式并设置交易密码,自助语音,营销人员应优先推荐持卡人通过自助语音激活。,营销-告知客户如何激活,持卡人持卡片和本人身份证件当场设置交易密码,网点,致电总行信用卡客服中心由我行以平信方式为客户邮寄密码函,客服代表,个人网银网点注册客户（K宝或IE证书）目前仅支持对到期换卡与损坏换卡激活,网上银行,客户无法自助激活时，营销人员可优先推荐持卡人拨打4006695599转人工激活，可在激活同时设置密码，不需邮寄密码函,营销-主动告知客户,计息,直接使用美元还款或选择以人民币购汇还款将人民币存入到贷记卡账户中由我行自动购汇还款约定还款的自动从约定账户中扣收人民币还款,透支外币如何还款,享受免息期的条件：非现金交易、到期还款日全额还款免息期：最短25天，最长56天贷记卡内存款不计息透支如何计息：现金交易，到期还款日未全额还款，自交易日起按交易金额万分之五计收透支利息滞纳金：到期还款日未偿还最低还款额，按未偿还部分的百分之五收取,受理-解决了受理环节的哪些问题,无人对申请资料质量把关退件率高申请材料混乱营销人员申请资料不提交资料传递慢,受理-受理人员应该怎么做,网点专职或兼职受理人员，由网点主任或大堂经理担任，大堂经理需为我行正式在职员工承担上传下达、传递信用卡产品知识、辅导网点员工营销等职责申请资料把关，减少退件提高效率,受理-资料审查,要素填写是否齐全资信材料是否符合要求是否签字,审查内容,一般差错，可由受理人员直接修改签名、日期不得修改其他内容最多可修改三处修改时尽量在错误旁边重新书写,差错处理,受理-受理信息填写,受理机构：网点/营业部名称受理机构代码：50ABIS机构代码渠道代码：标识申请资料来源和渠道（可不填）活动代码：标识我行发卡营销活动（可不填）,受理信息,受理-资料提交,一周至少两次寄送到市分行卡中心周五下班前必须寄送不具备邮寄条件的可通过支行集中转寄，支行不得拖延,寄送时间,审核后的申请资料装入大信封编号、件数，NOTES方式告知市分行和支行,提交准备,员工、交换员、押运员、外包公司、挂号信,寄送方式,录入-解决了录入环节的哪些问题,专业化分工，提高效率解放营销人员,对于拒绝客户资料管理有助于风险防范拒绝客户有可能是今后的潜在客户信用评分模型分析使用拒绝客户分析核准率与拒绝率等审批指标,为什么不审批完再录入？,为什么集中在市分行？,调查-解决了调查环节哪些问题,为什么集中？解放网点和支行，专业化分工减少营销人员后顾之忧有利于培养经验丰富的调查人员降低成本，电话录音，外呼等,取消调查审查审批表减少纸质文件传递。,由于目前系统无法录入全部调查事项，调查人员需填写中国农业银行金穗贷记卡调查表,调查-身份核查,不一致或者无法核查，可联系客户补充证明(户口本或行驶证复印件，营销人员或受理人员需与原件核对一致，加盖核对相符章并签字确认）补充证明通过NOTES、传真补发至调查员,调查对象,所有客户申请,调查方式,公安部身份核查系统人行征信系统,调查结果,调查内容,身份证件是否一致,调查-人行征信,调查对象,新客户给予授信额度,调查内容,资料信息一致性征信等级他行大额授信，在调查意见中注明,调查结果,C级且不符规定、D级，提供情况说明小额拖欠，可不作为不良,调查-多渠道调查,调查对象,灵活掌握备注栏注明已实地调查的，可不进行电话调查,调查结果,调查方式,以电话调查为主申请人主动办卡的由受理行双人入户实地调查，并在申请表备注栏注明调查结果，调查人签字确认。,银联风险信息共享系统我行相关业务处理系统政府资信网站(如社保中心)工商局网站114查询台等,电话调查须全程录音并长期保管否认本人签名的，要求重新申请不符合申请卡种发卡对象、征求客户同意后，可更改卡种原则上不对联系人进行调查对单独申请附属卡的，须与主卡持卡人确认,调查-申请信息修改,发现客户信息不准确,调查人员可在核实确认后直接在系统中修改姓名、身份证号码不得修改电话号码、手机号码、地址信息应谨慎修改约定还款卡号完全错误的，须要求客户重新提供或取消约定还款方式；卡号个别号码填错的，调查人员可核实后直接修改补充提供的传真等材料须与申请资料一起入档保管,申请信息修改,审批,审批人员负责客户授信决策,综合评估,参考调查人员意见,直接审批,报有权审批人,权限内,超权限,审批-授信,根据调查人员提交的调查情况不对客户资料真实性负责,已有贷记卡客户在客户级额度内直接通过,分发-邮寄,总行制卡后当日以挂号信方式邮寄至申请人邮寄地址申请人要求快递卡片的，以邮政快递方式寄送原则上卡片均用挂号信邮寄至申请人本人不进行网点领卡周期长管理成本高流程复杂需移交清单,分发-网点领卡,特殊情况，可为网点领卡，须向总行申请,寄卡流程,用卡-消费,记账货币为人民币，持卡人无需支付国际结算费,记账货币为美元，收取交易金额的1作为国际结算费（目前我行VISA卡在美元区消费免收）,记账货币为美元，收取交易金额的1.1作为国际结算费,在出国前，持卡人可致电客服热线，申请提升美元账户信用额度若客户将足量人民币存入贷记卡内，无法自动提升美元账户可用额度在境外贴有不同标识的商户刷卡消费时，记账货币和交易费用会有所不同,境外刷卡消费,用卡-消费,持卡人通过电话、网络等方式购买网上商户出售的商品或服务无需出示贷记卡或刷卡，只需申报相关信息由商户根据持卡人提供的信息申请授权并完成结算交易的业务,邮购电购,持卡人须到我行网点将贷记卡账户注册为个人网银K宝客户。,人民币网上支付,持卡人使用我行VISA或MasterCard标志贷记卡支付目前有MOTO和3D验证两种支付验证方式MOTO支付即通过手工输入贷记卡卡号、有效期及CVD2验证码的方式完成3D验证支付业务须到我行网点将贷记卡账户注册为个人网银K宝客户,外币网上支付,用卡-取现,持卡人利用贷记卡授信额度，在自助设备或我行柜台取现金、普卡、白金卡预借现金最高额度为授信额度的50%不享受免息待遇，需支付借款利息和手续费利息每日万分之五，按月计收复利手续费一般为取现金额的1%,预借现金,持卡人将存放在卡内的存款取出需收取手续费,收费标准同预借现金（交易金额的1%）公务卡、大学生卡、惠商卡、如易卡本行同城提取超额还款免收取现手续费，如易卡每日提取超额还款上限为2000元,提取超额还款,用卡-对账单,在账单日次日按客户指定地址用平信寄送在账单日10天后仍未收到的，可拨打客服电话补打,纸质账单,建议客户填申请表时选用电子账单现是纸质账单的客户，可通过客服电话、网上银行申请改为电子账单纸质账单和电子账单只能选其一,电子帐单,登陆我行网上银行查询账单账单内容包括还款金额、还款日期、交易明细、累计积分等信息,网上银行,总行正在系统开发，预计2011年上线,彩信账单,用卡-还款,绑定贷记卡持卡人本人开立的借记卡或准贷记卡约定还款账户和贷记卡账户的证件类型、号码一致现未使用约定还款的，建议通过网上银行、客服电话、网点等渠道申请绑定，绑定后下一个账单周期生效卡中心每月在还款到期日，自动从约定还款账户中扣取相应款项约定还款包括全额还款和最低还款额还款最低还款额还款将按照当期账单上显示的最低还款额扣款，不会影响持卡人的信用记录，但会产生相关的利息费用,约定还款,到期还款日之前，持卡人本人或委托他人到我行网点办理还款柜台联机时当即入账还款；柜台脱机还款一般日终入账目前他行网点不支持向我行贷记卡跨行还款,网点还款,到期还款日之前可在本行自助设备存现或转账还款,自助设备还款,持卡人拨打客服电话，通过自助语音用指定账户进行还款还款账户限我行借记卡和准贷记卡，且与贷记卡为同一持卡人,电话银行还款,进入网上银行“信用卡还款”菜单进行转账还款可通过他行网上银行向我行贷记卡转账还款网银跨行转账不能实时到账，且一般会收取一定的费用，不推荐持卡人采用跨行方式,网上银行还款,用卡-还款,用卡-额度调整,是可透支使用的最高金额主附卡、客户多张贷记卡、双币种卡人民币和外币共用一个授信额度双币卡人民币与美元初始授信额度按1：8比例授信,信用额度,额度调整,普卡5万元人民币，金卡20万元人民币，白金卡300万元人民币白金卡额度下限为10万元人民币,额度上下限,可申请提升额度，也可申请调低额度额度调整分永久额度调整和临时额度调整临时额度最长期限三个月，到期自动恢复原信用额度,如客户申请调增临时信用额度，需提醒客户在临时额度到期前归还已使用的超过原授信额度的欠款，以免恢复原额度后产生超限费,网上银行申请,登陆网上银行：信用卡/账户管理/额度调整申请实时反馈客户调整结果目前仅支持10万元及以内的永久额度和临时额度调整,客服中心申请,5万元以内的临时额度申请，坐席在线调整在线告知客户永久额度和5万元以上临时额度申请需经后台审批,员工主动为熟悉客户提额,总行卡中心主动提额,系统自动实现批量提额调整完毕后用短信告知客户,用卡-额度调整,金穗贷记卡额度调整申请表粘贴在NOTES界面,二级分行卡中心审批人审批,总行卡中心进行调额处理,NOTES回复独立审批人结果,用卡-账户查询,通过我行网上银行、客服中心和手机银行可查询所持贷记卡信用额度和取现额度,额度查询,通过我行网上银行、客服中心、手机银行、网点及自助设备可查询所持贷记卡账户余额和可用余额,余额查询,通过我行网上银行、客服中心、手机银行、网点可查询所持贷记卡交易明细，包括时间、币种、金额、地点等电话自助语音可查询最近10笔交易，其他方式可查询一年内交易,交易查询,客户拨打客服中心座席代表核实身份后为客户办理资料修改资料修改成功后，系统自动将修改信息发给持卡人,客服中心,客户网点填写金穗贷记卡信息修改申请表网点经办人员核对客户身份证件网点将申请表传真至总行信用卡客服中心进行修改客户若需申请重要资料修改需带身份证件在网点申请,网点,用卡-资料变更,持卡人刷卡消费人民币1元积1分，美元1元积8分，在境外